Хотя большинство представителей поколения Z и миллениалов, возможно, не знакомы с эпохой удаленных покупок, которая предшествовала появлению онлайн-торговли, многие представители поколения X/миллениалов, возможно, знакомы с проблемами управления возвратами или Обратная логистика связанные с этим.
Действительно, обратная логистика, связанная с покупками по почте или по телефону, которые были ближайшими предшественниками современной электронной коммерции, была заметно более элементарной и сложной, главным образом из-за отсутствия технологических достижений, которые сегодня облегчают детальное отслеживание и мгновенную связь через онлайн-чат или мобильные сообщения.
Однако, поскольку потребительские ожидания продолжают расти, требования обратного логистика системы активизировались, требуя не только размещения, но и инноваций для удовлетворения и превосходства этих развивающихся потребностей. Продолжайте читать, чтобы узнать, как этого можно достичь в нынешней рыночной ситуации и какое будущее ждет реверсивную логистику.
Содержание
Понимание обратной логистики
Признание потребностей потребителей на современном рынке
Роль обратной логистики
Комплексные стратегии улучшения обратной логистики
Будущее реверсивной логистики
Счастливого возвращения
Понимание обратной логистики
Обратная логистика, как следует из названия, относится к транспортировке товаров в обратном направлении – от покупателя обратно к продавцу, в отличие от типичного процесса прямой логистики. Хотя это может показаться простым и линейным процессом из пункта А в пункт Б, на практике он охватывает различные аспекты, включая многочисленные действия после возвращения.
Эти действия включают обработку возвратов, переработку материалов, где это применимо, восстановление продуктов, пополнение запасов и процессы перепродажи товаров, которые были возвращены и подходят для новых покупок.
В мире электронной коммерции обратная логистика стала фундаментальным компонентом. Исследования показывают, что они составляют в среднем 20-30% всех заказов электронной коммерции. Чтобы представить это в перспективе, Отчет Национальной федерации розничной торговли и Appriss Retail за 2023 год подчеркнул, что в 2023 году было возвращено значительное количество товаров. Такое значительное количество в первую очередь обусловлено потребительскими требованиями и предпочтениями, а иногда и операционными проблемами в цепочке поставок.
Признание потребностей потребителей на современном рынке
Прежде чем мы приступим к проверке того, чего потребители ожидают от возвратов, давайте сначала посмотрим, каковы 3 основные причины возврата: поврежденные или дефектные предметы (81%), предметы, которые не подходят (75%) и предметы, не соответствующие описанию (56%). Этим цифрам соответствуют наиболее возвращаемые товары, включая одежду (26%), за ней следуют сумки и аксессуары (19%) и обувь (18%). На самом деле, эти основные причины и возвращаемые товары во многом связаны с природой онлайн-покупок, которые потребители часто считают несколько рискованными.
Чаще всего нет уверенности в том, что заказанная рубашка идеально подойдет по размеру или что ее цвет будет соответствовать тому, что отображается на цифровом экране. Вот почему, если продукт не соответствует их ожиданиям, прибывает поврежденным или отличается от описания, клиенты ищут уверенности в том, что смогут легко вернуть товар и получить возмещение.
Более того, удобные процессы возвращения должны дополнять друг друга, не вызывая никакого «чувства вины» или чувства наказания. Один из лучших способов добиться этого – использовать более длительный период возвращения – 32 дня, если быть точным, по словам исследовании. Между тем, в отдельном отчете подчеркивается, что потребители предпочитают наслаждаться «свободой» в смысле большего количества онлайн-инструментов, с помощью которых они могут себе помочь, поскольку исследование показало, что 81% из них хотелось бы иметь больше возможностей самообслуживания.
В условиях обратной логистики такое предпочтение инструментов самообслуживания отражается в предрасположенности потребителей к пункты самовывоза для обработки возвратов покупок через Интернет в физических точках, вместо того, чтобы проходить весь процесс повторной доставки, переупаковывая и отправляя товары по почте. Наконец, учитывая все простые, бесплатные и удобные процессы обратной логистики, потребители также ожидают очень четкой и понятной политики, которую веб-сайты или приложения электронной коммерции смогут им четко донести.
