يعتقد العديد من تجار التجارة الإلكترونية أن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب ليست أكثر من مجرد شر لا بد منه، يبدأ بعد فقدان الطلب.
لكن تجار التجزئة عبر الإنترنت يدركون أن رسائل تأكيد الإلغاء تمثل فرصة ذهبية لإعادة التواصل مع العملاء. في الواقع، يمكنهم بالفعل تعزيز سمعة العلامة التجارية.
باستخدام الأسلوب المناسب والمحتوى المفيد، يمكن لرسائل البريد الإلكتروني هذه استعادة المبيعات. يمكنهم أيضًا تقليل عمليات الإلغاء وتعزيز العلاقات مع العملاء.
ستوضح لك هذه المقالة كيفية كتابة رسائل بريد إلكتروني فعالة لإلغاء الطلب تعزز نجاح تجارتك الإلكترونية. نشارك أيضًا بعض أفضل الممارسات والأمثلة لإلهامك.
هل أنت مستعد لتغيير الطريقة التي تتعامل بها مع إلغاء الطلبات؟ واصل القراءة!
جدول المحتويات
لماذا تعتبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب مهمة؟
الأسباب الشائعة لإلغاء الطلب
أفضل الممارسات لرسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الإلغاء
قوالب البريد الإلكتروني لإلغاء الطلب
لف
لماذا تعتبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب مهمة؟
يعد إلغاء الطلبات حقيقة واقعة في التجارة الإلكترونية. ويمكن أن تكون سلاحًا ذا حدين، فهي تمثل تحديًا وفرصة للشركات في آن واحد.
على هذا النحو، فإن فهم قيمتها أمر بالغ الأهمية للنمو كعمل تجاري عبر الإنترنت. ولهذا السبب فإن تحقيق أقصى استفادة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتأكيد الإلغاء يمكن أن يكون ذا قيمة لا تقدر بثمن:
- تسهيل عمليات الإرجاع. تضمن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب التعامل مع أي مبالغ مستردة أو عوائد مطلوبة بسلاسة. كن مهذبًا ومتعاطفًا ومحترفًا لإظهار الاحترام لقرارات عملائك. وهذا يعزز تجربة ما بعد الشراء.
- بناء النوايا الحسنة. تُظهِر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإلغاء للعملاء أنك تهتم بهم، حتى عندما يقومون بإلغاء الطلب. وهذا يبني حسن النية ويبقي الباب مفتوحا للأعمال التجارية في المستقبل. كن متسقًا في العلامة التجارية والنبرة والاحترافية لتعزيز صورة علامتك التجارية.
- الحصول على ردود الفعل. توفر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب فرصة لمعرفة سبب إلغاء العميل. يمكنك بعد ذلك معالجة مشكلات مثل مشكلات الدفع أو تكاليف الشحن أو تفاصيل المنتج. التواصل بشكل فعال لمنع العملاء المحبطين من التنفيس عن المراجعات السلبية.
- تشجيع عمليات إعادة الشراء. يمكن لرسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الإلغاء إقناع العملاء بإكمال عملية الشراء بعد كل شيء. باستخدام الأسلوب والمحتوى المناسبين، يمكنهم اقتراح منتجات أو حلول بديلة. وهذا يحافظ على اهتمام العملاء مع زيادة قيمة الطلب.
- احصل على رؤى المستهلك. يمكن أن تساعدك رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب في جمع البيانات وتحسين أعمالك. قم بتضمين استطلاع لمعرفة سبب إلغاء العملاء لطلباتهم. يمكنك أيضًا تقييم مدى رضاهم عن الخدمة التي تقدمها وما يمكنك القيام به لتحسينها. يمكن أن تساعدك هذه الرؤى التي لا تقدر بثمن على تحسين منتجاتك وخدماتك واستراتيجيات التسويق الخاصة بك.
- الحصول على ميزة تنافسية. إن تقديم تجربة تأكيد إلغاء ممتازة يمكن أن يميز علامتك التجارية. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة فرص عملائك في الشراء منك مرة أخرى أو التوصية بك للآخرين. وهذا أمر بالغ الأهمية في سوق التجارة الإلكترونية المزدحم اليوم.
