De nombreux commerçants pensent que le marketing de rétention consiste à offrir des remises et des promotions.
Faux!
Entreprises vous attirer les clients en proposant des offres et des promotions. Mais ils doivent également tenir compte d'autres facteurs importants lors de la fidélisation.
Le marketing de fidélisation englobe une gamme de stratégies visant à établir des relations clients à long terme. Ceux-ci incluent une communication personnalisée, un support client proactif et une amélioration continue des produits.
Il s'agit de créer de la valeur pour les clients au-delà des remises et des incitations.
Cet article examine ce que signifie le marketing de rétention, des conseils utiles et des exemples pour vous aider à créer une stratégie solide pour un solide stratégie de fidélisation de la clientèle.
Table des matières
Qu'est-ce que le marketing de rétention ?
Importance du marketing de rétention
Comment mesurer la fidélisation de la clientèle
Les meilleurs canaux de marketing pour augmenter la fidélisation de la clientèle
6 stratégies expertes pour le marketing de rétention
Études de cas et exemples de fidélisation de la clientèle
Conclure
Qu'est-ce que le marketing de rétention ?
Le marketing de rétention fait référence aux entreprises qui gardent leurs clients existants heureux et engagés. L'objectif est d'inciter les clients à acheter souvent. Cela permet de réduire le coût d'acquisition de clients et constitue un moyen efficace d'augmenter les revenus.
Les exemples de fidélisation de la clientèle incluent :
- Des offres exclusives pour des clients fidèles et réguliers
- Programmes de récompense pour dépenser plus
- Newsletters régulières avec un contenu informatif et des offres personnalisées
- Des e-mails de bienvenue chaleureux pour rationaliser le processus d'intégration
Importance du marketing de rétention
Voici pourquoi le marketing de rétention devrait être un élément clé de votre stratégie marketing :
- Construire des relations à long terme :
Marketing de rétention basé sur les données aide les marques à établir des relations à long terme avec leurs clients. Lorsque les clients sont sûrs qu'ils obtiendront les meilleures offres de votre magasin, ils n'auront aucune raison de chercher ailleurs. Cela les rendra fidèles à votre magasin et vous aidera à générer plus de ventes auprès de vos clients existants. - Être plus rentable que d'acquérir de nouveaux clients :
La publicité auprès de vos clients actuels est moins chère que l'acquisition de nouveaux clients, ce qui en fait une approche plus rentable. Vos clients connaissent déjà vos produits et ce que vous représentez. En tant que tel, il ne faut pas grand-chose pour les convaincre d'acheter à nouveau auprès de votre marque. Mais avec de nouveaux clients, vous devez d'abord gagner leur confiance avant qu'ils n'achètent auprès de votre marque. - Les clients qui reviennent ont besoin de moins d'informations sur le produit :
Lorsque les clients qui ont déjà essayé vos produits ou services veulent acheter à nouveau, ils n'ont pas besoin d'autant d'informations. Ils ont déjà de l'expérience avec vous. De nouveaux clients vous rencontrent pour la première fois. - Augmenter la valeur vie client :
En utilisant des stratégies pour fidéliser les clients, vous augmenterez la valeur de chaque client au fil du temps. - Tirer parti du bouche-à-oreille et des références :
Les clients fidèles aident les marques de deux manières : ils achètent plus de produits et parlent de votre marque à leur réseau. Pour déterminer la fréquence à laquelle les clients effectuent des achats, vous pouvez diviser le nombre total de commandes par le nombre de clients pendant une certaine période.
Comment mesurer la fidélisation de la clientèle
Vous pouvez mesurer le succès de vos stratégies de marketing de rétention en suivant diverses mesures, telles que :
Taux de répétition des clients (RCR)
Le RCR indique combien de vos clients effectuent plus d'un achat. Un RCR plus élevé signifie que votre stratégie de marketing de rétention fonctionne bien.
Pour déterminer la fréquence à laquelle les clients achètent des articles, vous pouvez compter le nombre de fois qu'ils ont passé une commande dans un délai précis. Ensuite, vous pouvez voir combien de clients différents ont effectué des achats au cours de la même période.
- Clients réguliers :
Si vous examinez une période particulière, comme quelques mois ou une année entière, vous pouvez identifier les clients qui ont effectué un nombre important d'achats. - Clients uniques :
Il s'agit du nombre de clients qui ont visité et effectué des achats pendant un certain temps. Il comprend à la fois les clients qui ont acheté plusieurs fois et ceux qui ont effectué un achat unique.
RCR = # de clients réguliers / # de clients uniques
Fréquence d'achat
La mesure de la fréquence d'achat vous indique la fréquence à laquelle les clients reviennent dans votre magasin.
