Сроки обработки возвратов при выполнении заказов в сфере электронной коммерции могут различаться в зависимости от ряда факторов, включая платформу электронной коммерции, эффективность центра обработки заказов и характер продукта.
Ниже приведена разбивка основных этапов и типичных сроков обработки возвратов:
Лучшие практики управления возвратами в электронной торговле
Обработка возвратов — сложный процесс, состоящий из многих этапов. Многие подводные камни в управлении возвратами для интернет-магазинов можно устранить на начальном этапе, еще до того, как клиент доберется до процесса возврата.
Когда вы будете готовы ускорить время обработки возвратов, обратите внимание на следующие аспекты процесса возвратов. Автоматизируйте как можно большую его часть, особенно когда речь идет об общении и формировании ожиданий клиентов.
1. Инициирование процесса возврата
Клиенты инициируют возврат, отправляя запрос на возврат. Важно сделать вашу политику возврата предельно ясной, чтобы клиент мог легко начать возврат. Этот процесс обычно мгновенный, но может занять до нескольких дней, если требуется ручное одобрение.
В зависимости от вашей платформы электронной коммерции или программного обеспечения для управления возвратами, для покупателя потребуется создать этикетку возврата.
Процесс возврата может занять от 1 до 30 дней.
2. Возврат товара
Обратная логистика — сложный аспект обработки возвратов. Чтобы клиенты были довольны и улучшили свой опыт возврата, важно сделать процесс возврата простым и легким.
Чтобы оптимизировать возврат товаров для интернет-покупателей, выберите решение по возврату товара с учетом потребностей клиентов и типа товара.
- Для более легких посылок и небольших товаров вы, скорее всего, захотите предложить дешевую или даже бесплатную обратную доставку.
- За более ценные или тяжелые товары вы можете взимать с клиента определенную плату за доставку.
Независимо от того, какую стратегию вы выберете, вам нужно будет учесть ее в общей стоимости проданных товаров COGS, чтобы не терять деньги на обратной доставке. И убедитесь, что стоимость доставки четко указана в вашей политике возврата товаров электронной коммерции.
Подумайте, сколько времени займет получение возвращенных товаров на вашем складе. Вам нужно будет учесть предполагаемое время транзита службы доставки и время, которое потребуется клиенту, чтобы отправить товар обратно.
Обратная доставка может занять от 3 до 20 дней.
Если вы являетесь розничным продавцом с традиционными магазинами, вы можете отказаться от расходов на доставку и предложить возможность возврата товара онлайн с последующим возвратом в магазине.
3. Центр обработки заказов, принимающий возвраты
Процесс получения, который вы реализуете, поможет определить, насколько быстро вы обрабатываете возвраты. Установите строгий процесс для эффективной идентификации, проверки и обработки всех возвращенных товаров.
Собирайте данные о возвратах, почему и как возвращаются продукты. Это поможет внести изменения в восходящий поток, которые могут непреднамеренно помочь ограничить количество возвратов в целом, если у вас высокие показатели возвратов.
Обязательно свяжите свою общую стратегию управления запасами с процессом обработки возвратов электронной коммерции. Это будет лучшим способом быстро вернуть товары в «хороший» запас и компенсировать любую потерянную прибыль. Это также поможет удержать клиентов, поскольку ограничит количество невыполненных заказов и дефицитов.
Получение и идентификация возвратов займет от 1 до 3 дней.
4. Проверка и обработка
После сдачи возвратной партии товара все предметы необходимо осмотреть, чтобы определить, как с ними поступить — это может включать утилизацию, восстановление или переупаковку.
После принятия решения о дальнейших шагах обработка товара включает в себя пополнение запасов товара, обновление инвентаря и обработку возврата или обмена.
Для розничных продавцов электронной коммерции, работающих со сторонним поставщиком логистических услуг, обязательно отслеживайте в режиме реального времени момент поступления возвращенных товаров на склад обработки заказов.
Это может занять от 1 до 5 дней, в зависимости от загруженности и сложности процесса проверки. Любая переделка или восстановление, скорее всего, добавят времени к времени обработки возвратов.
5. Возврат или обмен товара, возвращенного покупателем
После обработки возврата выдается возврат. Время, необходимое для того, чтобы возврат отразился на счете клиента, зависит от способа оплаты. Для оптимального обслуживания клиентов постарайтесь как можно быстрее решить этот вопрос. Убедитесь, что ваша политика возврата четко указывает, получат ли они кредит магазина или разницу в цене из-за расходов на доставку.
Это может занять от 1 до 7 рабочих дней.
Если запрашивается обмен, необходимо подобрать, упаковать и отправить новый товар, что может занять от 1 до 5 дней, после чего последуют стандартные сроки доставки.
Заключение
Многие компании электронной коммерции не продумывают до конца все аспекты процесса управления возвратами, пока не сталкиваются с проблемами.
Прежде чем пытаться улучшить время обработки возвратов, сначала посмотрите и убедитесь, что у вас есть четкая политика возвратов, включите информацию о возвратах в страницу оформления заказа или на страницу продукта и оптимизируйте процесс выполнения заказа. Многие подводные камни в управлении возвратами для интернет-магазинов можно устранить на начальном этапе, еще до того, как клиент доберется до процесса возврата.
Ожидания клиентов в отношении беспроблемного возврата товара высоки, и один из лучших способов повысить лояльность клиентов — это быстрая и эффективная обработка возвращенных товаров.
Источник из Логистика ДКЛ
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена dclcorp.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции. Alibaba.com категорически отказывается от какой-либо ответственности за нарушения авторских прав на контент.
