Embora a maioria da Geração Z e da Geração Millennials possam não estar familiarizadas com a era das compras remotas que precedeu o advento do comércio on-line, muitos cúmplices da Geração X/Millennials podem ser capazes de se identificar com os desafios do gerenciamento de devoluções ou lógica reversa associado a isso.
Na verdade, a logística reversa relacionada às compras por correspondência ou por telefone, que foram os antecessores mais próximos do comércio eletrônico moderno, era marcadamente mais rudimentar e desafiadora, devido principalmente à falta de avanços tecnológicos que hoje facilitam o rastreamento detalhado e a comunicação instantânea por meio de bate-papo on-line ou mensagens móveis.
No entanto, à medida que as expectativas dos consumidores continuam a aumentar, as exigências de reversão logística os sistemas intensificaram-se, exigindo não só acomodação, mas também inovação para satisfazer e superar estas necessidades em evolução. Continue lendo para descobrir como isso está sendo alcançado no cenário atual do mercado e o que o futuro reserva para a logística reversa.
Conteúdo
Entendendo a logística reversa
Reconhecendo as demandas dos consumidores no mercado atual
O papel da logística reversa
Estratégias holísticas de melhoria para logística reversa
O futuro da logística reversa
Um feliz retorno
Entendendo a logística reversa
A logística reversa, como o nome indica, refere-se ao transporte de mercadorias no sentido inverso – do cliente de volta ao vendedor, em oposição ao típico processo de logística direta. Embora isto possa parecer um processo simples e linear do ponto A ao ponto B, na prática, abrange vários aspectos, incluindo numerosas actividades pós-regresso.
Essas atividades incluem processamento de reembolsos, reciclagem de materiais quando aplicável, renovação de produtos, reabastecimento de estoque e processos de revenda de itens que foram devolvidos e são adequados para novas compras.
No mundo do comércio eletrônico, a logística reversa tornou-se um componente fundamental, com pesquisas mostrando que constituem uma média de 20-30% de todos os pedidos de comércio eletrônico. Para colocar isso em perspectiva, o Federação Nacional de Varejo de 2023 e relatório Appriss Retail destacou uma quantidade substancial de mercadorias devolvidas em 2023. Uma quantidade tão significativa é impulsionada principalmente pelas demandas e preferências dos consumidores, ou ocasionalmente devido a questões operacionais dentro da cadeia de abastecimento.
Reconhecendo as demandas dos consumidores no mercado atual
Antes de prosseguirmos para verificar o que os consumidores esperam das devoluções, vamos primeiro dar uma olhada em quais são os 3 principais motivos para devoluções: itens danificados ou com defeito (81%), itens que não cabem (75%) e itens que não correspondem às descrições (56%). Correspondem a estes números os artigos mais devolvidos, nomeadamente vestuário (26%), seguido de malas e acessórios (19%) e calçado (18%). Na verdade, estes principais motivos e produtos devolvidos estão altamente relacionados com a natureza das compras online, que muitas vezes são vistas como algo arriscadas pelos consumidores.
Na maioria das vezes, não há certeza de que a camisa encomendada servirá perfeitamente ou que sua cor corresponderá ao que é mostrado na tela digital. É por isso que caso o produto não atenda às suas expectativas, chegue danificado ou seja diferente de sua descrição, o cliente busca a garantia de poder devolver facilmente o item e receber o reembolso.
Melhor ainda, os convenientes processos de regresso devem ser complementares, sem instigar qualquer “sentimento de culpa” ou sentimento de penalização. Uma das melhores maneiras de vivenciar isso é por meio de um período de retorno mais longo – 32 dias, para ser mais preciso, de acordo com um estudo. Enquanto isso, um relatório separado destacou a “liberdade” que os consumidores preferem desfrutar no sentido de mais ferramentas on-line das quais possam se ajudar, conforme a pesquisa descobriu que 81% deles adoro ter mais opções de autoatendimento.
Em termos de logística reversa, tal preferência por ferramentas de autoatendimento reflete-se na predisposição dos consumidores em relação a pontos de entrega automática por lidar com as devoluções de compras on-line em locais físicos, em vez de passar por todo o processo de re-entrega de reembalagem e envio dos itens por conta própria. Finalmente, com todos os processos de logística reversa fáceis, gratuitos e convenientes incluídos, os consumidores também esperam uma política muito clara e fácil de entender que os sites ou aplicativos de comércio eletrônico possam comunicar-lhes claramente.
