De nombreux commerçants pensent qu'il est difficile de fournir un support client 24h/7, car cela nécessite que les gens soient éveillés et connectés XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX.
Grâce aux logiciels modernes, ce n'est plus le cas. Le commerce conversationnel a changé la donne.
Points clés sur le commerce conversationnel :
- Le commerce conversationnel révolutionne le service client en utilisant des chatbots et des plateformes de messagerie pour engager les clients en temps réel.
- 80% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée, et 90% expriment une forte propension à la personnalisation.
- Avec Omnisend, vous pouvez intégrer votre entreprise à des applications de commerce conversationnel et gérer sans effort l'ensemble du parcours client.
Table des matières
Qu'est-ce que le commerce conversationnel?
Principaux canaux de commerce conversationnel
Exemples de commerce conversationnel et cas d'utilisation
Les bénéfices du commerce conversationnel pour vos entreprises
Comment optimiser votre entreprise pour le commerce conversationnel
Comment démarrer avec le commerce conversationnel
Conclure
Qu'est-ce que le commerce conversationnel?
Le commerce conversationnel est une approche numérique du service client. Il utilise des chatbots et des plates-formes de messagerie pour dialoguer avec les clients en temps réel et offrir une expérience d'achat interactive.
Dans ce processus, les clients peuvent dialoguer directement avec les marques via diverses plateformes de messagerie pour :
- collecter les détails du produit
- recevoir le support client
- discuter avec un représentant de l'entreprise
- obtenir des recommandations personnalisées
- bénéficiez de conseils personnalisés
- lire les commentaires
- Faire un achat
L'idée est de créer une expérience utilisateur transparente pour le client en l'accompagnant dans sa plateforme de communication préférée.
Ce faisant, le client peut interagir avec l'un des représentants humains de l'entreprise, un chatbot ou un mélange des deux.
La bonne chose est que lors d'un achat, les clients n'ont même pas à quitter l'application de messagerie qu'ils utilisent.
En raison de sa facilité et de sa commodité, ce style de commerce prend son envol et gagne en popularité parmi les acheteurs en ligne.
Principaux canaux de commerce conversationnel
Il existe quatre canaux conversationnels principaux que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre le commerce conversationnel.
1. Chat en direct
La forme la plus populaire de commerce conversationnel est la base Discussion en temps réel.
Il fonctionne comme une fenêtre de discussion contextuelle sur le site Web d'une entreprise. Le premier contact est généralement automatisé. Pour obtenir une aide rapide, les administrateurs posent des questions standard aux utilisateurs.
Si le problème du visiteur est spécifique ou nécessite une attention supplémentaire, il est mis en relation avec un agent en direct.
Comparé aux options de service client traditionnelles, le chat en direct est facile à utiliser, souvent intuitif, et vous aide à répondre beaucoup plus rapidement aux requêtes de vos utilisateurs.
C'est une merveilleuse façon de ravir vos utilisateurs avec des réponses rapides et des ventes de carburant pour augmenter votre retour sur investissement.
2 Chatbots
Les chatbots sont comme le chat en direct, sauf qu'ils sont entièrement automatisés.
Un chatbot peut délivrer une expérience conversationnelle tout au long du parcours client. Cela en fait un choix populaire pour les entreprises.
La meilleure chose à propos des chatbots est qu'ils sont rentables et que les entreprises ont besoin d'efforts relativement faibles pour les mettre en œuvre.
Les chatbots peuvent aider plusieurs clients en même temps et offrir des informations pertinentes en quelques secondes. Vous pouvez les utiliser sur votre site Web ainsi que sur d'autres plates-formes de messagerie pour lesquelles vous pourriez opter.
Le hic, cependant, est de bien le configurer.
Les chatbots utilisent des messages automatisés prédéfinis pour répondre aux requêtes de l'utilisateur. Vous devez donc avoir une bonne compréhension des points faibles, des doutes et des questions probables de votre public cible.
Cela vous aidera à définir des réponses plus pertinentes et à améliorer l'expérience client globale.
3. Applications de messagerie
Les prochains canaux de conversation populaires que les sites Web de commerce électronique utilisent pour leur entreprise sont Facebook Messenger et WhatsApp.
Facebook Messenger et Whatsapp permettent aux utilisateurs d'interagir facilement avec leurs marques préférées depuis l'application. Ils peuvent également acheter des produits directement à partir de ces plateformes de messagerie.
