De nombreuses entreprises peuvent considérer le marketing par SMS comme une simple tendance passagère. Mais la réalité est que les SMS deviennent un élément essentiel des stratégies de marketing omnicanal.
Ajouter le marketing par SMS à votre flux de travail d'automatisation des e-mails peut être la meilleure chose que vous fassiez pour votre stratégie marketing en 2023 et au-delà.
Loin d’être un nouveau canal dans le monde du marketing numérique, de nombreux spécialistes du marketing et vendeurs en ligne commencent à adopter les SMS comme vecteur principal dans leurs stratégies omnicanales.
Pourquoi maintenant? Pourquoi SMS ?
De nombreux facteurs conduisent à l’essor du marketing par SMS et pourquoi les spécialistes du marketing l’intègrent désormais à leurs stratégies de courrier électronique.
Dans cet article, nous explorerons comment le climat entre l'adoption générationnelle de la messagerie texte, ainsi que comment le climat dans le secteur du marketing et du commerce électronique a ouvert la voie aux SMS pour qu'ils jouent plus qu'un rôle de soutien dans les stratégies de marketing omnicanal ou multicanal.
Table des matières
Comment le SMS s’intègre-t-il dans le marketing omnicanal ?
Le SMS est-il à la hauteur des attentes ?
Conseils pour utiliser efficacement les SMS dans votre stratégie de marketing par e-mail
Points clés
Comment le SMS s’intègre-t-il dans le marketing omnicanal ?
Le marketing par SMS ouvre de nouvelles possibilités pour se connecter avec les clients sur tous les canaux. Vous pouvez l'utiliser dans le cadre de votre stratégie de messagerie omnicanale pour atteindre vos clients de manière rapide, directe et personnelle. Voici comment.
Complétez les campagnes promotionnelles par e-mail
Les SMS sont le moyen idéal pour stimuler l’engagement avec vos newsletters régulières et vos messages promotionnels.
Envoyez un rappel par SMS avec un lien vers votre dernière offre par e-mail juste avant qu'elle ne soit envoyée. Ou faites suivre une promotion par e-mail avec un SMS contenant un rappel, un appel à l'action ou un code promo.
L'utilisation conjointe des SMS et des e-mails crée davantage de points de contact pour capter l'attention des clients et les inciter à agir.
Mettre à jour les clients avec des messages transactionnels
Les messages transactionnels sont des textes automatisés et non promotionnels.
Ces messages contiennent des mises à jour et des rappels opportuns liés aux transactions. Le SMS constitue donc un canal idéal pour les envoyer.
Automatisez les SMS de confirmation post-achat et les notifications d’expédition. Cela apporte de la valeur pendant le processus de commande.
De plus, répondez aux attentes des clients en matière de communications concernant les rendez-vous, les réservations et les livraisons. Vous développerez la confiance et la satisfaction.
Les SMS ajoutent de la commodité en tenant les clients informés sans les obliger à consulter leurs e-mails ou à se connecter à des comptes.
Recueillir davantage de commentaires clients
Les SMS fournissent un canal direct pour demander des commentaires ciblés aux clients.
Envoyez un message texte après un achat demandant au client de donner son avis sur son expérience d'achat ou sur le produit qu'il a acheté.
Vous pouvez utiliser les commentaires par SMS pour :
- Comprendre les points douloureux
- Améliorer la satisfaction client
- Affinez vos offres
- Fidélisez votre marque
La sensibilisation personnalisée et la simplicité de réponse par SMS conduisent souvent à des taux de réponse plus élevés. Cela vous permet également d’obtenir des informations plus exploitables.
Cela fait des SMS un moyen rapide et pratique d’améliorer votre stratégie d’envoi omnicanal.
Favorisez l’anticipation des événements spéciaux
Tirez parti des SMS pour susciter l’enthousiasme des clients concernant vos événements à venir. Il peut s'agir de lancements de produits, d'événements commerciaux ou de célébrations.
Envoyez une série de textes annonçant les détails, créant un battage médiatique et suscitant l'engagement. Vous pouvez même utiliser des SMS pour envoyer des rappels, des comptes à rebours et des offres exclusives liées à l'événement.
