De nombreux commerçants en ligne pensent que les e-mails d’annulation de commande ne sont rien de plus qu’un mal nécessaire, initié après la perte d’une commande.
Mais les détaillants en ligne avisés savent que les messages de confirmation d’annulation constituent une occasion en or de renouer avec les clients. En fait, ils peuvent réellement améliorer la réputation de la marque.
Avec le bon ton et un contenu utile, ces e-mails peuvent reconquérir des ventes. Ils peuvent également réduire les annulations et renforcer les relations avec les clients.
Cet article vous montrera comment rédiger des e-mails d'annulation de commande efficaces qui stimuleront le succès de votre commerce électronique. Nous partageons également quelques bonnes pratiques et exemples pour vous inspirer.
Prêt à transformer la façon dont vous gérez les annulations de commandes ? Continuer à lire!
Table des matières
Pourquoi les e-mails d'annulation de commande sont importants
Raisons courantes d'annulation de commande
Meilleures pratiques pour les e-mails de confirmation d'annulation
Modèles d'e-mails d'annulation de commande
Conclure
Pourquoi les e-mails d'annulation de commande sont importants
Les annulations de commandes sont une réalité du commerce électronique. Ils peuvent constituer une arme à double tranchant : à la fois un défi et une opportunité pour les entreprises.
En tant que tel, comprendre leur valeur est essentiel pour se développer en tant qu’entreprise en ligne. Voici pourquoi tirer le meilleur parti de vos e-mails de confirmation d’annulation peut s’avérer inestimable :
- Facilitez les retours. Les e-mails d'annulation de commande garantissent que tous les remboursements ou retours nécessaires sont traités sans problème. Soyez courtois, empathique et professionnel pour faire preuve de respect envers les décisions de vos clients. Cela améliore leur expérience post-achat.
- Construire la bonne volonté. Les e-mails d'annulation montrent aux clients que vous vous souciez de vous, même lorsqu'ils annulent une commande. Cela renforce la bonne volonté et garde la porte ouverte pour de futures affaires. Soyez cohérent dans votre image de marque, votre ton et votre professionnalisme pour renforcer votre image de marque.
- Avoir un retour. Les e-mails d'annulation de commande permettent de découvrir pourquoi le client a annulé. Vous pouvez ensuite résoudre des problèmes tels que des problèmes de paiement, des frais d'expédition ou des détails sur le produit. Communiquez efficacement pour empêcher les clients frustrés de se défouler à travers des avis négatifs.
- Encouragez les rachats. Les e-mails de confirmation d'annulation peuvent finalement persuader les clients de finaliser leur achat. Avec le bon ton et le bon contenu, ils peuvent suggérer des produits ou des solutions alternatives. Cela conserve l’intérêt du client tout en augmentant la valeur de la commande.
- Obtenez des informations sur les consommateurs. Un e-mail d'annulation de commande peut vous aider à collecter des données et à améliorer votre entreprise. Incluez une enquête pour savoir pourquoi les clients ont annulé leurs commandes. Vous pouvez également évaluer leur degré de satisfaction à l’égard de votre service et ce que vous pouvez faire pour l’améliorer. Ces informations précieuses peuvent vous aider à optimiser vos produits, services et stratégies marketing.
- Bénéficiez d’un avantage concurrentiel. Offrir une expérience de confirmation d’annulation supérieure peut distinguer votre marque. Cela peut également augmenter les chances que vos clients achètent à nouveau chez vous ou vous recommandent à d’autres. Ceci est crucial sur le marché encombré du commerce électronique d’aujourd’hui.
- Conformité et documentation. Ces e-mails servent d’enregistrement officiel des annulations de commandes. En tant que tels, ils contribuent à la conformité et à la tenue de registres pour les clients et les entreprises.
Essentiellement, les e-mails d’annulation de commande ne sont pas de simples notifications par e-mail transactionnelles. Ce sont des outils essentiels pour entretenir les relations clients et résoudre les problèmes. Maîtrisez l’art de créer ces e-mails pour réussir votre commerce électronique.
Raisons courantes d'annulation de commande
Les annulations de commande peuvent provenir soit du client, soit du vendeur.
Quelle que soit la personne qui l'initie, il est important que les commerçants envoient dans tous les cas un e-mail de confirmation d'annulation. Vous pouvez même les configurer comme e-mails déclencheurs pour tenir les clients informés et maintenir une expérience positive.
