تسويق دورة حياة العملاء: الاستراتيجيات والأمثلة [2023]

يُعد تسويق دورة حياة العملاء نهجًا استراتيجيًا للتسويق يركز على إنشاء رسائل وتجارب مخصصة وموجهة للعملاء في كل مرحلة من مراحل ارتباطهم بالعلامة التجارية.

عادةً ما يكون الاحتفاظ بالزبون أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد. يركز تسويق دورة حياة العملاء على بناء علاقات قوية مع العملاء ، وزيادة ولاء العملاء ، وتقليل الاضطراب.

من خلال التركيز على رحلة العميل بأكملها ، يمكن للشركات تحديد نقاط الألم ومجالات التحسين في تجربة العميل والعمل على معالجتها.

يضمن تسويق دورة حياة العميل حصولك على أفضل فرصة للتحويل في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية.

في هذا المنشور:

• تعريف تسويق دورة حياة العميل
• فوائد تسويق دورة حياة العميل
• مراحل تسويق دورة حياة العميل
• أمثلة على تسويق دورة حياة العميل
• كيفية بناء استراتيجية تسويق لدورة حياة العميل

ما هو تسويق دورة حياة العميل؟

يشير تسويق دورة حياة العملاء إلى الاستراتيجيات التي تتبناها الشركات لجذب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم. يركز على إنشاء حملات ومبادرات تسويقية مستهدفة مصممة خصيصًا للمراحل المختلفة لعلاقة العميل مع الأعمال التجارية.

يتضمن التسويق الفعال لدورة حياة العميل فهم التحديات والفرص الفريدة التي تنشأ في كل مرحلة وتطوير استراتيجيات تسويق مخصصة تتماشى مع احتياجات العميل وأهدافه.

من خلال الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات وتقسيم العملاء ، يمكن للشركات تحسين جهودها التسويقية ، وتحسين مشاركة العملاء وولائهم ، وفي النهاية دفع النمو والربحية على المدى الطويل.

هناك 5 مراحل متضمنة في تسويق دورة حياة العميل - الوصول والاكتساب والتحويل والاحتفاظ والولاء.

فوائد تسويق دورة حياة العميل

يساعد تسويق دورة حياة العملاء الشركات على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها ، وزيادة الولاء والاحتفاظ بهم والإيرادات.

عندما تفهم المراحل المختلفة التي يمر بها العميل ، يمكنك تطوير استراتيجيات تسويق مخصصة تلبي احتياجاته في كل مرحلة.

فيما يلي بعض فوائد تسويق دورة حياة العميل:

• مواءمة التسويق وتجربة العملاء: يساعد في مواءمة التسويق وتجربة العملاء ، مما يخلق تجربة علامة تجارية متماسكة للعملاء تكون متسقة عبر جميع نقاط الاتصال.
• رؤية أفضل للعلامة التجارية: من خلال إنشاء تجربة متسقة للعملاء طوال دورة حياتهم ، يمكن للشركات تعزيز رسالة وقيم علامتها التجارية ، والتي يمكن أن تساعد في تحسين رؤية العلامة التجارية.
• قيمة أكبر في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل: من خلال تخصيص الرسائل والتجارب في كل مرحلة ، يمكنك تقديم قيمة أكبر لعملائك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم: يركز على بناء علاقات قوية مع العملاء طوال دورة حياتهم ، وزيادة الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
• قيمة أعلى للعميل (CLV): يزيد التسويق عبر دورة حياة العملاء من الاحتفاظ بالعملاء ، ويشجع على تكرار الأعمال ، ويعزز فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل ، مما يوفر قيمة أعلى للقيمة CLV.

مراحل تسويق دورة حياة العميل

قد تكون دورة حياة العميل طويلة أو قصيرة حسب الصناعة والمنتجات / الخدمات التي تقدمها الشركة. سلاسل البقالة مثل وول مارت ، على سبيل المثال ، تميل إلى أن تكون ذات دورة أقصر بينما شركات مثل مرسيدس لديها دورات أطول.

بغض النظر عن الطول ، يمكن تقسيم دورة حياة العميل إلى مراحل مختلفة.

وفقًا لمحللي التسويق Jim Sterne و Matt Cutler ، يمكن تقسيم دورة حياة العميل إلى 5 مراحل.

