Vous avez probablement entendu les termes « omnicanal » et « multicanal » récemment dans le monde du marketing. Mais connaissez-vous réellement la différence entre les deux ? Et vous vous demandez peut-être même si vous devriez vous en soucier ? Alerte spoiler : vous devriez absolument vous en soucier.
Le marketing omnicanal et multicanal sont des tendances marketing en vogue, représentant deux approches très différentes. En tant que propriétaire d'entreprise, choisir la bonne approche peut avoir un impact considérable sur la façon dont vous atteignez et engagez vos clients.
Poursuivez votre lecture pour comprendre les distinctions entre le marketing omnicanal et multicanal et découvrez la meilleure approche pour votre entreprise en 2024.
Table des matières
Définir le marketing omnicanal et multicanal
Comment fonctionne le marketing omnicanal ?
Comment fonctionne le marketing multicanal ?
Principales différences entre le marketing omnicanal et multicanal
Comment choisir entre le marketing omnicanal et multicanal
La ligne de fond
Définir le marketing omnicanal et multicanal
Marketing omnicanal, en termes simples, signifie offrir une expérience client fluide sur tous les canaux tels que le Web, les appareils mobiles, les magasins physiques, les centres d'appels et les médias sociaux. Il permet à vos clients de faire leurs achats où et comme ils le souhaitent, tandis que votre marque les reconnaît et reconnaît ce qu'ils préfèrent à chaque point de contact.
Le marketing multicanal, quant à lui, signifie qu’une entreprise est présente sur plusieurs canaux, mais que vous n’offrez pas nécessairement une expérience intégrée. Par exemple, un client peut recevoir une offre par courrier électronique pour des articles qu'il a récemment consultés sur un site Web, mais l'associé du magasin ne disposera probablement pas de cette information lorsqu'il fera ses achats en personne.
Comment fonctionne le marketing omnicanal ?
Nous savons désormais que le marketing omnicanal offre une expérience client transparente sur tous les canaux. Mais comment ça fonctionne?
Au lieu que chaque canal fonctionne séparément, le marketing omnicanal les intègre. Lorsque les clients achètent sur votre site Web, le système les reconnaît comme étant les mêmes clients qui ont acheté en magasin la semaine dernière. Il leur montre ensuite des recommandations basées sur leur historique complet d’achats et leurs préférences, et pas seulement sur ce qu’ils ont consulté sur votre site Web.
Omnicanal signifie également une image de marque et des messages cohérents sur tous les canaux. Les couleurs, les logos, la langue et les offres qu'ils voient dans e-mail marketing, les réseaux sociaux et les impressions sont les mêmes qu'en magasin et sur le site Web. Cette expérience unifiée renforce la confiance des clients et leur familiarité avec votre marque.
De plus, le marketing omnicanal permet à un client de démarrer une transaction sur un canal et de la terminer sur un autre. Par exemple, un acheteur peut trouver un produit sur le site Web et l'enregistrer dans son panier. Lorsqu'ils visitent le magasin, l'article est toujours dans leur panier, prêt à être acheté ou retourné.
Cela montre que le marketing omnicanal reconnaît un client à chaque point de contact, permettant un transfert transparent entre vos canaux numériques et physiques.
Cependant, pour mettre en œuvre une stratégie omnicanal, vous avez besoin de données et d’analyses clients robustes pour obtenir une vue à 360 degrés de vos clients. Vous avez également besoin d’une gestion partagée des stocks et des commandes dans toute votre organisation. L'omnicanal est une stratégie à long terme, mais en se concentrant sur expériences client cohérentes sur tous vos canaux, vous établirez des relations plus profondes et plus précieuses.
Avantages de la mise en œuvre du marketing omnicanal
Après avoir compris le fonctionnement du marketing omnicanal, vous vous demandez peut-être quels avantages il présente pour votre entreprise. Voici les principaux avantages que vous tirez de l’intégration d’une stratégie marketing omnicanal.
- Vous obtenez une vue unique du client. Dans le marketing omnicanal, les données sont intégrées sur tous les canaux, ce qui vous permet de voir les interactions clients de manière globale. Il devient facile de connaître leurs habitudes de navigation, leurs achats, leurs demandes de service, etc. Cette vue à 360 degrés facilite la personnalisation des annonces adaptées à vos clients ainsi qu'aux services.
