Faits marquants
L'analyse des processus métier (BPA) aide les entreprises à identifier les inefficacités dans les opérations internes
Les entreprises qui lancent un nouveau produit ou subissent une restructuration d'entreprise utilisent souvent le BPA
La recherche de l'industrie peut être utilisée pour identifier les mesures de performance clés
L'analyse des processus métier (BPA) est une méthodologie utilisée pour analyser les domaines d'activité liés aux processus et améliorer l'efficacité. Plus précisément, BPA aide les entreprises à examiner les processus internes pour améliorer les revenus et réduire les coûts. Bien que l'analyse métier (BA) et la BPA diffèrent en termes de portée de leur analyse, la BPA est généralement attribuée soit aux analystes métier, soit aux architectes de processus, soit aux deux. Les analystes métier analysent souvent le contexte entourant le problème et fournissent des informations sur les données, tandis que les architectes de processus sont directement impliqués dans la mise en œuvre des processus. Cependant, BPA nécessite plus qu'un simple analyste métier ou un architecte de processus. Pour modifier un processus métier, les entreprises doivent également faire appel à la direction, à l'informatique et à d'autres professionnels. Avant de décomposer le BPA, commençons par les bases.
Qu'est-ce qu'un processus métier ?
Un processus métier est un groupe organisé d'activités qui transforment des entrées en sorties, et peut être formel ou informel. Les processus formels sont documentés et suivis la plupart du temps. Les processus informels sont soit utilisés en raison d'un manque de documentation formelle, soit en raison d'un besoin de s'écarter des processus formels dans des circonstances inhabituelles.
Quand les entreprises doivent-elles utiliser l'analyse des processus métier ?
Le plus souvent, les entreprises utilisent le BPA lors du lancement d'une nouvelle technologie ou d'un nouveau procédé. Avant le lancement de la nouvelle technologie, la direction d'une entreprise doit comprendre toutes les inefficacités causées par l'ancienne technologie ou le processus. Ces inefficacités peuvent inclure des retards d'expédition, un mauvais support client ou un pourcentage élevé de produits défectueux. En effectuant une analyse coûts-avantages, les entreprises sont en mesure de déterminer si elles doivent mettre en œuvre la nouvelle technologie ou se concentrer sur d'autres domaines susceptibles de générer un retour sur investissement plus élevé.
Les entreprises ont se sont de plus en plus tournés vers le BPA ces dernières années, car la pandémie de COVID-19 a augmenté la demande pour certains produits et réduit le besoin pour d'autres. Les entreprises disposaient de peu de temps pour s'adapter au nouvel environnement opérationnel, ce qui rendait BPA crucial pour aider les organisations à se concentrer efficacement. Par exemple, de nombreuses organisations ont utilisé BPA pour étendre leur offre numérique. D'autres entreprises ont utilisé le BPA pour compenser les effets négatifs associés aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Plus récemment, de fortes pressions inflationnistes et l'incertitude économique ont amené de nombreuses organisations à utiliser le BPA pour contrôler les coûts et éliminer les inefficacités.
Les organisations se tournent souvent vers BPA dans le cadre d'un plus grand planification stratégique effort. Par exemple, une organisation peut utiliser BPA pour mieux comprendre ses processus internes comme une étape vers un objectif plus large.
Quels sont les avantages de l'analyse des processus métier ?
Vous pouvez probablement déjà voir que le BPA est utile dans de nombreuses situations. Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation de l'analyse des processus métier :
- Améliorer l'efficacité: Par exemple, le BPA peut réduire le temps et les ressources nécessaires pour prospection commerciale productive, l'intégration des employés, le développement de produits ou créer des campagnes de marketing.
- Réduire les coûts: Le BPA peut réduire les coûts de personnel en diminuant le temps consacré aux tâches ou en supprimant les redondances dans les processus. Le BPA peut également mettre en évidence les économies de coûts pour les ressources et les matériaux.