O papel da logística reversa
Ao atender às demandas dos consumidores hoje
Os retornos reais e potenciais podem ser transformados em oportunidades quando a logística reversa é bem feita para atender às demandas dos consumidores. Forbes relata que mais de dois terços dos carrinhos de compras online são abandonados, muitas vezes devido a políticas de devolução insatisfatórias. Ao mesmo tempo, uma investigação separada revelou que 84% dos consumidores têm maior probabilidade de voltar a comprar num retalhista se tiverem um experiência de retorno positivo.
Estes resultados realçam a importância de uma estratégia de logística inversa bem elaborada, uma vez que não só influencia as vendas potenciais ao responder às preocupações dos clientes, mas também promove a repetição de negócios.
Entretanto, um plano robusto de logística inversa, salvo circunstâncias imprevistas, normalmente garante devoluções seguras e sem complicações para os consumidores. Essa confiabilidade no tratamento das devoluções não apenas conquista respeito, mas também constrói uma imagem de marca confiável para a entidade de comércio eletrônico. Consequentemente, isto solidifica a importância de um sistema de logística reversa bem gerido para melhorar a posição de uma marca aos olhos dos clientes atuais e potenciais.
Aumentar o desempenho da cadeia de abastecimento é outro papel fundamental de uma estratégia de logística reversa bem executada. Ao abordar de perto as necessidades dos consumidores em matéria de devoluções, esta estratégia contribui significativamente para melhorar a eficiência global da cadeia de abastecimento de uma empresa de comércio eletrónico. Em suma, uma abordagem ponderada à logística inversa não só satisfaz as exigências imediatas dos consumidores, mas também impulsiona melhorias a longo prazo nas operações da cadeia de abastecimento.
No ambiente de mercado atual
A confiança e as relações com os clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, mas são especialmente cruciais no domínio do comércio eletrónico, especialmente tendo em conta o competitivo mercado digital atual. A confiança é a moeda do cenário atual do comércio eletrônico e, em primeiro lugar, é o fator-chave que influencia a decisão de um cliente de se envolver com um vendedor on-line, estabelecendo as bases do relacionamento com o cliente e catalisando a integridade transacional.
Além da transação inicial, a capacidade de cultivar a fidelidade do cliente para relacionamentos duradouros torna-se fundamental. Consequentemente, um processo de devolução contínuo e amigável ao cliente surge como uma referência crucial – um teste decisivo – que os clientes usam para avaliar e validar a confiabilidade e a natureza centrada no cliente de uma plataforma de comércio eletrônico na arena on-line intensamente competitiva de hoje. Somente por meio de uma boa estratégia de logística reversa o comércio eletrônico poderá reter os clientes e fazer com que eles voltem, apesar de suas expectativas cada vez maiores.
Além desses fatores relacionados à marca e à imagem, a redução de custos é outro papel tangível e imediato do que uma boa logística reversa pode ajudar a alcançar, uma vez que garante uma movimentação contínua de produtos no sentido inverso, incentivando assim a reutilização, a reciclagem e a revenda dos produtos. minimizando com sucesso os riscos e gerando valores e servindo como uma chave na gestão eficaz do fluxo de mercadorias devolvidas.
Estratégias holísticas de melhoria para logística reversa
Abordagem de otimização
1. Política de devolução centrada no cliente: Estabeleça uma política de logística reversa que seja clara, flexível e consistentemente focada no cliente, incluindo uma variedade de opções de devolução, como auto-envio através de um portal de autoatendimento e entregas habilitadas por código QR em uma ampla rede de in- localizações de lojas formadas por meio de parcerias com varejistas locais. Estes centros de devolução centralizados com múltiplas opções garantem uma resolução rápida de problemas nos pontos de devolução, melhoram a eficiência das devoluções e da recuperação de valor e facilitam as trocas globais.
2. Gestão automatizada de devoluções: Implemente sistemas automatizados e transparentes, como plataformas baseadas em nuvem, para processar e rastrear com eficiência vários estágios de reembolsos, trocas ou créditos. Esta abordagem fortalece a confiança e a satisfação do cliente, garantindo um processo de logística reversa contínuo.
3. Um processo de troca simplificado: Garanta uma abordagem de devolução simplificada e flexível que permita aos clientes trocar itens facilmente ou obter crédito na loja (facilitando trocas fáceis), melhorando a experiência geral de devolução e a retenção de clientes.
