Vender na Amazon é um negócio lucrativo e divertido até você começar a receber solicitações de devolução e reembolso. Nenhum vendedor aprecia a ideia de reembolsar ou substituir itens vendidos. O processo costuma ser complicado, sem falar na perda significativa de lucros.
No entanto, as devoluções são uma parte inevitável e importante da administração de um negócio de comércio eletrônico, especialmente se você estiver empenhado em manter os clientes satisfeitos. Processar devoluções e reembolsos é uma alternativa melhor do que lidar com avaliações negativas, que podem afetar suas vendas futuras.
A Federação Nacional de Varejo relata que a taxa média de retorno do comércio eletrônico saltou de 10.6% em 2020 para 16.6% em 2021. E embora os retornos possam ser problemáticos, 92% de clientes comprará novamente se o processo de devolução for fácil.
Uma das muitas vantagens de vender por meio do Amazon FBA é que a Amazon cuidará das devoluções dos clientes para você. Com o compromisso da Amazon com a satisfação do cliente, eles têm uma política de devolução generosa que mantém os clientes satisfeitos e leais.
Neste artigo, discutiremos os principais aspectos da Política de Devolução do Amazon FBA e as atualizações recentes para 2023. Vamos nos aprofundar!
Principais aspectos da política de devolução do Amazon FBA
Quando um cliente deseja devolver um item que comprou de um vendedor da FBA, ele inicia o processo de devolução por meio do site da Amazon ou do atendimento ao cliente. Aqui estão alguns aspectos importantes da política de devolução do Amazon FBA:
Janela de retorno
A Amazon normalmente oferece aos clientes uma janela de devolução de 30 dias a partir da data de entrega para iniciar a devolução da maioria dos produtos. No entanto, certas categorias ou produtos podem ter janelas de devolução diferentes, como eletrônicos ou produtos perecíveis.
Um comprador também tem 15 dias a partir do momento em que sua solicitação de devolução foi aprovada para enviar o item de volta ao depósito da Amazon.
Quando um cliente iniciar uma devolução, a Amazon enviará um e-mail para você. A Amazon recomenda responder à solicitação em até 24 horas. Para aprovar uma solicitação de devolução, acesse Gerenciar devoluções e revisar solicitações. Você pode autorizar ou recusar dependendo dos motivos apresentados.
Motivos de Devolução
A Amazon permite que os clientes iniciem devoluções por vários motivos, incluindo receber um item danificado ou com defeito, receber o item errado ou simplesmente mudar de ideia sobre a compra. Os motivos específicos de devolução podem variar dependendo da categoria do produto.
A Amazon está ciente de que alguns clientes abusarão de sua Política de Devolução, devolvendo itens sem motivo legítimo. Ao detectar esse comportamento, eles banirão o comprador do site.
Envio de Devolução
A Amazon geralmente oferece aos clientes frete de devolução gratuito para a maioria dos produtos. Os clientes podem imprimir uma etiqueta de devolução e enviar o item de volta para a Amazon usando um método de envio fornecido ou deixá-lo em um local autorizado.
No entanto, se a Amazon detectar que o valor do produto é inferior ao custo do frete de devolução, eles simplesmente reembolsarão o cliente sem exigir a devolução. Isso é chamado de Reembolso sem Devolução. Normalmente, você pode definir um limite máximo para a frequência com que a Amazon pode usar essa opção. No entanto, a Amazon às vezes reembolsa o item sem a aprovação manual do vendedor.
Reembolsos e Substituições
Dependendo da preferência do cliente e da disponibilidade de estoque, a Amazon oferece opções de reembolso ou substituição do item devolvido. Se o item não estiver mais em estoque, o cliente geralmente receberá um reembolso.
Você também pode compensar um comprador além do reembolso ou pode optar por reembolsar apenas o preço do item, mas não o custo de envio.
Se você estiver processando a devolução de um item de presente, o destinatário do presente só poderá receber um vale-presente equivalente ao valor do presente.
Condição dos itens devolvidos
A Amazon espera que os itens devolvidos estejam nas mesmas condições em que foram enviados ao cliente. Se o item não estiver em sua condição original, o cliente poderá receber um reembolso parcial ou ser cobrado uma taxa de reabastecimento.
Se você decidir emitir apenas um reembolso parcial, explique a situação ao comprador com antecedência. Isso evitará qualquer mal-entendido e evitará que seu cliente reclame.
Reembolsos do vendedor
Nos casos em que um cliente devolve um item danificado ou não em sua condição original, a Amazon pode reembolsar o vendedor pelo valor do item por meio da Política de Reembolso da FBA. Essa política garante que os vendedores não sejam penalizados caso a Amazon cause danos ao produto.
