Alors que les achats en ligne continuent de dominer, l’importance de fournir un service client exceptionnel ne peut être surestimée. Les entreprises de commerce électronique qui donnent la priorité à la satisfaction de leurs clients favorisent la fidélité et se différencient sur un marché encombré. Selon Nextiva, 96% des consommateurs déclarent que le service client est essentiel pour maintenir la fidélité à une marque.
Ici, nous explorerons les meilleures pratiques essentielles en matière de service client qui peuvent aider votre entreprise de commerce électronique à améliorer son expérience d'achat en ligne.
Table des matières
Qu’est-ce que le service client e-commerce ?
9 bonnes pratiques pour le service client e-commerce
Réflexions finales et prochaines étapes
Qu’est-ce que le service client e-commerce ?
Le service client du commerce électronique fait référence aux activités et aux mécanismes de support qu'une entreprise en ligne met en place pour aider et interagir avec les clients avant, pendant et après un achat.
Cela englobe une gamme d'interactions, notamment répondre aux demandes des clients, fournir des informations sur les produits ou services, résoudre les problèmes ou les préoccupations, faciliter les retours et les échanges et, de manière générale, garantir une expérience client positive et transparente dans l'environnement de vente au détail numérique.
En donnant la priorité à la satisfaction client, en résolvant efficacement les problèmes et en favorisant des expériences client positives, les entreprises de commerce électronique comme la vôtre peuvent constituer une clientèle fidèle, améliorer la réputation de leur marque et acquérir un avantage concurrentiel.
9 bonnes pratiques pour le service client e-commerce
Voici neuf façons d’améliorer votre service client :
1. Donnez la priorité aux connaissances et au libre-service
La création proactive d'une base de connaissances sur les produits ou les services et la réponse aux questions courantes permettent aux clients de prendre des décisions d'achat. Le libre-service peut les aider à obtenir des réponses aux questions après un achat tout en réduisant les demandes d'assistance. Statistiques du service client montrent que « 78 % des clients s'attendent à ce qu'une marque/un produit dispose d'un portail libre-service en ligne par rapport au service client traditionnel. »
Vous pouvez créer une base de connaissances via votre blog d'entreprise. Cependant, vous devez vous assurer qu'il est organisé de manière à ce qu'il soit facile à naviguer et que les clients puissent trouver les informations qu'ils recherchent. Cela peut être fait via un centre d'aide ou une page FAQ qui répond aux questions et redirige vers un contenu plus long. N'oubliez pas de prendre en compte le référencement lors de la création de ces pages pour augmenter la probabilité qu'elles apparaissent dans les recherches.
2. Utilisez un service d'assistance
Un service d'assistance est un système ou une plate-forme centralisée qui facilite la gestion et la résolution des demandes, préoccupations et problèmes des clients. Il s'agit d'un outil complet permettant de rationaliser les opérations de support client et d'améliorer la communication entre les clients et les équipes de support. Dans le commerce électronique, un helpdesk est crucial pour fournir un service client efficace et efficient.
3. Centraliser les canaux d'assistance
En matière de service client, il est essentiel d'aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent. Les préférences en matière de canaux de communication varient considérablement selon les consommateurs ; Alors que certains clients préfèrent encore la méthode traditionnelle d'appel pour parler avec un représentant du service client, d'autres se tournent vers la commodité du chat en direct ou du courrier électronique.
Les idées de Forrester révèlent un paysage changeant, indiquant que 31 % des clients choisissent de contacter les entreprises via Twitter, tandis que 33 % choisissent Facebook. Le chat en ligne est également un choix populaire, puisque 45 % des clients utilisent ce canal pour interagir.
Le fait de jongler avec différents appareils pour accomplir des tâches est devenu notre réalité. Les données de Microsoft soulignent ce point, indiquant que 66% de consommateurs avoir utilisé au moins trois canaux de communication pour contacter le service client. Il n’est donc pas surprenant qu’un nombre important d’entreprises, plus de la moitié, identifient leur défi le plus critique en matière d’expérience client comme étant « d’offrir une expérience transparente sur plusieurs canaux ».
Le défi consiste à fournir un excellent service sur chaque canal et à garantir une expérience cohérente et transparente lorsque les clients naviguent entre différents points de contact. La centralisation des canaux d’assistance peut faire toute la différence.
4. Communication proactive
Tenir les clients informés de l’état de leurs commandes est essentiel pour une expérience d’achat positive. Mettez en œuvre des e-mails de confirmation de commande, des notifications d'expédition et des confirmations de livraison automatisés pour tenir les clients informés.
La résolution proactive des problèmes potentiels, tels que les retards ou les articles en rupture de stock, fait preuve de transparence et aide à gérer les attentes des clients.