- Clarifier et améliorer les politiques et la gouvernance : Par exemple, le BPA peut améliorer la gestion des risques et mettre en évidence les domaines dans lesquels les politiques de sécurité informatiques et des appareils doivent être améliorées.
- Éliminer ou réduire les goulots d'étranglement : BPA peut aider votre organisation à optimiser les communications et l'exécution des processus, de sorte qu'une étape, telle que l'approbation, ne crée pas d'arriéré.
- Optimisez les processus d'adoption : Le BPA peut mettre en évidence les points sensibles lors de l'adoption de nouvelles technologies ou de nouveaux processus et apporter des améliorations aux programmes de formation, augmentant ainsi les taux d'adoption.
- Améliorez les procédures de publication ou de déploiement : Nous souhaitons tous que les déploiements de campagnes et les lancements de produits se déroulent sans heurts. BPA peut surmonter les inefficacités de ces processus et vous aider à mettre en place des améliorations.
- Aide aux changements de concentration : BPA peut aider votre organisation à rester compétitive dans un monde de plus en plus numérique. Par exemple, BPA peut aider à optimiser les processus quotidiens pour utiliser une technologie spécifique, passer à des modèles de travail à distance ou faciliter la transition vers la fourniture de produits et services en ligne.
- Améliorer la culture d'entreprise: Des processus optimisés améliorent l'expérience des employés sur le lieu de travail.
- Augmentez l'engagement: Un meilleur service client, des interactions sur le site Web ou des processus en magasin renforcent la réputation et l'engagement de votre organisation.
Des parties prenantes heureuses, des employés heureux, des clients heureux - des jours heureux !
Étapes clés de l'analyse des processus métier
Donc, c'est la base. Quelles sont les étapes du BPA ?
1. Déterminer les objectifs
La première étape consiste à déterminer ce qui doit être réalisé. Mener une Analyse SWOT, analyse de risque ou même un formel analyse compétitive pourrait vous aider à identifier les domaines à améliorer dans votre organisation. Examinez de plus près les performances de votre organisation à l'aide de ratios financiers peut également être un point de départ utile. Au niveau macro, votre objectif peut être d'augmenter les revenus ou de réduire les coûts, mais gardez à l'esprit que BPA se concentre sur les améliorations liées aux processus. Cela signifie que votre objectif doit se concentrer sur une amélioration des processus plutôt que sur un changement macro-économique. Par exemple, un objectif du BPA pourrait être d'améliorer l'efficacité de la main-d'œuvre. Les tâches très répétitives peuvent souvent être automatisées, ce qui entraîne un meilleur temps d'exécution et moins d'erreurs. Dans le processus de vente, par exemple, les suivis peuvent être automatisés à l'aide d'un logiciel de suivi des ventes. Dans le cas du processus de vente, l'objectif peut être de réduire le temps consacré à la rédaction d'e-mails de suivi, d'améliorer le taux de réponse, ou les deux. Une façon de s'assurer que l'objectif est bien défini consiste à utiliser l'approche SMART, qui signifie spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et basé sur le temps.
2. Définir le processus
Une fois l'objectif déterminé, vous devez définir le processus à l'origine des inefficacités. Dans le processus de vente, par exemple, les suivis peuvent impliquer plusieurs étapes, telles que la création d'un modèle pour les e-mails de suivi, l'ajustement du modèle en fonction des informations obtenues auprès des clients, la relecture de l'e-mail et l'envoi de l'e-mail cinq minutes après le conversation.
Lors de la définition du processus, assurez-vous que la portée du processus n'est pas très étendue. Certains experts en processus utilisent le terme end-to-end pour définir les limites de grands processus importants. La conception de bout en bout intègre toutes les activités nécessaires pour créer un concept de produit. Une façon de décomposer davantage ces processus consiste à utiliser la hiérarchie des processus. La hiérarchie des processus commence au niveau de l'ensemble de l'organisation et se déplace vers les processus les plus granulaires. L'outil le plus couramment utilisé par les analystes et les architectes de processus au cours de cette étape est SIPOC, qui signifie Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties et Clients. Cet outil permet de résumer les entrées et les sorties d'un ou plusieurs processus sous forme de tableau.