Une fois l'achat effectué, les clients peuvent même recevoir des notifications de confirmation de commande et des notifications d'expédition et de livraison dans ces applications de messagerie.
Désormais, vos utilisateurs n'ont plus besoin d'installer séparément une application sur leurs appareils mobiles pour suivre leurs commandes ou interagir avec les dirigeants de l'entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser des applications de messagerie comme Facebook Messenger et Whatsapp pour rendre l'expérience client avec la marque transparente.
4. Chat vocal
Les grandes entreprises ont également commencé à utiliser des assistants vocaux pour discuter avec leurs clients. Pour ce faire, ils connectent des outils d'intelligence artificielle tels que Google Assistant, Cortana, Siri ou Alexa à l'entreprise via des commandes vocales.
Le commerce conversationnel via des assistants vocaux peut être une expérience amusante pour les clients. Il leur suffit d'utiliser des commandes vocales pour rechercher les produits ou services qu'ils souhaitent acheter.
Exemples de commerce conversationnel et cas d'utilisation
De nombreuses entreprises exploitent déjà le commerce conversationnel pour créer un parcours client omnicanal. En l'adoptant pour votre entreprise, vous aussi pouvez obtenir un avantage concurrentiel sur le marché.
Si vous ne savez pas comment procéder, voici quelques exemples pour vous inspirer.
1. prAna : applications de messagerie
prAna est une marque bien connue qui vend des vêtements durables. Il utilise Facebook Messenger pour gérer les commandes et les demandes automatisées.
La capture d'écran ci-dessous montre comment le bot Messenger fonctionne pour l'entreprise.
Il donne à l'utilisateur les mots clés initiaux jusqu'à ce qu'il mentionne les produits spécifiques qu'il recherche. Ils fournissent également des images du produit avec une description alléchante.
Vous aussi, vous pouvez utiliser cette stratégie pour votre entreprise afin d'augmenter vos ventes et vos objectifs de conversion globaux.
2. 1-800-Fleurs : Chatbots
1-800-Flowers est un autre brillant exemple de cas d'utilisation du commerce conversationnel. Il utilise des chatbots sur son site Web pour aider ses acheteurs en ligne.
L'utilisation de chatbots nécessite certainement un peu de mise en œuvre au niveau du backend. Mais une fois testé et maîtrisé, il peut offrir une expérience transparente à vos utilisateurs.
Vous aussi, vous pouvez utiliser les chatbots pour offrir une expérience d'achat améliorée à vos utilisateurs. Réfléchissez simplement au parcours du client et à ses requêtes les plus courantes et intégrez-les dans le bot.
3. eBay : Commerce conversationnel vocal
eBay utilise Google AssisteBay utilise Google Assistant pour son programme eBay Shopping Assistant. En utilisant cela, les utilisateurs peuvent parler à leurs appareils et leur demander de trouver leurs produits eBay préférés.
Lorsque l'assistant trouve quelque chose d'intéressant pour le client, il envoie les informations sur le produit au téléphone du client.
Le commerce conversationnel vocal est beaucoup plus facile et plus rapide que la saisie. C'est donc une bonne option pour les personnes qui n'ont aucune idée concrète de ce qu'elles veulent acheter.
Une fois qu'ils sont dans la phase de réflexion, ils voudront probablement voir les produits.
Le commerce conversationnel vocal est l'un des exemples de commerce conversationnel les plus avancés sur le plan technologique. Mais les chats vocaux fonctionneront toujours mieux en combinaison avec une fonctionnalité de chat en direct ou de chatbot.
4. Omnisend : chat en direct
Omnisend utilise la fonctionnalité de chat en direct, Omnibot, pour gérer efficacement les demandes des clients.
Vous verrez cette fonctionnalité au travail si vous naviguez vers n'importe quelle page du site Web Omnisend, en particulier les pages importantes telles que les prix ou les fonctionnalités.
Ici, les utilisateurs peuvent commencer avec deux options populaires. Ils peuvent soit avoir une démonstration avec une présentation du produit, soit commencer gratuitement pour découvrir Omnisend de première main.
Le visiteur a également la possibilité de saisir sa propre question. En utilisant cette option, vous pouvez les mettre en contact avec le support client.
Lors de la mise en œuvre de votre propre chat en direct, réfléchissez au parcours moyen de votre client et aux questions ou problèmes les plus probables.
Ensuite, élaborez votre stratégie afin que le client bénéficie d'une excellente expérience utilisateur tout au long de son parcours.
