ما هي التجارة الشاملة؟
التجارة متعددة القنوات هي التكامل السلس بين قنوات متعددة في وقت واحد. فهو يخلق تجربة مخصصة للعملاء مع رسائل متسقة طوال رحلة المشتري.
تختلف التجارة متعددة القنوات عن التجارة أحادية القناة والتجارة متعددة القنوات.
كما يوحي الاسم، تستخدم التجارة أحادية القناة قناة واحدة فقط. تستخدم التجارة متعددة القنوات العديد من قنوات التسويق، لكن هذه القنوات لا تهتم دائمًا ببعضها البعض.
قد يتلقى العميل رسالة بريد إلكتروني ورسالة نصية قصيرة تقولان نفس الشيء، في حين يضمن نهج القناة الشاملة أن القنوات المختلفة تكمل بعضها البعض. على سبيل المثال، إرسال رسالة نصية قصيرة تخبر العميل بوجود رمز خصم في صندوق البريد الإلكتروني الخاص به.
تأثير القنوات الشاملة واضح. وجدت أبحاث Omnisend أن المسوقين الذين يستخدمون ثلاث قنوات أو أكثر في الحملة حصلوا على معدل طلب أعلى بنسبة 494% من أولئك الذين يستخدمون حملة ذات قناة واحدة. علاوة على ذلك، اكتشفت ماكينزي أن عملاء القنوات المتعددة يتسوقون بمعدل 1.7 مرة أكثر من المتسوقين في قناة واحدة.
في الأقسام التالية، سنتعمق أكثر في سبب أهمية التجارة متعددة القنوات. سنغطي أيضًا كيفية تطوير استراتيجية جيدة ونصائح لتحقيق النجاح.
لماذا تعتبر التجارة الشاملة مهمة لعملك؟
يعد إنشاء رحلة عميل متعددة القنوات أمرًا حيويًا لتلبية توقعات العملاء المتغيرة. فيما يلي مزايا مثل هذه الاستراتيجية:
- تجربة محسنة للعملاء: توفر Omnichannel تجربة سلسة وشخصية عبر القنوات. وهذا يساعد العملاء على الشعور بالتقدير.
- زيادة المبيعات وحركة المرور: يؤدي استخدام قنوات متعددة إلى توسيع نطاق وصولك ويمكن أن يزيد من عدد الطلبات التي تتلقاها.
- تعزيز ولاء العملاء: تعمل التجربة المتسقة على بناء الثقة وتحافظ على عودة العملاء، مما يؤدي إلى قيمة أعلى مدى الحياة.
- جمع أفضل للبيانات: تمنحك القناة متعددة الاتجاهات رؤية 360 درجة لسلوك العملاء. يمكن أن يساعد ذلك فريقك على اتخاذ قرارات تسويقية أكثر ذكاءً.
أصبحت رحلة العميل أكثر تعقيدًا. ستكون الشركات التي تتكيف مع القنوات المتعددة في وضع جيد يمكنها من زيادة المشاركة والإيرادات.
ويقدر تقرير Statista مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية بنحو 5.8 تريليون دولار في عام 2023، مع تقديرات بأنها ستتجاوز 8 تريليون دولار بحلول عام 2027.
ومن خلال الفشل في التكيف، قد تخسر العلامات التجارية أمام المنافسين الذين يقدمون ما يتوقعه العملاء الآن.
هل تحتاج إلى استراتيجية تجارة شاملة؟
باختصار، نعم. يتوقع العملاء ذلك إلى حد كبير، وتوضح الأبحاث أنه يمكن أن يساعد في زيادة المبيعات والولاء. العلامات التجارية التي لا تتكيف من المرجح أن تفقد العملاء أمام تلك التي تتكيف.
وجد كينستا أن المتسوقين متعددي القنوات ينفقون ثلاثة أضعاف ما ينفقه المتسوقون ذوو القناة الواحدة. والخبر السار هو أن التجارة الشاملة يمكن تحقيقها للشركات من جميع الأحجام.
باستخدام الأدوات المناسبة، يمكنك تحويل المتصفحات العادية إلى عملاء مخلصين. حتى التغييرات الصغيرة في تجربة العملاء يمكن أن تحسن المبيعات والاحتفاظ بهم.
5 نصائح لبناء استراتيجية التجارة الشاملة الخاصة بك
هل أنت مستعد للبدء في التجارة الشاملة؟ فيما يلي خمس نصائح أساسية يجب وضعها في الاعتبار أثناء التخطيط لاستراتيجيتك:
1. استخدم الرسائل عبر القنوات
يعد إشراك العملاء عبر قنوات مختلفة هو المبدأ الأساسي للتجارة الشاملة. البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة هما قناتان قويتان يمكن الاستفادة منهما. معهم، يمكنك تقديم رسائل مخصصة وفي الوقت المناسب طوال رحلة العميل.
أثناء قيامك بتخطيط رحلة العميل الخاصة بك، حدد نقاط الاتصال الرئيسية حيث يمكن أن يضيف البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة قيمة.