Comment célébrer l'anniversaire de votre marque via des campagnes SMS ? Incluez des aperçus, des concours et des offres limitées.
Faites connaître les événements spéciaux par SMS. Cela implique les clients et attend avec impatience vos annonces.
Vous voulez plus de conseils et d’astuces pour tirer parti du marketing SMS pour développer votre entreprise ? Découvrez ce didacticiel vidéo. Il couvre tout, de l'intégration de vos listes de diffusion à la génération de ventes via des campagnes SMS.
Le SMS est-il à la hauteur des attentes ?
Il est facile d'être hésitant lorsqu'un nouveau canal, ou un canal récemment revigoré, émerge sur le marché, surtout lorsque le secteur évolue rapidement, comme dans le cas du commerce électronique et du marketing numérique.
Cela dit, il existe des signes clairs que le boom des SMS est durable.
Un examen des données entourant le marketing par SMS montre qu'il existe des avantages évidents non seulement à utiliser ce canal, mais aussi à le combiner avec les canaux existants pour offrir plus de valeur.
Les avantages du marketing SMS : statistiques clés
Ce n’est un secret pour personne : les SMS attirent l’attention de vos clients. En fait, les taux d’ouverture des SMS peuvent atteindre 98 %. Comparé au taux d’ouverture moyen de 18.55 % pour les e-mails dans le commerce électronique, cela représente une énorme différence.
Il n'y a pas que les taux d'ouverture qui sont plus élevés avec les SMS : au premier semestre 2023, les commerçants Omnisend ont constaté une augmentation de 16.9 % des commandes par SMS par rapport à la même période de l'année dernière.
De plus, les clients adoptent et acceptent également rapidement ce canal : 48 % des consommateurs préfèrent recevoir des mises à jour de la marque par SMS (le canal principal parmi les e-mails, les notifications d'applications et le publipostage).
Phillip Jackson a commenté l'adoption rapide des SMS comme canal de marketing, tant par les consommateurs que par les spécialistes du marketing :
Est-ce un canal viable ? Oui. Est-ce que ça marche? Oui. Je n'ai jamais vu une adoption plus rapide d'un nouveau canal. Jamais. Il y a une explosion des SMS sur le marché et cela semble arriver au même moment où les consommateurs ont commencé à accepter les SMS comme forme de contact de la part des marques également.
Normalement, la prochaine tendance a tendance à ne pas correspondre à l’adoption générale par les consommateurs. Mais il semble que les SMS se connectent aux clients, et ils le privilégient même. C'est assez impressionnant.
Phillip Jackson, Quelque chose de numérique
Cela signifie-t-il que vous devez renoncer à tous les autres canaux au profit des SMS ?
Absolument pas.
En fait, il existe de bien meilleurs arguments pour simplement intégrer les SMS dans vos flux de travail d'automatisation de messagerie existants. Se lancer dans une seule chaîne signifie mettre tous ses œufs dans le même panier et ne pas exploiter tout le potentiel de ce que vos chaînes peuvent faire ensemble.
En fait, nous avons constaté que les campagnes omnicanales utilisant 3 canaux ou plus généraient un taux d'achat 494 % plus élevé que les campagnes monocanal. Même si la plupart des campagnes monocanal étaient uniquement par courrier électronique, il est clair que les acheteurs préfèrent une communication cohérente sur plusieurs canaux qui les concernent.
Bien que le marketing par e-mail soit aujourd'hui certainement pertinent pour la grande majorité des acheteurs de commerce électronique, les SMS ont un impact énorme sur les taux de conversion lorsqu'ils sont combinés avec l'e-mail. Nous avons constaté que parmi ces campagnes, celles qui impliquaient des SMS étaient 429 % plus susceptibles de générer une conversion que celles qui n'en faisaient pas partie.
En fin de compte, le SMS n’est pas un canal adapté à chaque situation, comme l’est l’email. Cela signifie néanmoins que l’e-mail est un outil indispensable à votre stratégie marketing.
Cependant, l’ajout de SMS à des moments critiques du flux de communication peut améliorer considérablement votre taux d’achat, comme vu ci-dessus.
