Como propietario de una empresa, es posible que haya escuchado con frecuencia los términos CRM y CEM. A primera vista, parecen similares y tienen algo que ver con su cliente, ¿verdad?
Pero profundice un poco más y encontrará que, si bien la gestión de las relaciones con el cliente y la gestión de la experiencia del cliente están relacionadas, son bastante diferentes. Comprender la distinción entre estos dos conceptos es clave para construir relaciones duraderas y brindar excelentes experiencias que hagan que los clientes regresen.
En este artículo, analizaremos CRM versus CEM de una manera sencilla para que pueda determinar qué enfoque es el adecuado para su negocio.
Índice del contenido
CRM y CEM: ¿Cuál es la diferencia?
¿Qué es el software CEM y CRM?
Objetivos de CRM vs CEM
Funciones de CRM y CEM
Beneficios de CEM frente a CRM
Mejores prácticas de la CEM
Mejores prácticas de CRM
Formas en que CRM y CEM trabajan juntos
Conclusión
CRM y CEM: ¿Cuál es la diferencia?
Gestión de relaciones con clientes
Gestión de relaciones con clientes Implica cómo gestiona sus relaciones con sus clientes, desde la primera interacción hasta el mantenimiento de las relaciones a lo largo del tiempo.
El objetivo del CRM es brindarte una imagen completa de cada cliente, es decir, conocer todo su historial con tu empresa para que puedas personalizar la forma en que te comunicas con ellos.
Las empresas utilizan CRM para fortalecer sus relaciones con los clientes, lo que los mantiene felices y leales a largo plazo. Según los expertos, el tamaño del mercado mundial de CRM valía la pena US$ 64.41 mil millones en 2022 y crecerá de 71.06 millones de dólares en 2023 a 157.53 millones de dólares en 2030 a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 12%.
Hay algunos elementos únicos de CRM:
- Gestión de datos de clientes: CRM gestiona los datos de los clientes porque ayuda a las empresas a utilizar lo que saben sobre sus clientes para comprender mejor lo que necesitan y cómo actúan.
- Cosas de ventas y marketing: Los clientes deben obtener información que realmente les resulte útil. Con CRM, le ayuda a descubrir la mejor manera de enviar mensajes a cada cliente y, finalmente, disparar sus ventas.
- Provisión de soporte: Los clientes tendrán preguntas o problemas en diferentes puntos. A través de CRM, puede abordar sus problemas de manera proactiva en cada etapa, garantizando así que sus clientes estén contentos y satisfechos.
- Análisis e informes: CRM proporciona datos analíticos y de informes, que le permiten realizar un seguimiento de cómo los clientes interactúan con su empresa y ver qué funciona. Con estos datos, resulta más fácil optimizar sus estrategias para ayudar a que su negocio crezca.
Gestión de la Experiencia del Cliente
Por otro lado, la gestión de la experiencia del cliente consiste en garantizar que los clientes tengan buenas interacciones con su empresa. Es un proceso para diseñar y gestionar todo lo que pasan sus clientes al tratar con su negocio.
Al ejecutar un programa CEM, es posible que esté ansioso por conocer las cosas que resultan frustrantes para los clientes y encontrar formas de mejorar los problemas y mejorar su experiencia general.
Al igual que CRM, la gestión de la experiencia del cliente tiene sus aspectos en los que se centra. Incluyen:
- Comprender quiénes son sus clientes y qué necesitan. Una plataforma CEM recopilará y analizará datos críticos para obtener información sobre qué los impulsa y cómo se comportan.
- CEM también es importante a la hora de trazar todo el recorrido del cliente y detectar dónde no va bien. Esto le permite trabajar para mejorarlo.
- CEM ayuda a que todo su equipo de primera línea esté completamente preparado para brindar un excelente servicio y soporte. Por lo tanto, le permite capacitarlos y capacitarlos para brindar una experiencia placentera a sus clientes.
