Se informó que entre 2020 y 2022, en una amplia gama de sectores, desde entretenimiento y electrónica de consumo hasta moda, venta minorista de ropa, alimentos y café, se produjo el cierre de más de 20,000 tiendas físicas en todo el mundo, incluido Estados Unidos.
Sin embargo, no todas las regiones están experimentando el apocalipsis del comercio minorista, un término acuñado en la década de 1990 pero que recién comenzó a ganar impulso en 2017, para describir el cierre de múltiples tiendas minoristas. Ahora bien, quizás usted se pregunte, a la luz de todos estos informes contradictorios, ¿en qué perspectiva deberíamos poner nuestra fe? ¿Está el auge del comercio electrónico destinado a desplazar a las tiendas tradicionales de mortero, o todavía hay un rayo de esperanza para la supervivencia de los minoristas de mortero?
Un artículo de Forbes que hablaba de el futuro del comercio minorista ofrece información valiosa para arrojar luz sobre la pregunta: la experiencia de compra ideal para la mayoría de los consumidores hoy en día significa compras híbridas, una combinación de experiencias minoristas en línea y fuera de línea.
Profundicemos en dicho modelo preferido explorando el omnicanal estrategias de comercio electrónico y estrategias de cumplimiento omnicanal, así como las formas de integrarlas perfectamente para una experiencia óptima del consumidor.
Índice del contenido
Descripción general de las estrategias de comercio electrónico omnicanal y formas de implementarlas
Profundice en las estrategias de cumplimiento omnicanal
Cómo implementar estrategias de cumplimiento omnicanal
Cómo integrar el comercio electrónico omnicanal y las estrategias de cumplimiento
Una experiencia unificada
Visión general de comercio electrónico omnicanal estrategias y formas de implementarlos
Para obtener una comprensión integral de las estrategias omnicanal, primero exploremos el origen del término "omni". Derivado de la palabra latina “omnis”, que significa “todos” o “todos”, significa un enfoque más inclusivo en comparación con el concepto multicanal convencional. Omnicanal se centra no sólo en la implementación de múltiples métodos sino también en la perfecta integración de todos los métodos empleados. Desde la perspectiva del concepto central de estrategia de comercio electrónico omnicanal, enfatiza una fusión unificada que combina canales en línea (como computadoras o aplicaciones móviles) con experiencias fuera de línea en la tienda.
Un ejemplo práctico que encarna dicha estrategia omnicanal es el “Compre en línea, recoja en tienda” (BOPIS) El servicio fue ofrecido por primera vez por minoristas como Walmart y Zara, al que le siguieron otros. Si bien esta estrategia se enmarca principalmente en el ámbito del comercio minorista omnicanal, desempeña un papel crucial dentro del alcance más amplio del comercio electrónico omnicanal, ya que cierra la brecha entre las experiencias de compra físicas y digitales.
Para garantizar la implementación exitosa de estrategias de comercio electrónico omnicanal, abordemos cada una de las tres etapas principales: la fase fundamental, la fase de desarrollo y aplicación, y la fase de mantenimiento y progreso continuo.
Los fundamentos
La primera base clave en la implementación de una estrategia de comercio electrónico omnicanal es establecer a Base sólida para una presencia online atractiva.. Esto se puede lograr principalmente mediante la optimización del sitio web o la aplicación móvil, garantizando que sea compatible con dispositivos móviles, fácil de usar, seguro y de carga rápida con optimización de motores de búsqueda (SEO).
Además de una amplia visibilidad en línea, la siguiente táctica de ejecución fundamental es garantizar el reconocimiento y implementación de los más utilizados o preferidos cliente canales. Esta detección es imperativa para hacer coincidir el comportamiento del cliente a través de estos canales con identificar posibles puntos de contacto para participar eficazmente clientes y mejorar su experiencia general. Estas ejecuciones esenciales combinadas forman la piedra angular de un enfoque de comercio electrónico omnicanal eficaz y centrado en el cliente.
