É uma crença comum que uma lista de verificação de conformidade de SMS é uma preocupação exclusiva das grandes empresas.
No entanto, a realidade é bem diferente. A conformidade é um aspecto crucial para empresas de todos os tamanhos. Isto inclui pequenas e médias empresas (PME).
Desconsiderar a conformidade pode levar a sérias repercussões jurídicas e financeiras.
Este guia explora o papel que as listas de verificação de conformidade desempenham no aprimoramento das estratégias de comunicação por SMS. Ao final, você aprenderá como garantir a conformidade das mensagens de texto e, ao mesmo tempo, construir a confiança do cliente.
Vamos começar!
Conteúdo
Obtenha o consentimento dos clientes para receber mensagens SMS
Explique qual comunicação seus clientes optam por participar
Forneça termos e condições claros
Proteja os dados e a privacidade do usuário
Entenda o cenário regulatório
Considere que você não pode incluir conteúdo relacionado ao SHAFT em suas mensagens
Fornece uma opção para cancelar o recebimento de suas mensagens
Considere o fuso horário do seu destinatário
Use códigos curtos ou códigos longos dedicados
Evite enviar mensagens não solicitadas
Fornece acesso fácil a ajuda e suporte
Embrulhar
Obtenha o consentimento dos clientes para receber mensagens SMS
Antes de elaborar mensagens de texto em massa para a sua campanha, reconheça uma realidade fundamental: o consentimento adequado é fundamental.
A obtenção de permissão explícita dos destinatários é um dos vários requisitos legais do SMS. É também uma prática recomendada que ajuda você a construir confiança e lealdade com seu público.
Ao pedir permissão, você demonstra respeito pelas preferências do usuário. Você também evita enviar spam para eles com mensagens indesejadas.
Você pode obter dois tipos principais de consentimento de seus clientes: adesão simples e dupla.
- Opt-in único: Envolve um usuário fornecendo seu número de telefone sem qualquer confirmação adicional.
- Aceitação dupla: Exige que os usuários confirmem sua assinatura por meio de uma mensagem de confirmação.
A adesão única pode parecer uma escolha mais fácil. Mas a adesão dupla fornece um registro de consentimento mais robusto, pois confirma o interesse genuíno do assinante. Eles não podem ser inscritos acidentalmente por outra pessoa, por exemplo.
O consentimento deve ser explícito – os usuários devem saber no que estão se inscrevendo.
Como tal, mantenha sempre um registro bem documentado de opt-ins. Esta pode ser uma potencial tábua de salvação em caso de consultas regulatórias. Acompanhe os carimbos de data e hora, as fontes de assinatura e quaisquer termos e condições associados.
Explique qual comunicação seus clientes optam por participar
Um aspecto essencial de uma lista de verificação de conformidade de SMS é indicar claramente o que a pessoa está optando.
Os clientes optam por receber suas mensagens SMS para um tipo específico de comunicação. Isso pode variar desde confirmações de pedidos até atualizações de envio. Também pode ser para promoções exclusivas e newsletters semanais.
Use software especializado de marketing de SMS para gerenciar e personalizar esses diversos fluxos de comunicação com eficiência. Essas ferramentas permitem que você:
- Segmente seu público
- Adapte as mensagens às suas preferências
- Garanta uma experiência de adesão perfeita
Se os clientes optarem por receber uma mensagem de confirmação do pedido, essa será a única mensagem que você poderá enviar. Não envie mensagens promocionais ou boletins informativos, a menos que eles tenham concordado em recebê-los.
Da mesma forma, os clientes podem se inscrever para ofertas especiais ou atualizações de produtos. Nesse caso, alinhe sua mensagem com as expectativas deles.
Esses detalhes aparentemente pequenos tornam a mensagem inicial de aceitação um ponto de contato crítico. Aqui, onde os clientes fornecem seu consentimento, você prepara o terreno para a comunicação.
Seja preciso, transmitindo a natureza exata de suas mensagens. Além disso, dê a seus clientes uma maneira de alterar suas preferências a qualquer momento.
Forneça termos e condições claros
Sua lista de verificação de conformidade de SMS não é feita sem termos e condições claros.
A transparência é a base do marketing ético de mensagens de texto. Cada destinatário deve estar bem informado sobre o que está se inscrevendo, incluindo:
- Que tipo de comunicação eles estão optando
- Quem está enviando as mensagens
- Como eles podem entrar em contato com você se tiverem alguma dúvida ou preocupação
Inclua um link para uma página detalhada dos termos e condições. Nesta página, forneça informações relevantes, como:
- Com que frequência você enviará mensagens
- Quanto eles vão custar
- Como você protegerá os dados e a privacidade dos clientes
Não esconda os termos e condições do SMS em letras miúdas. Em vez disso, torne-os facilmente acessíveis. Use uma linguagem simples que seja compreensível para os destinatários.