- الامتثال والتوثيق. تعمل رسائل البريد الإلكتروني هذه كسجلات رسمية لإلغاء الطلبات. وعلى هذا النحو، فإنها تساعد في الامتثال وحفظ السجلات لكل من العملاء والشركات.
في جوهرها، لا تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإلغاء الطلب مجرد إشعارات عبر البريد الإلكتروني للمعاملات. إنها أدوات أساسية لتعزيز العلاقات مع العملاء وحل المشكلات. أتقن فن صياغة رسائل البريد الإلكتروني هذه لتحقيق النجاح في التجارة الإلكترونية.
الأسباب الشائعة لإلغاء الطلب
يمكن أن تنشأ عمليات إلغاء الطلب من العميل أو البائع.
بغض النظر عمن يبدأ الإلغاء، فمن المهم للتجار إرسال رسالة تأكيد الإلغاء عبر البريد الإلكتروني في كل حالة. يمكنك أيضًا إعدادها كرسائل بريد إلكتروني مشغّلة لإبقاء العملاء على اطلاع والحفاظ على تجربة إيجابية.
تتضمن بعض الأسباب الشائعة لإلغاء الطلبات ما يلي:
1. نفذ من المخزون
قد يصبح العنصر غير متاح بين الطلب والوفاء. يمكن أن يحدث هذا بسبب أخطاء المخزون أو ارتفاع الطلب أو مشكلات الموردين. عندما يحدث ذلك، من المهم إبلاغ العميل في أقرب وقت ممكن، كما يوضح نوردستروم.
إن رسالة الإلغاء الإلكترونية التي تحتوي على اعتذار واقتراحات بديلة تحافظ على حسن النية. قدم لهم بدائل، مثل منتج مشابه، أو خيار الطلب المؤجل، أو استرداد الأموال.
2. تأخير الشحن
في بعض الأحيان، تستغرق الطلبات وقتًا أطول من المتوقع للوصول. يمكن أن يكون هذا بسبب مشاكل الناقل، أو الظروف الجوية، أو التخليص الجمركي. قد تكون هناك أيضًا مشكلات مثل العناوين غير الصالحة أو القيود المفروضة على عناصر معينة.
يمكن أن يؤدي تأخير الشحن إلى فقدان العملاء الاهتمام أو الثقة في عملية الشراء الخاصة بهم وطلب الإلغاء. من المفترض أن تمهد تأكيدات البريد الإلكتروني الطريق أمام عمليات إعادة الطلب المصححة.
3. قضايا الدفع
يمكن أن تؤدي المشكلات، مثل رفض بطاقات الائتمان أو المعاملات الاحتيالية أو عمليات رد المبالغ المدفوعة، إلى عمليات الإلغاء. قد تكون هناك أيضًا مشكلات في معالجة الدفع عبر الإنترنت. ألق نظرة على كيفية قيام Hulu بهذا النوع من البريد الإلكتروني.
قد تكون هذه المواقف محبطة لكل من البائع والعميل. وعلى هذا النحو، فإنها تتطلب التحقق والتواصل الدقيق. يجب أن توضح رسائل التأكيد عبر البريد الإلكتروني المشكلة وتوفر طريقة للمضي قدمًا.
4. طلب العميل
يمكن للعملاء ببساطة تغيير رأيهم أو تغيير تفضيلاتهم. ربما اختاروا العنصر الخطأ أو يحتاجون إلى إجراء تعديل الكمية. وقد يقرر العملاء أيضًا أن عملية الشراء لم تعد ضرورية أو أنها في متناول الجميع.
إليك كيفية استجابة Zoom لطلب الإلغاء المقدم من العميل.
يعد السماح بالإلغاء عند الطلب، دون أي متاعب، أمرًا مهمًا لخدمة العملاء الجيدة.
5. الحزمة المفقودة أو التالفة أثناء الشحن
في حين أن فرق الخدمات اللوجستية تتعامل مع المنتجات في معظم الأوقات، فقد تقع حوادث. في بعض الأحيان، قد يتم إلغاء الطلب من قبل العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية لأن الطرد كان في غير مكانه أو تعرض للتلف أثناء الشحن ولا يمكن استبداله.
