O marketing do ciclo de vida do cliente é uma abordagem estratégica de marketing que se concentra na criação de mensagens e experiências personalizadas e direcionadas para os clientes em todos os estágios de sua associação com uma marca.
Normalmente, é mais barato reter um cliente do que adquirir um novo. O marketing do ciclo de vida do cliente se concentra na construção de relacionamentos fortes com os clientes, aumentando a fidelidade do cliente e reduzindo a rotatividade.
Ao se concentrar em toda a jornada do cliente, as empresas podem identificar pontos problemáticos e áreas para melhoria na experiência do cliente e trabalhar para resolvê-los.
O marketing do ciclo de vida do cliente garante que você tenha a melhor chance de conversão toda vez que um cliente interage com sua marca.
Nesta postagem:
- Definição de marketing do ciclo de vida do cliente
- Benefícios do marketing do ciclo de vida do cliente
- Etapas do marketing do ciclo de vida do cliente
- Exemplos de marketing do ciclo de vida do cliente
- Como construir uma estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente
O que é marketing do ciclo de vida do cliente?
O marketing do ciclo de vida do cliente refere-se às estratégias que as empresas adotam para atrair, converter e reter clientes. Ele se concentra na criação de campanhas e iniciativas de marketing direcionadas, adaptadas aos diferentes estágios do relacionamento de um cliente com uma empresa.
O marketing eficaz do ciclo de vida do cliente envolve a compreensão dos desafios e oportunidades exclusivos que surgem em cada estágio e o desenvolvimento de estratégias de marketing personalizadas que se alinham às necessidades e objetivos do cliente.
Ao alavancar insights orientados por dados e segmentação de clientes, as empresas podem otimizar seus esforços de marketing, melhorar o envolvimento e a fidelidade do cliente e, por fim, impulsionar o crescimento e a lucratividade de longo prazo.
Existem 5 estágios envolvidos no marketing do ciclo de vida do cliente – Alcance, Aquisição, Conversão, Retenção e Lealdade.
Benefícios do marketing do ciclo de vida do cliente
O marketing do ciclo de vida do cliente ajuda as empresas a construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes, aumentando a fidelidade, a retenção e a receita.
Ao entender os vários estágios pelos quais um cliente passa, você pode desenvolver estratégias de marketing personalizadas que atendam às suas necessidades em cada estágio.
Aqui estão alguns dos benefícios do marketing do ciclo de vida do cliente:
- Marketing alinhado e experiência do cliente: ajuda a alinhar o marketing e a experiência do cliente, criando uma experiência de marca coesa para os clientes que é consistente em todos os pontos de contato.
- Melhor visibilidade da marca: ao criar uma experiência consistente para os clientes ao longo de seu ciclo de vida, as empresas podem reforçar a mensagem e os valores de sua marca, o que pode ajudar a melhorar a visibilidade da marca.
- Maior valor em cada etapa da jornada do cliente: Ao personalizar mensagens e experiências em cada estágio, você pode fornecer maior valor aos seus clientes em cada estágio da jornada do cliente.
- Maior retenção e fidelização de clientes: Concentra-se na construção de relacionamentos sólidos com os clientes ao longo de seu ciclo de vida, aumentando a fidelidade e a retenção de clientes.
- Maior valor de vida útil do cliente (CLV): o marketing do ciclo de vida do cliente aumenta a retenção do cliente, incentiva a repetição de negócios e promove oportunidades de upselling e cross-selling, proporcionando maior CLV.
Etapas do marketing do ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente pode ser longo ou curto, dependendo do setor e dos produtos/serviços oferecidos por uma empresa. Cadeias de supermercados como o Walmart, por exemplo, tendem a ter um ciclo mais curto, enquanto empresas como a Mercedes têm ciclos mais longos.
Independentemente da duração, o ciclo de vida do cliente pode ser dividido em vários estágios.
De acordo com os analistas de marketing Jim Sterne e Matt Cutler, o ciclo de vida do cliente pode ser dividido em 5 estágios.
