Para tener éxito en el despiadado clima empresarial actual, las empresas deben proporcionar una experiencia de cliente consistente y de alta calidad en todos los canales.
¿Cómo podemos fortalecer esta capacidad vital para atraer clientes en todos los canales?
No existen soluciones mágicas, pero herramientas como Salesforce Marketing Cloud brindan una amplia variedad de capacidades para ayudarlo a destacarse entre la multitud.
Contenido:
¿Qué es CX omnicanal personalizado?
Maximizar el alcance de la marca con Marketing Cloud
Conexión de otros servicios de Salesforce
¿Qué es CX omnicanal personalizado?
Bien, ¿qué es CX omnicanal y por qué todas las organizaciones deberían aspirar a ello?
La experiencia del cliente (CX) omnicanal es una estrategia de experiencia del cliente que se centra en ofrecer una experiencia perfecta en numerosos canales, como tiendas físicas, online, aplicaciones móviles y redes sociales.
El objetivo es proporcionar una experiencia uniforme a los clientes independientemente del canal a través del cual interactúen con una empresa.
Algunas formas de hacerlo incluyen proporcionar contenido y experiencias individualizadas, facilitar la transferencia fluida de datos de clientes entre canales y analizar la actividad de los clientes para obtener información útil.
La CX omnicanal ayuda a las empresas a establecer la confianza, la lealtad y el compromiso de los clientes.
Cómo crear una CX omnicanal utilizando Marketing Cloud
Crear una experiencia omnicanal con Salesforce Marketing Cloud significa aprovechar las diversas funciones y recursos de la plataforma para crear una experiencia de cliente coherente y personalizada en varios canales.
Esto implica utilizar las herramientas de marketing de redes sociales, SMS y correo electrónico de la plataforma para crear campañas específicas y contenido atractivo.
Las capacidades de automatización, segmentación y análisis de la plataforma se pueden utilizar para personalizar la experiencia del cliente y garantizar que se entregue el mensaje adecuado al consumidor adecuado en el momento adecuado.
Es decir, aprovecha al máximo todos los recursos de Marketing Cloud a tu disposición; Si necesita ayuda para descubrir cómo lograrlo, comuníquese con nuestros especialistas.
Cómo aprovechar las funciones de segmentación, automatización y análisis de Marketing Cloud para crear campañas y contenido específicos que se mostrarán a cada segmento
Al combinar las herramientas de la plataforma para la segmentación, automatización y análisis de clientes, podrá desarrollar contenido y campañas de marketing específicas para cada categoría de clientes:
- En primer lugar, debe decidir en qué tipos de clientes desea centrarse.
- Los atributos de segmentación se pueden utilizar para segmentar a los clientes en función de variables demográficas, de interés, de comportamiento y otras variables. Esto se puede lograr utilizando los atributos de segmentación.
- Una vez identificados los distintos grupos de consumidores, podrá utilizar las herramientas de análisis y automatización de la plataforma para desarrollar campañas de marketing y contenidos específicos para cada uno de estos grupos.
- Con esto, podrá brindar experiencias y mensajes individualizados a cada segmento de su audiencia y, al mismo tiempo, garantizar que sus campañas y contenido sean interesantes y exitosos.
Cómo crear una CX altamente personalizada utilizando Marketing Cloud
Las experiencias personalizadas y omnicanal son conceptos muy interdependientes y correlacionados. Al proporcionar uno, proporcionas el otro. Por tanto, la estrategia es bastante similar.
Para crear una experiencia dirigida a clientes específicos, adapte las campañas y el contenido a los requisitos y preferencias individuales de los consumidores mediante el uso de las herramientas de segmentación, automatización, análisis y personalización de la plataforma.
También puede aprovechar los datos de perfil del cliente y las plataformas de datos del cliente integrados de la plataforma para diseñar una experiencia de cliente uniforme y consistente en todos los canales.
Cómo utilizar Salesforce Marketing Cloud para crear un recorrido del cliente impecable
Se puede crear un recorrido de cliente personalizado en unos pocos pasos:
- Para comenzar, debe identificar los puntos de contacto esenciales con el consumidor y las categorías de clientes que participan en su recorrido.
- A continuación, utilizando las herramientas de segmentación, automatización y análisis de la plataforma, puede desarrollar campañas y contenido personalizados para cada categoría.
- También puede aprovechar los servicios de personalización de la plataforma para personalizar la experiencia para clientes específicos.
- Por último, puede utilizar las capacidades de análisis e informes de la plataforma para evaluar el rendimiento de sus campañas y adquirir información útil sobre el comportamiento del consumidor.
Maximizar el alcance de la marca con Marketing Cloud
Cómo Marketing Cloud mejora las relaciones existentes entre la marca y el cliente
Las marcas invierten mucho en su base de clientes leales. Están haciendo todo lo posible para complacer a sus seguidores. Tienen el potencial de fortalecer significativamente sus conexiones con su clientela utilizando las diversas herramientas disponibles en Marketing Cloud.
Las marcas pueden obtener una visión más profunda de la demografía, los intereses y los comportamientos de compra de sus consumidores mediante el uso de análisis predictivos integrados para crear experiencias consistentes y personalizadas en todas las plataformas digitales. Esto, a su vez, puede aumentar las interacciones de atención al cliente, así como el rendimiento de las ventas y el seguimiento de los datos del cliente.