A transparência sobre seus termos e condições pode criar engajamento, confiança e credibilidade. Também o ajudará a evitar quaisquer problemas ou reclamações legais.
Aproveite esta oportunidade para mostrar a identidade da sua marca e proposta de valor. Você pode destacar como seu software de marketing por e-mail e SMS pode ajudá-los a atingir seus objetivos e resolver seus problemas.
Proteja os dados e a privacidade do usuário
Os usuários que optam por receber suas comunicações por SMS estão lhe confiando suas informações pessoais.
Você é legalmente obrigado a armazenar e proteger esses dados com segurança. Para ajudá-lo com isso, você pode conferir alguns dos melhores aplicativos de marketing SMS do Shopify. Eles oferecem recursos de segurança e ferramentas de conformidade.
Use medidas de segurança robustas para evitar acesso não autorizado, violações e vazamentos de dados. As violações de dados podem:
- Prejudicar sua reputação
- Corroer a confiança do cliente
- Expor você a responsabilidades legais
Aqui estão algumas práticas recomendadas para proteger os dados e a privacidade do usuário:
1. Armazene e proteja com segurança os dados do usuário coletados durante o processo de aceitação.
Use mecanismos de criptografia, autenticação e controle de acesso. Isso evita o acesso não autorizado ou a divulgação de informações confidenciais.
2. Cumprir as leis relevantes de proteção de dados.
Esteja ciente de leis como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia. Estas leis de proteção de dados exigem padrões rigorosos para o tratamento de dados pessoais.
3. Nunca compartilhe ou venda dados de usuários a terceiros sem consentimento explícito.
Fazer isso viola a privacidade e a confiança de seus clientes. Também pode violar os termos e condições do seu provedor de serviços de SMS.
Se precisar compartilhar dados com terceiros, certifique-se de que eles tenham medidas de segurança adequadas. Além disso, verifique se eles seguem os mesmos regulamentos que você.
Entenda o cenário regulatório
Diferentes regiões têm diferentes leis e regulamentos que regem a conformidade com mensagens de texto. Por exemplo:
- Nos E.U.A – Existe a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia (TCPA). Exige que as empresas obtenham consentimento expresso por escrito dos clientes antes de enviar mensagens de texto.
- Na UE – Existe o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Exige que as empresas tenham uma base legal para o processamento de dados pessoais. Isso inclui consentimento, contrato ou interesse legítimo.
- No Canadá – Existe a Legislação Anti-Spam do Canadá (CASL). Proíbe as empresas de enviar mensagens electrónicas comerciais sem o consentimento do destinatário.
Um cenário regulatório dinâmico exige vigilância constante. Portanto, manter-se atualizado com as mudanças nas regulamentações e nas melhores práticas do setor é crucial.
O não cumprimento dessas regulamentações pode ter consequências graves para o seu negócio. Você pode enfrentar multas pesadas, ações judiciais e danos à reputação.
Considere que você não pode incluir conteúdo relacionado ao SHAFT em suas mensagens
Evite enviar mensagens que contenham conteúdo relacionado ao SHAFT.
SHAFT significa Sexo, Ódio, Álcool, Armas de Fogo e Tabaco. A maioria das operadoras e reguladores restringe essas categorias de conteúdo.
Como tal, o envio de mensagens com conteúdo relacionado ao SHAFT pode resultar em bloqueio ou filtragem. Sua mensagem também pode ser sinalizada como spam.
Portanto, certifique-se sempre de que suas mensagens sejam apropriadas, respeitosas e relevantes para o seu público.
Para evitar o envio de conteúdo relacionado ao SHAFT, siga estas práticas recomendadas:
- Revise o conteúdo da sua mensagem cuidadosamente antes de enviá-la. Certifique-se de que não contém palavras, imagens, links ou emojis vulgares problemáticos. Não deve ser ofensivo, abusivo, indecente ou discriminatório.
- Use uma linguagem clara e concisa que transmita sua mensagem sem ambigüidades ou exageros. Evite usar gírias, jargões, abreviações ou siglas que possam ser mal compreendidas ou mal interpretadas.
- Esteja atento ao contexto e ao tom da sua mensagem. Considere como diferentes segmentos do seu público podem entender sua mensagem. Evite usar humor, sarcasmo, ironia ou exageros que possam levar as pessoas a interpretarem mal.
Fornece uma opção para cancelar o recebimento de suas mensagens
Mantenha a confiança e as leis de conformidade com SMS, fornecendo uma opção clara para cancelar o recebimento de suas mensagens SMS.
Sempre inclua uma palavra-chave STOP em suas campanhas de SMS. Além disso, respeite as preferências do destinatário, atendendo imediatamente a quaisquer solicitações de cancelamento de assinatura. Em seguida, envie-lhes uma mensagem de confirmação confirmando sua solicitação.