Você também pode ser reembolsado se o cliente foi reembolsado, mas não devolveu o item no prazo de 45 dias após o recebimento. A Amazon recarregará o cliente e reembolsará o pagamento a você. Se o reembolso não for processado automaticamente, você pode abrir um ticket.
Você deve estar ciente e entender a política de devolução do Amazon FBA para gerenciar devoluções com eficiência, fornecer um bom atendimento ao cliente e cumprir as diretrizes da Amazon. Você deve revisar regularmente a política para quaisquer atualizações ou alterações que possam afetar suas operações.
O que há de novo no 2023?
Embora as devoluções sejam inevitáveis, a Amazon sabe que é melhor evitá-las a todo custo. É melhor para você e para a Amazon se você não tiver nenhum retorno. Como tal, a Amazon lançou um recurso chamado “Return Insights” para fornecer informações mais profundas sobre suas devoluções.
A ferramenta está no menu Inventário no painel do Amazon Seller Central e pode ser acessada por meio de “Gerenciar devoluções do FBA”. Com esse recurso, você pode visualizar as tendências de retorno e ver os principais itens devolvidos. Você também pode acompanhar sua taxa de devolução e os motivos da devolução.
Aqui estão as métricas que você pode analisar:
- Unidades devolvidas
- Categoria de devolução do produto
- Porcentagem da taxa de retorno
- Prazos de devolução (30, 60 ou 180 dias)
- Motivos de devolução
- Devoluções por ASIN
Com esta atualização, você pode entender por que os clientes estão devolvendo seus itens e encontrar maneiras de resolver seus problemas. É uma preocupação com sua listagem ou descrição do produto? Ou talvez seja por causa da qualidade do produto?
Quaisquer que sejam as razões, com esta nova ferramenta, agora você pode reduzir suas taxas de retorno e desfrutar de vendas mais altas.
Esta atualização também coincide com o lançamento da Amazon de um rótulo “Itens devolvidos com frequência” publicamente visível em itens com taxas de retorno excepcionalmente baixas. A etiqueta aparece como uma caixa na parte superior da página de detalhes do produto. Essa etiqueta ajudará os clientes a identificar produtos fraudulentos que não são fiéis à sua listagem, apesar de terem muitas avaliações cinco estrelas.
Como funciona o processo de devolução do Amazon FBA
Para entender melhor a Política de Devolução da Amazon, é útil saber o que acontece nos bastidores. O processo de devolução do Amazon FBA envolve várias etapas para facilitar a devolução de produtos pelos clientes. Aqui está uma visão geral de como o processo funciona:
- Quando um cliente deseja devolver um produto comprado de um vendedor FBA, ele inicia o processo de devolução por meio de sua conta da Amazon. Isso pode ser feito acessando a seção “Seus pedidos” e selecionando o item específico que deseja devolver.
- Durante o início da devolução, o cliente fornece um motivo para a devolução, como o recebimento de um item danificado. O motivo da devolução ajudará você e a Amazon a entender a natureza do problema e como lidar com a devolução.
- Depois que a solicitação de devolução é enviada, a Amazon gera uma etiqueta de devolução que o cliente pode usar para enviar o item de volta. A etiqueta de devolução inclui o endereço do cliente, o endereço do vendedor e um número de rastreamento exclusivo.
- O cliente é responsável por embalar o item de forma segura para a devolução. Eles podem usar a embalagem original, se ainda estiver disponível, ou podem usar uma embalagem adequada para garantir a proteção do item durante o transporte.
- O cliente anexa a etiqueta de devolução fornecida ao pacote e o envia de volta à Amazon usando o método de envio designado. Na maioria dos casos, a Amazon oferece frete de devolução gratuito para produtos FBA, tornando conveniente para os clientes devolver os itens.
- Assim que o item devolvido chega ao centro de distribuição da Amazon, ele passa por uma inspeção para verificar sua condição. Se o item estiver em sua condição original, você pode colocá-lo novamente para venda. Se o item estiver danificado ou não estiver em sua condição original, você pode ser elegível para reembolso por meio da Política de Reembolso FBA da Amazon.
- Dependendo da preferência do cliente e da disponibilidade do item, a Amazon oferece reembolso ou substituição. Se o cliente solicitou um reembolso, o valor será creditado de volta no método de pagamento original. Se uma substituição for solicitada e estiver disponível, a Amazon enviará o novo item ao cliente.
Durante todo o processo de devolução, a Amazon gerencia os aspectos logísticos e de atendimento ao cliente, garantindo uma experiência tranquila e sem complicações para clientes e vendedores da FBA. Você pode monitorar as devoluções por meio de sua conta do Amazon Seller Central e resolver prontamente quaisquer dúvidas ou problemas de clientes relacionados a devoluções.