دعونا نفهم كل من الخمسة مراحل دورة حياة العميل موجز:

• الوصول: هذه هي المرحلة الأولية حيث تهدف الشركات إلى جذب العملاء المحتملين وزيادة الوعي بمنتجاتهم أو خدماتهم.
• اكتساب: يتواصل معك العميل في هذه المرحلة وتعرض عليه المنتجات أو الخدمات التي تناسب احتياجاته وتشرح أيضًا فوائد منتجاتك أو خدماتك.
• تحويل: في هذه المرحلة يقوم العميل بعملية شراء بعد حصوله على جميع المعلومات اللازمة من المرحلة السابقة.
• استبقاء: إنها تنطوي على الجهود المستمرة التي تبذلها الشركة للاحتفاظ بعملائها الحاليين وإبقائهم مشاركين وراضين عن منتجاتك أو خدماتك.
• الوفاء: هذه هي المرحلة التي يصبح فيها العميل مشتريًا متكررًا ومدافعًا عن العلامة التجارية نظرًا لتجربته الإيجابية ورضاه عن العلامة التجارية.

يمكن أن يساعد فهم المراحل المختلفة لدورة حياة العميل الشركات على إنشاء استراتيجيات وتكتيكات مخصصة لجذب العملاء والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم وبناء ولائهم. 

كما يقول Jim Sterne ، من المهم تركيز جهود شركتك على أهداف هذه المراحل.

أمثلة على تسويق دورة حياة العميل

يتطلب توليد المبيعات والحصول على أعمال متكررة أن تقدم الشركات قيمة متسقة عبر مراحل مختلفة من دورة حياة العميل. بعض الشركات تفعل ذلك بشكل أفضل من غيرها.

فيما يلي بعض الأمثلة على تسويق دورة حياة العميل لمراحل مختلفة من رحلة العميل.

1. زيت زيتون الجزيرة: محتوى المدونة

مرحلة دورة حياة العميل: يصل

إليك مقالة مدونة حول وصفة سلطة تم إنشاؤها بواسطة Island Olive Oil. نظرًا لكونه متجرًا للذواقة ، فإنهم ينتجون مجموعة متنوعة من المحتوى ، مثل الوصفات والعروض الترويجية والمزيد لجمهورهم المستهدف. هذا يساعدهم على توجيه حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بهم.

في مرحلة "الوصول" ، يبحث العملاء عن منتجات أو خدمات لمعالجة مشكلة أو حل مشكلة يواجهونها. يمكن أن تكون المدونة التثقيفية والمحسّنة لتحسين محركات البحث ذات المحتوى عالي الجودة أداة قوية لجذب الجمهور المناسب.

2. TOMS: المنبثقة الاشتراك في النشرة الإخبارية للموقع

مرحلة دورة حياة العميل: اكتساب

تومز ، ماركة الأحذية والإكسسوارات ، جداول النوافذ المنبثقة على موقعها على الإنترنت لجذب انتباه زوار الموقع. إلى جانب الترويج للمبيعات أو العروض الخاصة ، كما هو موضح في الصورة أعلاه ، هناك العديد من العروض الأخرى طرق استخدام النوافذ المنبثقة لزيادة التحويلات.

في مرحلة "الاستحواذ" ، يكون العملاء على دراية بعلامتك التجارية. حان الوقت الآن لإثارة اهتمامهم بمنتجاتك أو خدماتك. يمكنك استخدام النوافذ المنبثقة لإبراز الخصومات والعروض ، أو عرض تقييمات العملاء ، أو تقديم تجارب أو عينات مجانية.

3. زيت زيتون الجزيرة: بريد إلكتروني ترحيبي

مرحلة دورة حياة العميل: تحويلات

الصورة أعلاه هي رسالة بريد إلكتروني ترحيبية أرسلتها Island Olive Oil إلى مشتركيها الجدد. الجذاب خط موضوع البريد الإلكترونيومحتوى واضح وتصميم ملون يجعله أحد أفضل رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية التي رأيناها.

من الأفضل استخدام رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية أثناء مرحلة "التحويل" عندما يكون العميل قد أجرى عملية شراء بالفعل. يمنحك الفرصة لترك انطباع إيجابي ، وتقديم علامتك التجارية ، وتسليط الضوء على USP الخاص بك ، وتعيين نغمة التفاعلات المستقبلية.

4. Inglot Canada: بريد إلكتروني لترويج البيع

مرحلة دورة حياة العميل: حفظ

مثال آخر على تسويق أسلوب حياة العميل هو البريد الإلكتروني الترويجي للمبيعات بواسطة إنجلوت كندا، ماركة مستحضرات التجميل المشهورة. في هذا البريد الإلكتروني الترويجي ، تقدم Inglot خصمًا بنسبة 25٪ ، والذي يمكن أن يكون حافزًا كبيرًا للعملاء لإجراء عملية شراء أخرى.

An أفضل ممارسات التسويق عبر البريد الإلكتروني هو استخدام رسائل البريد الإلكتروني الترويجية أثناء مرحلة "الاحتفاظ". بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني الترويجية في الخاص بك التسويق عبر البريد الإلكتروني يمكن أن تكون الحملات وسيلة فعالة لتشجيع العملاء على مواصلة التفاعل مع علامتك التجارية وإجراء عمليات شراء متكررة.

