Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, las empresas ya no necesitan depender de métodos tradicionales para comprender el comportamiento humano. En los negocios, esa capacidad de “lectura de la mente” se traduce en valiosos conocimientos sobre los clientes. De hecho, en un mundo donde los datos son ahora el nuevo rey, aprovechar los conocimientos de los clientes puede resultar extremadamente útil para vencer a la competencia e impulsar decisiones comerciales más informadas.
Continúe leyendo para descubrir más sobre los conocimientos de los clientes, su importancia, los métodos y técnicas para capturarlos y cómo estos conocimientos pueden ayudar a tomar decisiones comerciales estratégicas.
Índice del contenido
1. ¿Qué son los conocimientos de los clientes y qué importancia tienen?
2. Métodos y técnicas para recopilar información sobre los clientes.
3. Impulsar las decisiones comerciales con los conocimientos de los clientes
4. Resonar con los clientes
¿Qué son los conocimientos de los clientes y qué importancia tienen?
Los conocimientos de los clientes, a menudo también denominados conocimientos del consumidor, son conocimientos bien investigados y basados en datos sobre los clientes basados en datos recopilados de múltiples fuentes. Utilizando diversas metodologías y técnicas únicas, incluida tecnología de bases de datos relevante, se capturan y analizan una gran cantidad de datos de los clientes para comprender su comportamiento de compra y ayudar en estrategias comerciales viables que puedan responder mejor y guiar los comportamientos de los clientes.
Los conocimientos de los clientes también implican interpretaciones de los comportamientos de los clientes y las tendencias cambiantes relacionadas para comprender mejor el recorrido del cliente en su conjunto y obtener una comprensión profunda de lo que necesitan y esperan. En resumen, la definición de insights del cliente gira en torno al conocimiento basado en datos del comportamiento del cliente, la retroalimentación y las acciones relacionadas con las preferencias.
Mientras tanto, la importancia de los conocimientos de los clientes se materializa principalmente a través de procesos mejorados de toma de decisiones que involucran operaciones y procesos comerciales críticos, incluido el desarrollo de productos y servicios, estrategias de ventas y marketing, como precios y canales de distribución, así como tácticas de participación del cliente. Todas estas decisiones apuntan fundamentalmente a mejorar un aspecto clave del negocio: la experiencia del cliente (CX).
Esto se puede lograr después de obtener una comprensión más profunda de las expectativas de los clientes y ser capaz de ofrecer productos y servicios que satisfagan sus expectativas para profundizar el compromiso con ellos. En consecuencia, los conocimientos de los clientes pueden solidificar y mejorar aún más la posición general de ventas y marketing de la empresa, incluido el aumento de las posibilidades de identificar nuevos mercados y oportunidades comerciales. En última instancia, las empresas que utilizan eficazmente los conocimientos de los clientes también pueden obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores en el mercado.
Métodos y técnicas para recopilar información sobre los clientes.
Si bien existen múltiples métodos para recopilar información sobre los clientes, se recopilan principalmente mediante técnicas automatizadas y manuales o una combinación de ambas. Para mejorar la comprensión de estos métodos y aplicarlos eficazmente, repasémoslos de acuerdo con estas dos técnicas principales:
Enfoque automatizado
El enfoque automatizado se refiere al empleo de técnicas y software basados en la web o en línea que se utilizan para recopilar información sobre los clientes. Todos los tipos de comunicación basada en la web con los clientes, incluidas las interacciones en las redes sociales y las correspondencias por correo electrónico, son ejemplos de este tipo de enfoque automatizado. Estos registros de comunicación pueden luego recopilarse y analizarse automáticamente.