Voici quelques raisons courantes d'annulation de commande :
1. En rupture de stock
Un article peut devenir indisponible entre la commande et l'exécution. Cela peut se produire en raison d’erreurs d’inventaire, d’une forte demande ou de problèmes de fournisseurs. Lorsque c'est le cas, il est important d'informer le client le plus tôt possible, comme l'illustre Nordstrom.
Un e-mail d'annulation contenant des excuses et des suggestions alternatives conserve la bonne volonté. Proposez-leur des alternatives, comme un produit similaire, une option de commande en souffrance ou un remboursement.
2. Retards d'expédition
Parfois, les commandes mettent plus de temps que prévu à arriver. Cela peut être dû à des problèmes de transporteur, aux conditions météorologiques ou au dédouanement. Il peut même y avoir des problèmes comme des adresses invalides ou des restrictions sur certains éléments.
Les retards d'expédition peuvent amener les clients à perdre tout intérêt ou confiance dans leur achat et à demander une annulation. Les confirmations par e-mail devraient faciliter les réapprovisionnements corrigés.
3. Problèmes de paiement
Des problèmes tels que des cartes de crédit refusées, des transactions frauduleuses ou des rétrofacturations peuvent entraîner des annulations. Il peut même y avoir des problèmes avec le traitement des paiements en ligne. Jetez un œil à la façon dont Hulu gère ce type d'e-mail.
Ces situations peuvent être frustrantes tant pour le vendeur que pour le client. En tant que tels, ils nécessitent une vérification et une communication minutieuses. Les e-mails de confirmation doivent clarifier le problème et fournir une voie à suivre.
4. Demande du client
Les clients peuvent simplement changer d’avis ou modifier leurs préférences. Ils ont peut-être sélectionné le mauvais article ou doivent procéder à un ajustement de quantité. Les clients peuvent même décider que l’achat n’est plus nécessaire ou n’est plus abordable.
Voici comment Zoom a répondu à la demande d'annulation d'un client.
Autoriser les annulations sur demande, sans tracas, est important pour un bon service client.
5. Colis perdu ou endommagé pendant l'expédition
Si les équipes logistiques manipulent les produits la plupart du temps, des accidents peuvent survenir. Parfois, une commande peut être annulée par la marque de commerce électronique car le colis a été égaré ou endommagé pendant l'expédition et ne peut pas être remplacé.
6. Discrétion du vendeur
Les vendeurs peuvent également annuler des commandes en raison de facteurs tels qu'une activité frauduleuse ou des erreurs de prix. Si vous devez enquêter sur de tels problèmes, envoyez un avis d'annulation décrivant les prochaines étapes.
Les e-mails de confirmation d'annulation assurent la transparence et démontrent le professionnalisme dans la gestion des annulations. Ils peuvent également être l’occasion d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Meilleures pratiques pour les e-mails de confirmation d'annulation
Créer des e-mails de confirmation d’annulation efficaces demande de la finesse.
Mais bien faire les choses répond aux préoccupations des clients et maintient leur confiance et leur bonne volonté.
Suivez ces bonnes pratiques pour transformer les annulations de commandes en expériences client positives :
1. Utilisez des lignes d’objet claires et concises. Utilisez des lignes d'objet qui transmettent clairement le but de l'e-mail. Par exemple, « Confirmation d'annulation de commande » ou « Votre demande d'annulation de commande ».
2. Personnalisez le message. Adressez-vous au client par son nom et faites référence aux détails spécifiques de la commande. La personnalisation ajoute une touche humaine et montre du soin et de l’attention.
3. Soyez à l’heure. Envoyez des e-mails de confirmation dès que possible après la demande d'annulation. Faites-le de préférence avant ou après le traitement du remboursement. De cette façon, les clients savent à quoi s’attendre et quand récupérer leur argent.
4. Expliquez la raison de l'annulation. Soyez transparent sur les raisons pour lesquelles l'annulation a eu lieu. La transparence renforce la confiance et aide les clients à comprendre la situation. Cela démontre également le respect du client.
5. Proposez des alternatives. Dans la mesure du possible, suggérer des produits ou des solutions alternatives pouvant répondre aux besoins du client. Cette approche proactive peut transformer une annulation en une nouvelle opportunité d’achat.
6. Suivez les considérations juridiques et de conformité. Respectez les lois et réglementations en matière de protection des consommateurs dans votre pays ou région. Soyez transparent dans vos politiques de remboursement et vos conditions générales.
7. Gérer les attentes. Communiquez clairement le calendrier prévu pour les remboursements ou le traitement du crédit. Fixez des attentes réalistes pour éviter la frustration et l’anxiété des clients.