Chloë Thomas a insisté sur la nécessité d'envisager de faire du SMS une des grandes priorités cette année :
Les SMS sont depuis longtemps un canal pris en considération – un canal qui figure sur la « liste peut-être » chaque fois que le processus de planification marketing est en cours. Je pense qu'il est maintenant temps de le déplacer vers la liste des « tests incontournables ». Les consommateurs sont de plus en plus habitués à recevoir des SMS des entreprises. La crainte d’ennuyer les clients en envoyant des SMS ne devrait donc plus empêcher quiconque de le tester.
Chloë Thomas, Masterplan Ecommerce
Comme elle l'a mentionné, les SMS sont depuis longtemps sur le radar de nombreux spécialistes du marketing avertis, mais aujourd'hui, nous ne pouvons plus ignorer l'impact que le marketing par SMS peut avoir sur un flux de travail d'automatisation.
Branden Moskwa, fondateur de Nadimo et du podcast populaire de l'industrie Ecommerce AllStars, est d'accord, partageant une partie de sa propre expérience en matière de demande de marketing par SMS avec ses clients et affiliés :
Nous avons construit une plate-forme d'affiliation pour un client et l'un des principaux composants que nous devions y intégrer était la capacité de marketing par SMS en un clic. Nous avons constaté une augmentation significative du nombre d’utilisateurs de la fonction SMS.
Je suis convaincu que le marketing par SMS non seulement augmentera, mais deviendra aussi courant que le marketing par courrier électronique dans un avenir proche. Avec tout le monde au téléphone, c’est devenu le moyen de communication incontournable. Nous avons constaté une augmentation du nombre de demandes de clients souhaitant intégrer les SMS dans leurs communications marketing.
Branden Moskwa, Nadimo et Ecommerce AllStars
Bien qu'il soit important de noter cette demande, il est également essentiel de considérer que les SMS rempliront des objectifs différents de ceux du marketing par courrier électronique. Là où les SMS ne suffisent pas, le courrier électronique répondra aux besoins des spécialistes du marketing en matière de communication avec les clients, et vice versa.
Les défis SMS à considérer (et les pièges à éviter)
Comme tout canal marketing, le SMS présente ses défis. Bien que nous ayons mis en évidence de nombreux avantages du travail avec les SMS, ce canal présente des défis uniques.
Les messages SMS peuvent sembler invasifs s’ils ne sont pas envoyés correctement
Comme mentionné précédemment, le SMS est un canal intime. Il offre un niveau de proximité que d'autres canaux ne peuvent pas nécessairement atteindre, car vous pouvez envoyer un message direct à votre client où qu'il se trouve, peu importe ce qu'il fait.
Et il y a de fortes chances que ce message soit vu immédiatement.
Soyez prudent dans la façon dont vous démarrez une conversation par SMS, car cela préparera le terrain sur la façon dont votre client perçoit la communication avec vous via ce canal précieux. L'envoi d'une campagne SMS pour tout signifie que votre client aura le sentiment que sa vie privée a été envahie.
Dans une interview avec Phillip Jackson, il a parlé de son expérience des SMS du point de vue du consommateur. Expliquant comment une marque qu'il apprécie mène la conversation par SMS via des mises à jour transactionnelles, il a commenté :
J'ai reçu un SMS après mon récent achat auprès d'une marque, juste un simple : "Hé, votre commande a été expédiée". Ces petits textes ponctuels sont tellement appréciés et ils me rendent beaucoup plus susceptible de recevoir des messages marketing non sollicités de leur part. Quand je reçois un message promotionnel, ce qui est rare, c'est un vrai plaisir.
D’un autre côté, avec une autre marque auprès de laquelle j’ai acheté, je n’ai jamais reçu de SMS transactionnels de leur part. Un jour, j'ai reçu par hasard un texte promotionnel de leur part avec un nouveau produit qui n'avait rien à voir avec ce que j'avais acheté initialement. C’était tellement aléatoire.
Démarrez la conversation avec un opt-in ou une transaction, puis poursuivez la conversation avec votre promotion. Mais ne démarrez pas la conversation avec une promotion, car vous n’avez pas encore créé cette connexion.
Phillip Jackson, Quelque chose de numérique
Gagnez la confiance de vos clients et établissez une relation avec eux en vous assurant que vos campagnes SMS sont importantes et pertinentes.