Mientras tanto, si bien muchos software diferentes, incluidos el software o las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la automatización de marketing, también pueden desempeñar un papel en la recopilación de datos de los clientes, un enfoque automatizado más holístico es a través de CDP- Plataforma de datos del cliente. Estos CDP son software empaquetado que funciona en conjunto con varias fuentes de datos demográficos, transaccionales y de comportamiento del cliente, incluidos CRM y sistemas de facturación, para recopilar, unificar y analizar estos datos para futuras acciones comerciales y de marketing. La mayoría de los CDP hoy en día también están completamente equipados con algoritmos y funcionalidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático, como análisis predictivo que puede proporcionar predicciones futuras dinámicas sobre el comportamiento y las decisiones del cliente basadas en datos históricos y en tiempo real. Ejemplos de CDP incluyen Plataforma de datos del cliente Oracle Unity, CDP en tiempo real de Adobe, Plataforma de datos de clientes Salesforce, Información del cliente de Microsoft Dynamics 365, y más.
Algunos de los métodos comunes de recopilación de datos de clientes que se implementan mejor con estas soluciones automatizadas incluyen:
- Contenido generado por el usuario: Si bien esto se relaciona principalmente con contenido basado en redes sociales, cubre mucho más, incluidas publicaciones de blogs relevantes y debates en foros. De manera similar, las herramientas automatizadas pueden capturar y analizar el contenido y las interacciones generados por los usuarios como parte de la recopilación de datos para obtener información sobre los clientes.
- Revisiones en línea: Diferentes CDP pueden recopilar y analizar reseñas en línea de diversas fuentes para obtener información valiosa sobre los clientes. Las reseñas en línea son cada vez más importantes hoy en día, ya que una encuesta reciente reveló que más del 90% de los encuestados dijo que consultaron las reseñas de Internet antes de tomar cualquier decisión de compra.
- Reseñas de la competencia: Se pueden utilizar herramientas automatizadas para recopilar datos sobre reseñas de la competencia, tal como Sun Tzu acentuó la importancia de "conocer a tu enemigo" en El arte de la guerra. A partir de estas revisiones, las empresas pueden obtener información sobre su posicionamiento en el mercado y cómo los clientes perciben a sus competidores.
- Datos del sitio web: Se pueden recopilar y analizar diversos datos del sitio web, incluidos datos de comportamiento recopilados pasivamente, como el tiempo que los clientes pasan en páginas web específicas, para comprender mejor las expectativas de los clientes. Las herramientas analíticas específicas como Google Analytics y Hotjar son las más eficaces para este fin.
- Datos de atención al cliente: Las interacciones con el servicio de atención al cliente, los historiales de compra de los clientes y los testimonios son datos que se pueden recopilar. Los enfoques automatizados garantizan una visión integral del nivel general de satisfacción del cliente.
Enfoque manual
- Valoración de los clientes: En la práctica, este método suele realizarse con enfoques tanto automatizados como manuales. Las encuestas en línea son el método automatizado más común para recopilar comentarios de los clientes, mientras que los cuestionarios impresos son el método típico de recopilación de comentarios manual.
- Entrevistas a clientes: Este método representa una forma más avanzada de recopilar comentarios en comparación con las encuestas o cuestionarios estándar. Las entrevistas individuales son las más comunes para obtener información más directa y cualitativa. El proceso manual es imperativo en la recopilación e interpretación de los resultados de estas entrevistas.
- Equipos internos: Para obtener una comprensión más completa de los conocimientos de los clientes, es igualmente importante comprender cómo piensan los miembros del personal que trabajan en estrecha colaboración con los clientes. Haciéndose eco del sabiduria antigua de: “Quien conoce a los demás es sabio, pero quien se conoce a sí mismo es iluminado”, esto también sirve como una oportunidad para que la empresa adquiera una mayor conciencia de sí misma.
- Datos de terceros: La información adquirida a través de sitios web de terceros o recopilada de la competencia normalmente está sujeta a análisis manual para interpretaciones cualitativas.
Impulsar decisiones comerciales con conocimientos de los clientes
Experiencia personalizada del cliente
Los conocimientos de los clientes recopilados adecuadamente y bien analizados pueden conducir a decisiones comerciales más personalizadas desde diversos aspectos comerciales, ya sea en términos de comunicación con los clientes, recomendaciones de productos, estrategias de contenido, ejecución de campañas de marketing y ventas, así como atención al cliente.