Além disso, atualize seus registros. Isso garante que você não envie mais mensagens a esse cliente, a menos que ele aceite novamente.
Respeitar as escolhas e preferências dos clientes mostra que você valoriza o relacionamento deles. Você também mostra que não gosta de enviar spam para eles com mensagens irrelevantes ou excessivas.
Dessa forma, você otimiza sua comunicação por SMS. Você também aumenta suas chances de envolver clientes com ofertas relevantes e oportunas.
Considere o fuso horário do seu destinatário
O tempo pode fazer toda a diferença na eficácia da sua comunicação por SMS.
Não irrite ou perturbe seus clientes enviando-lhes mensagens em horários inadequados. Isso inclui tarde da noite ou de manhã cedo. Fazer isso reduzirá suas taxas de engajamento.
Em vez disso, tente enviar mensagens no período das 9h às 9h do horário local do destinatário. Este momento estabelece um equilíbrio entre envolvimento e intrusão. Isso garante que suas mensagens tenham maior probabilidade de serem bem recebidas.
Qual a melhor maneira de alcançar isto?
Segmente seu público por localização e programe suas mensagens de texto de acordo. Use ferramentas como Omnisend para automatizar esse processo. Dessa forma, você entrega suas mensagens no horário ideal para cada cliente.
O momento adequado pode levar a taxas de abertura, engajamento e, em última análise, taxas de conversão mais altas. Ele também se alinha às diretrizes de conformidade de marketing de SMS e às preferências do usuário.
Use códigos curtos ou códigos longos dedicados
Códigos curtos e longos são números de telefone exclusivos que permitem enviar e receber mensagens SMS.
Um código curto é um número de cinco ou seis dígitos que pode enviar mensagens de grande volume rapidamente. Um código longo é um número de até 10 dígitos que pode enviar mensagens de baixo volume a uma velocidade média.
Códigos longos servem como excelentes opções para mensagens transacionais. Eles fornecem um toque pessoal para confirmações de pedidos, atualizações de remessa e suporte ao cliente.
Outra diferença entre esses códigos é que muitas empresas podem compartilhar códigos curtos. Enquanto isso, os códigos longos são exclusivos de uma empresa.
No entanto, usar um código curto ou longo dedicado pode ajudar a evitar confusão. Os códigos dedicados também fornecem uma identidade distinta para sua marca. Isso reforça o reconhecimento e aumenta a confiança e o envolvimento.
Evite enviar mensagens não solicitadas
Como parte da sua lista de verificação de conformidade de SMS, evite enviar mensagens não solicitadas.
Obtenha consentimento expresso por escrito dos destinatários. Só então você deve enviar mensagens SMS para fins de marketing. Isso garante que sua comunicação seja relevante, antecipada e alinhada com as preferências do usuário. Informe claramente os destinatários sobre:
- Identidade do remetente e finalidade da mensagem
- Frequência e conteúdo das mensagens
- Taxas que podem ser aplicadas para receber as mensagens
- Direito de revogar o consentimento a qualquer momento
- Método para cancelar o recebimento de mensagens
Você também deseja resistir à tentação de comprar ou usar listas de terceiros. Essas listas geralmente não são confiáveis, estão desatualizadas ou são fraudulentas. As pessoas neles não forneceram consentimento adequado ou explícito.
Depender de listas sem consentimento explícito corre o risco de repercussões legais. Também dilui a qualidade da sua comunicação.
Fornece acesso fácil a ajuda e suporte
Garanta a satisfação e a fidelidade do cliente, fornecendo acesso fácil a ajuda e suporte.
Ao enviar mensagens de texto para seus clientes, inclua instruções claras sobre como entrar em contato com você. Por exemplo, você pode adicionar um número de telefone, link de site ou opção de chatbot no final de suas mensagens.
Dessa forma, seus clientes poderão entrar em contato com você rapidamente se:
- Precisa de mais informação
- Ter um problema
- Quer dar feedback
Responda prontamente a quaisquer dúvidas ou questões levantadas por seus clientes via SMS. Isso mostra que você se preocupa com as necessidades deles e valoriza suas opiniões.
Respostas imediatas resolvem problemas e reforçam a confiabilidade da sua comunicação.
Ao fornecer acesso fácil a ajuda e suporte, você aprimora a experiência do cliente. Você também constrói confiança com sua comunicação por SMS.
Embrulhar
A comunicação por SMS é uma forma poderosa de se conectar com seus clientes. Também pode ajudar a gerar conversões.
No entanto, ele vem com regras e regulamentos específicos de SMS. Siga-os e você evitará problemas legais e manterá sua reputação.
Implementar esta lista de verificação de conformidade de SMS é o caminho a percorrer. Isso o ajudará a preparar o caminho para empreendimentos de marketing de SMS bem-sucedidos e compatíveis.
Retirado de Omnisend
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