Muitos comerciantes de comércio eletrônico pensam que os e-mails de cancelamento de pedidos nada mais são do que um mal necessário, iniciado após a perda de um pedido.
Mas os varejistas on-line experientes sabem que as mensagens de confirmação de cancelamento representam uma oportunidade de ouro para se reconectar com os clientes. Na verdade, eles podem melhorar a reputação da marca.
Com o tom certo e conteúdo útil, esses e-mails podem recuperar vendas. Eles também podem reduzir cancelamentos e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Este artigo mostrará como escrever e-mails eficazes de cancelamento de pedidos que aumentem o sucesso do seu comércio eletrônico. Também compartilhamos algumas práticas recomendadas e exemplos para inspirar você.
Pronto para transformar a maneira como você lida com cancelamentos de pedidos? Leia!
Conteúdo
Por que os e-mails de cancelamento de pedidos são importantes
Razões comuns para cancelamentos de pedidos
Melhores práticas para e-mails de confirmação de cancelamento
Modelos de e-mail de cancelamento de pedido
Embrulhar
Por que os e-mails de cancelamento de pedidos são importantes
Os cancelamentos de pedidos são uma realidade do comércio eletrônico. Podem ser uma faca de dois gumes – um desafio e uma oportunidade para as empresas.
Como tal, compreender o seu valor é fundamental para crescer como um negócio online. Veja por que aproveitar ao máximo seus e-mails de confirmação de cancelamento pode ser inestimável:
- Facilitar devoluções. Os e-mails de cancelamento de pedidos garantem que quaisquer reembolsos ou devoluções necessários sejam tratados sem problemas. Seja cortês, empático e profissional para mostrar respeito pelas decisões de seus clientes. Isso melhora sua experiência pós-compra.
- Construir boa vontade. E-mails de cancelamento mostram aos clientes que você se preocupa, mesmo quando eles cancelam um pedido. Isso gera boa vontade e mantém a porta aberta para negócios futuros. Seja consistente na marca, no tom e no profissionalismo para reforçar a imagem da sua marca.
- Obter feedback. Os e-mails de cancelamento de pedido oferecem uma oportunidade de descobrir por que o cliente cancelou. Você pode então solucionar problemas como problemas de finalização da compra, custos de envio ou detalhes do produto. Comunique-se de forma eficaz para evitar que clientes frustrados desabafem por meio de avaliações negativas.
- Incentive recompras. Afinal, e-mails de confirmação de cancelamento podem persuadir os clientes a concluir a compra. Com o tom e o conteúdo certos, eles podem sugerir produtos ou soluções alternativas. Isso mantém o interesse do cliente enquanto aumenta o valor do pedido.
- Obtenha insights do consumidor. Um e-mail de cancelamento de pedido pode ajudá-lo a coletar dados e melhorar seus negócios. Inclua uma pesquisa para descobrir por que os clientes cancelaram seus pedidos. Você também pode avaliar o grau de satisfação deles com seu serviço e o que pode fazer para melhorar. Esses insights valiosos podem ajudá-lo a otimizar seus produtos, serviços e estratégias de marketing.
- Obtenha vantagem competitiva. Oferecer uma experiência superior de confirmação de cancelamento pode diferenciar sua marca. Também pode aumentar as chances de seus clientes comprarem de você novamente ou recomendá-lo a outras pessoas. Isso é crucial no lotado mercado de comércio eletrônico de hoje.
- Conformidade e documentação. Esses e-mails servem como registros oficiais de cancelamentos de pedidos. Como tal, ajudam na conformidade e na manutenção de registos tanto para clientes como para empresas.
Em essência, os e-mails de cancelamento de pedidos não são apenas notificações transacionais por e-mail. São ferramentas essenciais para nutrir relacionamentos com clientes e resolver problemas. Domine a arte de elaborar esses e-mails para alcançar o sucesso no comércio eletrônico.
Razões comuns para cancelamentos de pedidos
Os cancelamentos de pedidos podem ser originados do cliente ou do vendedor.
Independentemente de quem o inicia, é importante que os comerciantes enviem um e-mail de confirmação de cancelamento em todos os casos. Você pode até configurá-los como e-mails acionadores para manter os clientes informados e manter uma experiência positiva.
