Muitos comerciantes acreditam que é difícil fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, porque exige que as pessoas estejam acordadas e conectadas 7 horas por dia, XNUMX dias por semana.
Graças ao software moderno, esse não é mais o caso. O comércio conversacional mudou o jogo.
Pontos-chave sobre o comércio conversacional:
- O comércio conversacional revoluciona o atendimento ao cliente usando chatbots e plataformas de mensagens para envolver os clientes em tempo real.
- 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem uma experiência personalizada e 90% expressam uma forte inclinação para a personalização.
- Com o Omnisend, você pode integrar seus negócios com aplicativos de comércio conversacional e gerenciar sem esforço toda a jornada do cliente.
Conteúdo
O que é comércio de conversação?
Principais canais de comércio conversacional
Exemplos de comércio conversacional e caso de uso
Benefícios do comércio conversacional para seus negócios
Como otimizar sua empresa para o comércio conversacional
Como começar com o comércio conversacional
Embrulhar
O que é comércio de conversação?
O comércio conversacional é uma abordagem digital para atendimento ao cliente. Ele usa chatbots e plataformas de mensagens para interagir com os clientes em tempo real e fornecer uma experiência de compra interativa.
Nesse processo, os clientes podem interagir com as marcas diretamente por meio de várias plataformas de mensagens para:
- coletar detalhes do produto
- receber suporte ao cliente
- conversar com um representante da empresa
- obter recomendações personalizadas
- obter aconselhamento personalizado
- leia comentários
- faça uma compra
A ideia é criar uma experiência de usuário perfeita para o cliente, atendendo-o em sua plataforma de comunicação favorita.
Ao fazer isso, o cliente pode interagir com um dos representantes humanos da empresa, um chatbot ou uma mistura de ambos.
O bom é que, ao fazer uma compra, o cliente nem precisa sair do aplicativo de mensagens que está usando.
Devido à facilidade e conveniência, esse estilo de comércio está realmente decolando e ganhando enorme popularidade entre os compradores online.
Principais canais de comércio conversacional
Existem quatro canais de conversação principais que você pode usar para implementar o comércio de conversação.
1. Bate-papo ao vivo
A forma mais popular de comércio de conversação é o básico Bate-papo ao vivo.
Ele funciona como uma janela pop-up de bate-papo no site de uma empresa. O contato inicial geralmente é automatizado. Para obter ajuda rápida, os administradores fazem perguntas padrão aos usuários.
Se o problema do visitante for específico ou exigir mais atenção, ele é conectado a um agente ativo.
Em comparação com as opções tradicionais de atendimento ao cliente, o bate-papo ao vivo é fácil de usar, muitas vezes intuitivo e ajuda você a responder às perguntas do usuário com muito mais rapidez.
É uma ótima maneira de encantar seus usuários com respostas rápidas e vendas de combustível para aumentar seu ROI.
2 Chatbots
Chatbots são como chat ao vivo, exceto que são totalmente automatizados.
Um chatbot pode oferecer uma experiência de conversação durante toda a jornada do cliente. Isso o torna uma escolha popular para as empresas.
A melhor coisa sobre os chatbots é que eles são econômicos e as empresas precisam de um esforço relativamente baixo para implementá-los.
Os chatbots podem atender vários clientes ao mesmo tempo e oferecer informações relevantes em segundos. Você pode usá-los em seu site, bem como em outras plataformas de mensagens que você pode optar.
O problema, no entanto, está em configurá-lo corretamente.
Os chatbots usam mensagens automatizadas predefinidas para responder às perguntas do usuário. Portanto, você precisa ter um forte entendimento dos pontos problemáticos comuns, dúvidas e prováveis consultas do seu público-alvo.
Isso ajudará você a definir respostas mais relevantes e melhorar a experiência geral do cliente.
3. Aplicativos de mensagens
Os próximos canais de conversação populares que os sites de comércio eletrônico usam para seus negócios são o Facebook Messenger e o WhatsApp.
Tanto o Facebook Messenger quanto o Whatsapp permitem que os usuários interajam facilmente com suas marcas favoritas de dentro do aplicativo. Eles também podem comprar produtos diretamente dessas plataformas de mensagens.
