Embora as lojas físicas e as experiências de compras isoladas já tenham reinado supremas no cenário do varejo, entramos em uma nova era do varejo, impulsionada por consumidores que exigem uma experiência de compra interativa, personalizada e conectada.
Determinados a ser mais do que apenas um número, os consumidores de hoje são nativos híbridos digitais, movidos pela experiência, que buscam produtos e serviços personalizados para suas vidas. Não mais satisfeitos com uma transação, eles desejam uma jornada imersiva e personalizada que combine o mundo físico e digital, emocionando-os e entretendo-os em todos os pontos de contato e proporcionando a máxima conveniência.
Entre no omnicanal – o modo moderno de varejo onde lojas físicas, plataformas online e aplicativos móveis funcionam como um só, proporcionando experiências de compra mais convenientes, agradáveis e personalizadas.
Hoje, o longo funil de compras que antes se estendia por vários pontos de contato entrou em colapso completamente. Embora no passado os consumidores pudessem ter visto uma marca pela primeira vez num outdoor e só se lembrarem dela semanas depois, enquanto navegavam pelos corredores físicos da loja, a jornada de hoje pode passar da descoberta da marca à compra instantânea com apenas um clique.
A partir de experiências segmentadas e isoladas, onde fazer compras era uma tarefa árdua, sobrecarregada por uma abordagem de tamanho único, a experiência de varejo atual é uma maravilha híbrida. Integrando perfeitamente os mundos online e offline, o varejo omnicanal oferece flexibilidade, escolha e personalização incomparáveis em uma experiência divertida e interessante. Os clientes podem começar sua experiência de compra em qualquer lugar ou canal e, em seguida, continuar facilmente de onde pararam em outro canal, não importa onde estejam.
Omnicanal em estado selvagem
Estas novas experiências já estão a desencadear o crescimento das vendas, a aumentar o reconhecimento da marca, a fidelização e a melhorar a satisfação do cliente – especialmente na APAC, que se orgulha de ser o país que mais avança no mundo no retalho omnicanal. Vamos dar uma olhada em três jornadas omnicanal da APAC em ação:
Burberry: Ampliou o “varejo social”
A primeira loja de “varejo social” da grife de luxo Burberry em Shenzhen redefine a experiência de compra. Preparando o cenário para a magia digital, os visitantes são recebidos por uma “Escultura Viva” interativa, e cada item pode ganhar vida com uma digitalização, vídeos reveladores, vitrines de passarela e informações detalhadas sobre materiais e cores.
Toda a experiência é sustentada por dados, vinculados por meio do ecossistema completo de pagamento, fidelidade e aplicativos do WeChat. Os clientes aprofundam a interação com a loja usando o miniaplicativo WeChat da Burberry, reservando vagas em eventos ou no café, comentando e compartilhando conteúdo gerado pelo usuário. Essa interatividade recompensa os usuários com moeda social, permitindo-lhes criar um mascote virtual da Burberry em uma experiência única e gamificada.
Mas e as recompensas do “mundo real”? A moeda social no aplicativo se estende à loja, desbloqueando experiências exclusivas e personalizadas, desde menus secretos de café até acesso especial ao camarim “Trench Experience” e eventos privados. Cada um foi projetado para aprimorar a experiência de compra de luxo com um toque de exclusividade e momentos instagramáveis, estabelecendo uma referência para o varejo na era digital.
Hema: Pioneira do novo varejo na China
Hema, o “novo varejo” de supermercado do Alibaba, revolucionou a jornada do cliente, integrando perfeitamente as interações online e offline. Aproveitando a descoberta de produtos ricos em mídia, os clientes agora têm mais informações ao seu alcance do que nunca. Com uma digitalização de um SKU na loja, eles podem acessar uma página de detalhes do produto altamente projetada, com narrativa visual. E há as etiquetas de preços do e-ink em todas as prateleiras, exibindo preços que correspondem aos preços e promoções online.
Na Hema, o merchandising é determinado pelos grandes dados da vizinhança local do Alibaba. Isso se traduz em produtos melhores, mais alinhados com as preferências do consumidor. Veja a linha de produtos “Daily Fresh” da Hema, por exemplo. Alimentado por dados e previsões do comércio digital, o produto é vendido estritamente nas prateleiras por apenas 24 horas e anuncia claramente o dia em que foi feito, diretamente na embalagem.