3. Analysez le processus
Vous avez le choix entre plusieurs techniques d'analyse des processus métier, en fonction de l'objectif défini. La technique d'analyse la plus courante est l'analyse de la valeur, qui montre les éléments majeurs et mineurs du processus en fonction de la valeur ajoutée. La valeur est le rapport de la fonction aux coûts. Par conséquent, la valeur peut être modifiée soit en améliorant la fonction, soit en réduisant les coûts. Lors de l'exécution d'une analyse de la valeur, les analystes compilent généralement une liste de fonctions et de coûts par ordre décroissant. Des ratios coûts-avantages sont souvent appliqués à ces listes pour estimer la valeur nette de chaque activité.
Revenant à notre exemple de processus de suivi des ventes, les étapes avec la valeur la plus élevée pourraient être triées dans l'ordre suivant : ajustement d'un modèle de vente en fonction des informations obtenues du client, relecture de l'e-mail, envoi de l'e-mail cinq minutes après la conversation, et création d'un modèle pour les e-mails de suivi. Dans cet exemple, la construction d'un modèle de suivi est l'élément à plus faible valeur ajoutée car il prend beaucoup de temps et nécessite toujours des ajustements à mesure que de nouvelles informations apparaissent.
Parmi les autres techniques d'analyse populaires, citons l'analyse des écarts, qui compare les performances réelles aux performances potentielles, et l'analyse des causes profondes, qui vise à déterminer pourquoi un problème survient en premier lieu et à trouver une solution à la cause fondamentale.
4. Identifier les améliorations
Une fois le processus analysé et les inefficacités détectées, l'étape suivante consiste à déterminer quelles sont les améliorations nécessaires. Souvent, les améliorations se concentrent sur des aspects tels que l'élimination des goulots d'étranglement, l'optimisation des processus à forte valeur ajoutée ou l'amélioration de l'interaction avec les clients. Par exemple, pour augmenter la valeur de la création d'un e-mail de suivi, un commercial pourrait potentiellement utiliser des outils externes qui aident à créer plus rapidement des e-mails personnalisables en fonction de segments de clients ou d'autres informations.
Au cours de cette étape, vous devrez vous assurer de prendre en compte les externalités potentielles. Les externalités sont des coûts ou des avantages indirects causés par votre entreprise qui affectent des tiers, qui peuvent inclure des individus ou des organisations - ou même la société dans son ensemble. Par exemple, l'amélioration de la vitesse peut nuire à la qualité de certains produits et services, ce qui représente un coût pour les utilisateurs ou consommateurs en aval. De même, l'automatisation de certains processus peut éliminer la possibilité de personnaliser un produit ou un service, réduisant ainsi la demande pour ces produits et services. Par conséquent, les analystes doivent également effectuer une analyse coûts-avantages approfondie avant d'ajuster ou d'introduire de nouveaux processus.
5. Mettre en œuvre le processus
La mise en œuvre implique souvent des professionnels de différents départements, de la direction aux analystes et aux professionnels de l'informatique. Vous devrez vous assurer que l'équipe de mise en œuvre dispose de suffisamment de ressources pour apporter des modifications efficaces. Les corrections commencent généralement à petite échelle, suivies de changements dans les tâches connectées. Par exemple, pour augmenter la valeur de la création d'un modèle pour les e-mails de suivi, un service commercial peut installer un logiciel tiers qui analyse tous les e-mails passés et donne des suggestions à l'aide d'analyses prédictives.
6. Surveillez les résultats
La dernière étape consiste à surveiller et à contrôler les nouvelles normes et processus. Les nouveaux processus se traduisent-ils par de meilleurs KPI ? Ces processus entraînent-ils des externalités ? Par exemple, un logiciel tiers peut réduire le temps nécessaire pour rédiger un e-mail de suivi, mais il peut également réduire le taux de réponse par e-mail. En d'autres termes, nous devons veiller à prendre en compte les externalités. De plus, des opportunités d'amélioration supplémentaires peuvent survenir au cours de cette étape, il est donc important de surveiller en permanence les nouveaux processus plutôt que d'adopter une approche « définir et oublier ».