Vamos entender cada um dos 5 etapas do ciclo de vida do cliente brevemente:
- Fale Connosco: esta é a fase inicial onde as empresas pretendem atrair potenciais clientes e aumentar a notoriedade dos seus produtos ou serviços.
- Aquisição: o cliente entra em contato com você nesta fase e você oferece produtos ou serviços que atendem às suas necessidades e também explica os benefícios de seus produtos ou serviços.
- Conversão: nesta fase, o cliente efetua uma compra, após obter todas as informações necessárias da etapa anterior.
- Retenção: envolve os esforços contínuos feitos por uma empresa para reter seus clientes existentes e mantê-los engajados e satisfeitos com seus produtos ou serviços.
- Lealdade: este é o estágio em que um cliente se torna um comprador recorrente e defensor da marca devido à sua experiência positiva e satisfação com a marca.
Compreender os diferentes estágios do ciclo de vida do cliente pode ajudar as empresas a criar estratégias e táticas personalizadas para atrair, envolver, reter e fidelizar os clientes.
Como diz Jim Sterne, é importante focar os esforços da sua empresa nas metas dessas etapas.
“As funções da empresa devem ser atribuídas com base nesses estágios, e não em tecnologias específicas.”
Jim Sterne
Analista de marketing
Exemplos de marketing do ciclo de vida do cliente
Gerar vendas e obter negócios repetidos exige que as empresas forneçam valor consistente em vários estágios do ciclo de vida do cliente. Algumas empresas fazem isso melhor do que outras.
Aqui estão alguns exemplos de marketing de ciclo de vida do cliente para diferentes estágios da jornada do cliente.
1. Azeite da Ilha: conteúdo do blog
Estágio do ciclo de vida do cliente: Alcançar
Aqui está um artigo de blog sobre uma receita de salada criada pela Island Olive Oil. Por ser uma loja gourmet, eles produzem diversos conteúdos, como receitas, promoções e muito mais para seu público-alvo. Isso os ajuda a direcionar o tráfego para seu site.
No estágio “Alcance”, os clientes estão procurando produtos ou serviços para resolver um problema ou resolver um problema que estão enfrentando. Um blog informativo e otimizado para SEO com conteúdo de alta qualidade pode ser uma ferramenta poderosa para atrair o público certo.
2. TOMS: pop-up de inscrição no boletim informativo do site
Estágio do ciclo de vida do cliente: Aquisição
TOMS, marca de calçados e acessórios, pop-ups de horários em seu site para chamar a atenção dos visitantes do site. Além de promover saldos ou ofertas especiais, como mostra a imagem acima, existem muitos outros maneiras de usar pop-ups para gerar conversões.
Na fase de “Aquisição”, os clientes conhecem a sua marca. Agora é a hora de despertar o interesse deles em seus produtos ou serviços. Você pode usar pop-ups para destacar descontos e ofertas, exibir avaliações de clientes ou oferecer testes ou amostras grátis.
3. Azeite da Ilha: um e-mail de boas-vindas
Estágio do ciclo de vida do cliente: Conversão
A imagem acima é um e-mail de boas-vindas enviado pela Island Olive Oil aos seus novos assinantes. o cativante linha de assunto do email, conteúdo nítido e layout colorido o tornam um dos melhores e-mails de boas-vindas que já vimos.
Os e-mails de boas-vindas são mais bem usados durante o estágio de “Conversão”, quando um cliente já fez uma compra. Dá a você a oportunidade de causar uma impressão positiva, apresentar sua marca, destacar seu USP e definir o tom para futuras interações.
4. Inglot Canada: um e-mail de promoção de vendas
Estágio do ciclo de vida do cliente: Retenção
Outro exemplo de marketing de estilo de vida do cliente é este e-mail promocional de vendas por Inglot Canadá, a popular marca de beleza. Nesse e-mail promocional, a Inglot oferece um desconto de 25%, o que pode ser um grande incentivo para que os clientes façam outra compra.