5. سيفورا: بريد إلكتروني مسترد

مرحلة دورة حياة العميل: وفاء

سيفورا ، ماركة التجميل العالمية ، ترسل هؤلاء استعادة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الذين أجروا عملية شراء من قبل ولكنهم لم يتفاعلوا مع العلامة التجارية منذ فترة. كجزء من ملف تسويق إعادة تنشيط العملاء الحملة ، تشجع الناس على الاستفادة من الخصم.

الهدف في مرحلة "الولاء" هو الحفاظ على ولاء العملاء وتعميق العلاقة مع العميل. رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء تذكير العملاء بالقيمة التي توفرها علامتك التجارية وتشجيعهم على إجراء عملية شراء أخرى.

6. Hairtamin: إشعار دفع ترويجي

مرحلة دورة حياة العميل: التحويل والاحتفاظ

يمكن استخدام إشعارات الدفع الترويجية ، مثل تلك التي أرسلها Hairtamin ، في مراحل مختلفة من تسويق دورة حياة العميل. ال دفع الاخطار يقدم أعلاه خصمًا على مستوى الموقع لتشجيع العملاء الجدد على الشراء والعملاء الحاليين على إجراء عمليات شراء متكررة.

الإخطارات دفع الويب خلال مرحلة "التحويل" ، يمكن استخدامها لتشجيع العملاء على استكشاف المزيد من المنتجات وإجراء عملية الشراء الأولى. يمكن استخدام إشعارات الدفع المختلفة في مرحلة "الاحتفاظ" لتشجيع عمليات الشراء المتكررة.

7. Amundsen Sports: بريد إلكتروني لإعادة تخزين المنتج

مرحلة دورة حياة العميل: الاحتفاظ والولاء

أموندسن سبورتس إرسال رسائل بريد إلكتروني لإعلان إعادة تخزين المنتج إلى أولئك الذين اشتروا منتجات مماثلة. إذا لاحظت ، فقد تم تخصيص البريد الإلكتروني أعلاه ، مما يشجع العملاء الحاليين على إجراء عمليات شراء متكررة.

إرجاع المنتج or رجوع في التسويق بالمخزون من الأفضل إرسال رسائل البريد الإلكتروني خلال مرحلة "الاحتفاظ" للحفاظ على تفاعل عملائك. كما أنها فعالة خلال مرحلة "الولاء" في تسويق دورة حياة العميل ، مما يساعدك على بناء علاقات قوية مع العملاء.

استراتيجية تسويق دورة حياة العميل

يمكن أن يساعدك وجود استراتيجية تسويق فعالة لدورة حياة العميل في تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة عمر العميل وتعزيز تجربة العميل.

سنناقش هنا الاستراتيجيات الفعالة لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

1. تصل

تتمثل الأهداف الأساسية لمرحلة الوصول في بناء الوعي بالعلامة التجارية والوصول إلى عملاء محتملين جدد وزيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك. لذلك ، يجب أن تهدف الإستراتيجية التي يجب عليك تطويرها لهذه المرحلة إلى تحقيق هذه الأهداف.

يبحث العملاء في مرحلة الوصول في تسويق دورة حياة العميل عن معلومات حول منتج أو خدمة. ومع ذلك ، فهم لا يدركون أن عملك يمكن أن يساعدهم في تحقيق أهدافهم. لذلك ، يجب أن يبرز الاتصال التسويقي الذي تصممه أن علامتك التجارية يمكن أن تساعد في تلبية احتياجاتهم.

فيما يلي بعض استراتيجيات تسويق دورة حياة العميل التي يجب مراعاتها:

1. إنشاء شخصيات المشتري
2. وضع لافتة إعلانية على مواقع الويب
3. التسويق المؤثر
4. محتوى التسويق
5. تحسين موقع الويب الخاص بك لتحسين محركات البحث

المقاييس المطلوب تتبعها:

• حركة المرور على الانترنت 
• معدل ترتد 
• معدل الاشتراك في النشرة الإخبارية

2. استحواذ

الهدف من مرحلة الاستحواذ في تسويق دورة حياة العميل هو مشاركة المعلومات حول عروضك وإقناع الأشخاص بإجراء عملية الشراء الأولى. كما يتضمن أيضًا خلق انطباع أول إيجابي لجذب العملاء المحتملين إلى العلامة التجارية.

يقوم عملاؤك في هذه المرحلة بالبحث وتقييم الخيارات المختلفة لاتخاذ قرار مستنير. قد يقارنون الأسعار والميزات والفوائد لمعرفة المنتج أو الخدمة التي تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل.