Études de cas sur le BPA
Maintenant que nous avons déballé les principes fondamentaux, examinons quelques exemples concrets d'analyse des processus métier.
Notre premier exemple concerne le carnet de commandes de cette société française de cosmétiques, Yves Rocher, expérimenté lors du traitement de nouveaux candidats. Après avoir effectué BPA, Yves Rocher a remarqué qu'ils embauchaient deux fois plus de candidats en haute saison. Pour réduire l'arriéré, l'entreprise a investi dans un logiciel qui remplit et valide automatiquement les données, réduisant ainsi le temps passé en interne à traiter les nouveaux candidats.
Banque Howard, une banque communautaire locale basée dans la région du Grand Baltimore, souhaitait améliorer le service client et la productivité des employés. Après avoir effectué une analyse des processus commerciaux, la banque s'est rendu compte qu'il fallait environ une heure et demie aux nouveaux clients pour ouvrir un nouveau compte, ce qui réduisait la satisfaction des clients et augmentait la formation requise pour les nouveaux employés. La banque a pu réduire ce temps de 75 % en utilisant un nouveau logiciel financier, permettant aux employés de passer plus de temps avec de nouveaux clients et d'améliorer la satisfaction des clients.
Comment la recherche industrielle peut-elle améliorer le BPA ?
Recherche industrielle permet aux entreprises de référence leurs performances par rapport à leurs concurrents et aux mesures de l'industrie. Ces mesures comprennent les revenus par établissement, les revenus par employé, les dépenses salariales et les bénéfices. De plus, analyse de l'industrie est un excellent outil pour suivre les tendances globales des revenus de l'industrie. Les entreprises qui se développent à un rythme plus rapide que leurs pairs ont généralement un avantage concurrentiel tel qu'un marketing solide, des clients fidèles ou des produits différenciés. En revanche, les entreprises qui croissent à un rythme plus lent que la moyenne du secteur peuvent utiliser analyse comparative des segments comme point de départ pour analyser les processus internes qui causent des inefficacités. L'analyse comparative des entreprises vous donne une vision claire de vos concurrents, tandis que recherche industrielle au niveau de l'État fournit une couche supplémentaire d'informations aux entreprises qui cherchent à comparer leurs performances à l'ensemble de l'industrie.
La recherche de l'industrie a été particulièrement utile suite à l'apparition de la pandémie de COVID-19, qui a conduit de nombreuses entreprises à ajuster leurs processus internes en raison des mesures de distanciation sociale, contraintes de la chaîne d'approvisionnement et des environnements réglementaires renforcés. Par exemple, les entreprises à travers les États-Unis ont augmenté leurs investissements dans les opérations en ligne pour répondre aux besoins changeants des consommateurs. En ayant une compréhension claire des tendances en cours, les entreprises ayant accès aux données de l'industrie ont pu détecter plus facilement les processus à haute valeur ajoutée.
Réflexions finales
L'analyse des processus métier aide les entreprises à optimiser leurs processus internes pour finalement réduire les coûts, augmenter les revenus, ou les deux. Le BPA implique généralement des professionnels de différents départements qui travaillent ensemble pour s'assurer que le nouveau processus se déroule sans heurts dans différentes dimensions. Une fois qu'un nouveau processus est adopté, les analystes surveillent en permanence les performances de la nouvelle norme par rapport aux KPI précédemment établis. Les entreprises peuvent utiliser la recherche de l'industrie pour tirer le meilleur parti du BPA, en tirant parti des mesures au niveau de l'industrie telles que les revenus par établissement et les dépenses salariales.
Source à partir de IBIS Monde
Avis de non-responsabilité : les informations énoncées ci-dessus sont fournies par IBISWorld indépendamment d'Alibaba.com. Alibaba.com ne fait aucune représentation et garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits.
