Поскольку все больше людей ищут более быстрый и простой способ совершения покупок, неудивительно, что системы самообслуживания стали популярными. Хотя они начинались как редкий вариант для модных предприятий, эпоха локдауна подтолкнула ритейлеров к быстрому расширению этих систем. Отчасти это связано с тем, что их бесконтактный дизайн делал их гораздо более привлекательными, чем традиционные кассовые линии.
Согласно Бизрате Инсайты, 47% людей регулярно пользуются кассами самообслуживания, а 31% пробовали их раньше. Однако кассы самообслуживания не являются гарантированным решением для гладкого процесса покупок. Успех этих систем зависит от тщательной реализации и выбора правильной настройки магазина — среди прочих факторов.
Эта статья послужит руководством для предприятий, которые хотят добавить кассы самообслуживания в свои магазины. Она предоставит им все, что им следует знать перед установкой этих систем.
Содержание
Кассы самообслуживания: как работают эти системы?
Каковы плюсы и минусы систем самообслуживания?
Какие существуют типы касс самообслуживания?
8 советов, которые помогут малому бизнесу внедрить системы самообслуживания
Итог
Кассы самообслуживания: как работают эти системы?
Системы самообслуживания — это автоматизированные инструменты, которые позволяют покупателям обрабатывать покупки без помощи кассира. Такие системы особенно распространены в оживленных розничных магазинах с большим количеством покупателей и покупками большого количества товаров, например, в продуктовых магазинах, магазинах шаговой доступности и крупных сетевых магазинах (например, Walmart и Dollar General).
Как они работают?
Системы самообслуживания (или ассистируемой кассы) используют передовые технологии для решения таких ключевых задач, как:
- Сканирование товаров с помощью считывателей штрихкодов.
- Взвешивание таких предметов, как фрукты и овощи.
- Применение купонов и скидок.
- Следите за тем, чтобы клиенты правильно размещали отсканированные товары в зоне упаковки.
- Обработка платежей.
Хотя эти системы могут работать независимо, во многих магазинах все равно есть пара сотрудников поблизости, которые могут помочь в случае необходимости. Система также оповещает сотрудников, когда требуется помощь. Кроме того, кассы самообслуживания часто оснащены функциями безопасности, такими как камеры и датчики веса, чтобы гарантировать, что все работает гладко и безопасно.
Каковы плюсы и минусы систем самообслуживания?
Преимущества систем самообслуживания
У касс самообслуживания есть два главных преимущества. Во-первых, они направлены на то, чтобы сделать покупки более удобными за счет сокращения времени ожидания. Во-вторых, они могут помочь магазинам сэкономить на оплате труда, сократив потребность в обслуживаемых кассах. Однако некоторые эксперты по-прежнему подчеркивают необходимость баланса между кассами самообслуживания и традиционными кассами в зависимости от загруженности магазина.
Недостатки систем самообслуживания
Системы самообслуживания могут иметь много заманчивых преимуществ, но ритейлеры также должны понимать риски и недостатки. Вот некоторые минусы, с которыми компании могут столкнуться при использовании этих систем.
- Риск кражи: Системы самообслуживания могут привести к увеличению потерь запасов и краж в магазинах. Например, кто-то может отсканировать штрихкод более дешевого товара, взвесить другой товар или положить неотсканированный товар в свою сумку.
- Менее личный опыт покупок: Некоторые покупатели считают, что отсутствие взаимодействия с кассиром заставляет их чувствовать себя отстраненными и одинокими во время покупок. Кассиры могут ответить на вопросы или помочь с проблемами, например, с дефектными товарами, сразу же. Это «человеческое прикосновение» отсутствует в кассах самообслуживания.
- Системные сбои: Системы самообслуживания могут столкнуться с проблемами, например, с тем, что товары не сканируются должным образом или не распознаются в зоне упаковки. Хотя сотрудники обычно находятся поблизости, чтобы помочь, эти технические проблемы могут раздражать сотрудников и клиентов.
Какие существуют типы касс самообслуживания?