Les bénéfices du commerce conversationnel pour vos entreprises
Si vous vous demandez toujours si vous devriez utiliser le commerce conversationnel pour votre entreprise ou non, voici la chose.
Si vous souhaitez avoir un avantage concurrentiel sur le marché, c'est le moment idéal pour optimiser votre entreprise. Laissez-moi vous expliquer pourquoi.
En 2019, la taille du marché du commerce conversationnel était estimée à 5.94 milliards de dollars, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) estimé à 26.3 % de 2020 à 2027.
Cela porterait la taille totale du marché du commerce conversationnel à 30.45 milliards de dollars en 2027.
Ce n'est pas seulement un signe positif pour que les entreprises commencent à adopter le commerce conversationnel, mais aussi un reflet de la demande croissante pour celui-ci.
Chris Messina a popularisé le terme « commerce conversationnel » en un article moyen de 2015 et décrit comment il a aidé les clients tout au long de leur parcours :
"Le commerce conversationnel consiste à offrir de la commodité, Personnalisation, et l'aide à la décision pendant que les gens sont en déplacement, avec seulement une attention partielle à consacrer. »
À bien des égards, le commerce conversationnel peut parfaitement s'intégrer à la stratégie marketing d'une entreprise, l'aidant à atteindre ses objectifs.
Examinons maintenant quelques avantages du commerce conversationnel dont vous pouvez tirer parti pour votre entreprise.
1. Améliorer l'expérience client grâce à une personnalisation plus poussée
Avec l'avancée du développement technologique, les attentes des consommateurs évoluent également. Les clients exigent des touches plus personnalisées de la part des sites Web de commerce électronique.
Les clients s'habituent et exigent des touches plus personnalisées des sites de commerce électronique.
Le commerce conversationnel vous aide à répondre à ces attentes et à améliorer l'expérience client sur votre site Web.
En l'adoptant pour votre entreprise, vous pouvez offrir des recommandations et des conseils personnalisés à vos utilisateurs.
Une étude Epsilon montre que 80% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée.
Vous pouvez également l'utiliser comme une merveilleuse opportunité de vente incitative et de vente croisée de vos produits pour plus de conversions.
2. Intégration omnicanal
Le commerce conversationnel fonctionne très bien avec la stratégie omnicanal essentielle d'une entreprise.
Environ 1.3 milliard de personnes utilisent Facebook Messenger et plus de 2 milliards de personnes utilisent Whatsapp dans le monde.
L'adoption du commerce conversationnel permet aux marques de rencontrer des clients sur des plateformes qu'elles utilisent déjà activement.
Vous pouvez désormais contacter vos clients sur plusieurs canaux. Cela rend les choses beaucoup plus faciles pour les clients. Pour les entreprises aussi, le processus devient rapide, facile et beaucoup plus efficace.
3. Meilleur service client
Lorsque vous utilisez le commerce conversationnel pour votre entreprise, vous n'envoyez pas manuellement des messages personnalisés sur chaque canal. Vous automatisez vos messages pour vos utilisateurs.
Cela signifie que vous pouvez désormais être disponible au service de votre client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Plus besoin de faire attendre les clients pour leurs réponses aux questions avant ou après-vente.
4. Réduisez le taux d'abandon de panier et davantage de conversions
Le commerce conversationnel peut également vous aider à réduire les taux d'abandon de panier et à augmenter vos conversions.
Chaque processus d'achat commence par une recherche. Il est normal que les gens aient des doutes sur un produit spécifique dans la phase de pré-achat.
Cela pourrait affecter leur décision d'achat et ils pourraient abandonner leur panier sans finaliser l'achat.
L'utilisation du commerce conversationnel peut vous aider à arrêter cela. Au lieu d'oublier ces utilisateurs, vous pouvez les contacter et les aider à clarifier leurs doutes.
Cela les aidera à prendre une meilleure décision d'achat concernant vos produits. C'est un excellent moyen de réduire l'abandon de panier, d'augmenter les conversions et d'augmenter les revenus.
INGLOT Canada a augmenté ses revenus de 4,798 XNUMX % en utilisant diverses techniques d'automatisation :
Au-delà des cas d'utilisation du commerce conversationnel décrits dans l'image ci-dessus, il existe plusieurs autres techniques que vous pouvez utiliser pour augmenter vos conversions. Ceux-ci inclus:
- La messagerie instantanée
- Bots de commerce conversationnel
- Assistants vocaux
- Ajouter la réalité augmentée dans vos conversations
Comment optimiser votre entreprise pour le commerce conversationnel
Toute entreprise peut utiliser le commerce conversationnel. La plate-forme sur laquelle le site Web de l'entreprise est publié doit être optimisée.
