Поскольку онлайн-покупки продолжают доминировать, важность предоставления исключительного обслуживания клиентов невозможно переоценить. Предприятия электронной коммерции, которые уделяют приоритетное внимание удовлетворению клиентов, способствуют лояльности и выделяются на переполненном рынке. По данным Nextiva, 96% потребителей считают, что обслуживание клиентов имеет важное значение для поддержания лояльности к бренду.
Здесь мы рассмотрим важные передовые методы обслуживания клиентов, которые могут помочь вашему бизнесу электронной коммерции улучшить качество покупок в Интернете.
Содержание
Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции?
9 лучших практик обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции
Заключительные мысли и следующие шаги
Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции?
Под обслуживанием клиентов в сфере электронной коммерции понимаются действия и механизмы поддержки, которые онлайн-бизнес внедряет для оказания помощи и взаимодействия с клиентами до, во время и после покупки.
Оно включает в себя ряд взаимодействий, включая обработку запросов клиентов, предоставление информации о продуктах или услугах, решение проблем или проблем, содействие возврату и обмену и в целом обеспечение положительного и бесперебойного взаимодействия с клиентами в среде цифровой розничной торговли.
Уделяя приоритетное внимание удовлетворению клиентов, эффективно решая проблемы и способствуя положительному опыту клиентов, предприятия электронной коммерции, подобные вашему, могут создать лояльную клиентскую базу, улучшить репутацию своего бренда и получить конкурентное преимущество.
9 лучших практик обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции
Вот девять способов улучшить качество обслуживания клиентов:
1. Ставьте знания и самообслуживание на первое место
Упреждающее создание базы знаний о продуктах или услугах и ответы на распространенные вопросы позволяют клиентам принимать решения о покупке. Самообслуживание может помочь им получить ответы на вопросы после покупки, одновременно сокращая количество обращений в службу поддержки. Статистика обслуживания клиентов показывают, что «78% клиентов ожидают, что у бренда/продукта будет онлайн-портал самообслуживания вместо традиционной поддержки клиентов».
Вы можете создать базу знаний через свой бизнес-блог. Однако вам следует убедиться, что он организован так, чтобы на нем было легко ориентироваться, и клиенты могли найти нужную информацию. Это можно сделать через Справочный центр или страницу часто задаваемых вопросов, где отвечают на вопросы и перенаправляют на более подробный контент. Не забудьте учитывать SEO при создании этих страниц, чтобы повысить вероятность их появления в результатах поиска.
2. Используйте службу поддержки
Служба поддержки — это централизованная система или платформа, которая облегчает управление и решение запросов, проблем и проблем клиентов. Это комплексный инструмент для оптимизации операций поддержки клиентов и улучшения взаимодействия между клиентами и группами поддержки. В электронной коммерции служба поддержки имеет решающее значение для обеспечения эффективного и действенного обслуживания клиентов.
3. Централизуйте каналы поддержки
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, очень важно встречать своих клиентов там, где они находятся. Предпочтения в отношении каналов связи среди потребителей сильно различаются; в то время как некоторые клиенты по-прежнему предпочитают традиционный метод звонка, чтобы поговорить с представителем службы поддержки, другие предпочитают удобство чата или электронной почты.
Выводы Форрестера показывают меняющуюся ситуацию: 31% клиентов предпочитают обращаться к компаниям через Twitter, а 33% выбирают Facebook. Онлайн-чат также является популярным выбором: 45% клиентов используют этот канал для взаимодействия.
Жонглирование различными устройствами для выполнения задач стало нашей реальностью. Данные Microsoft подчеркивают этот момент, указывая на то, что 66% потребителей использовали как минимум три канала связи при обращении в службу поддержки клиентов. Следовательно, неудивительно, что значительное количество компаний, более половины, определяют свою самую важную задачу в области обслуживания клиентов как «обеспечение бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам».
Задача заключается в предоставлении превосходного обслуживания на каждом канале и обеспечении целостного и целостного опыта, когда клиенты перемещаются по различным точкам взаимодействия. Централизация каналов поддержки может иметь решающее значение.
4. Проактивное общение
Информирование клиентов о статусе их заказов имеет важное значение для положительного впечатления от покупок. Внедряйте автоматические электронные письма с подтверждением заказа, уведомления об отправке и подтверждения доставки, чтобы держать клиентов в курсе.
Упреждающее решение потенциальных проблем, таких как задержки или отсутствие товаров на складе, демонстрирует прозрачность и помогает управлять ожиданиями клиентов.
