¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnicanal es la integración perfecta de múltiples canales a la vez. Crea una experiencia de cliente personalizada con mensajes coherentes durante todo el recorrido del comprador.
El comercio omnicanal se diferencia del comercio monocanal y multicanal.
Como sugiere el nombre, el comercio monocanal utiliza un solo canal. El comercio multicanal utiliza varios canales de marketing, pero estos canales no siempre se prestan atención entre sí.
Un cliente puede recibir un correo electrónico y un SMS que digan lo mismo, mientras que un enfoque omnicanal garantiza que los diferentes canales se complementen entre sí. Por ejemplo, enviar un SMS que indique al cliente que hay un código de descuento en su bandeja de entrada de correo electrónico.
El impacto de la omnicanalidad es claro. La investigación de Omnisend encontró que los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494% más alta que aquellos que utilizaron una campaña de un solo canal. Además, McKinsey descubrió que los clientes omnicanal compran 1.7 veces más frecuentemente que los compradores monocanal.
En las siguientes secciones, profundizaremos en por qué el comercio omnicanal es importante. También cubriremos cómo desarrollar una buena estrategia y consejos para el éxito.
¿Por qué es importante el comercio omnicanal para su negocio?
Crear un recorrido del cliente omnicanal es vital para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Estas son las ventajas de dicha estrategia:
- Experiencia del cliente mejorada: Omnicanal proporciona una experiencia perfecta y personalizada en todos los canales. Esto ayuda a que los clientes se sientan valorados.
- Aumento de ventas y tráfico: el uso de múltiples canales amplía su alcance y puede aumentar la cantidad de pedidos que recibe.
- Mayor lealtad del cliente: una experiencia consistente genera confianza y hace que los clientes regresen, lo que genera un mayor valor de por vida.
- Mejor recopilación de datos: Omnicanal le brinda una vista de 360 grados del comportamiento del cliente. Esto puede ayudar a su equipo a tomar decisiones de marketing más inteligentes.
El recorrido del cliente es cada vez más complejo. Las empresas que se adapten a la omnicanalidad estarán bien posicionadas para impulsar el compromiso y los ingresos.
Un informe de Statista sitúa las ventas mundiales de comercio electrónico en 5.8 billones de dólares en 2023, y se estima que superarán los 8 billones de dólares en 2027.
Si no se adaptan, las marcas pueden perder frente a los competidores que ofrecen lo que los clientes esperan ahora.
¿Necesitas tener una estrategia de comercio omnicanal?
En resumen, sí. Los clientes lo esperan en gran medida y la investigación es clara en que puede ayudar a aumentar las ventas y la lealtad. Es probable que las marcas que no se adapten pierdan clientes frente a aquellas que sí lo hagan.
Kinsta descubrió que los compradores multicanal gastan tres veces más que los compradores de un solo canal. La buena noticia es que el comercio omnicanal es posible para empresas de todos los tamaños.
Con las herramientas adecuadas, puedes convertir a los navegadores ocasionales en clientes leales. Incluso pequeños cambios en la experiencia del cliente pueden mejorar las ventas y la retención.
5 consejos para construir su estrategia de comercio omnicanal
¿Listo para comenzar con el comercio omnicanal? Aquí hay cinco consejos clave que debe tener en cuenta al planificar su estrategia:
1. Utilice mensajes multicanal
Atraer a los clientes a través de diferentes canales es el principio básico del comercio omnicanal. El correo electrónico y los SMS son dos poderosos canales propios que se pueden aprovechar. Con ellos, puede enviar mensajes personalizados y oportunos durante todo el recorrido del cliente.
A medida que planifica el recorrido de su cliente, identifique los puntos de contacto clave donde el correo electrónico y los SMS pueden agregar valor.
Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico de bienvenida cuando alguien se suscribe y, si no ha abierto el correo electrónico en 24 horas, enviarle un recordatorio por SMS.
Los correos electrónicos de carritos abandonados y el marketing por SMS pueden recuperar las ventas perdidas. Los mensajes posteriores a la compra pueden realizar ventas cruzadas de productos relacionados y solicitar reseñas.
Aquí hay algunas cosas más que debe tener en cuenta a medida que desarrolla su mensajería entre canales:
- Entiende cada uno de tus canales. Recopile y utilice los datos que recopile para crear su mensaje único.
- Sea estratégico con el tiempo y el tono. Alinee la frecuencia de sus mensajes con la etapa en la que se encuentran actualmente los clientes.
- Elija los canales adecuados para utilizar en su estrategia omnicanal. Por ejemplo, los correos electrónicos son excelentes para boletines informativos y ofertas personales, pero los SMS son mejores para actualizaciones rápidas.
2. Mantenga la coherencia de la marca
Una marca coherente en todos los canales es esencial para crear una experiencia de cliente coherente. Su sitio web, perfiles sociales, correos electrónicos, anuncios y carteles en la tienda deben ser similares.
Una apariencia coherente en todos los canales genera reconocimiento y confianza en la marca. Establezca pautas de marca claras para delinear la identidad visual, la voz, el tono y los mensajes clave.
Establezca paletas de colores, tipografía, estilos de imagen y ejemplos de contenido dentro y fuera de la marca. Asegúrese de que las partes interesadas tengan acceso a estas directrices y comprendan cómo aplicarlas.
Realice auditorías periódicas para comprobar si hay inconsistencias y actualice los activos obsoletos. Asegúrese de que su logotipo sea de alta resolución, que los enlaces funcionen y que los mensajes sean coherentes. Incluso pequeñas discrepancias pueden hacer que su marca parezca menos creíble.