Роль обратной логистики
В удовлетворении потребностей потребителей сегодня
Как фактическая, так и потенциальная прибыль может быть преобразована в возможности, если обратная логистика организована правильно и отвечает потребностям потребителей. Forbes сообщает, что более двух третей онлайн-корзин покупок оставлены, часто из-за неудовлетворительной политики возврата. В то же время отдельное исследование показало, что 84% потребителей с большей вероятностью снова сделают покупки у розничного продавца, если у них есть положительный опыт возврата.
Эти результаты подчеркивают важность хорошо продуманной стратегии обратной логистики, поскольку она не только влияет на потенциальные продажи, решая проблемы покупателей, но и способствует повторным покупкам.
Между тем, надежный план обратной логистики, исключающий непредвиденные обстоятельства, обычно обеспечивает безопасный и беспрепятственный возврат для потребителей. Такая надежность в обработке возвратов не только вызывает уважение, но и создает надежный имидж бренда предприятия электронной коммерции. Следовательно, это подтверждает важность хорошо управляемой системы обратной логистики для повышения авторитета бренда в глазах как нынешних, так и потенциальных клиентов.
Повышение эффективности цепочки поставок — еще одна ключевая роль хорошо реализованной стратегии обратной логистики. Тщательно удовлетворяя потребности потребителей в отношении возврата, такая стратегия вносит значительный вклад в повышение общей эффективности цепочки поставок бизнеса электронной коммерции. Короче говоря, продуманный подход к обратной логистике не только удовлетворяет непосредственные потребности потребителей, но и способствует долгосрочному улучшению операций цепочки поставок.
В сегодняшних рыночных условиях
Доверие и отношения с клиентами имеют основополагающее значение для успеха любого бизнеса, но они особенно важны в сфере электронной коммерции, особенно с учетом сегодняшнего конкурентного цифрового рынка. Доверие — это валюта современной электронной коммерции, это ключевой фактор, который в первую очередь влияет на решение клиента взаимодействовать с онлайн-продавцом, закладывая основу отношений с клиентами и обеспечивая честность транзакций.
Помимо первоначальной сделки, первостепенное значение приобретает способность развивать лояльность клиентов для установления долгосрочных и длительных отношений. Следовательно, бесперебойный и удобный для клиента процесс возврата становится важнейшим ориентиром – лакмусовой бумажкой – которую клиенты используют для оценки и подтверждения надежности и клиентоориентированности платформы электронной коммерции в сегодняшней высококонкурентной онлайн-арене. Мы надеемся, что только благодаря хорошей стратегии обратной логистики электронная коммерция сможет сохранить клиентов и заставить их возвращаться, несмотря на их постоянно растущие ожидания.
Помимо этих факторов, связанных с брендингом и имиджем, снижение затрат является еще одной ощутимой, непосредственной ролью, которую может помочь достичь хорошая обратная логистика, поскольку она обеспечивает плавное движение продуктов в обратном направлении, тем самым поощряя повторное использование, переработку и перепродажу продуктов. успешно минимизировать риски и создавать ценности, а также служить ключом к эффективному управлению потоками возвращаемых товаров.
Комплексные стратегии улучшения обратной логистики
Оптимизационный подход
1. Политика возврата, ориентированная на клиента: Разработайте политику обратной логистики, которая была бы четкой, гибкой и последовательно ориентированной на клиента, включая различные варианты возврата, такие как самостоятельная доставка через портал самообслуживания и выдача с помощью QR-кода в широкой сети магазинов. магазины, сформированные благодаря партнерству с местными розничными торговцами. Эти централизованные центры возврата с множеством вариантов обеспечивают быстрое решение проблем в точках возврата, повышают эффективность возврата и возмещения стоимости, а также облегчают общий обмен.
2. Автоматизированное управление возвратами: Внедряйте автоматизированные и прозрачные системы, такие как облачные платформы, для эффективной обработки и отслеживания различных этапов возвратов, обменов или кредитов. Такой подход укрепляет доверие и удовлетворенность клиентов, обеспечивая бесперебойный процесс обратной логистики.
3. Оптимизированный процесс обмена: Обеспечьте оптимизированный и гибкий подход к возврату, который позволит клиентам легко обменивать товары или получать кредит в магазине (что облегчает обмен), улучшая общий опыт возврата и удерживая клиентов.