- Otra cosa importante es asegurarse de que los clientes obtengan lo que quieren, sin importar si usan su sitio web, tienda o aplicación. Garantiza que su omnicanal esté a punto.
- Finalmente, CEM lo ayuda a obtener todos los datos y análisis de los clientes para personalizar las cosas para cada persona y enviarles mensajes específicos.
¿Qué es el software CEM y CRM?
El software de gestión de la experiencia del cliente tiene como objetivo fortalecer la lealtad y retención de los clientes mediante la gestión de la creación y entrega de experiencias. Los sistemas recopilan datos, y las métricas y los conocimientos de la plataforma brindan información sobre lo que les gusta y lo que no a los clientes y dónde se podrían realizar mejoras.
Ejemplos de plataformas CEM que encontrará en el mercado incluyen ClienteGauge, Medallia, Qualtricsy momento. Existe una demanda creciente de estos sistemas a nivel mundial tras una valoración de US$ 11.43 mil millones en 2022, que se prevé que alcance los 48.56 millones de dólares en 2032, con un crecimiento compuesto del 15.6%.
Por el contrario, el software CRM recopila principalmente datos sobre los clientes desde la perspectiva de una empresa. El sistema recopila datos como nombres de clientes, detalles de contacto, historiales de compras y registros de comunicación con la empresa a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto y chats.
Los clientes pueden proporcionar parte de esta información completando formularios, pero las empresas clasifican estos datos dentro de sus sistemas CRM. Luego, las empresas pueden utilizar la información de CRM para evaluar las relaciones generales con los clientes, identificar factores que influyen en las decisiones de compra y considerar acciones para mejorar las interacciones con los clientes.
Existe una amplia variedad de sistemas de relación con el cliente y Salesforce tiene la mayor participación de mercado en 33.05%. Otros programas incluyen Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%) y Campaña Activa (8.43%).
Sin embargo, las plataformas CRM sólo consideran el lado de la relación de la empresa y no tienen en cuenta las acciones propias del cliente. Considerar solo los datos de CRM deja de lado aspectos importantes que contribuyen a la relación completa entre su empresa y sus clientes. Por este motivo, combinar plataformas CRM con sistemas de gestión de la experiencia del cliente puede proporcionar una comprensión más completa de ambos lados de la relación.
Objetivos de CRM vs CEM
Si bien la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de las relaciones con el cliente se centran en la gestión del cliente, tienen una diferencia en sus objetivos. Las siguientes son las variaciones en los objetivos de CEM y CRM.
Para CRM, incluyen:
1. Maximización de ventas
Los sistemas CRM automatizan los sistemas administrativos que normalmente realizan los profesionales de ventas, brindando a los equipos un acceso más amplio a los datos de los clientes y una ubicación centralizada para realizar un seguimiento de los clientes potenciales. Esto permite a su equipo cerrar acuerdos de forma más rápida y eficiente.
2. Mejorar el servicio al cliente
Las empresas pueden responder a las demandas de los clientes con un alto grado de personalización centralizando los datos de los clientes e intercambiando experiencia, lo que en última instancia fortalece el vínculo entre los clientes y su empresa.
3. Impulsa tus iniciativas de marketing
Es importante tener una comprensión más profunda de su clientela. Un sistema CRM proporciona gestión de campañas, seguimiento responsivo y análisis integrales, todo bajo un mismo techo, ayudando a los equipos de marketing desde una ubicación organizada centralmente.
Para el CEM sus objetivos son los siguientes:
1. Impulsa la reputación de tu marca
La percepción que el cliente tiene de su marca aumenta cuando mejora la experiencia de un solo cliente. Su reputación como el mejor en el negocio crece cuando mejora la experiencia general de todos sus clientes.
2. Fomentar la retención y conversión de clientes.
Una buena experiencia del cliente conduce a la lealtad y, con la lealtad, su empresa crece. CEM le ayuda a desarrollar una base de clientes leales que gastan más y recomiendan a otros para su negocio.