8. Fournissez les coordonnées. Incluez les numéros de téléphone, les adresses e-mail et les liens de discussion en direct pour prendre en charge d'autres communications. Aidez les clients à nous contacter facilement s'ils ont des questions ou des préoccupations.
9. Utilisez un ton courtois. Un ton poli, courtois et professionnel peut apaiser la déception liée à l'annulation. Faites preuve d'empathie avec la situation du client et exprimez vos regrets pour tout inconvénient causé. Et n’oubliez pas qu’un ton reconnaissant peut toujours calmer les clients agités.
10. Incluez des informations détaillées sur la commande. Récapitulez les détails pertinents de la commande, tels que son numéro, les articles annulés et les coûts associés. Cela renforce la confiance du client dans le fait que vous traitez la bonne commande.
11. Optimisez votre messagerie pour mobile. Assurez-vous que votre courrier électronique est adapté aux appareils mobiles, car de nombreux clients accèdent à leurs courriers électroniques sur leur smartphone. Un e-mail bien formaté améliore la lisibilité et l’expérience utilisateur.
12. Incluez un CTA. Terminez l'e-mail par un CTA clair, tel que « Explorer des produits similaires ». Cela encourage les clients à rester engagés avec votre magasin.
Transformez les e-mails de confirmation d'annulation des notifications de routine en opportunités de renforcer les relations avec les clients. Gérez-les bien, et vous améliorerez les expériences d'achat et récupérerez les ventes potentiellement perdues.
Voici un exemple d'e-mail de confirmation d'annulation qui arrive aux bons endroits :
Modèles d'e-mails d'annulation de commande
Les e-mails d'annulation doivent clairement communiquer les détails clés. Ceux-ci incluent les informations sur la commande, le motif de l’annulation, le délai de remboursement et les options de contact.
Vous voulez éviter la confusion, la frustration et les commentaires négatifs de vos clients.
L'utilisation d'une plate-forme d'automatisation du marketing comme Omnisend facilite l'automatisation de la confirmation d'annulation. En quelques clics, vous pouvez rapidement fusionner les balises, renseigner automatiquement les clients et les détails des commandes.
De plus, des modèles prédéfinis fournissent la structure et la formulation appropriées. Voici un exemple d'Omnisend pour illustrer.
Mais même sans automatisation, les commerçants peuvent créer des messages d’annulation efficaces. Suivez simplement ces directives :
- Bref message d'accueil et notification de l'annulation
- Numéro de commande, date et montant
- Explication claire de la raison pour laquelle la commande a été annulée
- Prochaines étapes pour les remboursements ou les retours
- Excuses et suggestions de produits alternatifs
- Liens et coordonnées pour obtenir de l'aide
- Merci de clôture et invitation à commander à nouveau
Utilisez un ton courtois, soyez transparent et proposez des options utiles. Cela peut transformer une commande annulée en une expérience client positive.
Voici comment vous pouvez créer votre propre e-mail de confirmation d'annulation :
Objet : [Nom de votre entreprise] – Annulation de commande
Bonjour [Nom du client],
Nous sommes désolés de vous informer que votre commande n° [Numéro de commande] a été annulée en raison de [Raison]. Nous nous excusons pour tout inconvénient que cela a pu vous causer.
Voici les détails de votre commande annulée :
– Numéro de commande : [Numéro de commande]
– Date de commande : [Date de commande]
– Montant total : [Montant de la commande]
Vous recevrez un remboursement complet dans un délai de [X jours ouvrables]. Si vous avez des questions, veuillez nous contacter à [E-mail du support client] ou [Numéro de téléphone du support client].
Nous apprécions votre confiance et espérons vous revoir bientôt. En attendant, découvrez ces produits alternatifs qui pourraient vous intéresser :
[Image du produit 1] [Nom du produit 1] [Prix du produit 1]
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Merci d'avoir choisi [Nom de votre entreprise].
Sincèrement,
[Votre Nom]
[Ta position]
[Le nom de votre société]
Conclure
Les e-mails d’annulation de commande représentent une opportunité importante pour les entreprises de commerce électronique.
Il est donc important de comprendre pourquoi ils sont envoyés. Cela vous aidera à traiter les raisons courantes d'annulation, à renforcer la confiance et à entretenir la fidélité.
Tenez compte des meilleures pratiques lors de la rédaction des e-mails de confirmation d’annulation. Ceux-ci incluent la personnalisation, la courtoisie, la transparence et la gestion des attentes des clients.
Si vous le faites correctement, vous récupérerez les ventes perdues, réduirez les annulations futures et renforcerez la fidélité des clients.
Source à partir de Omnisend
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