Cette stratégie marketing peut être intégrée à plusieurs plateformes de commerce conversationnel.
Omnisend, par exemple, est une excellente option pour cela. Avec lui, vous pouvez intégrer votre entreprise dans des applications de commerce conversationnel et prendre en charge l'intégralité du parcours client. De plus, vous pouvez offrir à vos clients les bons messages au bon moment.
Inscription gratuite pour voir par vous-même.
Comment démarrer avec le commerce conversationnel
À présent, vous savez comment optimiser votre entreprise pour le commerce conversationnel, vous voudrez peut-être aussi savoir comment l'implémenter dans votre stratégie marketing.
Voici donc quelques façons de commencer.
1. Créez votre boutique en ligne -
Si vous souhaitez lancer un site Web de commerce électronique, trouvez une plateforme qui fonctionne pour vous.
De nombreuses entreprises de commerce électronique optent pour Shopify. Mais il existe plusieurs autres alternatives, comme WooCommerce ou BigCommerce.
2. Choisissez votre outil de commerce conversationnel – Une fois que votre site Web de commerce électronique est prêt, décidez comment vous souhaitez engager vos clients. Cela peut se faire via le chat en direct, les applications de messagerie, les chatbots, le chat vocal ou l'une de ses combinaisons.
Assurez-vous de bien comprendre le parcours de vos clients pour communiquer efficacement avec eux.
3. Utilisez un outil d'automatisation du marketing e-commerce – Il est important que vos outils de commerce conversationnel s'intègrent bien à votre automatisation marketing.
Automation est crucial pour le succès du commerce conversationnel. Il vous permet de programmer des messages automatisés en temps opportun afin que vous puissiez vous concentrer sur d'autres parties de votre entreprise tout en sachant que vos clients sont bien pris en charge.
Vous pouvez jouer avec le version gratuite d'outils comme Omnisend et voyez comment cela peut aider votre entreprise.
4. Obtenez des téléspectateurs, des abonnés et des acheteurs – Utilisez d'autres stratégies de marketing puissantes comme construire une liste d'email, la création pertinente pop-ups d'intention de sortie, et la construction d'une puissante stratégie de médias sociaux.
Ces stratégies vous aideront à attirer des prospects plus pertinents vers votre boutique en ligne. Plus vous avez de prospects, mieux c'est pour votre entreprise de commerce électronique.
5. Faites le suivi avec les acheteurs - Vous souhaitez convertir vos acheteurs en clients fidèles ? Dans ce cas, les suivis sont cruciaux.
La bonne chose est que vous pouvez utiliser un puissant outil de marketing d'automatisation comme Omnisend pour rendre les choses plus fluides.
Par exemple, avec Omnisend, vous pouvez utiliser segmentation (groupes de clients) pour trouver les clients qui ont effectué un achat au cours d'une période donnée.
Il peut s'agir de clients qui ont besoin d'une recharge ou qui n'ont jamais effectué d'achat en premier lieu. Vous pouvez donc faire un suivi avec eux pour leur rappeler de commander à nouveau leur produit, de finaliser leur achat ou même de recueillir des commentaires.
6. Améliorez votre entreprise et votre échelle – Une fois que vous avez compris ce qui fonctionne pour vous, vous êtes prêt à faites évoluer votre entreprise. Tout ce que vous avez à faire maintenant est d'améliorer, de rincer et de répéter le processus.
Cela étant dit, si vous êtes maintenant prêt à commencer votre parcours de commerce électronique ou à l'améliorer, vous pouvez commencer avec Omnisend gratuitement.
Conclure
Le commerce conversationnel est une nouvelle frontière dans l'engagement client et offre de nombreux avantages.
Les entreprises peuvent fournir une assistance personnalisée, faire évoluer efficacement le service client et tirer parti des interactions en temps réel. Les clients, quant à eux, bénéficient de la commodité, d'une assistance instantanée et de recommandations personnalisées.
Cependant, le commerce conversationnel pose également des défis. Par exemple, maintenir un équilibre entre l'automatisation et la touche humaine est délicat.
Mais le commerce conversationnel a beaucoup de potentiel avec les bonnes stratégies et les bons outils. Il peut révolutionner la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats à l'ère numérique.
Source à partir de Omnisend
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