Qu'il s'agisse d'un manque d'intention ou du désir d'une meilleure expérience d'achat, il est inévitable que certains clients se retirent d'un achat. Les paniers abandonnés constituent un véritable défi pour les entreprises de commerce électronique.
Les statistiques sont stupéfiantes. Les taux d'abandon de panier d'achat en ligne ont tendance à augmenter, atteignant 70.19 % en 2023. Cela fait perdre aux entreprises en moyenne 18 milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année.
Même si l'intention ou l'intérêt peuvent être un facteur d'abandon de panier, des processus de paiement complexes, le manque d'options de paiement ou même des frais cachés y contribuent également.
Alors, comment résoudre les abandons de panier pour maximiser les revenus ?
Dans cet article, nous explorerons des tactiques éprouvées qui peuvent augmenter votre taux de récupération, réduire les paniers abandonnés et récupérer les ventes perdues.
Les 13 solutions d'abandon de panier les plus efficaces pour le commerce électronique
Généralement, les meilleures solutions d’abandon de panier impliquent une combinaison de différents canaux, chacun avec un message parfaitement conçu pour aider les acheteurs à surmonter leurs appréhensions.
Voici les meilleures solutions de récupération de panier que vous devriez envisager :
1) Utilisez l'automatisation des e-mails
Le marketing par e-mail est sans aucun doute le moyen le plus rentable de fidéliser les clients.
Aujourd'hui, les flux de travail d'automatisation permettent aux spécialistes du marketing de poursuivre l'engagement client beaucoup plus efficacement. Avec le bon logiciel, certaines actions (ou inactions) déclenchent des messages prédéfinis à envoyer automatiquement aux clients.
Il s'agit de l'une des meilleures solutions d'abandon de panier, car elle permet aux magasins de contacter les clients en utilisant des messages personnalisés peu de temps après qu'ils aient laissé leur panier derrière eux.
Lorsque vous utilisez des workflows d'automatisation des e-mails pour la récupération du panier, le timing est essentiel.
Assurez-vous que votre client reçoit le premier message dans l’heure suivant sa sortie de votre site. Vous pouvez ensuite définir deux ou plusieurs e-mails d'abandon de panier pour améliorer vos chances de récupération.
De plus, assurez-vous de présenter les produits abandonnés dans l'e-mail afin que les destinataires se souviennent de ce qui a suscité leur intérêt en premier lieu.
Pour les e-mails ultérieurs, inclure des recommandations pour des produits similaires peut améliorer les chances de conversion.
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2) Utilisez les fenêtres contextuelles d'intention de sortie pour réduire le taux d'abandon de panier
Les acheteurs en ligne sont facilement distraits – nous le sommes tous.
Une notification sonne, nous nous souvenons soudainement d'un e-mail qui nécessite une réponse, ou nous pensons à quelque chose d'autre que nous devons acheter, et nous changeons de tâche sans autre pensée.
La mise en œuvre de fenêtres contextuelles d'intention de sortie est un moyen efficace de sortir un client du changement de contexte sans interrompre son expérience utilisateur et l'une des solutions d'abandon de panier les plus efficaces.
Comment fonctionne cette technologie d’abandon de panier ?
Des fenêtres contextuelles d'intention de sortie apparaissent lorsqu'un visiteur est sur le point de quitter le site Web sans effectuer l'action souhaitée (par exemple, finaliser un achat ou s'inscrire à une newsletter).
Généralement, ceux-ci sont efficaces pour collecter des abonnements car ils réengagent les visiteurs et présentent un seul chemin : s'inscrire ou partir.
Néanmoins, il s'agit également d'une excellente solution d'abandon de panier pour les sites de commerce électronique lorsqu'elle est utilisée pour offrir des incitations (par exemple des réductions ou un bon de livraison gratuite) qui encouragent le client à finaliser l'achat.
3) Utilisez le marketing par SMS
Si de nombreux détaillants en ligne ont adopté le marketing par SMS, rares sont ceux qui l'utilisent spécifiquement pour récupérer les paniers abandonnés.
Cependant, les SMS d'abandon de panier peuvent en réalité être incroyablement efficaces lorsqu'ils sont utilisés seuls ou en complément d'un flux de travail d'automatisation des e-mails.