3. Mejore la experiencia general con su empresa
CEM emplea datos experienciales para abordar los temas que son más importantes para los clientes. Cuando cumple con las expectativas de sus clientes, la experiencia general se optimiza.
Funciones de CRM y CEM
CRM y CEM también tienen disparidades en sus funciones. Algunas funciones clave de CRM incluyen:
1. Análisis e informes
Todas las funciones principales de la empresa requieren informes y análisis. El análisis de CRM, también conocido como análisis de clientes, es el proceso de comprender los datos dentro de su software CRM para encontrar todos los conocimientos valiosos que afectarán las decisiones de la empresa, las campañas de marketing, los enfoques de coaching y más.
2. Administraciones de documentos
CRM permite recopilar, cargar, guardar y compartir documentos en un solo plan. Este fácil acceso a material crítico mantiene a los equipos informados, mejorando así una experiencia perfecta para el cliente.
3. Minería y análisis de datos
Si le fascinan los gráficos, los datos y las hojas de cálculo, le encantarán las capacidades de datos que ofrecen los productos CPM. Cada pieza de información que haya recopilado sobre un cliente se guarda en el software CRM, lo que le permite rastrearlo y analizarlo a tu gusto.
4. Gestión de prospectos
Un nuevo consumidor tiene deseos más exclusivos en contraste con un cliente recurrente. Las herramientas de CRM ayudan a generar, administrar, calificar y nutrir prospectos para que pueda administrar la relación de manera efectiva y eficiente.
Las funciones del CEM son las siguientes:
1. Recopilar datos experienciales para comprender mejor las impresiones de los clientes.
Los sistemas CEM examinan la experiencia general del cliente recopilando datos de comportamiento detallados y comentarios directos. Estos datos representan la percepción del cliente en función de todas las interacciones que tiene con su empresa.
2. Crear una cultura de marca centrada en el cliente
Una marca centrada en el cliente es lo que CEM se esfuerza por establecer. Una cultura obsesionada con el cliente surge como resultado de mejorar siempre sus experiencias para satisfacer mejor las necesidades de su cliente.
3. Supervisar las comunicaciones con los clientes en todos los puntos de contacto.
Cada punto de contacto de su relación con el cliente se monitorea, evalúa, gestiona y mejora a través de CEM. Los puntos de contacto, como el punto de venta, el pago de facturas y los representantes de servicio al cliente, son instancias en las que un cliente interactúa con su marca.
Beneficios de CEM frente a CRM
Tanto CRM como CEM, cuando se implementan correctamente, ofrecen ventajas sustanciales para su negocio. Comenzando con CRM, una estrategia adecuada:
1. Mejorar las ventas
Una investigación realizada por Salesforce reveló que el software CRM puede aumentar las ventas hasta en un 29% al mismo tiempo que aumenta la productividad de las ventas y la precisión de las previsiones en un 39 y un 32 por ciento respectivamente.
2. Optimizar los procesos de venta
Tener acceso a información valiosa se está convirtiendo rápidamente en una distinción crucial para los equipos de ventas de élite. Según un estudio realizado por Aberdeen Group Research, el acceso a CRM ayuda 24% más profesionales de ventas para cumplir con su objetivo de ventas anual.
3. Aumentar la eficiencia
Dado que los sistemas CRM están automatizados, ayudan a su nivel de productividad al superar los desafíos operativos comunes.
4. Mantener perfiles detallados de los clientes.
81% de los profesionales de ventas Creemos que es fundamental tener una visión unificada de los datos a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto demuestra que los procesos integrados, como las transferencias departamentales fluidas y el conocimiento en toda la organización del historial de ventas y servicios de un cliente, son vitales.
Por otro lado, su empresa puede obtener los siguientes beneficios de una estrategia CEM bien implementada:
1. Aumentar los ingresos
Una experiencia positiva del cliente conduce a un mayor gasto del consumidor. De hecho, 86% de compradores están dispuestos a pagar una prima por una experiencia de cliente increíble.