Alguns motivos comuns para cancelamentos de pedidos incluem:
1. Fora de estoque
Um item pode ficar indisponível entre o pedido e o atendimento. Isso pode acontecer devido a erros de estoque, alta demanda ou problemas com fornecedores. Quando isso acontecer, é importante informar o cliente o mais rápido possível, como ilustra a Nordstrom.
Um e-mail de cancelamento com desculpas e sugestões alternativas mantém a boa vontade. Ofereça-lhes alternativas, como um produto semelhante, uma opção de pedido em espera ou um reembolso.
2. Atrasos no envio
Às vezes, os pedidos demoram mais do que o esperado para chegar. Isso pode ser devido a problemas com a transportadora, condições climáticas ou liberação alfandegária. Pode até haver problemas como endereços inválidos ou restrições para determinados itens.
Atrasos no envio podem fazer com que os clientes percam o interesse ou a confiança em sua compra e solicitem o cancelamento. As confirmações por e-mail devem facilitar o caminho para novos pedidos corrigidos.
3. Problemas de pagamento
Problemas como cartões de crédito recusados, transações fraudulentas ou estornos podem resultar em cancelamentos. Pode até haver problemas com o processamento de pagamentos online. Dê uma olhada em como o Hulu faz esse tipo de e-mail.
Essas situações podem ser frustrantes tanto para o vendedor quanto para o cliente. Como tal, requerem verificação e comunicação cuidadosas. Os e-mails de confirmação devem esclarecer o problema e fornecer um caminho a seguir.
4. Solicitação do cliente
Os clientes podem simplesmente mudar de ideia ou alterar suas preferências. Eles podem ter selecionado o item errado ou precisar fazer um ajuste de quantidade. Os clientes podem até decidir que a compra não é mais necessária ou acessível.
Veja como o Zoom respondeu ao pedido de cancelamento de um cliente.
Permitir cancelamentos mediante solicitação, sem complicações, é importante para um bom atendimento ao cliente.
5. Pacote perdido ou danificado durante o transporte
Embora as equipes de logística manuseiem os produtos na maior parte do tempo, acidentes podem acontecer. Às vezes, um pedido pode ser cancelado pela marca de comércio eletrônico porque o pacote foi extraviado ou danificado durante o envio e não pode ser substituído.
6. Critério do vendedor
Os vendedores também podem cancelar pedidos devido a fatores como atividades fraudulentas ou erros de preços. Caso você precise investigar tais questões, emita um aviso de cancelamento descrevendo as próximas etapas.
Os e-mails de confirmação de cancelamento proporcionam transparência e demonstram profissionalismo no tratamento de cancelamentos. Eles também podem ser uma oportunidade para melhorar a satisfação e retenção do cliente.
Melhores práticas para e-mails de confirmação de cancelamento
Elaborar e-mails de confirmação de cancelamento eficazes requer sutileza.
Mas fazer isso da maneira certa atende às preocupações dos clientes e mantém sua confiança e boa vontade.
Siga estas práticas recomendadas para transformar cancelamentos de pedidos em experiências positivas para o cliente:
1. Use linhas de assunto claras e concisas. Use linhas de assunto que transmitam claramente o propósito do e-mail. Por exemplo, “Confirmação de cancelamento de pedido” ou “Sua solicitação de cancelamento de pedido”.
2. Personalize a mensagem. Dirija-se ao cliente pelo nome e faça referência aos detalhes específicos do pedido. A personalização acrescenta um toque humano e mostra cuidado e atenção.
3. Chegue na hora certa. Envie e-mails de confirmação o mais rápido possível após a solicitação de cancelamento. Faça isso de preferência antes ou depois do processamento do reembolso. Dessa forma, os clientes sabem o que esperar e quando receber seu dinheiro de volta.
4. Explique o motivo do cancelamento. Seja transparente sobre o motivo do cancelamento. A transparência gera confiança e ajuda os clientes a compreender a situação. Também demonstra respeito pelo cliente.
5. Sugira alternativas. Sempre que possível, sugira produtos ou soluções alternativas que possam atender às necessidades do cliente. Essa abordagem proativa pode transformar um cancelamento em uma nova oportunidade de compra.
6. Siga as considerações legais e de conformidade. Cumpra as leis e regulamentos de proteção ao consumidor em seu país ou região. Seja transparente em suas políticas e termos e condições de reembolso.
7. Gerenciar expectativas. Comunique claramente o cronograma esperado para reembolsos ou processamento de crédito. Defina expectativas realistas para evitar frustração e ansiedade entre os clientes.