An melhores práticas de e-mail marketing é usar e-mails promocionais durante a fase de “Retenção”. Incluindo e-mails promocionais em seu e-mail marketing As campanhas podem ser uma maneira eficaz de incentivar os clientes a continuarem engajados com sua marca e a fazer compras repetidas.
5. Sephora: um e-mail de retorno
Estágio do ciclo de vida do cliente: Lealdade
A Sephora, a marca global de beleza, envia estes e-mails de reconquista para clientes que já fizeram uma compra, mas não interagem com a marca há algum tempo. Como parte de seu marketing de reativação de clientes campanha, incentiva as pessoas a aproveitar o desconto.
O objetivo no estágio “Lealdade” é manter a fidelidade do cliente e aprofundar o relacionamento com o cliente. Emails pós-compra pode lembrar os clientes do valor que sua marca oferece e incentivá-los a fazer outra compra.
6. Hairtamin: uma notificação push promocional
Estágio do ciclo de vida do cliente: Conversão e Retenção
As notificações push promocionais, como a enviada pela Hairtamin, podem ser usadas em diferentes estágios do marketing do ciclo de vida do cliente. O Empurre Notificação above oferece um desconto em todo o site para incentivar novos clientes a comprar e os existentes a fazer compras repetidas.
Notificações por push da Web durante a fase de “Conversão” pode ser usado para incentivar os clientes a explorar mais produtos e fazer sua primeira compra. Diferentes notificações push podem ser usadas no estágio “Retenção” para incentivar compras repetidas.
7. Amundsen Sports: um e-mail de reposição de produtos
Estágio do ciclo de vida do cliente: Retenção e Lealdade
Esportes de Amundsen envia e-mails de anúncio de reposição de produtos para quem comprou produtos similares. Observe que o e-mail acima foi personalizado, o que incentiva ainda mais os clientes existentes a fazer compras repetidas.
Retornos do produto or marketing de estoque os e-mails são enviados melhor durante o estágio de “Retenção” para manter seus clientes engajados. Eles também são eficazes durante o estágio de “Lealdade” do marketing do ciclo de vida do cliente, ajudando você a construir relacionamentos fortes com o cliente.
Estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente
Ter uma estratégia de marketing de ciclo de vida do cliente eficaz pode ajudá-lo a melhorar a retenção de clientes, aumentar o valor da vida útil do cliente e aprimorar a experiência do cliente.
Aqui discutiremos estratégias eficazes para cada estágio do ciclo de vida do cliente.
1. Alcance
Os principais objetivos do estágio Alcançar são aumentar o conhecimento da marca, alcançar novos clientes em potencial e aumentar o tráfego para seu site. Portanto, a estratégia que você deve desenvolver para esta etapa deve ser voltada para o cumprimento desses objetivos.
Os clientes no estágio Alcance do marketing do ciclo de vida do cliente estão procurando informações sobre um produto ou serviço. No entanto, eles não sabem que sua empresa pode ajudá-los a atingir seus objetivos. Portanto, a comunicação de marketing que você projeta deve destacar que sua marca pode ajudar a atender às necessidades deles.
Aqui estão algumas estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente a serem consideradas:
- Criando personas do comprador
- Colocação de banners em sites
- Marketing de influência
- Marketing de conteúdo
- Otimizando seu site para SEO
Métricas para rastrear:
- Tráfego do site
- A taxa de rejeição
- Taxa de assinatura do boletim informativo
2 Aquisição
O objetivo do estágio de Aquisição do marketing do ciclo de vida do cliente é compartilhar informações sobre suas ofertas e persuadir as pessoas a fazerem a primeira compra. Também envolve criar uma primeira impressão positiva para atrair clientes em potencial para a marca.
Seus clientes nesta fase estão pesquisando e avaliando diferentes opções para tomar uma decisão informada. Eles podem estar comparando preços, recursos e benefícios para ver qual produto ou serviço atende melhor às suas necessidades.
