Узнайте, как искусственный интеллект и данные могут преобразовать путь клиента, повысить его удовлетворенность и стимулировать рост бизнеса.
От бронирования библиотечной книги онлайн и получения ее лично до посещения поликлиники и получения результатов анализов по текстовому сообщению, многоканальное взаимодействие улучшило клиентский опыт практически в каждой сфере жизни. Поэтому неудивительно, что оно также в подавляющем большинстве случаев захватил электронную коммерцию.
В новом отчете Infobip говорится, что 68% «социальных покупателей» (самый большой сегмент современных потребителей, описанный в отчете) ожидают бесперебойной коммуникации между каналами как стандарта.
Между тем, отраслевые исследования показывают, что брендовые коммуникации, использующие не менее трех каналов, имеют на 494% более высокий уровень заказов, чем те, которые запущены только на одном канале.
В результате бренды все чаще используют все возможные каналы — от электронной почты до чат-ботов, голосовых звонков и видеоконференций — для общения с клиентами, разработки сквозных клиентских путей и предоставления обогащающего опыта.
Но немедленное удовлетворение клиентов — не единственное преимущество многоканального маркетинга. Более стратегический, долгосрочный подход предполагает, что компании используют данные из этих коммуникаций для разработки более индивидуального опыта для своих клиентов, переходя от автоматизации к персонализации.
Итак, как ваш бренд может перейти от многоканального к всезнающему? Давайте посмотрим.
Привлечение внимания клиентов
Будь то взаимодействие в магазине, чат-боты с искусственным интеллектом, живые агенты, цифровые контакт-центры или что-то еще, спрос со стороны клиентов один и тот же. Они хотят персонализированного опыта с последовательным сообщением, и предоставление этого стало необходимостью для розничных брендов.
У бренда может быть лучший продукт на рынке, но если впечатления покупателя от веб-сайта окажутся обманчивыми, он его не купит.
На современном рынке у клиентов так много вариантов выбора, что возможность ошибки еще никогда не была так мала, поэтому компаниям необходимо уделять первостепенное внимание согласованности голоса по всем каналам.
При этом компании могут выстраивать более прочные отношения со своими клиентами, повышать удовлетворенность клиентов и в конечном итоге стимулировать рост бизнеса за счет объединения данных и использования нескольких каналов для взаимодействия. Давайте рассмотрим силу этой многоканальной персонализации.
Использование правильных инструментов и технологий
Хотя бренды добились огромных успехов в использовании данных для персонализации опыта для своих клиентов, 56% покупателей по-прежнему считают, что их CX слишком общий, оставляя огромный разрыв между 71%, которые ожидают персонализированных сообщений. Сегодня почти все (92%) маркетологи согласны с тем, что персонализация необходима и что если вы не адаптируете свой маркетинг, вы, скорее всего, потеряете драгоценное внимание клиентов.
Хотя поведение и предпочтения каналов постоянно меняются, мы знаем, что потребители жаждут эмпатических, человеческих, личных связей в каждой точке соприкосновения. Поэтому, чтобы соответствовать современным ожиданиям, брендам необходимо предоставлять индивидуальный, оптимизированный путь покупателя по всем каналам, от веб-сайта и социальных сетей до электронной почты и мобильных устройств, предвосхищая потребности клиентов и удовлетворяя их независимо от точки соприкосновения. Но эта масштабная персонализация невозможна для ручного труда. Вместо этого бренды должны использовать автоматизацию и инструменты ИИ, чтобы максимизировать взаимодействие при минимизации ресурсов.
Почему персонализация так важна
Успешная омниканальная персонализация требует анализа данных клиентов, чтобы выявить их желания и потребности, чтобы вы могли соответствующим образом адаптировать свои сообщения. ИИ может играть здесь огромную роль, и существуют различные типы, которые могут использовать бренды, от искусственного интеллекта до машинного обучения (ML) и обработки естественного языка (NLP).
Но в конечном итоге все эти инструменты способствуют достижению одной и той же цели — сбору и анализу массивов данных о клиентах, от точек соприкосновения до истории покупок, чтобы бренды могли персонализировать свои сообщения и оптимизировать каждый этап пути покупателя. Этот процесс помогает повысить вовлеченность клиентов и увеличить пожизненную ценность клиента, но это не единственное преимущество персонализации. Не менее важные преимущества включают:
- Более высокий коэффициент конверсии: Клиенты, которые чувствуют, что их понимают и ценят, гораздо более склонны совершать покупки. Многоканальная персонализация побуждает их покупать, поскольку общается с каждым клиентом так, как ему лучше всего подходит, будь то онлайн, лично, по телефону, через чат и т. д.
- Снижение эксплуатационных расходов: Вместо того, чтобы нацеливаться на новых клиентов с помощью дорогостоящей стратегии маркетинга «scattergun», персонализация на основе ИИ позволяет брендам нацеливаться на лучшую потребительскую аудиторию для каждой кампании. Такой подход минимизирует затраты на конверсию, позволяя командам реинвестировать ресурсы обратно во все более оптимизированный маркетинг.
- Более сильная сегментация данных: ИИ может идентифицировать и создавать сегменты данных клиентов на основе общих характеристик, чтобы помочь брендам понять и удовлетворить их потребности и ценности. Он также помогает обойти человеческие предубеждения, такие как обобщения и стереотипы, чтобы пролить более ясный свет на то, кем на самом деле являются ваши клиенты.
Как реализовать многоканальную персонализацию на основе искусственного интеллекта
Существует множество способов использования ИИ для создания ценности для ваших клиентов.
Наиболее очевидным может быть анализ поведения пользователя и данных о трафике для предоставления индивидуальных рекомендаций вашим клиентам, например, предлагая подходящие продукты на основе взаимодействия пользователя с чат-ботом и ранее просмотренных страниц. Но персонализация может присутствовать на протяжении всего пути клиента.
Например, если ваш алгоритм ИИ замечает, что клиент продолжает посещать страницу продукта, не совершая покупку, он может отправить ему по электронной почте определенный код скидки, чтобы побудить его купить товар. Он даже может анализировать эффективность предыдущих писем клиентов, чтобы определить наиболее эффективные типы сообщений и лучшее время дня для отправки.
Между тем, динамический контент позволяет вам подгонять ваши веб-страницы под каждого клиента — вспомните Amazon и его разделы «связанные с просмотренными вами товарами» — чтобы лучше соответствовать их интересам. А все более продвинутые чат-боты AI/NLP могут активно обращаться к вашим клиентам, например, если они провели долгое время на одной странице, чтобы предложить им разговорную поддержку или совет. Неудивительно, что исследования показывают, что чат-боты сами по себе могут увеличить продажи на целых 67%.
В конечном счете, не существует единого способа или волшебной палочки для широкомасштабной персонализации. С помощью таких инструментов, как ИИ, бренды должны постоянно тестировать, измерять и совершенствовать свой маркетинг, чтобы последовательно улучшать опыт своих клиентов. Таким образом, вы сможете доставлять релевантные, своевременные и личные сообщения способами и на каналах, которые больше всего резонируют с вашей аудиторией.
Об авторе: Джеймс Стоукс — руководитель корпоративного направления в Великобритании в Infobip, платформе, специализирующейся на инструментах взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта.
Источник из Розничная информационная сеть
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена розничной торговлей-insight-network.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции. Alibaba.com категорически отказывается от какой-либо ответственности за нарушения авторских прав на контент.
