Генеральный директор поставщика услуг электронной коммерции Radial рассказывает об эффективных стратегиях выполнения заказов и вознаграждениях, которые они могут обеспечить.
Мировая индустрия розничной торговли переживает фундаментальную реструктуризацию после сильного сезона зимних праздников 2023 года в сочетании с продолжающимися макроэкономическими препятствиями.
На ключевом рынке США недавние данные переписи населения показали рост праздничных продаж в 3.8 году на 2023%. Но, по данным Национальной федерации розничной торговли страны, сохранение этой восходящей траектории до конца 2024 года будет зависеть от рынка труда и процентных ставок.
Помимо этих более широких проблем, ритейлеры балансируют между требованиями потребителей к быстрому и интуитивно понятному выполнению заказов с более высокими, чем ожидалось, расходами на топливо и доставку.
Выполнение заказов является основой розничной торговли. Некоторые бренды используют это самостоятельно, а другие сотрудничают с поставщиками логистических услуг.
Чтобы раскрыть сложности ландшафта выполнения заказов, Розничная информационная сеть поговорил с Лорой Ричи, генеральным директором поставщика услуг электронной коммерции Radial, о том, как ритейлеры могут выработать стратегию в этом важном операционном секторе.
Эффективные стратегии выполнения заказов
Ричи утверждает, что надежность является отправной точкой любого процесса выполнения заказов в розничной торговле.
«Лояльность клиентов формируется за счет безупречного взаимодействия с брендом, от клика до доставки. Легко забыть, что каждый успешно выпущенный продукт вызывает радость, а каждый продукт, который этого не делает, — настоящее разочарование».
Приводя пример эмоций, лежащих в основе клиентского опыта, Ричи выделяет распаковку, которую она описывает как «единственный момент в пути клиента, когда гарантированно, что клиент откроет ваш продукт и вступит в контакт с ним». Это может стать для бренда эффективной возможностью продемонстрировать свою индивидуальность».
По словам Ричи, ритейлерам следует не только обеспечивать надежность, но и делать свою стратегию реализации целостной, комплексной и гибкой.
«Одна вещь, которую мы извлекли из глобальных проблем последних нескольких лет, заключается в том, что сбои могут произойти на любом этапе цепочки поставок. Чтобы быстро адаптироваться при возникновении проблем, ритейлерам необходимо уделять особое внимание прозрачности всей экосистемы цепочки поставок».
Борьба с такими сбоями и стимулирование нового роста достигаются за счет внедрения комплексного подхода к системам, технологиям, ресурсам и поставщикам.
Сотрудничество с логистическими провайдерами
Некоторые ритейлеры предпочитают передавать логистические услуги на аутсорсинг, что несет в себе свои возможности и проблемы.
Ричи объясняет, что «отношения между брендом и поставщиком логистических услуг выглядят совсем иначе, чем раньше. За последние несколько лет он превратился из транзакционного в по-настоящему совместный».
Недавним примером такого сотрудничества является партнерство европейской сети разнообразных магазинов Flying Tiger Copenhagen с логистической компанией Maersk с целью существенного сокращения выбросов парниковых газов, связанных с розничной логистикой.
В настоящее время общим приоритетом в сфере розничной торговли является сквозная прозрачность, что, по словам Ричи, является уроком, извлеченным из сбоев.
Этот позитивный сдвиг может повысить гибкость и устойчивость брендов, а поставщики логистических услуг получат выгоду от более глубоких отношений с клиентами и долгосрочного успеха.
Ритейлеры и партнеры по логистике должны поддерживать эти отношения, когда времена становятся трудными. Ричи подтверждает, что макроэкономические силы и давление по сокращению затрат могут раскачать лодку, но «хороший партнер сможет быстро отреагировать на колебания. Смогут ли они своевременно доставить этим клиентам заказы в случае неожиданного 10%-ного скачка объема? Это моменты, когда бренды могут завоевать дополнительную долю рынка – и им нужно это сделать».
Оставаясь в курсе предпочтений клиентов
Ричи сравнивает удовлетворение ожиданий клиентов с игрой: по ее словам, «вы не сможете выиграть, если не знаете правил».
Розничные торговцы спотыкаются, когда они не соответствуют ожиданиям клиентов. Чтобы овладеть этой игрой, бренды должны учитывать ожидания клиентов и обеспечивать бесперебойное и оптимизированное обслуживание клиентов.
Радиальные исследования показали, что потребительский спрос смещается от приоритета быстрой доставки к акценту на надежную и доступную доставку. Но Ричи предупреждает, что, хотя бесплатная или недорогая доставка может быть соблазном на вводных этапах, она является всего лишь транзакционной и не может привести к повторным покупкам.
Также крайне важно взять под контроль управление доставкой, которую ритейлеры могут решить, используя современные системы, которые могут отслеживать поставки в режиме реального времени, оптимизируя процесс последней мили.
В конечном счете, именно розничный торговец должен создать «надежный и ценный процесс, который подразумевает нечто большее, чем просто слово «бесплатно».
Потребительский спрос против макроэкономических препятствий
Чтобы добиться успеха в нынешней турбулентной среде, ритейлеры должны сосредоточиться на создании подлинного бренда и четко понимать, что движет потребительским интересом и лояльностью.
Ричи называет недавний рост числа потребителей, тратящих деньги на косметические товары, и вирусную продукцию в форме Кубка Стэнли как ключевые примеры успеха бренда.
Но она отмечает, что пытаться предсказать потребительский спрос становится все труднее, поскольку вызванный пандемией рост розничной торговли вернулся к прежним уровням.
«Потребители в целом тратят меньше, но многие продолжают тратить уверенно. Когда они тратят, эти доллары тратятся на услуги, впечатления и путешествия, а не на продукты».
Однако ритейлеры и раньше сталкивались с подобными проблемами и оставались адаптируемыми и устойчивыми, проявляя инициативу в ряде операционных сегментов, таких как брендинг и выполнение заказов.
Источник из Розничная информационная сеть
Отказ от ответственности: информация, изложенная выше, предоставлена розничной торговлей-insight-network.com независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает никаких заявлений и не дает никаких гарантий относительно качества и надежности продавца и продукции.