Construcción y aplicación
La personalización del contenido es fundamental durante las etapas de construcción e implementación. Implica principalmente adaptar el contenido a las preferencias, comportamientos y necesidades de diversos segmentos de consumidores. Además de esto, la segmentación del público objetivo permite que las promociones dirigidas sean más relevantes e impactantes, especialmente cuando se promocionan a través del marketing en redes sociales, donde sus características se pueden aprovechar al máximo para aumentar el tráfico del sitio web, las conversiones, el conocimiento de la marca, el compromiso y la lealtad del cliente.
En pocas palabras, la aplicación exitosa de estrategias de comercio electrónico omnicanal se puede lograr mediante una combinación de personalización de contenidos, segmentación de audiencias y redes sociales Marketing, creando así un ecosistema omnicanal dinámico y altamente personalizado que resuena con el público objetivo y fomenta la lealtad a la marca.
Progreso y mantenimiento
Al igual que otras iniciativas en curso, las estrategias omnicanal requieren progreso y mantenimiento para tener éxito. Un aspecto clave de esto es proporcionar canal cruzado atención al cliente, asegurando una asistencia consistente y eficiente en todos los canales para generar confianza y demostrar el compromiso de la marca.
Un componente vital estrechamente relacionado con esta atención al cliente a gran escala es la incorporación de mecanismos sólidos de retroalimentación en todos canales. El objetivo es obtener información sobre las expectativas y preferencias de los consumidores solicitando y analizando sus comentarios. Esta retroalimentación es esencial para tomar decisiones basadas en datos que conduzcan a mejoras continuas en el refinamiento y mejora de productos y servicios.
sumergirse profundamente en estrategias de cumplimiento omnicanal
Si bien la ejecución competente de estrategias de comercio electrónico omnicanal sirve como columna vertebral para una experiencia de compra unificada, incorporar estrategias de cumplimiento omnicanal es crucial para elevar la fluidez entre los canales en línea y fuera de línea.
A través de la coordinación del inventario y la gestión de pedidos a través del comercio electrónico y los canales tradicionales, estas estrategias de cumplimiento ayudan a optimizar las operaciones de logística y cadena de suministro, incluido el procesamiento de pedidos, la logística de entrega y las devoluciones. Un ejemplo práctico es Nordstrom, que aprovecha los datos y la tecnología para obtener una fuente de inventario unificada para cumplir con los pedidos en línea de las tiendas si el inventario está más cerca del cliente para reducir el tiempo de entrega.
En general, las estrategias de cumplimiento omnicanal se pueden consolidar en las siguientes tres categorías: opciones de entrega, estrategias en la tienda y cerca de la tienda, y cumplimiento subcontratado.
Opciones de entrega
Una de las principales categorías de estrategias de cumplimiento omnicanal está relacionada con las opciones de entrega, con el objetivo principal de atender diversos requisitos y preferencias prioritarios.
Estándar Envíos , por ejemplo, constituye una solución rentable dentro del plazo de entrega previsto y adecuada para pedidos en los que el tiempo no es crítico.
A diferencia de, Express Envíos ofrece entrega acelerada a un costo más alto para cualquier pedido que desee un servicio más rápido sin urgencia inmediata. Entrega el mismo día, por otro lado, prioriza la velocidad para entregas ultrarrápidas y es ideal para compras urgentes.
En general, estas opciones de entrega tienen como objetivo brindar a los clientes la flexibilidad de elegir cuándo y cómo recibir sus pedidos, asegurando que las estrategias de cumplimiento omnicanal se alineen estrechamente con las necesidades y preferencias específicas de los diferentes clientes.
En tienda y cerca de tienda estrategias
La segunda categoría clave de estrategias de cumplimiento omnicanal está asociada con el uso completo de las ubicaciones de las tiendas físicas disponibles para brindar mayor comodidad a los clientes. Por ejemplo, Tienda Recogida y envío a Tienda son opciones donde los clientes realizan pedidos en línea y recogen en la tienda.