Pour déterminer la fréquence à laquelle les clients effectuent des achats, vous pouvez compter le nombre total de commandes passées au cours d'une certaine période. Ensuite, divisez ce nombre par le nombre total de clients qui ont acheté au cours de la même période.
Fréquence d'achat = nombre de clients uniques/commandes passées
Valeur moyenne de la commande (AOV)
La valeur moyenne des commandes (AOV) fait référence au montant dépensé par un client dans votre magasin par transaction.
Pour calculer l'AOV, divisez vos revenus totaux gagnés par le nombre de commandes passées. L'AOV est ce sur quoi les commerçants essaient de se concentrer et d'améliorer. C'est parce que c'est la voie la plus directe pour augmenter les revenus.
AOV = montant de revenus gagnés / nombre de commandes
Valeur client
Pour comprendre l'importance de chaque client, réfléchissez à deux choses : la fréquence à laquelle il achète chez vous et le montant qu'il dépense.
Multipliez ces chiffres pour voir si votre marketing fonctionne bien.
Valeur client = Fréquence d'achat X Valeur moyenne des commandes
Les meilleurs canaux de marketing pour augmenter la fidélisation de la clientèle
Comment pouvez-vous atteindre vos clients existants et vous assurer qu'ils sont bien pris en charge ? Voici les meilleurs canaux que vous devriez essayer pour stimuler la fidélisation de la clientèle :
Email Marketing
Le courrier électronique est un moyen utile pour les marques de fidéliser leurs clients. Fidélisation des clients basée sur les données par le biais du marketing par e-mail, les entreprises aident les clients à rester intéressés et connectés à la marque.
Vous pouvez envoyer différents messages à différents groupes de personnes en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans leur expérience d'achat, ce qui augmente la probabilité qu'ils reviennent dans votre magasin.
SMS marketing
L'envoi de SMS sur le téléphone mobile du client vous permet de créer des expériences personnalisées pour vos clients via chaque étape de leur engagement avec votre marque.
Et contrairement aux e-mails, les SMS attirent l'attention de l'utilisateur. Une fois les messages livrés, la plupart des gens les ouvrent immédiatement. UN L'enquête SimpleTexting a révélé que 80.5 % des utilisateurs vérifient leurs notifications par SMS dans les cinq minutes suivant la réception d'un SMS.
Les notifications push
Les notifications push Web sont des outils utiles pour garder les clients engagés et intéressés par votre entreprise. Ils vous permettent d'envoyer des offres personnalisées à vos clients.
Les notifications push ont un taux de livraison élevé, ce qui en fait un canal approprié pour fidéliser les clients.
Annonces PPC/reciblage
Les campagnes publicitaires de reciblage sont un excellent canal pour cibler vos clients à forte intention.
Pour comprendre la valeur de chaque client, vous devez penser à deux choses : la fréquence à laquelle il achète chez vous et le montant qu'il dépense. Multipliez ces deux nombres pour voir l'efficacité de vos stratégies de marketing.
Communication sur les réseaux sociaux
La publication de mises à jour sur les canaux de médias sociaux est un moyen efficace et gratuit de parler avec les clients actuels ainsi qu'avec les nouvelles personnes dans votre entreprise. Vous pouvez partager les avis des clients, les remises, les lancements de produits et le contenu des coulisses pour que le contenu reste frais et attrayant.
Omnisend offre une excellente expérience marketing en utilisant les e-mails, les SMS et les notifications push, ainsi que le reciblage des réseaux sociaux. Vous pouvez organiser les clients en fonction de leurs achats précédents et de leurs interactions avec votre marque. Lorsque vous leur envoyez des messages personnalisés qui correspondent à leurs préférences, ils l'apprécieront davantage, feront plus d'achats et reviendront plus souvent.
6 stratégies expertes pour le marketing de rétention
Voici les meilleures stratégies que vous pouvez utiliser pour conserver vos clients existants et augmenter vos ventes :
1. Communication et engagement personnalisés
Segmentation comportementale facilitez l'analyse de la façon dont vos clients achètent. Vous pouvez retrouver vos clients réguliers et les appeler clients fidèles ou VIP.
Une fois que vous avez identifié vos clients fidèles, vous pouvez leur envoyer des messages spéciaux et des offres personnalisées selon leurs préférences. Lorsque vous personnalisez les choses en fonction de ce qu'ils aiment, la pertinence accrue signifie que les gens sont plus susceptibles de faire des achats répétés dans votre magasin.