Branden Moskwa a fait écho à ce conseil en déclarant :
Lorsque vous êtes en mesure d’exploiter la forme préférée de conversation régulière, vous augmentez considérablement vos chances de succès. Gardez à l’esprit, comme pour toute autre forme de marketing, que s’il est perçu comme du SPAM ou que le message n’est pas correctement ciblé, vous détournerez les gens de votre marque potentiellement plus rapidement que d’autres formes.
Branden Moska, Nadimo et AllStars du commerce électronique
Les SMS imposent des restrictions strictes sur les caractères
Avec une limite de 160 caractères, votre message important doit être concis. Bien que ce ne soit pas nécessairement une mauvaise chose en soi, cela signifie que vous ne pourrez pas ajouter beaucoup de détails à votre message.
C'est pourquoi il peut être plus judicieux d'inclure un lien vers une page contenant plus d'informations lors de l'envoi d'un SMS contenant des mises à jour critiques – ou mieux encore, l'envoi d'un e-mail de suivi offrant plus d'informations peut créer le parfait 1-2 punch.
Par exemple, si vous envoyez un SMS dans le cadre d'un flux de travail d'automatisation post-achat pour confirmer l'expédition, vous pouvez commencer par quelque chose qui ressemble à ceci.
À partir de là, vous ajouterez simplement votre e-mail normal de confirmation d'expédition au même flux de travail (avec ou sans délai) pour donner à votre client les informations critiques dont il a besoin, comme un lien de suivi, un récapitulatif de sa commande avec des informations sur les prix et les retours, etc. .
Ce sont des éléments primordiaux dans toute communication post-achat, et ils ne rentrent tout simplement pas dans un message SMS traditionnel.
C'est à cela que sert votre suivi par e-mail.
Ce que vous pouvez faire, c'est soit avoir un lien vers le compte du client dans le SMS, soit dire « Vérifiez votre courrier électronique pour plus d'informations ».
Quoi qu'il en soit, assurez-vous d'utiliser les SMS lorsque cela compte : la dernière chose que vous voulez faire est de détruire vos contacts avec du spam SMS.
Ce qui m'amène à mon prochain point:
Le coût des SMS était prohibitif dans le passé
En fonction du fournisseur de marketing SMS que vous utilisez et de l'endroit où vous devez envoyer vos campagnes SMS, le coût du canal peut varier.
Certaines entreprises facturent des frais forfaitaires pour l'envoi de campagnes SMS plus le prix par SMS, qui dépend du pays, mais peut varier entre 0.01 $ et 0.05 $ par message.
Toutefois, ces barrières financières ont été pour la plupart supprimées ces dernières années.
À la lumière de l'essor du marketing par SMS, certains fournisseurs de SMS baissent leurs prix et d'autres offrent même des crédits SMS gratuits pour aider les spécialistes du marketing en ligne à ajouter sans risque ce canal à leurs stratégies de marketing par e-mail.
Bien que des défis existent au sein de n'importe quel canal marketing, ces défis ne devraient pas vous dissuader de l'ajouter à vos flux de travail marketing. Au contraire, ils devraient servir de guide pour vous aider à maintenir les meilleures pratiques lors de l’utilisation du marketing par SMS.
Conseils pour utiliser efficacement les SMS dans votre stratégie de marketing par e-mail
Il existe de bonnes pratiques claires en matière de marketing par SMS qui détermineront si votre campagne réussit ou échoue. Suivez ces conseils pour garantir des résultats optimaux de votre prochaine campagne :
Démarrez la conversation via l'inscription et la messagerie texte transactionnelle: Vous ne voulez pas envoyer une campagne SMS à vos clients à l'improviste, surtout si vous ne leur avez jamais envoyé de message auparavant. Même si vous êtes autorisé à le faire, présentez à votre client les SMS via un opt-in ou un message transactionnel pour démarrer la conversation. Passez ensuite à la promotion une fois que vous avez ouvert cette porte.