Envoyez des e-mails de suivi personnalisés après la livraison pour recueillir les commentaires et encourager les avis des clients. Cela fournit des informations précieuses pour l'amélioration et montre aux clients que leurs opinions sont appréciées.
5. Ayez un temps de réponse solide
Dans le monde en évolution rapide dans lequel nous vivons, chacun attend une réponse rapide. Et selon Statesman, 12 % des Américains considèrent que leur principale frustration à l'égard du service client est le « manque de rapidité ».
Le temps de réponse est l'une des principales raisons de centraliser les canaux d'assistance et d'utiliser un service d'assistance, car ils facilitent la visualisation des commentaires, des messages et des demandes de renseignements en un seul endroit.
Les réseaux sociaux sont un endroit où les clients attendent généralement une réponse rapide. Selon un Étude 2023 de Statista, 26 % des personnes découvrent un produit via les réseaux sociaux et s'attendent à pouvoir également se connecter à votre entreprise via ces canaux. Alors, ne négligez pas de répondre aux commentaires et messages sur les réseaux sociaux et maintenir votre présence sur les réseaux sociaux.
6. Tirez parti des avis des clients
Assurez-vous d'afficher des avis sur les produits sur votre site Web, car de nombreux consommateurs recherchent et lisent activement les avis des clients avant de prendre une décision d'achat, et ils contribuent de manière significative à la confiance et à la crédibilité d'une entreprise de commerce électronique.
De plus, dans les cas où les clients sont confrontés à des défis ou à des problèmes, leurs avis peuvent refléter la manière dont l'entreprise a répondu et résolu ces problèmes. Les avis positifs peuvent indiquer une résolution efficace du problème et un service client réactif.
En savoir plus sur le avantages des CRM, conseils pour sélectionner le bon CRM et quelques CRM recommandés pour les entreprises. De plus, voici de plus amples informations sur améliorer la relation client.
7. Personnalisation
La personnalisation est un outil puissant dans le service client du commerce électronique, et les consommateurs attendent généralement une approche personnalisée. Un rapport de Segment a révélé que 71% des gens sont frustrés par des expériences impersonnelles, et selon Accenture, 33% de clients ceux qui ont rompu leur lien avec une entreprise l’ont fait parce qu’il y avait un manque de personnalisation.
En exploitant les données clients, les entreprises peuvent adapter leurs communications et recommandations aux individus.
De plus, la mise en œuvre d'un système robuste de gestion de la relation client (CRM) permet aux entreprises de suivre les interactions des clients, l'historique des achats et les préférences. Ces informations peuvent être utilisées pour offrir une expérience d'achat personnalisée et mémorable, favorisant un sentiment de connexion entre le client et la marque.
8. Retours sans tracas
Une politique de retour et d’échange flexible et simple est un aspect crucial du service client dans le commerce électronique. Les clients apprécient l'assurance de pouvoir retourner ou échanger un produit s'il ne répond pas à leurs attentes. Communiquez clairement le processus de retour, y compris tous les coûts ou conditions associés.
Simplifiez le processus de retour en fournissant des étiquettes d'expédition prépayées ou en proposant une option de dépôt pratique dans des emplacements locaux. La rationalisation des retours améliore la satisfaction des clients et renforce la confiance dans la marque.
9. Améliorez-vous grâce aux commentaires des clients
Les commentaires des clients sont une ressource précieuse pour identifier les domaines à améliorer. Encouragez les clients à partager leurs expériences via des enquêtes, des avis et des notes. Analysez ces commentaires pour identifier les tendances communes, à la fois positives et négatives, et prenez des mesures proactives pour y remédier.
La mise en œuvre d'une boucle de rétroaction robuste permet aux entreprises de commerce électronique d'affiner continuellement leurs processus, d'améliorer leurs offres de produits et d'améliorer l'expérience client globale.
Qu'ils soient positifs ou négatifs, répondre aux commentaires des clients démontre un engagement envers la satisfaction du client.
Réflexions finales et prochaines étapes
Le service client est le facteur de différenciation qui peut distinguer une entreprise. En donnant la priorité à une navigation fluide sur le site Web, à des informations transparentes sur les produits, à une exécution efficace des commandes et à un support client réactif, les entreprises de commerce électronique peuvent créer une expérience d'achat positive et mémorable pour leurs clients.
La personnalisation, les retours sans tracas, la communication proactive, l'engagement sur les réseaux sociaux, l'amélioration continue grâce aux commentaires et la formation des employés contribuent à bâtir une clientèle fidèle.
Alors, quelle est la prochaine étape ? Si vous ne disposez pas déjà d'un service d'assistance, il est temps de déterminer lequel conviendrait le mieux à votre entreprise.