الاستراتيجيات التي يجب مراعاتها في مرحلة الاستحواذ في تسويق دورة حياة العميل هي:

1. إنشاء عروض المنتج
2. كتابة منشورات مدونة إعلامية
3. إنشاء أدلة إرشادية وكتب إلكترونية وأوراق تقنية
4. تقديم الدليل الاجتماعي من خلال دراسات الحالة
5. تصميم صفحات مقصودة سهلة التنقل

المقاييس المطلوب تتبعها:

• مشاركة الموقع
• معدل تحويل الرصاص
• جودة الرصاص

3. تحويلات

مرحلة التحويل في تسويق دورة حياة العميل هي المكان الذي يقرر فيه العميل المحتمل ما إذا كان يريد الشراء أم لا. الهدف الأساسي هو تشجيع العميل على اتخاذ هذه الخطوة النهائية وأن يصبح عميلاً يدفع.

في مرحلة التحويل ، عادةً ما يكون لدى العملاء علامات تجارية مختصرة بالفعل يحبونها. ومع ذلك ، قد يبحثون عن خصم أو صفقة جيدة ، مما يضمن حصولهم على قيمة مقابل أموالهم. يجب أن تكون إستراتيجية تسويق دورة حياة العميل في هذه المرحلة بحيث تساعدهم في اتخاذ القرار لصالحك.

يمكنك التفكير في الاستراتيجيات التالية في مرحلة التحويل من تسويق دورة حياة العميل:

1. تسليط الضوء على الميزات والفوائد الفريدة لمنتجك
2. سرعة الرد على الاستفسارات والشكاوى.
3. تقديم خصومات أو عروض ترويجية أو برامج ولاء
4. عرض نسخة تجريبية مجانية
5. شارك شهادات العملاء

المقاييس المطلوب تتبعها:

• معدل تحويل المبيعات
• حركة المرور على الانترنت
• صافي النتيجة المروج

4. الاحتفاظ

تدور مرحلة الاحتفاظ في تسويق دورة حياة العميل حول بناء علاقات قوية مع العملاء والتأكد من بقائهم مخلصين لعلامتك التجارية على المدى الطويل. يجب أن تكون استراتيجيتك في هذه المرحلة هي زيادة الإيرادات وتقليل تضاؤل ​​العملاء وإنشاء نموذج أعمال مستدام.

يرغب العملاء في هذه المرحلة في الشعور بالرضا عن تجربتهم مع العلامة التجارية ، ويتوقعون جودة وموثوقية وقيمة ثابتة من المنتجات أو الخدمات التي يشترونها. قد يتوقعون أيضًا خدمة عملاء ممتازة ، واهتمامًا شخصيًا ، واتصالًا استباقيًا من العلامة التجارية.

فيما يلي بعض الإستراتيجيات التي يجب مراعاتها بخصوص الاحتفاظ المخصص:

1. توفير خيارات دعم متعددة
2. تبسيط عملية الإعداد
3. التواصل الاستباقي
4. تقديم توصيات المنتجات الشخصية
5. تقديم كود خصم للمشتريات المستقبلية

المقاييس المطلوب تتبعها:

• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• معدل زبد
• CSAT

5. وفاء

في مرحلة الولاء في تسويق دورة حياة العميل ، هدفك هو الاحتفاظ بالعملاء ، وتعزيز رضا العملاء ، وبناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع عملائك.

عادةً ما يكون العملاء في هذه المرحلة قد أجروا بالفعل عمليات شراء متكررة ولديهم رأي إيجابي عن علامتك التجارية. يجب أن تكون استراتيجيتك في هذه المرحلة هي ضمان تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة وجعل عملائك يشعرون بالتقدير والتقدير.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يجب مراعاتها في هذه المرحلة:

1. تقديم مكافآت حصرية غير متوفرة للعملاء الآخرين.
2. إنشاء برنامج إحالة
3. تبسيط عملية التسوق
4. طلب الملاحظات من العملاء المخلصين
5. تقديم منتجات مجانية أو خصومات لمشاركة الشهادات.

المقاييس المطلوب تتبعها:

• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• صافي نقاط المروج
• قيمة عمر العميل

تسويق دورة حياة العميل: ملخص

إن تسويق دورة حياة العملاء هو إستراتيجية تتضمن استهداف العملاء في مراحل مختلفة من رحلة الشراء الخاصة بهم ، من اكتساب عملاء جدد إلى الاحتفاظ بهم كعملاء مخلصين. 

تشمل فوائد هذا النهج تحسين مشاركة العملاء وزيادة رضا العملاء وزيادة الإيرادات. 

ابدأ في تسويق دورة حياة العملاء لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، وتعزيز ولاء العلامة التجارية وقيمة عمر العميل.

مصدر من Omnisend

إخلاء المسؤولية: يتم توفير المعلومات الموضحة أعلاه بواسطة Omnisend بشكل مستقل عن Alibaba.com. لا تقدم Alibaba.com أي تعهدات وضمانات فيما يتعلق بجودة وموثوقية البائع والمنتجات.