A modo de ejemplo, una marca puede utilizar análisis para identificar ciertos segmentos de clientes que demuestran un alto nivel de compromiso con su producto y luego adaptar sus mensajes y experiencias a esos segmentos.
Además de esto, las empresas pueden utilizar los datos para monitorear el contacto de los consumidores, comunicarse con los consumidores, rastrear quejas e ideas y descubrir áreas en las que se puede mejorar la calidad de sus bienes y servicios.
Caso de conjetura: cómo aumentar las tasas de participación
Guess tiene casi 1600 tiendas en 100 países. Independientemente de los éxitos predigitales de la empresa, superar los silos de información durante la transición digital fue un desafío.
Con 16 millones de seguidores en las redes sociales y 3.5 millones de registros de clientes, el mayor desafío de la empresa fue convertir todos esos datos en ganancias.
Marketing Cloud y otros servicios de Salesforce facilitaron la recopilación de todos los datos de preferencias, comportamiento y compras de los clientes.
Marketing Cloud también ayudó a Guess a gestionar sus diversos proyectos de marketing y generar mensajes de marketing en varios medios, determinando los más eficaces para cada cliente sin irritarlos.
Utilizaron Marketing Cloud para simplificar y personalizar sus operaciones y llegar a su público objetivo en el momento adecuado.
Además de esto, Guess aprovechó Einstein AI para mejorar la personalización del cliente y la experiencia de compra, incluido un sistema de sugerencias individualizadas para que los compradores en línea aumenten las tasas de conversión.
Como resultado, la marca pudo crear una estrategia de gestión de datos más eficaz al lanzar campañas o interactuar en muchas plataformas. La marca experimentó un aumento considerable en las tasas de participación y el ROI, entre otras cosas.
Caso Brunello Cucinelli: llevar la calidez de su ciudad natal al mundo online
Brunello Cucinelli es una histórica empresa de moda italiana que buscaba llevar la calidez, la amabilidad y la capacidad de respuesta de su ciudad natal al mundo en línea. Para lograrlo, necesitaban encontrar una manera de preservar su vibra genuina durante el proceso de transformación digital.
Con la ayuda de los servicios de Salesforce (Marketing Cloud en particular), desarrollaron un plan que les permitió ofrecer a los clientes lo que querían a través de la omnicanalidad y la personalización.
Como resultado, la empresa pudo cuadriplicar sus ventas online y su negocio digital sigue creciendo rápidamente, conquistando nuevos mercados internacionales. Además, los clientes siguen sintiéndose apreciados, ya que a menudo pueden responder a los correos electrónicos dirigiéndolos directamente al propio Brunello.
Caso Boggi Milano: desdibujando la línea entre online y offline
Boggi Milano es una empresa de moda con sede en Milán que ha contribuido a la creación de la marca "Made in Italy". Boggi Milano cuenta con 140 tiendas en 31 países, la historia específica de la marca, una actitud distinta hacia los clientes, estándares de calidad muy altos y una reputación extraordinaria.
Buscaban mejorar las experiencias omnicanal y de personalización de sus clientes a lo largo de la transformación digital.
La organización agregó Marketing Cloud a su arsenal para comprender mejor a los clientes y unificar y consolidar todos los procesos de marketing.
Como consecuencia, pudieron desdibujar las líneas entre las dimensiones en línea y fuera de línea y coordinar el trabajo de los equipos internos y digitales, lo que resultó en una experiencia de compra excepcional, ya sea que la compra se realizara en persona o en línea.
Conexión de otros servicios de Salesforce
Bueno, hemos descrito cómo utilizar Salesforce Marketing Cloud de una manera que ganará el corazón de sus consumidores, así que échele un vistazo.
Si no es suficiente para ti, ¿lo dices en serio?
Muy bien, entonces hay un detalle más que puede fortalecer aún más el impacto de la experiencia omnicanal. Y eres consciente de ello.
Después de analizar varios casos, se puede llegar a una conclusión obvia. La razón por la que las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente tan optimizada y de alta calidad se debe en gran parte a la combinación de múltiples servicios en la nube de Salesforce (Marketing + Ventas + Comercio + Servicio, etc.). Sin la sinergia de los diversos servicios de Salesforce, esta experiencia omnicanal precisa y personalizada es algo que sería más difícil de lograr.
- Commerce Cloud
- Nube de ventas
- Nube de marketing
- Servicio de almacenamiento en la nube
- Experiencia en la nube
- Nube de análisis
Creemos que todavía tienes una consulta más…
"¿Necesito que los desarrolladores implementen Salesforce Marketing Cloud y aprovechen al máximo?"
Y sí, los desarrolladores deben implementar Marketing Cloud y otros servicios de Salesforce y, naturalmente, aprovecharlos al máximo.
Los desarrolladores pueden diseñar y crear campañas y experiencias de cliente que se adapten a sus necesidades específicas utilizando las potentes funciones de automatización, personalización e integración de la plataforma. Los expertos experimentados de Salesforce también pueden utilizar la plataforma para crear informes personalizados, integrarlos con otros servicios de Salesforce y servicios de terceros y automatizar procesos comerciales.
Fuente de Grinteq
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