6. تقدير البائع
قد يقوم البائعون أيضًا بإلغاء الطلبات بسبب عوامل مثل النشاط الاحتيالي أو أخطاء التسعير. في حال كان عليك التحقيق في مثل هذه المشكلات، قم بإصدار إشعار إلغاء يوضح الخطوات التالية.
توفر رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الإلغاء الشفافية وتظهر الاحترافية في التعامل مع عمليات الإلغاء. ويمكن أن تكون أيضًا فرصة لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
أفضل الممارسات لرسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الإلغاء
تتطلب صياغة رسائل البريد الإلكتروني الفعالة لتأكيد الإلغاء براعة.
لكن القيام بذلك بشكل صحيح يعالج مخاوف العملاء ويحافظ على ثقتهم وحسن نيتهم.
اتبع أفضل الممارسات التالية لتحويل إلغاء الطلبات إلى تجارب إيجابية للعملاء:
1. استخدم سطور موضوع واضحة وموجزة. استخدم سطور الموضوع التي تنقل بوضوح الغرض من البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، "تأكيد إلغاء الطلب" أو "طلب إلغاء الطلب الخاص بك".
2. قم بتخصيص الرسالة. قم بمخاطبة العميل بالاسم والإشارة إلى تفاصيل الطلب المحددة. يضيف التخصيص لمسة إنسانية ويظهر الرعاية والاهتمام.
3. كن في الوقت المحدد. أرسل رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني في أقرب وقت ممكن بعد طلب الإلغاء. يفضل القيام بذلك قبل أو بعد معالجة استرداد الأموال. وبهذه الطريقة، يعرف العملاء ما يمكن توقعه ومتى يستردون أموالهم.
4. اشرح سبب الإلغاء. كن شفافًا بشأن سبب حدوث الإلغاء. الشفافية تبني الثقة وتساعد العملاء على فهم الموقف. كما أنه يوضح احترام العميل.
5. اقتراح البدائل. كلما أمكن، قم باقتراح منتجات أو حلول بديلة قد تلبي احتياجات العميل. يمكن لهذا النهج الاستباقي أن يحول الإلغاء إلى فرصة شراء جديدة.
6. اتبع الاعتبارات القانونية والامتثال. التزم بقوانين ولوائح حماية المستهلك في بلدك أو منطقتك. كن شفافًا في سياسات استرداد الأموال والشروط والأحكام الخاصة بك.
7. إدارة التوقعات. قم بتوصيل الجدول الزمني المتوقع لاسترداد الأموال أو معالجة الائتمان بوضوح. وضع توقعات واقعية لمنع الإحباط والقلق لدى العملاء.
8. تقديم معلومات الاتصال. قم بتضمين أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني وروابط الدردشة المباشرة لدعم المزيد من الاتصالات. اجعل من السهل على العملاء التواصل معك إذا كانت لديهم أسئلة أو مخاوف.
9. استخدم لهجة مهذبة. يمكن للنبرة المهذبة والكريمة والمهنية أن تخفف من خيبة الأمل الناتجة عن الإلغاء. التعاطف مع موقف العميل والتعبير عن الأسف لأي إزعاج قد يحدث. وتذكر أن نبرة الامتنان يمكنها دائمًا تهدئة العملاء الغاضبين.
10. تضمين معلومات الطلب التفصيلية. قم بتلخيص تفاصيل الطلب ذات الصلة مثل رقمه والعناصر الملغاة وأي تكاليف مرتبطة به. وهذا يعزز ثقة العميل بأنك تتعامل مع الطلب الصحيح.
11. تحسين بريدك الإلكتروني للجوال. تأكد من أن بريدك الإلكتروني مستجيب للجوال حيث يصل العديد من العملاء إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم على الهواتف الذكية. يعمل البريد الإلكتروني المنسق بشكل جيد على تحسين سهولة القراءة وتجربة المستخدم.
12. قم بتضمين CTA. قم بإنهاء البريد الإلكتروني بعبارات واضحة تحث على اتخاذ إجراء، مثل "استكشاف المنتجات المماثلة". وهذا يشجع العملاء على الاستمرار في التفاعل مع متجرك.
قم بتحويل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتأكيد الإلغاء من الإشعارات الروتينية إلى فرص لتعزيز العلاقات مع العملاء. تعامل معها جيدًا، وستعزز تجارب التسوق وتستعيد المبيعات المفقودة المحتملة.