C'est un excellent moyen de rappeler aux clients les articles qu'ils ont laissés derrière eux et même de leur offrir des incitations pour les encourager à poursuivre leur achat.
La raison pour laquelle le SMS est l'une des solutions d'abandon de panier les plus utiles réside dans la proximité du smartphone avec le client.
Ces messages sont reçus instantanément et lus tout aussi rapidement. Il est plus facile de capter l'attention de vos clients, surtout lorsque vous prenez le temps de rédiger des messages hautement personnalisés.
De plus, les SMS peuvent être un moyen efficace de distribuer des incitations telles que des bons de livraison gratuits.
Utilisez Omnisend pour créer une campagne SMS d'abandon de panier hautement personnalisée.
4) Lancez des publicités de reciblage
Si vous souhaitez regagner les clients perdus, l'utilisation des publicités de reciblage constitue l'une des meilleures solutions d'abandon de panier.
L'acquisition de clients via la publicité PPC est désormais beaucoup plus efficace en raison de ses puissantes capacités de ciblage.
En tant que solution d'abandon de panier pour le commerce électronique, elle permet de réengager les acheteurs même longtemps après qu'ils ont quitté votre site.
Même si votre objectif principal devrait toujours être de convertir vos clients dès la première visite, vous avez au moins la possibilité de susciter leur intérêt.
Lorsque vous utilisez des publicités de reciblage pour récupérer des paniers d'achat, il est essentiel de segmenter vos clients de manière très détaillée.
Assurez-vous de prendre en compte les articles qu'ils achetaient, la valeur du panier qu'ils ont abandonné et s'il s'agit d'un nouveau client.
Une bonne segmentation rendra cette solution d’abandon de panier efficace. Cela vous permettra de cibler chacun avec une copie personnalisée qui augmentera la probabilité de clics et, par conséquent, de conversions.
5) Réduisez le taux d’abandon de panier grâce au chat en direct
Proposer une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web est une autre des solutions d'abandon de panier les plus efficaces que vous puissiez mettre en œuvre.
Certaines questions ou doutes empêchent souvent les acheteurs de poursuivre un achat. Avoir un accès facile à quelqu'un qui peut minimiser les incertitudes et les incertitudes entraînera sans aucun doute des conversions plus élevées.
Pour tirer le meilleur parti de la fonction de chat en direct, assurez-vous qu'elle est accessible sur les pages produits et qu'elle est affichée bien en évidence tout au long du processus de paiement.
C'est une excellente stratégie pour récupérer les paniers abandonnés et optimiser les conversions de commerce électronique avec le chat en direct.
Non seulement cela réduira les cas de récupération de panier, mais cela aura également le potentiel d'augmenter la valeur moyenne des commandes de votre magasin.
De plus, une documentation appropriée des conversations de chat en direct peut conduire à des informations précieuses qui vous aideront à optimiser l'ensemble de votre processus de vente.
Découvrez comment Tymo Beauty utilise le chat en direct comme solution d'abandon de panier.
6) Établissez la confiance avec la preuve sociale
Selon Stackla, 88 % des consommateurs soutiennent les marques en fonction de leur authenticité.
De plus, 59 % pensent que la publication de contenu généré par les utilisateurs est le meilleur moyen de montrer son authenticité.
Compte tenu de ces données, l’une des meilleures solutions d’abandon de panier à mettre en œuvre n’a en réalité rien à voir avec le processus de paiement.
Soulagez les inquiétudes des acheteurs en affichant les badges de confiance et les avis des clients bien en évidence sur les pages de produits et dans votre flux de travail d'abandon de panier.
Un tel contenu servira de preuve sociale qui devrait répondre aux appréhensions que vos clients pourraient avoir concernant l'achat de vos produits.
Utiliser vos comptes de réseaux sociaux pour encourager les clients à partager leurs expériences avec votre marque contribuera également grandement à réduire les abandons de panier.
7) Offrir une excellente expérience de paiement
Se concentrer sur l'optimisation de votre processus de paiement pourrait être l'une des meilleures solutions d'abandon de panier pour votre site de commerce électronique.
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour générer un impact.
Revenons à Asos, qui utilise un processus de paiement simplifié dans lequel vous faites simplement défiler étape par étape, l'étape suivante étant mise en évidence afin que les clients sachent exactement ce qu'ils doivent faire ensuite.