Assurez-vous d'avoir une bonne raison pour envoyer un SMS : Si vous envoyez une notification directe sur le téléphone d'un client, vous feriez mieux d'avoir une bonne raison. La clé pour s'assurer qu'un client sera réceptif à votre offre est de s'assurer qu'elle est pertinente. Limitez la fréquence de vos messages texte et assurez-vous de toujours ajouter de la valeur à l'expérience de vos clients avec votre marque pour maintenir votre relation.
Gardez votre message court, doux et précis: Personne n'a le temps pour les longs messages, et vous n'avez pas l'espace de caractères pour eux ! Assurez-vous d’aller droit au but avec votre campagne SMS et donnez à votre client les informations pertinentes dont il a besoin.
Proposez toujours une sortie : Conformément à la loi dans la plupart des pays et aux meilleures pratiques en général, offrez toujours à votre client un moyen de se désinscrire de tout autre message, tout comme le lien de désabonnement dans les e-mails. Cela ne sert à rien d’envoyer des campagnes SMS à ceux qui les considéreront comme une nuisance.
Pensez à la géographie et au timing : Si vous envoyez des campagnes SMS à l’étranger, c’est certainement un élément à prendre en compte. Bien que la plupart des gens n'aient pas activé les alertes de notification pour leurs comptes de messagerie, ils le feront certainement pour les SMS. Il n'y a pas de meilleur moyen de tuer une relation client que de le réveiller à 3 heures du matin avec un SMS promotionnel.
Combinez les SMS avec l'e-mail et d'autres canaux pour un impact maximal : Étant donné que vous ne devez conserver les campagnes SMS que pour les messages les plus importants et les plus pertinents, d'autres canaux devront être utilisés pour entretenir la relation de votre marque avec vos clients. La combinaison des SMS avec le courrier électronique et d’autres canaux vous aidera non seulement à maintenir ce contact, mais également à éviter la tentation d’une utilisation excessive des SMS.
Rytis Lauris, co-fondateur et PDG d'Omnisend a déclaré ceci :
Les SMS peuvent être un canal puissant lorsqu'ils sont utilisés correctement, mais ils ne peuvent pas y parvenir seuls. Aucune chaîne ne peut le faire seule. Chaque canal que vous utilisez dans votre stratégie marketing répond à un objectif spécifique, et les SMS ne sont pas différents. Même si les SMS peuvent répondre à certains besoins que le courrier électronique ne peut pas répondre, ils ne peuvent pas remplacer complètement le courrier électronique. La meilleure façon de réussir ? Utilisez les SMS parallèlement à vos automatisations de courrier électronique pour augmenter les conversions de l'ensemble de votre flux de travail omnicanal.
Rytis Lauris, Omnisend
Points clés
Le marketing par SMS pourrait être la meilleure chose que vous ajoutiez à votre stratégie de marketing de commerce électronique cette année. Avec les bonnes tactiques en place, les bonnes pratiques et le ciblage des bons clients, vous pourriez constater des avantages significatifs à la combiner avec le courrier électronique.
Points clés à retenir pour le marketing SMS :
- Utilisez les SMS avec l'e-mail pour améliorer les taux de conversion de vos flux de travail d'automatisation en tirant parti de la rapidité des SMS et du contenu dynamique ajouté de l'e-mail.
- Les clients adoptent les SMS comme canal de marketing tout autant que les spécialistes du marketing, alors n'ayez pas peur de l'utiliser si vous le faites correctement.
- Les SMS fonctionnent bien pour tous les groupes démographiques et rencontrent particulièrement un succès auprès des personnes de moins de 40 ans. Les SMS sont un excellent canal pour communiquer de manière native avec les clients là où ils passent le plus de temps.
- Assurez-vous d'utiliser le marketing par SMS lorsque cela compte vraiment. L’envoi pour des raisons non pertinentes ou hors délai ne vous rapportera rien d’autre que des désinscriptions.
Nous nous attendons à ce que le SMS évolue en tant que canal de marketing au cours des prochains mois et qu'il gagne encore sa place aux côtés de l'e-mail en tant que canal clé dans la majorité des stratégies numériques des spécialistes du marketing en ligne.
Source à partir de Omnisend
Avis de non-responsabilité : les informations énoncées ci-dessus sont fournies par Omnisend indépendamment d'Alibaba.com. Alibaba.com ne fait aucune représentation et garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits.