1. Киоски
Киоски самообслуживания становятся популярным выбором, особенно в продуктовых магазинах и магазинах шаговой доступности. Эти киоски позволяют покупателям самостоятельно расплачиваться, как если бы они были у кассира. Этот вариант самообслуживания позволит покупателям сканировать штрихкоды (с помощью цифрового или ручного сканера) или вводить название товара, чтобы найти его в системе. Кроме того, покупатели могут использовать различные способы оплаты, включая дебетовые/кредитные карты, наличные или цифровые кошельки.
2. Сканирование и запуск
Хотя киоски пользуются популярностью, системы «сканируй и иди» предлагают еще более быстрый вариант. Покупатели используют ручной сканер для сканирования товаров во время покупок, затем стыкуют устройство на кассе, где все уже записано. Таким образом, они могут быстро платить, ничего не сканируя повторно.
3. Мобильные приложения
Недавно технология сканирования и покупки перешла на смартфоны. Теперь покупатели могут использовать камеру своего телефона и приложение магазина для сканирования товаров во время покупок. Некоторые магазины позволяют пользователям платить напрямую через приложение, полностью минуя очереди на кассе, в то время как другие требуют сканирования QR-кода на кассе самообслуживания.
4. RFID
RFID-система самообслуживания использует метки на товарах, которые сканеры считывают для обработки покупок. Некоторые системы требуют размещения товаров в определенной области для сканирования и оплаты, но другие идут дальше, позволяя покупателям выходить, пока магазин автоматически заряжает их. Поскольку ИИ быстро развивается, многие магазины тестируют «умные тележки» для еще более плавного шопинга.
8 советов, которые помогут малому бизнесу внедрить системы самообслуживания
Совет №1: Сначала оцените потребности бизнеса и выберите правильное решение для касс самообслуживания
Не торопитесь вкладывать средства в кассы самообслуживания. Сначала предприятия должны определить, какая система лучше всего подходит их магазину и клиентам. И первое, что нужно сделать, — это выявить все болевые точки в текущей настройке магазина.
Являются ли длинные очереди проблемой в часы пик? Киоски самообслуживания могут уменьшить заторы. Что делать, если ритейлеры хотят сократить расходы на рабочую силу? Самообслуживание — отличный вариант, но помните, что магазинам по-прежнему нужен персонал, чтобы помогать покупателям и следить за ними на предмет краж.
Второе, что должен сделать бизнес, — это учесть демографические характеристики своих клиентов. Например, если большинство покупателей старше, они могут предпочесть традиционные кассы. Поэтому предложение различных вариантов может быть наилучшим подходом. Таким образом, ритейлерам не придется переводить весь свой магазин на кассы самообслуживания.
Совет №2: Интегрируйте его с существующей инфраструктурой
Как упоминалось ранее, любая система самообслуживания, которую выбирают компании, должна легко интегрироваться с существующей системой POS и платежным шлюзом без необходимости полной технической перестройки. Система также должна подключаться к инструментам аналитики и отчетности ритейлера, чтобы помочь измерить ее успех.
Не забудьте интегрировать программы лояльности и CRM-системы для улучшения клиентского опыта. Что еще важнее, компании должны тесно сотрудничать со своим поставщиком, чтобы обеспечить максимально плавное внедрение. Хорошей идеей будет запуск тестовых транзакций, чтобы помочь персоналу изучить настройку и убедиться, что все — от сканера до POS и платежного процессора — работает правильно.
Совет №3: Установите платежи для касс самообслуживания
Как и обычные кассы, кассы самообслуживания должны предлагать различные варианты оплаты, чтобы процесс был удобным и привлекательным. Клиенты ожидают оплаты наличными, дебетовыми/кредитными картами или бесконтактными способами. Следовательно, ограничение этих вариантов может разочаровать пользователей и сделать самообслуживание менее привлекательным.
Кассы самообслуживания также должны соответствовать правилам защиты данных. Розничные торговцы должны гарантировать, что функции безопасности, такие как шифрование и токенизация, защищают платежи и информацию клиентов во время транзакций.
Что еще важнее, компании могут выбирать, как они будут предлагать эти варианты оплаты. Поскольку большинство клиентов предпочитают использовать карты, они могут установить только несколько киосков для приема наличных, что позволит контролерам более внимательно следить за ними для более плавных транзакций.