2. Utilisez la messagerie post-achat
Cette méthode est utile à la fois pour les personnes qui achètent pour la première fois et pour celles qui ont effectué de nombreux achats.
Cela inclut la promotion de produits que vous pourriez aimer et l'octroi de remises aux clients qui reviennent. Cela s'applique également lors de la livraison de messages importants tels que les e-mails de confirmation. Vous pouvez utiliser après l'achat messages pour aider à améliorer le RCR.
3. Utilisez la gamification
Gamification améliore le plaisir et l'implication de l'interaction avec les e-mails et les sites Web. Omnisend propose le filage Roue de la Fortune, où les visiteurs de votre site font tourner la roue pour tenter de gagner une récompense de votre choix.
La principale différence entre le partage d'un code de réduction et la gamification est que les expériences gamifiées impliquent un élément de chance ou de chance. En conséquence, chaque client peut recevoir un code ou une offre différente, ce qui ajoute un sentiment d'imprévisibilité.
4. Programmes de fidélité
Programmes de fidélité sont l'un des meilleurs moyens de fidéliser un client, car vous le récompensez pour ses achats chez vous.
Vous pouvez rendre le programme attrayant en proposant des offres pertinentes, en le rendant facile à utiliser et en ajoutant différents niveaux de statut VIP. Vous pouvez également offrir des bonus et des produits uniques à vos clients fidèles.
5. Tenez compte des comptes clients
Contrairement à vos concurrents, vous avez l'avantage d'interagir avec les clients à l'intérieur de leurs comptes.
Cela vous donne la possibilité de faire ressortir votre service client et de fournir un meilleur support.
Vous pouvez également l'associer à des programmes de fidélité et gagner des points pour l'utilisation d'un compte.
6. Analyser les données clients
Étudiez les données clients pour identifier les mesures clés liées à vos utilisateurs actuels. Les données importantes incluent la valeur vie client, les achats répétés et les références.
Les informations vous aideront à créer des offres attrayantes pour garder ces utilisateurs en tant que clients.
7. Support client omnicanal
Comprendre comment contacter un commerçant peut faire ou défaire une relation client. En fournissant support client omnicanal, vous pouvez établir votre magasin comme disponible pour aider les clients sur leurs canaux préférés, vous démarquer.
Cela vous distingue et vous permet d'offrir un meilleur service client. L'amélioration de votre service client peut avoir un impact sur la fréquence de retour des clients. Cela vaut aussi la peine d'en parler aux autres !
Études de cas et exemples de fidélisation de la clientèle
Besoin d'inspiration pour vos stratégies de fidélisation de la clientèle ? Voici quelques exemples de fidélisation de la clientèle que vous pouvez examiner.
Amazon Prime : fidéliser les clients grâce aux avantages de l'adhésion
Amazon Prime est le service d'abonnement d'Amazon avec des avantages impressionnants comme l'expédition accélérée, les offres spéciales et les services de streaming.
Être membre Prime s'accompagne de nombreux avantages pratiques et précieux, qui donnent envie aux gens de continuer à l'utiliser. C'est un excellent moyen de profiter de toutes les offres d'Amazon et de tirer le meilleur parti de votre abonnement.
Récompenses Starbucks : encourage les achats répétés avec un programme de récompenses basé sur des points
Starbucks utilise Starbucks Rewards pour encourager les clients à revenir. Les membres gagnent des étoiles pour chaque achat, qu'ils peuvent échanger contre de la nourriture gratuite, des boissons et des offres personnalisées.
Le programme donne également aux clients des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences et de leur comportement.
Spotify : recommandations musicales sur mesure
Spotify utilise un algorithme avancé pour fournir aux utilisateurs des recommandations musicales personnalisées. Les fonctionnalités Discover Weekly et Release Radar de Spotify créent des listes de lecture pour vous. Ils choisissent des chansons en fonction de ce que vous aimez, de la façon dont vous écoutez et de ce qui est populaire.
Conclure
Comme vous pouvez le voir, le marketing de rétention est bénéfique pour une entreprise. Les entreprises peuvent faire revenir les clients en proposant des offres et des promotions. Mais, il y a d'autres facteurs cruciaux à considérer lors de la fidélisation.
Il est essentiel de créer des plans de fidélisation client bien pensés et de savoir par où commencer. Les avantages dépassent de loin les coûts par une marge significative.
Après tout, vous avez travaillé dur pour attirer vos clients. Pourquoi risqueriez-vous de les perdre ?
L'utilisation des bons outils peut faciliter la fidélisation de vos clients. C'est là qu'Omnisend peut intervenir pour vous aider et rendre votre approche plus accessible et plus efficace.
Source à partir de Omnisend
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