Отправляйте персонализированные последующие электронные письма после доставки, чтобы собрать отзывы и стимулировать отзывы клиентов. Это дает ценную информацию для улучшения и показывает клиентам, что их мнение ценится.
5. Обеспечьте четкое время отклика
В быстро меняющемся мире, в котором мы живем, каждый ожидает быстрого ответа. И согласно Statista12% американцев оценивают свое главное разочарование в обслуживании клиентов как «недостаток скорости».
Время ответа — одна из основных причин централизации каналов поддержки и использования службы поддержки, поскольку они упрощают просмотр комментариев, сообщений и запросов в одном месте.
Одним из мест, где клиенты обычно ожидают быстрого ответа, являются социальные сети. Согласно Исследование Statista за 2023 год26% людей узнают о продукте через социальные сети и ожидают, что смогут связаться с вашим бизнесом также через эти каналы. Поэтому не пренебрегайте ответами на комментарии и сообщения в социальных сетях и поддерживать свое присутствие в социальных сетях.
6. Используйте отзывы клиентов
Убедитесь, что вы отображаете обзоры продуктов на своем веб-сайте, поскольку многие потребители активно ищут и читают отзывы клиентов, прежде чем принять решение о покупке, и они вносят значительный вклад в доверие и надежность бизнеса электронной коммерции.
Кроме того, в тех случаях, когда клиенты сталкиваются с проблемами или проблемами, их отзывы могут отражать, насколько хорошо компания решила и разрешила эти проблемы. Положительные отзывы могут указывать на эффективное решение проблем и оперативное обслуживание клиентов.
Узнайте больше о преимущества CRM, советы по выбору подходящего CRM и некоторые рекомендуемые CRM для бизнеса.. Кроме того, здесь представлена дополнительная информация о улучшение отношений с клиентами.
7. воплощение
Персонализация — мощный инструмент обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции, и потребители обычно ожидают персонализированного подхода. Отчет Segment показал, что 71% людей разочарованы по безличному опыту, и, по данным Accenture, 33% клиентов, разорвавших связь с бизнесом, сделали это из-за отсутствия персонализации.
Используя данные о клиентах, компании могут адаптировать свои коммуникации и рекомендации для отдельных лиц.
Более того, внедрение надежной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет предприятиям отслеживать взаимодействие с клиентами, историю покупок и предпочтения. Эта информация может быть использована для обеспечения персонализированного и запоминающегося шоппинга, способствующего развитию чувства связи между покупателем и брендом.
8. Беспроблемный возврат
Гибкая и понятная политика возврата и обмена является важнейшим аспектом обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции. Клиенты ценят уверенность в том, что они могут вернуть или обменять товар, если он не соответствует их ожиданиям. Четко сообщите о процессе возврата, включая любые связанные с этим расходы или условия.
Упростите процесс возврата, предоставив предоплаченные транспортные этикетки или предложив удобный вариант возврата в местных точках. Оптимизация возвратов повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет доверие к бренду.
9. Улучшайтесь благодаря отзывам клиентов
Отзывы клиентов — ценный ресурс для определения областей, требующих улучшения. Поощряйте клиентов делиться своим опытом с помощью опросов, обзоров и рейтингов. Проанализируйте эту обратную связь, чтобы выявить общие тенденции, как положительные, так и отрицательные, и принять активные меры для их устранения.
Внедрение надежного цикла обратной связи позволяет предприятиям электронной коммерции постоянно совершенствовать свои процессы, улучшать предложения продуктов и повышать общее качество обслуживания клиентов.
Независимо от того, положительные или отрицательные, реагирование на отзывы клиентов демонстрирует стремление удовлетворить потребности клиентов.
Заключительные мысли и следующие шаги
Обслуживание клиентов является отличительным фактором, который может выделить бизнес. Отдавая приоритет плавной навигации по веб-сайту, прозрачной информации о продуктах, эффективному выполнению заказов и оперативной поддержке клиентов, предприятия электронной коммерции могут создать позитивный и запоминающийся опыт покупок для своих клиентов.
Персонализация, беспрепятственный возврат, активное общение, участие в социальных сетях, постоянное совершенствование посредством обратной связи и обучение сотрудников способствуют созданию базы лояльных клиентов.
Ну и что дальше? Если у вас еще нет службы поддержки, пришло время выяснить, какая из них лучше всего подойдет для вашего бизнеса.