La ligera diferencia entre ellos es que Tienda Recoger aprovecha el inventario de la tienda existente para reducir los costos y el tiempo de envío, mientras que Enviar a Tienda Implica enviar un pedido en línea a una tienda elegida. Ambas opciones brindan ahorros significativos en los costos de envío y también generan ventas adicionales potenciales, ya que aumentan las posibilidades de que los clientes exploren otros productos en la tienda.
Uno de los aspectos más atractivos de estas estrategias en tienda o cerca de tienda es probablemente su notable versatilidad, ya que se pueden adaptar en varias variantes con pequeños ajustes. Por ejemplo, Recogida en la acera es una estrategia que no solo permite a los clientes la opción de recoger sus pedidos en la tienda, sino que va un paso más allá al entregar el pedido directamente en su vehículo. Sin embargo, un giro tan ligero puede amplificar la comodidad y atender a aquellos que buscan una experiencia de compra sin contacto y que ahorre tiempo.
De manera similar, los Recogida en casilleros o quioscos brinda a los clientes la flexibilidad de recuperar cómodamente sus pedidos desde el casillero o quiosco más cercano según su disponibilidad, lo cual es particularmente beneficioso para personas con horarios diversos. Mientras tanto, estrategias como Nave de Tienda Maximice la utilización de las tiendas físicas transformándolas en mini almacenes para el cumplimiento eficiente de los pedidos.
Además, puedes incorporar a tu protocolo Compre en línea, devuelva en la tienda La estrategia es otra forma de abrir oportunidades para ventas adicionales o ventas cruzadas, ya que permite devoluciones fáciles de compras en línea en ubicaciones físicas seleccionadas. En resumen, la adaptabilidad de estas estrategias es fundamental para atender a un amplio espectro de preferencias de los clientes y mejorar el recorrido general del cliente.
Outsourced cumplimiento
El cumplimiento subcontratado es otro tipo de estrategia de cumplimiento omnicanal que permite a las empresas capitalizar la experiencia logística de proveedores especializados. Una empresa puede delegar sus procesos de cumplimiento de pedidos, incluidos el almacenamiento, el embalaje y el envío, a proveedores de servicios externos.
Este enfoque abarca varias estrategias, como dropshipping, donde la empresa no mantiene inventario y, en cambio, depende de proveedores para enviar productos directamente a los clientes; y mercado cumplimiento, en el que los mercados en línea como Alibaba.com, que emplean servicios tanto autónomos como logística externa, permiten a los minoristas aprovechar la infraestructura de los mercados en línea establecidos para un almacenamiento, embalaje y envío eficientes. De este modo, los vendedores pueden aprovechar la experiencia tanto del mercado como de los proveedores de logística especializados para optimizar el almacenamiento y el transporte.
Cómo implementar estrategias de cumplimiento omnicanal
Para garantizar la implementación efectiva de estrategias de cumplimiento omnicanal, es fundamental considerar y atender detenidamente los cuatro componentes clave que se enumeran a continuación:
Racionalización inventario y ubicaciones
El cumplimiento omnicanal exitoso está fuertemente correlacionado con la gestión de inventario centralizada. Es una práctica que permite a las empresas rastrear y monitorear mejor sus niveles y ubicaciones de inventario en todos los canales en tiempo real. Los posibles problemas comunes de inventario, como desabastecimientos, excesos de existencias y selecciones erróneas, se pueden minimizar o evitar por completo, mientras se pueden implementar asignaciones de inventario más optimizadas y simplificadas basadas en patrones de demanda, disponibilidad de existencias, costos de envío y tiempos de entrega.