As estratégias a serem consideradas para o estágio de Aquisição do marketing do ciclo de vida do cliente são:
- Criando demonstrações de produtos
- Escrever posts de blog informativos
- Criação de guias de instruções, ebooks e whitepapers
- Fornecer prova social por meio de estudos de caso
- Criação de páginas de destino fáceis de navegar
Métricas para rastrear:
- Engajamento do site
- Taxa de conversão de leads
- Qualidade do lead
3. Conversão
O estágio de conversão do marketing do ciclo de vida do cliente é onde um cliente em potencial decide se deve ou não fazer uma compra. O objetivo principal é incentivar o cliente a dar o passo final e se tornar um cliente pagante.
No estágio de Conversão, os clientes normalmente já selecionaram as marcas de que gostam. No entanto, eles podem estar procurando um desconto ou um bom negócio, garantindo que obtenham valor pelo seu dinheiro. A estratégia de marketing do ciclo de vida do cliente neste estágio deve ser tal que os ajude a decidir a seu favor.
Você pode considerar as seguintes estratégias no estágio de Conversão do marketing do ciclo de vida do cliente:
- Destaque os recursos e benefícios exclusivos do seu produto
- Responda rapidamente a dúvidas e reclamações.
- Ofereça descontos, promoções ou programas de fidelidade
- Ofereça um teste gratuito
- Compartilhe depoimentos de clientes
Métricas para rastrear:
- Taxa de conversão de vendas
- Tráfego do site
- Pontuação líquida do promotor
4. Retenção
O estágio de retenção do marketing do ciclo de vida do cliente é sobre a construção de relacionamentos fortes com os clientes e a garantia de que eles permaneçam fiéis à sua marca a longo prazo. Sua estratégia nesta fase deve ser aumentar a receita, reduzir a rotatividade de clientes e criar um modelo de negócios sustentável.
Os clientes nesta fase querem se sentir satisfeitos com sua experiência com a marca e esperam qualidade consistente, confiabilidade e valor dos produtos ou serviços que compram. Eles também podem esperar um excelente atendimento ao cliente, atenção personalizada e comunicação proativa da marca.
Aqui estão algumas estratégias a serem consideradas para retenção personalizada:
- Fornecendo várias opções de suporte
- Simplificando o processo de integração
- Comunicação proativa
- Fornecimento de recomendações personalizadas de produtos
- Oferecendo um código de desconto para compras futuras
Métricas para rastrear:
- Taxa de retenção de clientes
- Taxa de churn
- CSAT
5. Lealdade
No estágio de fidelidade do marketing do ciclo de vida do cliente, seu objetivo é reter clientes, aumentar a satisfação do cliente e construir um relacionamento forte e de longo prazo com seus clientes.
Normalmente, os clientes nesta fase já fizeram compras repetidas e têm uma opinião positiva sobre sua marca. Sua estratégia nesta fase deve ser garantir que você forneça produtos ou serviços de alta qualidade e fazer com que seus clientes se sintam apreciados e valorizados.
Aqui estão algumas estratégias a considerar nesta fase:
- Oferecer recompensas exclusivas não disponíveis para outros clientes.
- Como configurar um programa de referência
- Agilizando o processo de compra
- Solicitando feedback de clientes fiéis
- Oferecer produtos gratuitos ou descontos para compartilhar depoimentos.
Métricas para rastrear:
- Taxa de retenção de clientes
- Net Promoter Score
- Valor vitalício do cliente
Marketing do ciclo de vida do cliente: resumo
O marketing do ciclo de vida do cliente é uma estratégia que envolve a segmentação de clientes em vários estágios de sua jornada de compra, desde a aquisição de novos clientes até a retenção deles como clientes fiéis.
Os benefícios dessa abordagem incluem maior envolvimento do cliente, maior satisfação do cliente e maior receita.
Comece com o marketing do ciclo de vida do cliente para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e aprimorar a fidelidade à marca e o valor vitalício do cliente.
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