- Vous permettez des expériences cohérentes. Une approche omnicanal garantit aux clients une uniformité quel que soit le canal. Le message de votre marque, votre identité visuelle et vos offres clés sont alignés sur tous les canaux. De plus, il n’y a aucune déconnexion lorsque les clients passent d’un canal à un autre.
- Vous augmentez la fidélité des clients. Les clients omnicanaux dépensent plus et sont plus fidèles. L’expérience transparente sur tous les canaux facilite l’engagement avec votre marque. Selon un Étude Harvard Business Review, les clients omnicanaux qui ont interagi avec la marque sur plusieurs canaux ont visité leur magasin physique 23 % plus souvent sur six mois. Les interactions personnalisées renforcent le lien avec vos clients. Les clients fidèles assurent également le marketing de bouche à oreille en recommandant votre marque à d'autres.
Comment fonctionne le marketing multicanal ?
Marketing multicanal permet aux entreprises d'atteindre des clients potentiels via plusieurs canaux, comme
- Publicité radio et télé
- Votre site web
- Plateformes de médias sociaux
- publipostage
- Applications mobiles, et
- Magasins physiques
L'objectif de cette stratégie est de répartir les efforts de marketing sur plusieurs canaux pour accroître la notoriété de la marque et les ventes. Un investissement est toutefois nécessaire pour diffuser le message sur de nombreux canaux, ce qui peut s'avérer coûteux.
Le marketing multicanal se concentre donc sur l’optimisation de chaque canal séparément pour générer le plus de trafic et de conversions. Les chaînes sont gérées individuellement, avec des contenus et des campagnes différents pour chacune. Bien que cette approche puisse être efficace pour générer davantage de prospects et de ventes, les expériences peuvent sembler décousues pour les clients, car les offres et les messages ne sont pas toujours cohérents.
Pour les entreprises, le marketing multicanal signifie également plus de complexité dans la gestion des différents outils, technologies et équipes pour chaque canal. De plus, il est difficile d’obtenir une vue unique des données et du comportement des clients sur tous les canaux, ce qui rend l’optimisation et la personnalisation difficiles. Il est également difficile de suivre les parcours clients et leur attribution sur les nombreux canaux.
Bien que le marketing multicanal expose votre marque à davantage de personnes, le manque de cohérence peut dérouter les clients. Pour être efficaces, les spécialistes du marketing multicanal doivent garantir une identité de marque et une voix cohérentes sur tous les canaux, ainsi que coordonner les offres et les promotions pour éviter toute confusion.
Trouver des moyens de suivre les clients sur tous les canaux pour mieux les cibler et investir dans les canaux qui atteignent votre public cible stimulera également vos efforts de marketing multicanal. Optimisation continue de chaque canal et les performances marketing globales sont une autre façon de tirer le meilleur parti de cette stratégie.
Même si le marketing multicanal peut présenter des défis, l’utilisation d’une combinaison de canaux reste un moyen efficace pour les entreprises d’atteindre leurs clients. La clé est de trouver le bon équilibre entre cohérence et personnalisation pour votre marque.
Avantages du marketing multicanal
Le marketing multicanal permet d'atteindre vos clients via plusieurs canaux tels que les réseaux sociaux, le courrier électronique et votre site Web. Cette large portée présente les avantages suivants pour votre entreprise.
- Augmentation de la notoriété de la marque. Le marketing multicanal vous permet de promouvoir votre entreprise sur plusieurs canaux, ce qui améliore la visibilité de votre marque et aide davantage de personnes à découvrir votre entreprise. Plus les gens voient votre marque, plus elle devient fiable et familière.
- Taux de conversion plus élevés. Les clients qui interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux sont plus susceptibles d'effectuer un achat. Plusieurs études montrent que les acheteurs multicanaux dépensent trois à quatre fois autant que les clients monocanal.
- Des données clients précieuses. Interagir avec les clients sur plusieurs canaux vous donne plus de données pour mieux comprendre leurs besoins. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour mieux personnaliser la messagerie et les offres pour chaque canal. Comprendre vos clients à un niveau plus approfondi vous donne la possibilité de les servir encore mieux.
Principales différences entre le marketing omnicanal et multicanal
Maintenant que nous comprenons le fonctionnement de ces deux approches marketing, les différences entre le marketing omnicanal et multicanal sont claires. Vous trouverez ci-dessous les principales différences à noter concernant ces angles marketing.