Todas sus comunicaciones deben reforzar su propuesta de valor y promesa de marca. Desarrolle una estrategia de contenido que se alinee con la identidad de su marca y mantenga la voz constante en todos los canales mientras muestra la personalidad de su marca. Esto es lo que le diferencia de sus competidores.
3. Centrarse en la optimización móvil
El comercio móvil es masivo y está creciendo. Insider Intelligence espera que las ventas minoristas de comercio móvil se dupliquen entre 2020 y 2025.
A nivel mundial, las ventas de comercio móvil alcanzaron los 3.56 billones de dólares en 2021, por lo que es esencial que todos sus canales digitales brinden una experiencia de usuario personalizada en dispositivos móviles. Utilice un diseño responsivo en su sitio web para asegurarse de que se vea genial y funcione bien en cualquier tamaño de pantalla.
También debes agilizar tu proceso de pago móvil eliminando pasos innecesarios, permitir el autocompletar cuando sea posible y ofrecer opciones de pago como Apple Pay y Google Pay.
El diseño de tu correo electrónico también debe ser compatible con dispositivos móviles. Las personas abren más de la mitad de todos los correos electrónicos en dispositivos móviles. Utilice un diseño de una sola columna, texto grande y botones táctiles.
Mantenga sus líneas de asunto breves y coloque el contenido más importante en la parte superior del correo electrónico. Pruebe siempre sus correos electrónicos en diferentes dispositivos antes de presionar "Enviar".
Los SMS son inherentemente aptos para dispositivos móviles, pero aún existen mejores prácticas a seguir. Mantenga sus mensajes concisos (160 caracteres o menos) e incluya un llamado a la acción claro. Utilice SMS para alertas urgentes, como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío y ventas flash.
Tenga en cuenta que también puede conectar SMS a otros canales. Por ejemplo, se puede utilizar para impulsar los registros de correo electrónico o recordar a los clientes sobre carritos abandonados.
4. Centrarse en la personalización
La personalización es clave para el éxito del comercio omnicanal. McKinsey descubrió que el 71% de los consumidores esperan personalización y el 76% se frustra cuando no la encuentran.
Las experiencias personalizadas hacen que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Recopile datos para comprender mejor las preferencias y el comportamiento de los clientes.
Considere sus plataformas de comercio electrónico, automatización del marketing por correo electrónico, puntos de contacto, servicio al cliente y redes sociales.
Segmente audiencias según datos demográficos, historial de compras, comportamiento de navegación y otros criterios relevantes. Luego, adapte los mensajes y las ofertas a cada segmento.
Esto podría significar:
- diferentes campañas de correo electrónico para compradores primerizos versus clientes leales
- diferentes recomendaciones de productos para hombres versus mujeres
- Ofertas especiales para clientes que no han comprado en más de 6 meses.
Por ejemplo, si un cliente abandona su carrito de compras, puede activar un correo electrónico automático recordándole los artículos que dejó. Este correo electrónico podría mostrarles lo que les queda y ofrecerles un código de descuento por tiempo limitado para animarlos a completar la compra.
Alternativamente, cuando un cliente realiza una compra, puede mostrar un mensaje emergente en su sitio web agradeciéndole por su pedido y sugiriéndole productos complementarios que podrían gustarle.
Al adaptar sus mensajes a las acciones e intereses del cliente, crea una experiencia más atractiva y relevante que puede impulsar la lealtad e impulsar ventas adicionales.
5. Ofrezca una experiencia perfecta al cliente
El servicio al cliente es una parte fundamental del comercio omnicanal que a menudo se pasa por alto. No importa cómo los clientes se comuniquen con usted, merecen un soporte rápido, informado y constante.
Brinde soporte a su equipo de servicio al cliente con una vista completa del historial de cada cliente en todos los canales. Las compras, interacciones y preferencias anteriores pueden ayudar a brindar un soporte más personalizado.
Integre una plataforma de servicio al cliente con sus otros sistemas para que los datos estén siempre actualizados y correctos. Estas pueden ser su plataforma de comercio electrónico y aplicaciones de automatización de marketing.
Cree opciones de autoservicio, como páginas de preguntas frecuentes, vídeos instructivos y chatbots de IA. Estos pueden ayudar a resolver problemas comunes y reducir la carga de su equipo de soporte.
Asegúrese de que estos recursos sean fáciles de encontrar y utilizar. Mantenlos actualizados según los comentarios de los clientes.
Solicite siempre comentarios después de cada interacción a través de encuestas o correos electrónicos de seguimiento. Realice un seguimiento del sentimiento en las redes sociales y aborde cualquier comentario o reseña negativa lo antes posible.
Responda a todos los comentarios para mostrarles a los clientes que valora sus comentarios. También puede compartir testimonios positivos en sus canales de marketing como prueba social.
Asegúrese de que su equipo de soporte conozca sus productos, políticas y voz de marca. Evalúe periódicamente las métricas del servicio, como los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción. Busque siempre formas de seguir mejorando.
Envolver
El comercio omnicanal es extremadamente eficaz cuando se trata de satisfacer las expectativas de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Combina mensajería entre canales, marca consistente, optimización móvil, personalización y un servicio al cliente excepcional.
Aquí hay algunas conclusiones clave:
- El comercio omnicanal es la integración perfecta de múltiples canales para crear una experiencia personalizada con mensajes consistentes.
- El comercio omnicanal genera mayores ventas, tráfico y lealtad, y proporciona una mejor recopilación de datos para las decisiones de marketing.
- El comportamiento del cliente está cambiando hacia la participación omnicanal.
- Las marcas necesitan adaptarse para seguir siendo competitivas.
La implementación de estas estrategias puede ayudar a las empresas a brindar una experiencia fluida y personalizada a los clientes, lo que en última instancia impulsará el compromiso y el crecimiento de los ingresos.
Fuente de Omnisend
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