Mientras tanto, aprovechar las ubicaciones de las tiendas físicas como centros para cumplir con los pedidos utiliza el inventario ubicado más cerca del cliente, lo que reduce los tiempos y costos de envío. Esta coordinación entre la gestión de inventario y las ubicaciones físicas mejora la eficiencia del cumplimiento y genera ahorros de costos, atendiendo a estrategias tanto en la tienda como cerca de la tienda.
Mejorar la entrega y la comunicación
Lograr el éxito en el cumplimiento omnicanal está fundamentalmente vinculado a mejorar la experiencia de entrega, y esto se puede materializar presentando una gama diversa de alternativas de entrega y recogida a los clientes. Estos incluyen envío estándar, envío exprés, recogida en tienda, recogida en la acera y más.
Proporcionar información diversa y transparente sobre los tiempos y costos de entrega ayuda a los clientes a saber qué esperar y aumenta la satisfacción. También es importante actualizar a los clientes sobre el estado de sus pedidos en tiempo real y, al mismo tiempo, facilitarles el seguimiento de sus pedidos en diferentes plataformas.
Aprovechar las asociaciones logísticas
Al trabajar con expertos en logística y delegar tareas de cumplimiento, como el envío directo, las empresas pueden mejorar su potencial de cumplimiento. Pueden reducir los gastos y riesgos de inventario al garantizar que los socios externos mantengan los estándares de calidad y servicio necesarios y funcionen bien con los sistemas existentes.
El cumplimiento delegado permite a los minoristas ampliar su gama de productos y disponibilidad sin gestión interna de inventario ni cumplimiento, lo que lo hace ideal para escalar operaciones y llegar a una audiencia más amplia sin inversiones sustanciales en infraestructura.
Optimización de tecnología y procesos
La integración y la automatización sirven como base para el proceso de mejora continua y son cruciales para garantizar una implementación más racionalizada de las estrategias de cumplimiento. Para garantizar la precisión y uniformidad de los datos en todos los canales, las empresas integran sistemas como plataformas de comercio electrónico, gestión de inventario, gestión de almacenes y gestión de transporte en conjunto. Mientras tanto, los procesos de cumplimiento se pueden simplificar mediante tecnologías de automatización como lectores de códigos de barras, etiquetas RFID, robots y casilleros inteligentes.
Además, la evaluación y mejora del rendimiento mediante análisis de datos e indicadores clave de rendimiento (KPI) permiten una mejora constante en la planificación del inventario, el enrutamiento de pedidos y el servicio al cliente. La capacitación del personal en el funcionamiento de estos sistemas y tecnologías conectados es necesaria para mejorar la productividad y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado, garantizando que el personal de atención al cliente pueda brindar un servicio informado.
Cómo integrar comercio electrónico omnicanal y estrategias de cumplimiento
Ahora que hemos explorado y ejecutado estrategias de comercio electrónico omnicanal y cumplimiento omnicanal, es imperativo integrarlas perfectamente para brindar a los clientes una experiencia de compra holística y sin fricciones. La sinergia entre el comercio electrónico y el cumplimiento son, de hecho, las dos facetas primordiales para ofrecer un viaje omnicanal cohesivo, que abarca desde la contemplación y realización de pedidos hasta la recepción final de los productos.
En la práctica, esto implica armonizar los componentes front-end (plataformas de pedidos de comercio electrónico) con los componentes back-end (cumplimiento de pedidos) del comercio minorista omnicanal. Esta alineación garantiza una experiencia de usuario coherente en todos los canales. Lograr esto exige una comunicación astuta, sincronización de datos, integración tecnológica, políticas adaptables y mecanismos de retroalimentación de los clientes que abarquen todos los canales. Profundicemos en estos con mayor detalle:
En primer lugar, una comunicación clara constituye la base para integrar estrategias de comercio electrónico omnicanal con estrategias de cumplimiento. Se debe mantener a los clientes bien informados sobre la disponibilidad de opciones de comercio electrónico omnicanal, como la posibilidad de navegar en línea y completar la compra en la tienda o viceversa. La comunicación transparente sobre la disponibilidad de los productos, los precios y los plazos de entrega es la clave.