É importante verificar regularmente se há solicitações de devolução em sua conta de vendedor, comunicar-se com os clientes e fornecer um excelente atendimento ao cliente para manter a satisfação do cliente e minimizar as complicações relacionadas à devolução.
Opções para itens devolvidos
Quando se trata de lidar com itens devolvidos como vendedor FBA na Amazon, existem várias opções disponíveis para gerenciar esses produtos. A Amazon criou esses programas para ajudar os vendedores a recuperar a perda de itens devolvidos, danificados e usados.
- Avaliar e revender FBA
A opção de classificação e revenda da FBA permite que os itens devolvidos que ainda estão em condições de venda sejam inspecionados, classificados e listados para revenda. A Amazon determina a condição dos itens devolvidos, atribui uma categoria de classificação (como “Usado – Como novo”, “Usado – Muito bom” etc.) e os relista como itens usados no mercado da Amazon.
Os vendedores têm a oportunidade de continuar vendendo esses itens a um preço reduzido, explorando o mercado de clientes que procuram produtos com desconto ou de segunda mão. Esta é uma ótima maneira de recuperar o custo (ou até mesmo obter uma pequena margem de lucro) para produtos que ainda estão quase em perfeitas condições.
- Liquidações da FBA
FBA Liquidations é um programa que permite recuperar algum valor de itens devolvidos que não podem ser revendidos como novos. Por meio desse programa, você pode optar por liquidar o estoque devolvido vendendo-o em massa para compradores terceirizados.
A Amazon cuida da logística do processo de liquidação, incluindo embalagem e envio dos itens aos compradores. Os compradores em massa pagarão de 5 a 10% do preço médio de venda do seu produto, e a Amazon fará o pagamento em 60 dias.
Embora os preços de liquidação sejam significativamente mais baixos do que o preço de venda original, esta opção permite que você recupere parte do seu investimento em vez de descartar os itens.
Para aproveitar essa opção, visite o Amazon Seller Central e envie uma solicitação de liquidação ao criar um pedido de remoção de qualquer estoque.
- Doações FBA
FBA Donations é um programa que permite que os vendedores doem itens devolvidos para organizações de caridade em vez de descartá-los. Ao participar deste programa, você pode apoiar causas nobres e contribuir para a redução do desperdício.
Você pode selecionar esta opção para itens que não são adequados para liquidação ou revenda, garantindo que eles sirvam a um propósito e beneficiem outras pessoas necessitadas.
Amazon trabalha com Bom360, uma organização sem fins lucrativos que ajuda as empresas a distribuir mercadorias em excesso para as pessoas que mais precisam delas. Essa alternativa ecologicamente correta garante que seu estoque não utilizado não acabe em aterros sanitários e destrua o meio ambiente.
É importante observar que a disponibilidade dessas opções pode variar dependendo da condição e categoria dos itens devolvidos. Além disso, cada opção tem suas próprias taxas, processos e critérios de elegibilidade associados que os vendedores precisam considerar ao decidir o melhor curso de ação para seu estoque devolvido.
Ao escolher entre essas opções, você deve considerar fatores como o valor potencial de recuperação, a logística envolvida, o impacto na reputação da marca e o custo-benefício geral de cada abordagem.
Política de devolução do Amazon FBM
Para vendedores que atendem seus próprios pedidos, o processo de devolução é um pouco diferente. A Amazon espera que os vendedores do FBM correspondam ou excedam a política de devolução da Amazon. Se você for um vendedor FBM, também deverá aceitar devoluções em até 30 dias e reembolsar o cliente em até 2 dias após o recebimento do item devolvido.
Quando os clientes solicitarem uma devolução dentro do período de devolução, a Amazon enviará a eles uma etiqueta de remessa pré-paga em seu nome. Isso facilitará o retorno rápido do item indesejado diretamente para você. No entanto, isso também significa que você não poderá se comunicar com o vendedor com antecedência para resolver o problema e evitar reembolsos automáticos. Você pode, é claro, definir algumas regras e parâmetros para que a Amazon ainda exija sua autorização em determinadas solicitações de devolução.
Dicas para evitar devoluções de clientes
Embora as devoluções sejam gratuitas para os clientes, elas têm um custo alto para os vendedores da FBA. Em primeiro lugar, nem todos os custos são reembolsados e, em segundo lugar, a Amazon cobra uma taxa de reabastecimento de estoque e uma taxa de processamento de devolução, dependendo da condição do item devolvido.
Para preservar seu lucro, você deve fazer o possível para minimizar as devoluções dos clientes. Aqui estão algumas dicas que você pode seguir.
- Forneça descrições claras e detalhadas dos produtos
Inclua especificações, recursos e quaisquer limitações. Informações precisas e abrangentes ajudam a definir as expectativas apropriadas do cliente e reduzem a probabilidade de devoluções devido a mal-entendidos.