1. Expérience client omnicanal vs multicanal
Le marketing omnicanal offre une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux. Les clients peuvent commencer leurs achats sur un canal et les terminer sur un autre.
D’un autre côté, l’expérience varie d’un canal à l’autre car il n’y a pas de continuité ou de personnalisation entre les canaux. Plutôt que d’être axé sur l’expérience client, le multicanal se concentre largement sur vos produits ou services.
2. Utilisation des données en omnicanal ou multicanal
En omnicanal, les données sont intégrées sur tous les canaux pour fournir une vue globale du client. Les données sont ensuite utilisées pour personnaliser la messagerie et offres.
Pour le multicanal, les données sont cloisonnées au sein de chaque canal ; par conséquent, il ne fournit pas de vue unique du client sur tous les canaux.
3. Inventaire en omnicanal vs multicanal
Omnicanal : l'inventaire est intégré sur tous les canaux, afin que les clients puissent choisir d'acheter ou de récupérer en magasin ou de faire expédier les articles.
Multicanal : l'inventaire est géré séparément pour chaque canal. Par exemple, la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer en magasin ou vice versa est limitée.
Comment choisir entre le marketing omnicanal et multicanal
Alors, comment choisir entre le marketing omnicanal et multicanal pour votre entreprise ? Cela revient à analyser un certain nombre de facteurs. Voici quelques éléments à considérer lors du choix de la stratégie marketing à prioriser.
1. Vos ressources
La mise en œuvre du marketing omnicanal nécessite généralement plus de ressources, car vous devez intégrer tous les canaux pour offrir une expérience transparente. Si vous êtes une petite entreprise aux ressources limitées, une approche multicanal peut être plus réaliste. Vous pouvez commencer avec quelques canaux comme le courrier électronique, les réseaux sociaux et votre site Web pour interagir avec vos clients.
2. Votre parcours client
Pensez au chemin emprunté par vos clients pour acheter et interagir avec votre marque. S’ils utilisent plusieurs canaux, l’omnicanal est probablement préférable pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Si vos clients s’en tiennent à un ou deux canaux, le multicanal devrait fonctionner correctement.
3. La mesure
Avec l'omnicanal, vous devez suivre les interactions des clients sur tous les canaux, ce qui nécessite des analyses avancées et une modélisation d'attribution à l'aide de Logiciel CRM. D’un autre côté, le marketing multicanal est plus facile à mesurer puisque vous pouvez analyser chaque canal séparément. Si la prise de décision basée sur les données est importante, l'omnicanal offre une vue complète du parcours client.
4. Vos objectifs
Êtes-vous concentré sur l’acquisition de nouveaux clients, l’amélioration de la fidélité ou l’augmentation des ventes ? Évaluation du retail omnicanal (online to offline) contribue à améliorer l’expérience client, ce qui conduit à une plus grande fidélité et à une plus grande valeur à vie. Le multicanal peut être meilleur si vos objectifs sont une large portée et une notoriété de la marque, puisque vous pouvez vous concentrer sur des canaux sélectionnés.
5. Complexité
L'omnicanal a des exigences techniques et opérationnelles plus élevées pour intégrer les systèmes et les données, aligner les expériences client et partager des informations entre les canaux, ce qui rend le marketing multicanal plus simple à mettre en œuvre avec moins d'interdépendances entre les canaux.
6. Cohérence de la marque
Si vous souhaitez une identité visuelle et une identité visuelle cohérentes sur tous les canaux, optez pour le marketing omnicanal. Le marketing multicanal risque d’avoir une représentation incohérente de la marque si les canaux ne sont pas bien connectés.
En fin de compte, vous devez analyser votre situation unique. Ne vous sentez pas obligé d'adopter une approche omnicanal si le marketing multicanal permet d'atteindre vos objectifs. Vous pouvez toujours commencer par le multicanal, développer vos ressources, puis passer à l'omnicanal lorsque le moment est venu pour votre entreprise. Le plus important est de choisir la stratégie que vous pouvez mettre en œuvre avec succès.
La ligne de fond
Cet article donne un aperçu approfondi des différences entre le marketing omnicanal et multicanal. En fonction de vos besoins, choisissez et intégrez dès aujourd'hui une stratégie dans votre entreprise pour commencer à augmenter vos ventes et votre taux de conversion. En savoir plus sur les stratégies de commerce électronique omnicanal ici.