Bien qu’un simple processus de paiement sur ordinateur soit essentiel, vous devez également garantir une bonne expérience sur mobile, car les achats sur smartphones et tablettes continuent de croître.
De plus, assurez-vous que les paniers d'achat sont enregistrés même lorsque les utilisateurs abandonnent le processus de paiement. S'ils ne sont pas enregistrés, optez pour le système de liste de souhaits pour garder une trace des produits qui intéressent vos clients.
Les produits enregistrés permettront aux acheteurs de reprendre là où ils s'étaient arrêtés, ce qui augmentera leurs chances de finaliser leur achat.
8) Fournir des informations transparentes sur les prix
Une raison courante des abandons de panier est constituée par des coûts inattendus dont les clients ne sont informés qu'au moment du paiement.
Selon Statista, 47 % des acheteurs américains abandonnent leur panier parce que les coûts supplémentaires sont trop élevés.
Il existe plusieurs solutions d'abandon de panier de commerce électronique que vous pouvez utiliser pour résoudre ce problème.
Pour commencer, affichez le prix final sur vos pages produits. Cela comprend les frais d'expédition, les taxes et tout autre frais.
Alternativement, vous pouvez placer un calculateur d'expédition sur la page du produit ou de paiement afin que les clients puissent calculer leur expédition en fonction de leur code postal et avoir une idée du prix final.
Parfois, le prix final – tous frais compris – peut intimider certains clients. Vous pouvez collaborer avec des sociétés de paiement tierces comme Clearpay pour aider les clients à répartir les paiements comme le fait boohoo.
Indiquez clairement ces options sur la page du produit ou de paiement. Vous pouvez également proposer aux utilisateurs qui hésitent au moment du paiement d’utiliser les options de paiement différé.
9) Activer le paiement des invités
Le rapport Statista mentionné précédemment a révélé que 25 % des clients qui abandonnent leurs commandes lors du paiement le font parce que le site Web leur demande de créer un compte.
C’est la deuxième raison la plus courante d’abandon de panier.
Vos clients attendent de la commodité, ce qui fait du paiement rapide l'une des solutions d'abandon de panier de commerce électronique que vous devriez utiliser.
Autoriser les paiements des invités leur permet de bénéficier d'un processus de paiement rapide et moins compliqué dans votre boutique en ligne.
Voyons comment lululemon applique cette solution d'abandon de panier. Les clients peuvent payer sans créer de compte.
Vous pouvez collecter leur adresse e-mail, leur nom et leur numéro de téléphone pour les aider à suivre leur commande.
Si une inscription est nécessaire pour accéder à vos services, intégrez une procédure d'inscription simple dans le processus de paiement.
La page d'inscription d'Amazon, par exemple, ne comporte que quatre champs.
Débarrassez-vous de toutes les étapes, clics ou formulaires de saisie inutiles qui pourraient frustrer vos clients. Voici quelques conseils pour utiliser cette solution d’abandon de panier :
- Tenez-vous en à un maximum de quatre champs, moins il y en a, mieux c'est
- Les utilisateurs ne devraient pas avoir à saisir une adresse e-mail et un nom d'utilisateur. L'adresse e-mail peut être le nom d'utilisateur
- Évitez d'utiliser Captcha
10) Sécuriser le processus de paiement
L'enquête Global Consumer Insights de PwC a révélé que 82 % des consommateurs seraient prêts à partager certaines données personnelles pour une meilleure expérience client. Toutefois, 49 % ne souhaitent pas partager plus que ce qui est nécessaire.
Montrez clairement que votre site Web est sécurisé en :
- Avoir un certificat SSL (le petit cadenas en haut à gauche de la barre d'adresse de votre navigateur). Il montre aux clients que leurs données sont protégées par cryptage.
- Avoir une URL sécurisée. Il commence par « HTTPS » au lieu de « HTTP ».
- Utiliser un thème moderne. Des mises en page obsolètes, des images manquantes et des défauts de conception rendent votre site peu fiable.
- Disposer de plusieurs méthodes de paiement sécurisées et bien connues, comme PayPal.
- Être transparent avec vos coordonnées, votre adresse et les informations d'enregistrement de votre entreprise.
Voici un exemple du site Internet de H&M. Un certificat SSL, une URL sécurisée et plusieurs méthodes de paiement fiables permettent aux acheteurs de fournir facilement leurs informations de paiement sans crainte.