En segundo lugar, es de suma importancia alinear las opciones de cumplimiento omnicanal con comercio electrónico capacidades. Esto implica brindar a los clientes una amplia gama de servicios convenientes, como recogidas en tienda o devoluciones para compras en línea, y seguimiento o cambios en línea para compras en tienda. Otro aspecto fundamental es brindar a los clientes herramientas para rastrear pedidos, modificar preferencias o cancelar compras a través de múltiples canales. Esencialmente, una implementación exitosa requiere tecnología integrada y sistemas de datos sincronizados para acceder en tiempo real a la información de los pedidos a través de los canales preferidos.
En tercer lugar, las políticas centradas en el cliente, particularmente en torno a devoluciones y cambios, también son fundamentales. Ofreciendo políticas de devolución o cambio flexibles y sin complicaciones que se aplican de manera uniforme en todos los canales para fomentar la confianza y la satisfacción del cliente. Las diferentes opciones de devolución, como devoluciones en la tienda, por correo o en casilleros, permiten una política de devolución o cambio oportuna.
Mientras tanto, la recopilación y el análisis de los comentarios de los clientes en todos los canales y puntos de contacto son fundamentales para perfeccionar la integración de las estrategias omnicanal. Realizar evaluaciones, revisiones y calificaciones de retroalimentación, al mismo tiempo que se emplean métricas como la puntuación neta del promotor o la puntuación de satisfacción del cliente, ayuda a comprender las percepciones y experiencias de los clientes. Estos conocimientos se pueden utilizar para llevar a cabo programas de recompensas por la fidelidad de los clientes, una poderosa herramienta para fomentar la repetición de negocios.
En general, es esencial garantizar que los sistemas tecnológicos que respaldan el comercio electrónico y el cumplimiento estén coordinados de manera efectiva. Esto incluye la sincronización de datos para garantizar que todas las modificaciones se reflejen en todos los canales y sistemas en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente realiza un pedido en línea y opta por recogerlo en la tienda, tanto la plataforma de comercio electrónico como el sistema de inventario en la tienda deben actualizarse en consecuencia y con prontitud.
Una experiencia unificada
Las estrategias omnicanal están revolucionando la industria minorista y son esenciales para las empresas que buscan seguir siendo competitivas y relevantes en el dinámico mercado actual. Con estrategias de comercio electrónico omnicanal, los minoristas pueden atraer clientes de manera efectiva a través de múltiples plataformas, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, mercados y tiendas físicas. Se implementan contenidos personalizados y promociones específicas para atender a diferentes segmentos de consumidores.
Las estrategias de cumplimiento omnicanal se clasifican en opciones de entrega, estrategias en la tienda y cerca de la tienda, y cumplimiento subcontratado. Ya sea mediante recogida en tienda o entregas el mismo día, hay una variedad de opciones disponibles para los clientes. Las asociaciones eficientes de almacenamiento y logística con terceros dependen en gran medida de la gestión de inventario centralizada, lo que mejora las capacidades de entrega. Las empresas también deben planificar, ejecutar y evaluar meticulosamente diversos factores que afectan el desempeño del cumplimiento, incluida la gestión de inventario, la integración de tecnología y la capacitación.
En pocas palabras, las estrategias omnicanal tienen como objetivo ofrecer una experiencia de cliente unificada entre el proceso de compra y la parte logística del negocio. Una comunicación clara, opciones integrales de cumplimiento, devoluciones flexibles y mecanismos de retroalimentación de los clientes son vitales para lograr una integración perfecta tanto del comercio electrónico como de las estrategias de cumplimiento. Para obtener información de vanguardia y acceder a una variedad de estrategias logísticas y consejos comerciales mayoristas, embárquese en un viaje transformador con Alibaba.com lee. Tu próxima idea de negocio inspirada te espera.
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