8. Forneça informações de contato. Inclua números de telefone, endereços de e-mail e links de chat ao vivo para apoiar futuras comunicações. Facilite o contato dos clientes caso tenham dúvidas ou preocupações.
9. Use um tom cortês. Um tom educado, cortês e profissional pode amenizar a decepção com o cancelamento. Tenha empatia com a situação do cliente e expresse pesar por qualquer inconveniente causado. E lembre-se, um tom de agradecimento sempre pode acalmar clientes agitados.
10. Inclua informações detalhadas do pedido. Recapitule os detalhes relevantes do pedido, como número, itens cancelados e quaisquer custos associados. Isso reforça a confiança do cliente de que você está atendendo ao pedido correto.
11. Otimize seu e-mail para celular. Certifique-se de que seu e-mail seja responsivo a dispositivos móveis, pois muitos clientes acessam seus e-mails em smartphones. Um e-mail bem formatado melhora a legibilidade e a experiência do usuário.
12. Inclua um CTA. Termine o e-mail com um CTA claro, como “Explorar produtos semelhantes”. Isso incentiva os clientes a permanecerem envolvidos com sua loja.
Transforme e-mails de confirmação de cancelamento de notificações de rotina em oportunidades para fortalecer o relacionamento com os clientes. Lide bem com eles e você aprimorará as experiências de compra e recuperará vendas potencialmente perdidas.
Aqui está um exemplo de e-mail de confirmação de cancelamento que atinge todos os lugares certos:
Modelos de e-mail de cancelamento de pedido
Os e-mails de cancelamento devem comunicar claramente os principais detalhes. Isso inclui informações do pedido, motivo do cancelamento, prazo de reembolso e opções de contato.
Você deseja evitar confusão, frustração e feedback negativo de seus clientes.
Usar uma plataforma de automação de marketing como Omnisend facilita a automatização da confirmação de cancelamento. Com apenas alguns cliques, você pode mesclar tags rapidamente, preencher automaticamente clientes e detalhes de pedidos.
Além disso, os modelos pré-fabricados fornecem a estrutura e o texto corretos. Aqui está um exemplo do Omnisend para ilustrar.
Mas mesmo sem automação, os comerciantes podem criar mensagens de cancelamento eficazes. Basta seguir estas diretrizes:
- Breve saudação e notificação do cancelamento
- Número do pedido, data e valor
- Explicação clara do motivo pelo qual o pedido foi cancelado
- Próximas etapas para reembolsos ou devoluções
- Desculpas e sugestões de produtos alternativos
- Links e informações de contato para suporte
- Fechando obrigado e convite para pedir novamente
Use um tom cortês, seja transparente e forneça opções úteis. Fazer isso pode transformar um pedido cancelado em uma experiência positiva para o cliente.
Veja como você pode criar seu próprio e-mail de confirmação de cancelamento:
Assunto: [Nome da sua empresa] – Cancelamento do pedido
Olá, [nome do cliente],
Lamentamos informar que seu pedido #[Número do pedido] foi cancelado devido a [Motivo]. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado a você.
Aqui estão os detalhes do seu pedido cancelado:
– Número do pedido: [Número do pedido]
– Data do pedido: [Data do pedido]
– Valor total: [Valor do pedido]
Você receberá um reembolso total em [X dias úteis]. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco em [E-mail de Suporte ao Cliente] ou [Número de Telefone de Suporte ao Cliente].
Agradecemos sua preferência e esperamos vê-lo novamente em breve. Enquanto isso, confira estes produtos alternativos que podem lhe interessar:
[Imagem do Produto 1] [Nome do Produto 1] [Preço do Produto 1]
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Obrigado por escolher [Nome da sua empresa].
Atenciosamente,
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[Sua posição]
[O nome da sua empresa]
Embrulhar
Os e-mails de cancelamento de pedidos representam uma oportunidade significativa para empresas de comércio eletrônico.
Como tal, é importante compreender por que eles são enviados. Isso o ajudará a abordar motivos comuns de cancelamentos, construir confiança e cultivar fidelidade.
Considere as práticas recomendadas ao elaborar e-mails de confirmação de cancelamento. Isso inclui personalização, cortesia, transparência e gerenciamento das expectativas do cliente.
Feito da maneira certa, você recuperará vendas perdidas, reduzirá cancelamentos futuros e fortalecerá a fidelidade do cliente.
Retirado de Omnisend
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