En los últimos años, los consumidores han recurrido con mayor frecuencia a las compras online, descubriendo nuevas formas de manejar los productos que reciben. Al no poder probar los productos en la tienda, los compradores en línea se sintieron más cómodos con las devoluciones.
Hoy en día, los consumidores ven las devoluciones como una parte clave del proceso de compra y esperan que las marcas se adapten a sus necesidades. Pero a medida que aumentaron las devoluciones, los estafadores encontraron una manera de aprovecharse de los consumidores que no estaban familiarizados con el proceso y el fraude de devoluciones aumentó.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas navegar en el nuevo panorama del fraude de devoluciones y al mismo tiempo brindar una experiencia excepcional al cliente en línea?
Trazando el aumento de las devoluciones en línea
En 2020, los artículos más comprados online en Europa fueron ropa, zapatos o accesorios, que fueron pedidos por El 64% de los compradores online, según la encuesta comunitaria de 2020 de Eurostat.
Retrospectivamente, en el cuarto trimestre de 4, la ropa de mujer registró la tasa de retorno más alta del 2020%. Le siguieron el calzado (23%) y la ropa masculina (20%). Se trata de productos que no se podían probar en la tienda y requerían una inspección más detallada en casa antes de tomar la decisión final sobre la compra, de ahí el pico de devoluciones.
El costo de las devoluciones
Si bien las devoluciones son una opción buscada por los consumidores que les da confianza sobre la experiencia de compra, los minoristas cuentan una historia diferente.
A medida que las devoluciones aumentaron, las empresas se enfrentaron a mayores pérdidas anuales debido a los costos de envío asociados y la entrega gratuita que ofrecen. Además, la inflación está añadiendo otra capa de incertidumbre económica para los consumidores, que se están volviendo más cautelosos con las compras que hacen y los artículos que deciden conservar.
Por ejemplo, se espera que los beneficios anuales antes de impuestos de ASOS en el Reino Unido para 2022 sean entre £50 y £80 millones inferiores a lo previsto anteriormente debido a los rendimientos impulsados por la inflación.
"Lo que ahora está claro, basándose en el aumento significativo de las tasas de devoluciones que hemos visto, es que esta presión inflacionaria está afectando cada vez más el comportamiento de compra de nuestros clientes", dijo el director de operaciones de Asos, Mat Dunn.
Además, las devoluciones están afectando el espacio de los almacenes. Los almacenes en el Reino Unido ya tienen poca capacidad, y el alto volumen de devoluciones significa que se requiere trabajo preliminar adicional para volver a empaquetar los artículos usados y prepararlos para revenderlos nuevamente.
Mitigar el coste de las devoluciones
En un intento por mitigar los crecientes costos debido a las devoluciones, las empresas están recurriendo a nuevos métodos.
"Las empresas ya han admitido haber aumentado el costo de sus artículos para compensar la pérdida de ingresos como resultado de las devoluciones", dijo Claire Leech, directora general de DPack.
Algunas marcas, como Zara y Boohoo, han introducido tarifas de devolución para las devoluciones en línea con el fin de desalentarlas. Sin embargo, esto ha sido recibido negativamente por los compradores. Según el informe de fraude en el comercio electrónico de Signifyd, el 56% de los compradores se muestran reacios a comprar en minoristas que cobran tarifas de devolución. El porcentaje es aún mayor en Francia e Italia: 77% cada uno.
Entrega gratuita y devoluciones gratuitas.
Si bien algunas empresas están reduciendo los costos de devoluciones mediante tarifas y precios más altos, otras optan por permanecer en el lado bueno de los clientes y ofrecer entregas y devoluciones gratuitas con la esperanza de aumentar la lealtad.
Las tarifas de devolución no sólo son impopulares entre los compradores, sino que las investigaciones revelan que los consumidores del Reino Unido, Francia e Italia priorizan las devoluciones gratuitas como elemento clave de una buena experiencia de devolución. También se señalaron como factores clave la devolución inmediata, la provisión de una etiqueta de devolución y la falta de tarifas adicionales por reposición de existencias.
Las devoluciones gratuitas a menudo se perciben como un indicador de la calidad de los productos, ya que muestra que la marca confía lo suficiente en ellos como para ofrecer devoluciones gratuitas.
La cara del fraude de devolución
Con el aumento de las devoluciones online, las devoluciones fraudulentas también están aumentando. A medida que la Autenticación Reforzada de Clientes (SCA) añade otra capa de fricción al proceso de pago y dificulta la penetración de los estafadores, las redes de fraude están buscando otras formas de aprovechar el proceso de compra.
Algunos de los ingenios que se les ocurren a los estafadores son bastante tortuosos.
"Algunos de los favoritos son, ya sabes, enviar esas latas de frijoles horneados que pesan similarmente a una PlayStation que compraron", dijo Ollie Marshall, director gerente del gigante británico de la electrónica Maplin.
Otros incluyen afirmar que un artículo que llegó nunca llegó o que el artículo no coincidía con la descripción del producto o se dañó en el camino. Los datos de Signifyd muestran que hubo un aumento del 35% en afirmaciones falsas de que un artículo nunca llegó en 2022 a Europa y un aumento del 68% en afirmaciones falsas sobre el estado de un producto.
Sin embargo, los minoristas pueden tomar ciertas medidas para proteger sus negocios de ataques fraudulentos. Al utilizar el aprendizaje automático y asociarse con un proveedor de soluciones contra el fraude, pueden detectar transacciones fraudulentas y aprobar más transacciones buenas. De esa manera, cierran la puerta a posibles devoluciones fraudulentas.
Dado que las devoluciones son un elemento clave para una buena experiencia del cliente, los minoristas deben encontrar el equilibrio entre proteger su negocio de aquellos que podrían aprovechar las devoluciones y brindar una buena experiencia de devolución a los clientes.
Fuente de Retail-insight-network.com
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