A través de la función de unificación de datos de clientes de los CDP, se pueden obtener valiosos conocimientos sobre los clientes para diseñar una orquestación personalizada del recorrido del cliente, lo que eventualmente ayuda a mejorar hábilmente el proceso de planificación y análisis de cada paso de la interacción del cliente con las empresas.
Mejorar la oferta de productos y servicios.
El uso de los conocimientos de los clientes para identificar sus necesidades significa el inicio de nuevos capítulos en el desarrollo de productos y servicios para muchas empresas como el inicio de un enfoque de desarrollo de productos centrado en el cliente y basado en datos.
En lugar de seguir el camino tradicional de desarrollo de productos que depende en gran medida de datos históricos, los conocimientos de los clientes permiten a las empresas centrarse en las necesidades de los clientes y en las áreas donde son necesarias mejoras en función de sus comentarios en tiempo real. Por lo tanto, se pueden desarrollar características óptimas del producto de acuerdo con los objetivos comerciales y la satisfacción del cliente, en lugar de depender de las tendencias de la industria y los datos de las investigaciones de mercado tradicionales.
Optimización de campañas de marketing.
Con información sobre los clientes en tiempo real, las estrategias y campañas de marketing pueden ser más específicas y adaptables a las tendencias actualizadas y al comportamiento de los clientes. Esto permite esfuerzos de marketing más personalizados con los que los clientes pueden identificarse mejor en función de los conocimientos recopilados.
El mapeo actualizado del recorrido del cliente y los datos completos recopilados y analizados de múltiples fuentes mejoran aún más las estrategias generales de marketing y la planificación de las próximas campañas. Esta mejora se logra mediante una combinación de gestión de datos y análisis predictivo que se centran en las preferencias de los clientes y eliminan los puntos débiles comunes para mejorar la marca y lanzar tipos de campañas más impactantes.
Mejorar las estrategias de retención de clientes
Las iniciativas de retención de clientes se pueden optimizar aprovechando los conocimientos de los clientes a través de varias perspectivas. Desde el punto de vista general del desarrollo de productos, la calidad del producto y del servicio al cliente, así como el punto de vista de la atención al cliente, la probabilidad de retención de clientes puede aumentar considerablemente con mejoras integrales en estas áreas.
Al mismo tiempo, las estrategias generales de retención de clientes pueden transformarse fundamentalmente si se comprende por qué y cómo se comportan los clientes y qué los motiva realmente. Se pueden desarrollar estrategias de retención más precisas y efectivas para abordar mejor sus necesidades. El poder del análisis predictivo también indica que la pérdida de clientes se puede pronosticar con mayor precisión, lo que permite el desarrollo de estrategias más específicas para mitigar la pérdida.
Resonando con los clientes
Básicamente, los conocimientos del cliente tienen que ver con adaptar la experiencia del cliente para alinearla con lo que quieren. Las empresas necesitan conocimientos significativos sobre los clientes para poder conectar mejor con ellos y mejorar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad.
Tanto las técnicas automatizadas como las manuales pueden ayudar a recopilar información sobre los clientes, pero con diferentes enfoques, ya que las técnicas manuales suelen concentrarse en aspectos más cualitativos, que todavía dependen en gran medida de las interpretaciones humanas. Utilizando estos dos enfoques, o una combinación de ambos, se pueden obtener conocimientos de los clientes de manera efectiva a través de varios métodos, que eventualmente forman parte de fuentes integrales de conocimientos de los clientes junto con otros datos transaccionales o datos de software CRM. Desde experiencias personalizadas de los clientes hasta la mejora de las estrategias de retención de clientes, los conocimientos de los clientes han demostrado ser fundamentales para ayudar a las empresas a tomar decisiones comerciales más estratégicas.
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