Depois que a compra é feita, os clientes podem até receber notificações de confirmação de pedido e notificações de remessa e entrega nesses aplicativos de mensagens.
Agora, seus usuários não precisam instalar separadamente um aplicativo em seus dispositivos móveis para rastrear seus pedidos ou interagir com os executivos da empresa.
As empresas podem usar aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger e o Whatsapp para tornar a experiência do cliente com a marca perfeita.
4. Chat de voz
Empresas maiores também começaram a usar assistentes de voz para conversar com seus clientes. Eles fazem isso conectando ferramentas de IA como Google Assistant, Cortana, Siri ou Alexa com a empresa por meio de comandos de voz.
O comércio conversacional por meio de assistentes de voz pode ser uma experiência divertida para os clientes. Tudo o que eles precisam fazer é usar comandos de voz para procurar os produtos ou serviços que desejam comprar.
Exemplos de comércio conversacional e caso de uso
Muitas empresas já utilizam o comércio conversacional para criar uma jornada de cliente omnichannel. Ao adotá-lo para o seu negócio, você também pode obter uma vantagem competitiva no mercado.
Se você não tem certeza de como fazer isso, aqui estão alguns exemplos para se inspirar.
1. prAna: aplicativos de mensagens
prAna é uma marca bem conhecida que vende roupas sustentáveis. Ele tem usado o Facebook Messenger para lidar com pedidos e consultas automatizadas.
A captura de tela abaixo mostra como o bot do Messenger funciona para a empresa.
Ele fornece ao usuário as palavras-chave iniciais até que ele mencione os produtos específicos que está procurando. Eles também fornecem imagens do produto com uma descrição atraente.
Você também pode usar essa estratégia para aumentar suas vendas e metas gerais de conversão em sua empresa.
2. 1-800-Flores: Chatbots
1-800-Flowers é outro exemplo brilhante de casos de uso de comércio conversacional. Ela usa chatbots em seu site para auxiliar seus compradores online.
O uso de chatbots definitivamente exige um pouco de implementação no back-end. Mas, uma vez testado e dominado, pode oferecer uma experiência perfeita para seus usuários.
Você também pode usar chatbots para oferecer uma experiência de compra aprimorada aos seus usuários. Basta pensar na jornada do cliente e em suas consultas mais comuns e colocá-las no bot.
3. eBay: comércio conversacional por voz
O eBay usa o Google AssisteBay usa o Google Assistant para seu programa eBay Shopping Assistant. Ao usar isso, os usuários podem conversar com seus dispositivos e pedir que encontrem seus produtos favoritos do eBay.
Quando o atendente encontra algo interessante para o cliente, ele envia as informações do produto para o telefone do cliente.
O comércio conversacional por voz é muito mais fácil e rápido do que digitar. Portanto, é uma boa opção para quem não tem ideia concreta do que quer comprar.
Quando estiverem no estágio de consideração, provavelmente desejarão ver os produtos.
O comércio conversacional por voz é um dos exemplos de comércio conversacional tecnologicamente mais avançados. Mas os bate-papos por voz ainda se sairão melhor em combinação com um recurso de bate-papo ao vivo ou chatbot.
4. Omnisend: bate-papo ao vivo
A Omnisend usa o recurso de bate-papo ao vivo, Omnibot, para gerenciar as consultas dos clientes com eficiência.
Você verá esse recurso funcionando se navegar para qualquer página no site da Omnisend, especialmente as páginas importantes como Preços ou Recursos.
Aqui, os usuários podem começar com duas opções populares. Eles podem ter uma demonstração com um passo a passo do produto ou comece de graça para experimentar o Omnisend em primeira mão.
Há também uma opção para o visitante inserir sua própria pergunta. Usando esta opção, você pode colocá-los em contato com o suporte ao cliente.
Ao implementar seu próprio bate-papo ao vivo, pense na jornada do cliente médio e quais podem ser as perguntas ou pontos problemáticos mais prováveis.
Em seguida, elabore sua estratégia para que o cliente tenha uma ótima experiência de usuário ao longo de sua jornada.