على سبيل المثال، يمكنك إرسال رسالة ترحيب بالبريد الإلكتروني عندما يشترك شخص ما وإذا لم يفتح البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة، فأرسل له تذكيرًا عبر الرسائل القصيرة.
يمكن لرسائل البريد الإلكتروني والتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة المهجورة استرداد المبيعات المفقودة. يمكن لرسائل ما بعد الشراء بيع المنتجات ذات الصلة وطلب المراجعات.
فيما يلي بعض الأشياء الإضافية التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء تطوير رسائلك عبر القنوات:
- افهم كل قناة من قنواتك. اجمع واستخدم البيانات التي تجمعها لصياغة رسائلك الفريدة.
- كن إستراتيجيًا فيما يتعلق بالتوقيت والنبرة. قم بمحاذاة تكرار رسائلك مع المرحلة التي وصل إليها العملاء حاليًا.
- اختر القنوات المناسبة لاستخدامها في إستراتيجيتك متعددة القنوات. على سبيل المثال، تعد رسائل البريد الإلكتروني رائعة للنشرات الإخبارية والعروض الشخصية، ولكن الرسائل النصية القصيرة هي الأفضل للتحديثات السريعة.
2. حافظ على اتساق العلامة التجارية
تعد العلامة التجارية المتسقة عبر القنوات أمرًا ضروريًا لإنشاء تجربة متماسكة للعملاء. يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك وملفات التعريف الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني والإعلانات واللافتات الموجودة في المتجر متشابهة.
يؤدي الشكل والمظهر المتسقان عبر القنوات إلى بناء الاعتراف بالعلامة التجارية والثقة بها. قم بتعيين إرشادات واضحة للعلامة التجارية لتحديد الهوية المرئية والصوت والنبرة والرسائل الرئيسية.
قم بإنشاء لوحات الألوان والطباعة وأنماط الصور وأمثلة للمحتوى داخل وخارج العلامة التجارية. تأكد من أن أصحاب المصلحة لديهم إمكانية الوصول إلى هذه الإرشادات وفهم كيفية تطبيقها.
قم بإجراء عمليات تدقيق منتظمة للتحقق من عدم الاتساق وتحديث أي أصول قديمة. تأكد من أن شعارك عالي الدقة وأن الروابط تعمل وأن الرسائل متسقة. حتى التناقضات الصغيرة يمكن أن تجعل علامتك التجارية تبدو أقل مصداقية.
يجب أن تعزز جميع اتصالاتك عرض القيمة ووعد العلامة التجارية. قم بتطوير إستراتيجية محتوى تتوافق مع هوية علامتك التجارية، وحافظ على اتساق الصوت عبر القنوات أثناء عرض شخصية علامتك التجارية. وهذا ما يميزك عن المنافسين.
3. التركيز على تحسين الأجهزة المحمولة
التجارة عبر الهاتف المحمول ضخمة ومتنامية. وتتوقع شركة Insider Intelligence أن تتضاعف مبيعات التجارة عبر الهاتف المحمول بالتجزئة بين عامي 2020 و2025.
على الصعيد العالمي، وصلت مبيعات التجارة عبر الهاتف المحمول إلى 3.56 تريليون دولار أمريكي في عام 2021، لذلك من الضروري أن توفر جميع قنواتك الرقمية تجربة مستخدم مخصصة على الأجهزة المحمولة. استخدم التصميم سريع الاستجابة على موقع الويب الخاص بك للتأكد من أنه يبدو رائعًا ويعمل بشكل جيد على أي حجم شاشة.
يجب عليك أيضًا تبسيط عملية الدفع عبر الهاتف المحمول من خلال إزالة الخطوات غير الضرورية، والسماح بالملء التلقائي عندما يكون ذلك ممكنًا، وتقديم خيارات الدفع مثل Apple Pay وGoogle Pay.
يجب أن يكون تصميم بريدك الإلكتروني متوافقًا مع الجوّال أيضًا. يفتح الأشخاص أكثر من نصف جميع رسائل البريد الإلكتروني على الأجهزة المحمولة. استخدم تخطيطًا من عمود واحد ونصًا كبيرًا وأزرارًا سهلة الاستخدام.
اجعل سطر الموضوع قصيرًا وضع المحتوى الأكثر أهمية في أعلى البريد الإلكتروني. اختبر دائمًا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على أجهزة مختلفة قبل الضغط على "إرسال".
تعد الرسائل النصية القصيرة (SMS) متوافقة بطبيعتها مع الأجهزة المحمولة، ولكن لا تزال هناك أفضل الممارسات التي يجب اتباعها. اجعل رسائلك موجزة (160 حرفًا أو أقل) وتتضمن عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. استخدم الرسائل القصيرة للتنبيهات الحساسة للوقت، مثل تأكيدات الطلب وتحديثات الشحن والمبيعات السريعة.
ضع في اعتبارك أنه يمكنك توصيل الرسائل القصيرة بقنوات أخرى أيضًا. على سبيل المثال، يمكن استخدامه لتعزيز عمليات الاشتراك في البريد الإلكتروني أو تذكير العملاء بالعربات المهجورة.