Levando o desejo dos consumidores chineses por máximo frescor para o próximo nível, os compradores também podem colher seus frutos do mar nos tanques, enquanto procuram informações sobre o produto, como raça, procedência e dicas de culinária. Os balconistas da loja ajudam a escolher o pescado vivo dos tanques, que você pode encomendar instantaneamente para ser cozido da maneira que desejar, pelo chef e pela cozinha da loja.
Aumentando o valor do cliente, o Hema deixou de ser apenas um “supermercado” para se tornar um “local de encontro social”, com pratos que podem ser apreciados na hora com amigos e familiares na seção do restaurante com mesa. Mobilizando a tecnologia de ponta a ponta, os robôs também entregam seu prato à sua mesa, utilizando a mesma tecnologia que o Alibaba usa em seus armazéns para adicionar um toque especial à experiência na loja.
Taobao: O rei do conteúdo das plataformas de mercado
A plataforma chinesa de compras online Taobao revolucionou o entretenimento de compras, com mais de 130 canais de transmissão ao vivo na página inicial do aplicativo Taobao. Os consumidores participam de conversas e jogos ao vivo com personalidades de confiança por meio da função de chat ao vivo integrada do Taobao Live e ganham prêmios enquanto enchem seu carrinho.
A experiência de compra no Taobao não é apenas funcional, mas também divertida. O Taobao também oferece caças ao tesouro virtuais que desbloqueiam descontos e questionários divertidos que revelam joias escondidas. É uma situação em que todos ganham: os consumidores vivem uma aventura em cada compra, enquanto as marcas alcançam novos públicos, aprendem sobre as preferências e se posicionam como líderes do varejo moderno.
E é um modelo que compensa. Durante o Dia dos Solteiros de 2023, 38 canais de transmissão ao vivo operados por comerciantes geraram mais de 100 milhões de RMB (US$ 13.9 milhões) em volume bruto de mercadorias cada.1
Mas por que parar aí? Aproveitando o comércio social completo e a narrativa de produtos rica e rica em mídia, a integração de mídia social do Taobao permite que os clientes compartilhem avaliações, receitas e compras. Enquanto isso, os comerciantes podem vincular o boca a boca dos compradores existentes com novas compras. Isso cria um burburinho na vida real que cria viralidade orgânica, impulsiona a descoberta de produtos e é inestimável para o envolvimento da marca e a construção de comunidades.
É hora de ação
O que esta nova era do varejo omnicanal significa para sua marca? Para aplicar as inovações omnicanal da APAC à sua experiência de varejo, considere como você pode:
- Deixe sua marca contar uma história com uma narrativa profunda do produto. Veja como você pode vincular compras IRL a informações de produtos on-line, que podem ser ricas em mídia, envolventes e ir além das especificações básicas do produto.
- Vá além dos cartões de fidelidade e aproveite a personalização para criar experiências de compra únicas. Além das recomendações baseadas em algoritmos, em 2024, isso também inclui conteúdo personalizado para sua missão/perfil de compras e consultas individuais facilitadas.
- Comece o jogo e transforme uma simples experiência de compra em uma experiência de jogo divertida e envolvente. Pense não apenas no formato de um “jogo” tradicional, mas na interatividade por meio de hospedagem de transmissão ao vivo e nos prazeres da caça ao tesouro com descontos em festivais de compras.
- Explore abordagens inovadoras que combinam o físico e o digital para criar experiências imersivas que fazem com que os clientes voltem sempre. Pense em como incentivar o check-in, e incorporar espaços físicos com funções de Easter Egg, habilitadas online.
No cenário do varejo em constante evolução, adotar estratégias omnicanal não é uma escolha; é uma obrigação para o crescimento sustentado e a relevância. A adaptação e a inovação no quadro omnicanal não só aumentarão o envolvimento e a fidelidade do cliente, como também solidificarão a posição do retalhista como pioneiro no comércio moderno, preparando-o para uma relevância sustentada a longo prazo.
Retirado de SSI
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