Проактивный подход к управлению
Хотя каждая стратегия, обсуждавшаяся выше, направлена на улучшение обратного логистического процесса, не менее важно принять превентивный подход, направленный на устранение коренных причин. Это должно эффективно замкнуть цикл, обеспечив значительно более эффективную работу в реверсивной логистике.
Поскольку поврежденные или дефектные товары считаются основной причиной возвратов покупателями, крайне важно внедрить более строгие меры контроля качества во время производства и перед отправкой. Однако это должно быть дополнено расширенной инфраструктурой для сбора данных и отслеживания жизненного цикла продукта, а также тщательным использованием анализа данных.
Такой интегрированный подход необходим для проведения детального анализа причин возвратов, открывая путь к улучшению качества продукции, ее дизайна и логистики. Кроме того, создание высокоавтоматизированной интегрированной системы возврата помогает эффективно отслеживать, анализировать и управлять возвратами, что значительно снижает количество поврежденных товаров.
В то же время решение отраслевых проблем в корне также является ключевым элементом эффективного решения проблем. Это требует специального времени и внимания, чтобы полностью понять и устранить эти основные причины. Например, в индустрии моды проблемы с размером можно решить, предложив подробные руководства по размерам, отзывы клиентов о размерах и инструменты виртуальной примерки. Это помогает покупателям изначально сделать точный выбор размера.
Кроме того, четкие и полные описания продуктов, дополненные высококачественными изображениями и подробными спецификациями, необходимы для обеспечения соответствия полученного продукта ожиданиям клиентов. Такой подход помогает согласовать ожидания клиентов с тем, что они фактически получают, сокращая расхождения и потенциальную прибыль.
Будущее реверсивной логистики
В будущем, как и в случае с другими аспектами электронной коммерции, технологический прогресс будет и дальше определять будущее обратной логистики. Ожидается, что интеграция автоматизации и искусственного интеллекта приведет к значительным достижениям, оптимизируя процессы, а также повышая прозрачность и отслеживаемость в системе. Параллельно с этим устойчивое развитие, ключевая тенденция, влияющая как на выбор образа жизни, так и на бизнес-операции, постепенно станет неотъемлемой частью всех аспектов, связанных с обратной логистикой, сигнализируя о переходе к более экологически ответственным бизнес-операциям.
Развитие обратной логистики в электронной коммерции, хотя и является многообещающим, не лишено проблем. Ожидается, что поведение и требования клиентов будут меняться по мере развития электронной коммерции, требуя более гибких и индивидуальных решений по возврату. Кроме того, ожидается, что нормативно-правовая и социальная среда станет более сложной вместе с развитием технологий и расширением бизнес-среды, охватывающей различные границы, что, вероятно, увеличит давление на реверсивные логистические операции, заставляя их адаптироваться и соответствовать новым стандартам.
В целом ожидается, что предприятия продолжат унифицировать процесс возврата и интегрировать данные жизненного цикла продукта, чтобы оптимизировать управление обратной логистикой и минимизировать влияние возвратов на бизнес-операции.
Счастливого возвращения
Обратная логистика стала жизненно важным аспектом удовлетворения потребностей клиентов на современном рынке. Понимание потребностей клиентов является ключевым моментом, при этом обратная логистика играет решающую роль в удовлетворении этих потребностей и адаптации стратегий к развивающемуся рынку.
Внедрение политик, ориентированных на клиента, автоматизированное управление возвратами и оптимизированные процессы обмена являются фундаментальными стратегиями улучшения обратной логистики.
Кроме того, упреждающий подход к контролю качества и другим общим проблемам, связанным с продуктом или отраслью, также помогает снизить доходы.
В будущем обратная логистика будет расти, обусловленная технологическими инновациями и изменением моделей поведения потребителей. Этот прогресс может заключаться в более упорядоченном управлении возвратами, воплощающем концепцию «счастливого возврата» в сфере электронной коммерции.
Узнайте больше об этой теме и будьте в курсе последних тенденций и идей, посетив Алибаба читает– ваш источник множества отраслевых идей и бизнес-идей.
Ищете логистическое решение с конкурентоспособными ценами, полной прозрачностью и легкодоступной поддержкой клиентов? Проверьте Торговая площадка логистики Alibaba.com прямо сейчас