4. التركيز على التخصيص
التخصيص هو المفتاح لنجاح التجارة الشاملة. وجدت شركة ماكينزي أن 71% من المستهلكين يتوقعون التخصيص، و76% يشعرون بالإحباط عندما لا يجدونه.
التجارب الشخصية تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم. جمع البيانات لفهم أفضل لتفضيلات العملاء وسلوكهم.
فكر في منصات التجارة الإلكترونية، وأتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني، ونقاط الاتصال، وخدمة العملاء، ووسائل التواصل الاجتماعي.
قم بتقسيم الجماهير بناءً على التركيبة السكانية، وسجل الشراء، وسلوك التصفح، والمعايير الأخرى ذات الصلة. ثم، قم بتخصيص الرسائل والعروض لكل شريحة.
هذا يمكن أن يعني:
- حملات بريد إلكتروني مختلفة للمشترين لأول مرة مقابل العملاء المخلصين
- توصيات المنتجات المختلفة للرجال مقابل النساء
- عروض خاصة للعملاء الذين لم يشتروا منذ أكثر من 6 أشهر
على سبيل المثال، إذا تخلى أحد العملاء عن عربة التسوق الخاصة به، فيمكنك تشغيل بريد إلكتروني تلقائي لتذكيره بالعناصر التي تركها وراءه. يمكن أن توضح لهم هذه الرسالة الإلكترونية ما تبقى لديهم وتقدم رمز خصم لفترة محدودة لتشجيعهم على إكمال عملية الشراء.
وبدلاً من ذلك، عندما يقوم أحد العملاء بعملية شراء، يمكنك عرض رسالة منبثقة على موقع الويب الخاص بك لشكره على طلبه واقتراح المنتجات التكميلية التي قد تعجبه.
من خلال تصميم رسائلك وفقًا لإجراءات العميل واهتماماته، يمكنك إنشاء تجربة أكثر جاذبية وملاءمة يمكنها تعزيز الولاء وزيادة المبيعات.
5. توفير تجربة سلسة للعملاء
غالبًا ما يتم تجاهل خدمة العملاء ولكنها جزء مهم من التجارة متعددة القنوات. بغض النظر عن كيفية اتصال العملاء بك، فإنهم يستحقون دعمًا سريعًا وواسع المعرفة ومتسقًا.
تقديم الدعم لفريق خدمة العملاء الخاص بك مع عرض كامل لسجل كل عميل عبر القنوات. يمكن أن تساعد عمليات الشراء والتفاعلات والتفضيلات السابقة في توفير دعم أكثر تخصيصًا.
قم بدمج منصة خدمة العملاء مع أنظمتك الأخرى حتى تكون البيانات حديثة وصحيحة دائمًا. يمكن أن تكون هذه منصة التجارة الإلكترونية وتطبيقات أتمتة التسويق الخاصة بك.
قم بإنشاء خيارات الخدمة الذاتية، مثل صفحات الأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو الإرشادية وروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي. يمكن أن يساعد ذلك في حل المشكلات الشائعة وتقليل العبء الواقع على فريق الدعم الخاص بك.
تأكد من سهولة العثور على هذه الموارد واستخدامها. اجعلها محدثة بناءً على ملاحظات العملاء.
اطلب دائمًا التعليقات بعد كل تفاعل من خلال الاستطلاعات أو رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. تتبع مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي وقم بمعالجة أي تعليقات أو مراجعات سلبية في أسرع وقت ممكن.
قم بالرد على جميع التعليقات لتظهر للعملاء أنك تقدر مدخلاتهم. يمكنك أيضًا مشاركة الشهادات الإيجابية عبر قنوات التسويق الخاصة بك كدليل اجتماعي.
تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك على دراية بمنتجاتك وسياساتك وصوت علامتك التجارية. قم بتقييم مقاييس الخدمة مثل أوقات الاستجابة ودرجات الرضا بانتظام. ابحث دائمًا عن طرق لمواصلة التحسن.
لف
تعتبر التجارة متعددة القنوات فعالة للغاية عندما يتعلق الأمر بتلبية توقعات العملاء ودفع نمو الأعمال. فهو يجمع بين المراسلة عبر القنوات والعلامات التجارية المتسقة وتحسين الأجهزة المحمولة والتخصيص وخدمة العملاء الاستثنائية.
فيما يلي بعض الوجبات السريعة:
- التجارة متعددة القنوات هي التكامل السلس بين قنوات متعددة لإنشاء تجربة مخصصة مع رسائل متسقة.
- تؤدي التجارة متعددة القنوات إلى زيادة المبيعات وحركة المرور والولاء، وتوفر جمعًا أفضل للبيانات لاتخاذ القرارات التسويقية.
- يتحول سلوك العملاء نحو المشاركة الشاملة.
- تحتاج العلامات التجارية إلى التكيف لتظل قادرة على المنافسة.
يمكن أن يساعد تنفيذ هذه الاستراتيجيات الشركات على توفير تجربة سلسة وشخصية للعملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة المشاركة ونمو الإيرادات.
مصدر من Omnisend
إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه بواسطة omnisend.com بشكل مستقل عن Alibaba.com. لا تقدم Alibaba.com أي تعهدات أو ضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