Benefícios do comércio conversacional para seus negócios
Se você ainda está se perguntando se deve usar o comércio conversacional para o seu negócio ou não, aqui está o problema.
Se você quer ter uma vantagem competitiva no mercado, agora é o momento perfeito para otimizar seu negócio para isso. Deixe-me explicar o porquê.
Em 2019, o tamanho do mercado de comércio de conversação foi estimado em US$ 5.94 bilhões, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) estimada de 26.3% de 2020 a 2027.
Isso colocaria todo o tamanho do mercado de comércio conversacional em US$ 30.45 bilhões em 2027.
Este não é apenas um sinal positivo para as empresas começarem a adotar o comércio conversacional, mas também um reflexo da crescente demanda por ele.
Chris Messina popularizou o termo “comércio conversacional” em um post médio de 2015 e descreveu como ajudou os clientes ao longo de sua jornada:
“Comércio conversacional é oferecer conveniência, Personalização, e suporte à decisão enquanto as pessoas estão em movimento, com apenas atenção parcial de sobra.”
De muitas maneiras, o comércio conversacional pode se encaixar perfeitamente na estratégia de marketing de uma empresa, ajudando-a a atingir seus objetivos.
Vejamos agora alguns benefícios do comércio conversacional que você pode aproveitar para o seu negócio.
1. Melhore a experiência do cliente por meio de uma personalização mais profunda
Com o avanço do desenvolvimento tecnológico, as expectativas do consumidor também estão evoluindo. Os clientes estão exigindo toques mais personalizados de sites de comércio eletrônico.
Os clientes estão se acostumando e exigindo toques mais personalizados de sites de comércio eletrônico.
O comércio conversacional ajuda você a atender a essas expectativas e aumentar a experiência do cliente em seu site.
Ao adotá-lo para o seu negócio, você pode oferecer recomendações e conselhos personalizados aos seus usuários.
Um estudo da Epsilon mostra que 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem uma experiência personalizada.
Você também pode usá-lo como uma oportunidade maravilhosa para fazer upsell e cross-sell de seus produtos para mais conversões.
2. Integração omnicanal
O comércio conversacional funciona muito bem com a estratégia omnichannel crítica de uma empresa.
Existem cerca de 1.3 bilhão de pessoas usando o Facebook messenger e mais de 2 bilhões de pessoas usando o Whatsapp em todo o mundo.
Adotar o comércio conversacional permite que as marcas encontrem clientes em plataformas que já estão usando ativamente.
Agora você pode alcançar clientes em vários canais. Isso facilita muito as coisas para os clientes. Também para as empresas, o processo se torna rápido, fácil e muito mais eficiente.
3. Melhor atendimento ao cliente
Ao usar o comércio conversacional para sua empresa, você não envia mensagens personalizadas manualmente em todos os canais. Você automatiza suas mensagens para seus usuários.
Isso significa que agora você pode estar disponível no atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Chega de fazer os clientes esperarem por suas respostas de consulta pré ou pós-venda.
4. Reduza a taxa de abandono do carrinho e mais conversões
O comércio conversacional também pode ajudá-lo a reduzir as taxas de abandono do carrinho e aumentar suas conversões.
Todo processo de compra começa com a pesquisa. É normal que as pessoas tenham dúvidas sobre um determinado produto na fase de pré-compra.
Isso pode afetar a decisão de compra e eles podem abandonar o carrinho sem concluir a compra.
Usar o comércio conversacional pode ajudá-lo a parar com isso. Em vez de esquecer esses usuários, você pode entrar em contato com eles e ajudá-los a esclarecer suas dúvidas.
Isso os ajudará a tomar uma decisão de compra melhor sobre seus produtos. É uma ótima maneira de reduzir o abandono do carrinho, aumentar as conversões e aumentar a receita.