2. Reducción de costos
El gasto de conseguir un cliente es 5 equipos más que conservar uno existente. Por esta razón, CEM es un enfoque eficaz para hacer crecer su negocio.
3. Mejorar la elección de marca
Hay cientos, si no miles, de marcas en la industria entre las que los clientes pueden elegir. Al centrarse en la gestión de la experiencia del cliente y superar sus expectativas, obtiene una ventaja competitiva.
4. Desarrollar la lealtad del cliente
En el mundo empresarial actual, el precio y el producto ya no determinan una lealtad del cliente. En cambio, los individuos siguen siendo leales a las empresas debido a la experiencia que han tenido.
5. Compromiso personalizado
Al comprender lo que necesitan los clientes, resulta más fácil personalizar la experiencia para que se ajuste a sus necesidades.
Mejores prácticas de la CEM
1. Utilice la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.
Usando el tecnología más nueva es un factor crucial para brindar a sus clientes un servicio de alta calidad. Para mejorar la satisfacción del cliente, puede utilizar tecnologías basadas en inteligencia artificial, como chatbots y chat en vivo. Estas soluciones también pueden facilitar la automatización, lo que puede mejorar la eficacia de la prestación de servicios al cliente.
Por ejemplo, Decathlon, un popular minorista de artículos deportivos, experimentó una 4.5 aumento en consultas de clientes entre marzo y mayo de 2020. Incorporaron el chatbot de inteligencia artificial de Heyday en su sitio web, que pudo manejar más de 1000 consultas únicas con éxito.
Gracias al asistente virtual de IA, sus costos de soporte fueron reducido en 25%, y el 96% de los clientes dijeron estar satisfechos.
2. Simplifique el recorrido del cliente
Los consumidores desean interacciones más simples y sin problemas. Quieren la menor cantidad posible de obstáculos en el recorrido del cliente en cada punto de contacto. Trabajar para agilizar y agilizar el proceso eliminando tracción innecesaria en el camino es esencial para lograr este objetivo.
Además, las marcas quieren eliminar todos los procedimientos redundantes que causan dificultades a los clientes durante el proceso de compra para optimizar su experiencia general.
3. Establecer una cultura centrada en el cliente
Establecer una cultura donde se priorice la experiencia del cliente es esencial para toda empresa. Si desea lograr esto, debe capacitar a sus empleados sobre los beneficios de satisfacer las necesidades de los clientes y brindarles experiencias. Su personal de servicio al cliente también debe aprender a ir más allá de su deber para que sus clientes estén contentos.
4. Utilice los datos del cliente para la personalización.
Cuando los clientes contactan una empresa, anticipan recibir atención personalizada. De hecho, El 72% de los clientes considera interactuar únicamente con mensajes personalizados. Los clientes pueden recibir un valor excelente cada vez que interactúan con su empresa con un pequeño toque de personalización agregado al servicio.
Con los datos recopilados por los sistemas CEM, puede proporcionar sugerencias personalizadas que tengan en cuenta las preferencias y el comportamiento únicos de sus clientes. El uso de datos de clientes también puede ayudarle a proporcionarles contenido y materiales de marketing personalizados.
5. Reúna y evalúe los comentarios de los clientes.
Si una empresa no recopila información continuamente, difícilmente puede considerarse centrada en el cliente. Es igualmente importante trabajar en la retroalimentación y hacer los ajustes necesarios a los productos y servicios además de simplemente recopilarla.
Sólo identificando estas áreas de desarrollo el enfoque de servicio al cliente de su empresa realmente mejorará.
Mejores prácticas de CRM
Para ofrecer una experiencia increíble a sus clientes, estas son algunas de las mejores prácticas de gestión de relaciones con los clientes.
1. Responder a los clientes
Los clientes frecuentemente tienen innumerables preguntas, inquietudes y problemas que plantear. Puede garantizar una experiencia placentera siendo receptivo con sus clientes. Además, las conexiones duraderas siempre se fortalecen manteniendo a sus clientes satisfechos con respuestas rápidas y eficientes.