فيما يلي مثال لرسالة تأكيد الإلغاء الإلكترونية التي تصل إلى جميع الأماكن الصحيحة:
قوالب البريد الإلكتروني لإلغاء الطلب
يجب أن تتضمن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإلغاء التفاصيل الأساسية بوضوح. تتضمن هذه المعلومات معلومات الطلب وسبب الإلغاء وتوقيت استرداد الأموال وخيارات الاتصال.
تريد تجنب الارتباك والإحباط والتعليقات السلبية من عملائك.
إن استخدام منصة أتمتة التسويق مثل Omnisend يجعل من السهل أتمتة تأكيد الإلغاء. من خلال بضع نقرات فقط، يمكنك دمج العلامات والتعبئة التلقائية للعملاء وتفاصيل الطلب بسرعة.
بالإضافة إلى ذلك، توفر القوالب المعدة مسبقًا البنية والصياغة الصحيحة. إليك مثال من Omnisend للتوضيح.
ولكن حتى بدون الأتمتة، يمكن للتجار صياغة رسائل إلغاء فعالة. ما عليك سوى اتباع هذه الإرشادات:
- تحية موجزة وإخطار بالإلغاء
- رقم الطلب والتاريخ والمبلغ
- شرح واضح لسبب إلغاء الطلب
- الخطوات التالية لاسترداد الأموال أو المرتجعات
- الاعتذار واقتراحات المنتج البديل
- الروابط ومعلومات الاتصال للحصول على الدعم
- إغلاق شكرا لك ودعوة للطلب مرة أخرى
استخدم نبرة مهذبة وكن شفافًا وقدم خيارات مفيدة. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى تحويل الطلب الملغى إلى تجربة إيجابية للعملاء.
إليك كيفية صياغة رسالة تأكيد الإلغاء الإلكترونية الخاصة بك:
الموضوع: [اسم شركتك] - إلغاء الطلب
مرحبًا [اسم العميل]،
نأسف لإبلاغك بأن طلبك رقم [رقم الطلب] قد تم إلغاؤه بسبب [السبب]. نعتذر عن أي إزعاج قد سببه لك هذا الأمر.
فيما يلي تفاصيل طلبك المُلغى:
– رقم الطلب: [رقم الطلب]
– تاريخ الطلب: [تاريخ الطلب]
– المبلغ الإجمالي: [مبلغ الطلب]
سوف تسترد أموالك بالكامل خلال [X أيام عمل]. إذا كانت لديك أي أسئلة، يرجى الاتصال بنا على [البريد الإلكتروني لدعم العملاء] أو [رقم هاتف دعم العملاء].
نحن نقدر عملك ونأمل أن نراكم مرة أخرى قريبا. في غضون ذلك، تحقق من هذه المنتجات البديلة التي قد تهمك:
[صورة المنتج 1] [اسم المنتج 1] [سعر المنتج 1]
[صورة المنتج 2] [اسم المنتج 2] [سعر المنتج 2]
[صورة المنتج 3] [اسم المنتج 3] [سعر المنتج 3]
شكرًا لك على اختيار [اسم شركتك].
مع خالص الشكر والتقدير،
[اسمك]
[موقعك]
[اسم شركتك]
لف
تمثل رسائل البريد الإلكتروني لإلغاء الطلب فرصة كبيرة لشركات التجارة الإلكترونية.
وعلى هذا النحو، من المهم فهم سبب إرسالهم. سيساعدك هذا على معالجة الأسباب الشائعة للإلغاءات وبناء الثقة وتعزيز الولاء.
فكر في أفضل الممارسات عند صياغة رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الإلغاء. وتشمل هذه التخصيص، والمجاملة، والشفافية، وإدارة توقعات العملاء.
إذا تم ذلك بشكل صحيح، فسوف تتمكن من استرداد المبيعات المفقودة وتقليل عمليات الإلغاء المستقبلية وتعزيز ولاء العملاء.
مصدر من Omnisend
إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات الموضحة أعلاه بواسطة Omnisend بشكل مستقل عن Alibaba.com. لا تقدم Alibaba.com أي تعهدات وضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.