Совет №4: учитывайте удобство и доступность для пользователя
Простота использования — еще один важный фактор для систем самообслуживания. Если магазин борется с длинными очередями, запутанный процесс оформления заказа только ухудшит ситуацию. Система самообслуживания должна направлять клиентов на каждом этапе с помощью простых подсказок для сканирования товаров и размещения их в зоне упаковки.
Крупные значки и тексты на экране также должны помогать клиентам находить помощь или легко совершать платежи. Розничные торговцы также должны обеспечить доступность киосков для всех, с вариантами для людей разного роста и потребностей в мобильности. В идеале они должны включать такие функции, как закадровый голос, высококонтрастные экраны и многоязыковые опции.
Совет №5: Повысьте безопасность и используйте стратегии предотвращения потерь
Главным недостатком касс самообслуживания является возможность преднамеренной или случайной кражи, что приводит к потере инвентаря. В то время как некоторые клиенты могут по ошибке сканировать не тот товар, другие могут воспользоваться системой, чтобы заплатить меньше. К счастью, бороться с этой проблемой не так уж и сложно.
Ритейлеры могут использовать различные меры безопасности, такие как видеонаблюдение, контролеров касс и ИИ для обнаружения подозрительного поведения. Некоторые магазины (например, Target) даже ограничивают количество товаров за транзакцию, чтобы снизить мошенничество.
Однако эти меры могут негативно повлиять на процесс совершения покупок, заставляя клиентов чувствовать себя под наблюдением или вызывая разочарование из-за частых прерываний. Вот почему компании должны сбалансировать эти меры безопасности с положительным опытом для клиентов.
Совет №6: Тестируйте и собирайте отзывы
Перед тем как полностью развернуть систему самообслуживания, разумно протестировать ее в нескольких торговых зонах. Компании могут установить один или два киоска и поручить сотруднику следить за ними, собирая отзывы клиентов. Эти данные помогают ритейлерам отслеживать спрос и собирать информацию о том, что думают клиенты об использовании самообслуживания.
Также следует отслеживать ключевые показатели, такие как время транзакции, количество товаров и необходимость ручной помощи. Если самостоятельная касса занимает больше времени, чем ожидалось, или вызывает проблемы, это может означать, что система не улучшает процесс оформления заказа, как ожидалось. Эта фаза тестирования позволит ритейлерам внести коррективы перед полномасштабным внедрением.
Совет №7: Реализуйте план внедрения и маркетинга
После выбора системы самообслуживания ритейлеры должны спланировать плавный переход и вызвать интерес у покупателей. Вот отличное место для начала: используйте поэтапное развертывание, введя несколько линий самообслуживания перед расширением. Такой подход позволяет компаниям тестировать систему, обучать персонал и решать проблемы постепенно.
Далее ритейлерам следует усовершенствовать систему, получив первоначальную обратную связь от небольшой группы клиентов. Когда все будет готово, они смогут продвигать преимущества самообслуживания (например, более короткие очереди и более быстрые транзакции) с помощью вывесок в магазине, рекомендаций персонала и социальных сетей. Кроме того, они могут информировать клиентов о том, как самообслуживание улучшает их опыт покупок, чтобы повысить интерес и принятие.
Совет №8: Всегда поддерживайте и обновляйте
Процесс не заканчивается после настройки систем самообслуживания. Предприятия должны поддерживать свои новые системы с помощью регулярных обновлений программного обеспечения, очистки и проверок безопасности. Не забывайте следить за инновациями, которые могут улучшить опыт, такими как улучшенная доступность, лучшая интеграция программ лояльности или безбумажные опции для более экологичного подхода.
Итог
Самостоятельные кассы, возможно, стали популярными в эпоху локдауна, но они по-прежнему предлагают большие преимущества. Помимо сокращения времени ожидания и упрощения процесса оформления заказа, самостоятельные кассы освобождают ресурсы для других направлений бизнеса.
Однако если ритейлеры не внедряют их должным образом, самостоятельные кассы могут разочаровать клиентов и снизить их ценность. Следуя советам, обсуждаемым в этой статье, компании могут гарантировать, что их система самостоятельных касс соответствует потребностям клиентов и настроена эффективно.