Abordagem de gestão proativa
Embora cada estratégia discutida acima vise melhorar o processo de logística reversa, a adoção de uma abordagem preventiva que atinja as causas profundas ao mesmo tempo é igualmente crucial. Isto deverá efetivamente fechar o ciclo, garantindo uma operação significativamente mais eficiente na logística reversa.
Uma vez que produtos danificados ou defeituosos são identificados como o principal motivo para devoluções de clientes, é crucial implementar medidas de controle de qualidade mais rigorosas durante a fabricação e antes do envio. Isto, no entanto, deve ser complementado por uma infra-estrutura melhorada para recolha de dados e acompanhamento do ciclo de vida do produto, juntamente com a utilização minuciosa da análise de dados.
Essa abordagem integrada é essencial para permitir uma análise detalhada dos motivos das devoluções, abrindo caminho para melhorias na qualidade, design e logística do produto. Além disso, o estabelecimento de um sistema de devolução integrado altamente automatizado ajuda a rastrear, analisar e gerenciar devoluções de maneira eficiente, reduzindo significativamente a ocorrência de mercadorias danificadas.
Simultaneamente, abordar questões específicas do setor na sua raiz também é um elemento-chave para uma resolução eficaz de problemas. Isto requer tempo e foco dedicados para compreender e corrigir completamente essas causas subjacentes. Por exemplo, na indústria da moda, os desafios de dimensionamento podem ser mitigados com a oferta de guias de tamanhos detalhados, feedback dos clientes sobre dimensionamento e ferramentas virtuais de adaptação. Isso ajuda os clientes a fazerem escolhas precisas de tamanho inicialmente.
Além disso, descrições claras e abrangentes dos produtos, complementadas por imagens de alta qualidade e especificações detalhadas, são essenciais para garantir que o produto recebido corresponda às expectativas do cliente. Esta abordagem ajuda a alinhar o que os clientes antecipam com o que realmente recebem, reduzindo discrepâncias e potenciais retornos.
O futuro da logística reversa
Olhando para o futuro, tal como acontece com outros aspectos do comércio electrónico, o progresso tecnológico continuará a moldar o futuro da logística inversa. Espera-se que a integração da automação e da IA traga avanços significativos, otimizando os processos e, ao mesmo tempo, melhorando a transparência e a rastreabilidade do sistema. Paralelamente, a sustentabilidade, uma tendência chave que influencia tanto as escolhas de estilo de vida como as operações comerciais, está prestes a tornar-se gradualmente enraizada em todas as facetas relacionadas com a logística inversa, sinalizando uma mudança no sentido de operações comerciais mais ambientalmente responsáveis.
O avanço da logística reversa no comércio eletrônico, embora promissor, apresenta desafios. Espera-se que os comportamentos e as exigências dos clientes mudem à medida que o comércio eletrónico evolui, exigindo soluções de devolução mais flexíveis e personalizadas. Além disso, espera-se que o panorama regulamentar e social se torne mais complexo juntamente com o avanço da tecnologia e a expansão dos ambientes de negócios que abrangem diferentes fronteiras, provavelmente aumentando a pressão sobre as operações de logística inversa para se adaptarem e cumprirem as novas normas.
No geral, espera-se que as empresas continuem a unificar o processo de devolução e a integrar os dados do ciclo de vida de um produto para agilizar a gestão da logística inversa e minimizar o impacto das devoluções nas operações comerciais.
Um feliz retorno
A logística reversa tornou-se um aspecto vital para atender às demandas dos clientes no cenário de mercado atual. Compreender as necessidades dos clientes é fundamental, com a logística reversa desempenhando um papel crucial no atendimento dessas necessidades e na adaptação de estratégias ao mercado em evolução.
A implementação de políticas centradas no cliente, a gestão automatizada de devoluções e a agilidade dos processos de troca são estratégias fundamentais para melhorar a logística reversa.
Além disso, uma abordagem proativa em relação ao controle de qualidade e outras questões comuns específicas do produto ou do setor também ajuda a reduzir as devoluções.
No futuro, a logística reversa deverá crescer, impulsionada pela inovação tecnológica e pelas mudanças nos padrões de consumo. Esta progressão pode ser uma gestão mais agilizada das devoluções, incorporando o conceito de “Um retorno feliz” na experiência de e-commerce.
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