En una entrevista exclusiva, Nikki Baird de Aptos Retail comparte profundos conocimientos sobre la evolución del panorama minorista.
En los últimos años, la tecnología se ha convertido en una fuerza impulsora detrás de la evolución del panorama minorista. Desde la llegada del comercio electrónico hasta el auge de las experiencias omnicanal, la industria ha experimentado transformaciones significativas.
Para arrojar luz sobre estos cambios, recurrimos a Nikki Baird, vicepresidenta de estrategia de Aptos, un proveedor de soluciones de comercio unificado que se especializa en puntos de venta (POS), gestión de inventario y gestión de pedidos. Comparte sus ideas sobre el impacto de la tecnología en el comercio minorista y las tendencias que dan forma a su futuro.
La revolución de la tecnología de consumo: derribar muros e impulsar la omnicanalidad
Según Nikki Baird, la adopción de tecnología por parte de los consumidores ha sido el principal catalizador para remodelar el comercio minorista.
El momento crucial llegó cuando los clientes empezaron a utilizar sus teléfonos móviles para comparar precios y comprobar la disponibilidad de productos dentro de una tienda física. Baird señala: "Ese realmente fue el comienzo del fin de los 'canales múltiples' y el auge de la omnicanalidad".
Ella enfatiza el desafío que enfrentan los minoristas para ponerse al día con el comportamiento del consumidor, afirmando:
“Desde entonces ha sido una carrera para ponerse al día. Intento no sorprenderme demasiado por el tiempo que ha llevado lograr algún progreso. El comercio minorista cambia lentamente y los consumidores cambian muy rápidamente. Esta fricción ha impulsado la transformación del comercio minorista durante los últimos 25 años”.
La difícil búsqueda de una integración perfecta: lecciones de Best Buy
Al analizar la integración exitosa de la tecnología en las operaciones minoristas, Baird señala un problema común entre los minoristas. Muchos presentan un frente unificado a los clientes mientras lidian con sistemas dispares detrás de escena.
cita a Best Buy como ejemplo, recordando una diapositiva de 2003 que muestra una "experiencia centrada en el cliente". Sin embargo, señala los desafíos para lograr una verdadera integración: "Lo que parece tranquilo y sereno en la parte superior oculta un remo bastante frenético sólo para seguir avanzando". .”
Baird enfatiza la necesidad de un enfoque de servicios universales, que permita a los minoristas conectarse a una plataforma de servicios que abarque sin problemas varias aplicaciones.
Ella cree que esto contribuirá a una experiencia del cliente más coherente y optimizada.
IA y AR: la promesa incumplida y el escepticismo
Al abordar el impacto de las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y la realidad aumentada (AR), Baird expresa un optimismo cauteloso.
En cuanto a la IA, cree que la personalización aún no ha alcanzado su máximo potencial: “Los consumidores definitivamente quieren más ofertas RELEVANTES. Pero lo que la IA hace bien es la personalización”. Advierte contra la confusión de personalización con relevancia, destacando la importancia de ofertas significativas.
En cuanto a AR/VR, Baird se muestra escéptico y afirma: "Todavía estamos muy lejos". Señala los desafíos que supone la creación de experiencias inmersivas y cuestiona su impacto a largo plazo en la lealtad y el compromiso del cliente.
Cerrando la brecha: servicios universales y la experiencia omnicanal
A medida que los minoristas adoptan el comercio electrónico y las estrategias omnicanal, Baird aboga por un enfoque de servicios universales en Aptos. Este enfoque tiene como objetivo cerrar la brecha entre las experiencias en línea y en las tiendas proporcionando una plataforma de servicios universales que se pueden integrar perfectamente en varias soluciones.
Baird contrasta esto con la actual experiencia inconexa de los clientes debido a procesos omnicanal torpes.
Ella explica: “Las promociones que abarcan varios canales se pueden aplicar en el mismo carrito”, lo que ilustra el potencial de un recorrido del cliente unificado y fluido, un factor clave en el éxito del comercio minorista moderno.
El dilema de los datos: una visión del cliente y verdadera visibilidad omnicanal
La toma de decisiones basada en datos es cada vez más vital en el comercio minorista, pero los desafíos persisten.
Baird señala la dificultad de mantener una “visión única del cliente” y enfatiza la necesidad de un enfoque holístico y omnicanal de los datos. Los minoristas, sugiere, deben superar la inercia de las soluciones orientadas al canal para comprender verdaderamente la rentabilidad omnicanal y el comportamiento del cliente.
La revolución del grifo del vidrio: dando forma al futuro de los pagos
Por último, Baird comparte su entusiasmo por el impacto potencial de los métodos de pago sin contacto, en particular las iniciativas de tap on glass de Apple y Android.
Ella considera que esta innovación es beneficiosa tanto para los minoristas como para los clientes, ya que agiliza las transacciones, reduce los costos y brinda una experiencia más fluida.
Baird concluye: “Ésa es un área en la que la innovación en pagos puede tener un gran impacto. Creo que parte del motivo es que tiene beneficios tanto para el minorista como para el cliente”.
Fuente de Red de información minorista
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