11) Offrez d’excellentes options d’expédition et de retour
Certains clients peuvent hésiter à acheter dans des magasins en ligne et faire davantage confiance aux magasins physiques.
Ils auront probablement des doutes quant à la livraison à temps de l'article. Et si l’article ne correspond pas à ce qu’ils attendaient, ils voudront savoir s’ils peuvent le retourner.
Gagnez leur confiance en leur proposant les meilleures politiques d'expédition et de retour. C'est l'une des meilleures solutions d'abandon de panier que vous puissiez utiliser.
Le transport maritime, en particulier, est l’une des principales causes d’abandons de paniers.
Mais la bonne nouvelle est que la plupart des clients seront prêts à payer un supplément pour plus de commodité. Vous pouvez proposer plusieurs options d’expédition. Offrez une expédition rapide gratuite et facturez des frais pour l’expédition express.
Ayez une politique de retour claire et transparente comme le fait H&M.
Sur votre page de produit ou de paiement, faites savoir aux clients qu'ils peuvent retourner le produit facilement et gratuitement en une seule étape. KAXI utilise cette solution d'abandon de panier en proposant un remboursement intégral des retours.
12) Proposez une option de liste de souhaits sur votre site
Parfois, l’abandon du panier n’est pas l’intention du client. Ils peuvent être intéressés par un produit mais pas encore prêts à l’acheter.
Mais cela se traduit par un taux d’abandon de panier élevé sur votre site Web.
Dans ce cas, une solution efficace de récupération de panier consiste à créer une liste de souhaits pour ces clients. Ils peuvent sauvegarder les articles et finaliser l’achat plus tard.
Une liste de souhaits permet aux clients de créer une collection de produits qui les intéressent. Elle réduit le taux de paniers abandonnés en enregistrant les articles dans les comptes des clients pour une expérience d'achat plus rapide à l'avenir.
Vous connaîtrez également les produits qui les intéressent, ce qui facilite la création de campagnes marketing plus ciblées.
Asos dispose d'un excellent système qui informe le client qu'un panier ne sera conservé que pendant une heure, en utilisant FOMO (ou par peur de manquer quelque chose). Une fois cette heure écoulée, les produits abandonnés sont automatiquement déplacés vers les listes de souhaits.
Une fois cette heure écoulée, les produits abandonnés sont automatiquement déplacés vers les listes de souhaits (articles enregistrés).
Pour créer une solution efficace d'abandon de site en créant une liste de souhaits efficace, suivez ces conseils :
- Permettez aux acheteurs de créer de nombreuses listes de souhaits et de les nommer.
- Créez des campagnes personnalisées basées sur les listes de souhaits des clients.
- Lorsqu'un client quitte une page de produit, utilisez des fenêtres contextuelles pour l'encourager à acheter la liste de souhaits à un prix réduit.
- Rendez-les partageables pour les acheteurs qui souhaitent partager les produits sélectionnés avec leurs amis et leur famille.
Utilisez l'automatisation du marketing par e-mail et SMS pour recibler les clients en fonction des éléments de leur liste de souhaits à l'aide d'Omnisend. Commencez gratuitement
13) Soyez généreux avec les réductions
Les acheteurs sont toujours à la recherche des meilleures offres et les sites de comparaison comme Shopzilla ont facilité la comparaison des prix des produits entre les sites.
Si un client n’obtient pas une bonne affaire sur votre site Web, vous pouvez être sûr qu’il l’obtiendra ailleurs. Ou alors, ils abandonneront leur panier jusqu'à ce que vous en fournissiez un.
L'une des meilleures solutions d'abandon de panier que vous puissiez utiliser sont les codes promotionnels automatiques qui s'affichent lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier et sont sur le point de quitter la page (intention de sortie).
Être généreux avec les codes de réduction peut signifier porter un coup acceptable à vos marges, mais cela vous permettra de sécuriser l'achat maintenant et de réduire votre taux d'abandon de panier.
Alternativement, un workflow d'abandon de panier en 3 parties peut faire l'affaire et laisser le code de réduction pour le message de dernier recours.
Il y a de fortes chances que si votre client attend une remise, recevoir un ou deux e-mails pourrait le rendre impatient de finaliser l'achat.
Consultez l’infographie complète sur les abandons de panier ici
Source à partir de Omnisend
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