2. Optimice sus procesos de CRM
Al optimizar sus esfuerzos de CRM, resulta fácil gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz. Una forma de garantizar un procedimiento CRM optimizado es mediante adaptaciones tecnológicas.
Esto se debe a que, con la tecnología, se pueden automatizar una serie de trabajos relacionados con el servicio al cliente. Las herramientas de CRM pueden proporcionar datos de los clientes en tiempo real y ayudar a realizar un seguimiento de sus interacciones, además de automatizar tareas.
3. Comprenda a sus clientes
Conocer a sus clientes por dentro y por fuera implica comprender sus deseos y comportamientos. En este caso, puede utilizar datos y análisis de clientes de los sistemas CRM para evaluar su comportamiento.
Además, comprender los hábitos de compra de los clientes es fundamental para desarrollar relaciones a largo plazo con ellos. Cuando sea capaz de comprender mejor a sus clientes, será fácil manejar todos los obstáculos y expectativas. Las empresas que no valoran la comprensión del cliente siempre tendrán dificultades para ganarse su confianza.
4. Ejecute programas de fidelización para clientes.
Para mantener la confianza y la buena voluntad de sus clientes, es posible que necesite recompensas e incentivos regulares para ellos. Es probable que las empresas vean que los clientes se quedan y realizan compras repetidas si cuentan con un programa de fidelización.
Puede intentar ofrecer descuentos, incentivos y promociones especiales para ayudar a su empresa a mantener la confianza de los clientes.
5. Concéntrese en brindar un servicio al cliente excepcional
Lograr la satisfacción del cliente a menudo comienza con saber qué necesitan y esperan sus clientes de usted. La siguiente acción es dar a esas necesidades la máxima prioridad y mantener su centralidad en su plan de negocios.
Proporcionar respuestas rápidas y personalizar las interacciones es la clave para alcanzar estándares excepcionales de servicio al cliente.
Formas en que CRM y CEM trabajan juntos
Para atender eficazmente a los clientes, tanto CEM como CRM son esenciales. Cuando ambos se tienen en cuenta como parte de la estrategia de experiencia del cliente, se logran los mejores resultados.
Las siguientes formas son cómo la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de la experiencia del cliente funcionan juntas:
- Ambos se basan en datos, lo que significa que para tomar decisiones sobre los clientes, los datos de los clientes son esenciales.
- Los sistemas de gestión de la experiencia del cliente y de gestión de las relaciones con el cliente se coordinan para ayudar a las empresas maximizar las ventas.
- Ambos utilizan la tecnología para recopilar y examinar información del cliente en un esfuerzo por mejorar las interacciones con el cliente en todo momento.
- La cooperación entre departamentos es necesaria para que ambos cumplan sus objetivos y garanticen valor a los clientes en todo momento.
- Los fundamentos de los programas CEM y CRM son monitorear el comportamiento del consumidor y recopilar interacciones individualizadas.
- Ambos tienen una mentalidad centrada en el cliente y adoptan un enfoque similar para brindarles una experiencia satisfactoria y crear relaciones duraderas.
Conclusión
Esta guía proporciona una visión detallada de las diferencias entre la gestión de la experiencia del cliente y la gestión de las relaciones con el cliente. Mientras que CRM ayuda a construir y mantener relaciones con los clientes a través de datos y automatización, CEM se centra en mejorar activamente la experiencia del cliente mediante el mapeo del recorrido y la optimización de los puntos de contacto.
Sin embargo, la elección entre CRM y CEM no es necesariamente una u otra. Muchas empresas se benefician de la utilización de ambos enfoques, ya que proporcionan una poderosa combinación que impulsa el crecimiento empresarial en la economía de la experiencia actual.
¿La línea de fondo? Conozca a sus clientes y bríndeles experiencias a las que valga la pena volver por más. Por lo tanto, tome los puntos clave y utilícelos para comenzar a construir relaciones y experiencias que diferenciarán a su empresa.