- Use imagens de alta resolução que representem com precisão seus produtos
Inclua vários ângulos, close-ups e quaisquer detalhes relevantes. Visuais claros e atraentes proporcionam aos clientes uma melhor compreensão do produto, reduzindo as chances de decepção no recebimento.
- Use embalagens confiáveis
Certifique-se de que seus produtos sejam embalados de forma segura e adequada para resistir ao transporte e manuseio. Use materiais resistentes e acolchoamento quando necessário para evitar danos durante o transporte. A embalagem adequada ajuda a manter a integridade do produto e reduz o risco de devolução devido a mercadorias danificadas.
- Siga rigorosas medidas de controle de qualidade
Implemente processos robustos de controle de qualidade para minimizar a probabilidade de produtos defeituosos ou danificados chegarem aos clientes. Inspecione regularmente seu inventário, conduza testes de produtos, se aplicável, e resolva quaisquer problemas de qualidade imediatamente. Fornecer aos clientes produtos de alta qualidade aumenta a satisfação e reduz as devoluções.
- Use informações precisas de dimensionamento e ajuste
Se você vende roupas, sapatos ou outros itens em que o tamanho é crucial, forneça tabelas de tamanhos, medidas e informações de ajuste precisas. Isso ajuda os clientes a tomar decisões informadas e reduz as chances de devolução devido a problemas de tamanho ou ajuste incorretos.
- Comunique sua política de devolução aos clientes
Certifique-se de que esteja facilmente acessível em suas listas de produtos, site (se aplicável) e quaisquer canais de comunicação com o cliente. Políticas de devolução transparentes e amigáveis ao cliente inspiram confiança nos compradores e podem desencorajar devoluções desnecessárias.
- Fornecer pronto atendimento ao cliente
Responder prontamente e com cortesia às dúvidas e preocupações dos clientes. Forneça informações úteis, resolva problemas e ofereça soluções sempre que possível. O atendimento ao cliente proativo e responsivo pode evitar possíveis devoluções, resolvendo os problemas do cliente antes que eles aumentem.
- Use perguntas frequentes detalhadas sobre produtos
Crie uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em suas listas de produtos para atender às dúvidas comuns dos clientes. Antecipe possíveis perguntas sobre o uso do produto, compatibilidade ou qualquer outra preocupação relevante. Ao fornecer informações abrangentes antecipadamente, é menos provável que os clientes devolvam itens devido a perguntas não respondidas.
- Considere enviar mensagens pós-compra aos clientes para verificar se estão satisfeitos com a compra e oferecer assistência, se necessário
Essa abordagem proativa mostra que você valoriza a satisfação deles e oferece uma oportunidade de abordar quaisquer preocupações antes que elas levem a devoluções.
- Avalie regularmente o feedback do cliente e os motivos de devolução para identificar problemas recorrentes
Use esse feedback para melhorar seus produtos, abordar preocupações comuns e refinar a experiência geral do cliente. Ao se esforçar continuamente para melhorar a qualidade do produto e a satisfação do cliente, você pode reduzir as taxas de devolução ao longo do tempo.
Lembre-se, embora seja importante minimizar as devoluções, é igualmente essencial lidar com as devoluções de forma eficiente e profissional quando elas ocorrerem. Fornecer um excelente atendimento ao cliente durante todo o processo de devolução pode ajudar a manter a fidelidade do cliente e as avaliações positivas, que são cruciais para o sucesso de longo prazo na Amazon.
Construa um próspero negócio Amazon FBA com Threecolts
Construir um negócio Amazon FBA bem-sucedido requer aceitar devoluções de produtos. Mesmo se você criar as listas de produtos mais precisas e seguir diretrizes rígidas de qualidade, sempre haverá circunstâncias imprevistas em que um cliente ficará insatisfeito com sua compra.
E embora você não possa evitar o processamento de devoluções de produtos, pode minimizar seu impacto com as ferramentas certas. A Threecolts oferece várias soluções para garantir que você não deixe nenhum lucro potencial na mesa. Estoque devolvido não reembolsado é uma oportunidade de lucro perdido, mas com SellerBench e ReembolsoSniper, você pode identificar essas oportunidades e recuperar o que é devido à sua conta.
Você pode processar devoluções de produtos com confiança, sem se preocupar com a possibilidade de a Amazon esquecer ou perder algum dos seus reembolsos. A Threecolts mantém seu lucro intacto, recuperando cada centavo que lhe é devido.
Portanto, da próxima vez que receber uma solicitação de devolução, não se desespere. Com as ferramentas certas instaladas, você pode processar essas devoluções com confiança e oferecer um excelente atendimento ao cliente que aumentará a reputação e as vendas de sua marca.
Retirado de Três colts
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