A INGLOT Canada aumentou a receita em 4,798% usando várias técnicas de automação:
Além dos casos de uso de comércio conversacional descritos na imagem acima, existem várias outras técnicas que você pode usar para aumentar suas conversões. Esses incluem:
- Mensagens instantâneas
- Bots de comércio conversacional
- Assistentes de voz
- Adicionando realidade aumentada em suas conversas
Como otimizar sua empresa para o comércio conversacional
Qualquer empresa pode usar o comércio conversacional. A plataforma na qual o site da empresa é publicado deve ser otimizada.
Esta estratégia de marketing pode ser integrada em várias plataformas de comércio conversacional.
O Omnisend, por exemplo, é uma ótima opção para isso. Com ele, você pode integrar sua empresa em aplicativos de comércio conversacional e lidar com toda a jornada do cliente. Além disso, você pode oferecer a seus clientes as mensagens certas no momento certo.
O registo gratuito ver por si mesmo.
Como começar com o comércio conversacional
Até agora, você sabe como otimizar seu negócio para comércio conversacional, você também pode querer saber como implementá-lo em sua estratégia de marketing.
Então, aqui estão algumas maneiras de começar.
1. Crie sua loja online -
Se você deseja lançar um site de comércio eletrônico, encontre uma plataforma que funcione para você.
Muitas empresas de comércio eletrônico optam por usar o Shopify. Mas existem várias outras alternativas, como WooCommerce ou BigCommerce.
2. Escolha sua ferramenta de comércio conversacional – Depois que seu site de comércio eletrônico estiver pronto, decida como deseja envolver seus clientes. Isso pode ser feito por meio de bate-papo ao vivo, aplicativos de mensagens, chatbots, bate-papo por voz ou qualquer uma de suas combinações.
Certifique-se de entender bem a jornada do seu cliente para se comunicar efetivamente com ele.
3. Use uma ferramenta de automação de marketing de comércio eletrônico – É importante que suas ferramentas de comércio conversacional se integrem bem à sua automação de marketing.
Automação é crucial para o sucesso do comércio conversacional. Ele permite que você agende mensagens automáticas oportunas para que possa se concentrar em outras partes do seu negócio, sabendo que seus clientes são bem atendidos.
Você pode brincar com o versão gratuita de ferramentas como o Omnisend e veja como ele pode ajudar sua empresa.
4. Obtenha espectadores, assinantes e compradores – Use outras estratégias de marketing poderosas como construindo uma lista de email, criando relevantes pop-ups de intenção de saídae construindo uma poderosa estratégia de mídia social.
Essas estratégias ajudarão você a atrair leads mais relevantes para sua loja online. Quanto mais leads você tiver, melhor será para o seu negócio de comércio eletrônico.
5. Acompanhe os compradores - Você quer converter seus compradores em clientes recorrentes? Nesse caso, os acompanhamentos são cruciais.
O bom é que você pode usar uma forte ferramenta de marketing de automação como o Omnisend para tornar as coisas mais fáceis.
Por exemplo, com Omnisend, você pode usar segmentação (agrupamentos de clientes) para localizar clientes que concluíram uma compra em um período de tempo específico.
Eles podem ser clientes que precisam de uma recarga ou que nunca concluíram uma compra. Assim, você pode acompanhá-los para lembrá-los de encomendar novamente o produto, concluir a compra ou até coletar feedback.
6. Melhore seu negócio e escala – Depois de descobrir o que funciona para você, você está pronto para dimensione seu negócio. Agora é só melhorar, enxaguar e repetir o processo.
Dito isto, se você está pronto para começar sua jornada de comércio eletrônico ou melhorá-la, você pode comece com Omnisend gratuitamente.
Embrulhar
O comércio conversacional é uma nova fronteira no envolvimento do cliente e oferece inúmeros benefícios.
As empresas podem fornecer assistência personalizada, dimensionar o atendimento ao cliente com eficiência e alavancar interações em tempo real. Os clientes, por sua vez, desfrutam de conveniência, suporte instantâneo e recomendações personalizadas.
No entanto, o comércio conversacional também apresenta desafios. Por exemplo, manter um equilíbrio entre a automação e o toque humano é complicado.
Mas o comércio conversacional tem muito potencial com as estratégias e ferramentas certas. Pode revolucionar a forma como os consumidores fazem compras na era digital.
Retirado de Omnisend
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