C'est un mythe courant selon lequel les ventes croisées et les ventes incitatives sont des tactiques de marketing agressives utilisées pour inciter les clients à dépenser plus.
Lorsqu'elles sont utilisées correctement, ces stratégies peuvent améliorer l'expérience client et établir des relations à long terme. La clé est de garder à l’esprit les intérêts du client.
En apportant de la valeur, vous pouvez créer une expérience d'achat mémorable pour vos clients. Les revenus supplémentaires en résulteront alors.
Cet article traite en détail de la vente incitative et de la vente croisée. Il décrit leurs principales différences, les meilleures pratiques et comment les mettre en œuvre.
Qu’est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée est la pratique consistant à recommander des articles liés à un produit qu'un client a récemment acheté. Ils sont pertinents pour le client et augmentent les revenus de l'entreprise. Par exemple, un détaillant vendant des ordinateurs portables peut vendre une sacoche pour ordinateur portable ou une souris sans fil. Un magasin de vêtements peut faire des ventes croisées de gants lorsque quelqu'un achète un foulard.
Dans le commerce électronique, vous pouvez effectuer des ventes croisées :
- Lors du paiement
- En recommandant des articles sur les pages produits
- Sur les e-mails post-achat
Voici pourquoi vous avez besoin d’une solide stratégie de ventes croisées :
- La vente croisée encourage les achats répétés et favorise la fidélité des clients
- C'est un excellent moyen de présenter les articles de votre catalogue de produits aux clients. Cela attire leur attention sur des objets dont ils pourraient avoir besoin mais dont ils ne savaient pas que vous les aviez.
- Placer stratégiquement des articles sur vos pages de produits augmente votre revenu par vente.
Bien qu’utilisées de manière interchangeable, la vente incitative et la vente croisée sont des pratiques différentes. Cette section suivante traite de la vente incitative pour vous aider à distinguer les deux.
Qu’est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative se produit lorsque les entreprises encouragent leurs clients à dépenser plus d’argent pour leurs achats actuels. Il peut s'agir d'une version plus chère de l'article ou de l'ajout de fonctionnalités supplémentaires. L’objectif est d’apporter de la valeur au client tout en augmentant votre chiffre d’affaires.
La vente incitative ne consiste pas seulement à encourager les clients à dépenser davantage. Il présente également aux clients de meilleures versions d’un produit dont ils ignoraient l’existence.
Par exemple, vous pouvez suggérer un ordinateur portable plus avancé avec de meilleures spécifications. Ici, vous demanderez au client de choisir la mise à niveau plutôt que son produit initial.
Distinguer la vente croisée de la vente incitative
Les deux stratégies atteignent des objectifs similaires. Ils augmentent la valeur de la commande et améliorent votre retour sur investissement. Cependant, certaines différences clés entre la vente incitative et la vente croisée les distinguent.
Différences clés
Voici quelques différences clés entre la vente croisée et la vente incitative.
- Concept: La principale différence entre la vente croisée et la vente incitative réside dans leur concept de base. La vente croisée encourage les clients à ajouter à leur panier des produits qui complètent leurs commandes initiales.
À l’inverse, la vente incitative suggère qu’ils améliorent leur commande en optant pour une option meilleure ou plus chère.
En tant que telle, la vente incitative augmente la valeur d’un achat unique et se concentre sur un seul produit. La vente croisée se concentre sur davantage d’articles pour augmenter la valeur de l’ensemble de la commande.
- Intention: La vente croisée présente au client des produits qu'il n'avait peut-être pas l'intention d'acheter, mais peut rendre sa commande plus satisfaisante.
La vente incitative prend en compte le produit que le client avait l'intention d'acheter et suggère une mise à niveau.
- Niveau d'expertise : La vente incitative est généralement une stratégie beaucoup plus facile à exécuter. En effet, le client a déjà manifesté son intérêt pour le produit.
La vente croisée nécessite de savoir quels autres avantages pourraient bénéficier vos clients. C'est plus facile si vous avez de l'expertise, sinon il peut être plus difficile de trouver des recommandations appropriées et de persuader vos acheteurs qu'ils ont besoin de ces articles.
Similitudes et chevauchements
Les ventes croisées et incitatives visent à apporter de la valeur aux clients tout en augmentant les revenus de la marque. Ils sont à la fois bénéfiques pour votre entreprise et pour vos clients.
Si cela est bien fait, la vente incitative et la vente croisée peuvent être les moyens les plus simples et les plus économiques d’augmenter les ventes. Selon un récent rapport de HubSpot, 91 % des professionnels de la vente effectuent des ventes incitatives et 87 % des ventes croisées. Ils affirment que cela rapporte en moyenne 21 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Les deux stratégies contribuent également à fidéliser la clientèle et à encourager les retours d’achats.
Mettre en œuvre la vente croisée et la vente incitative dans votre entreprise
La clé de la vente croisée par rapport à la vente incitative est de toujours offrir de la valeur au client. Voici comment vous en assurer.
Familiarisez-vous avec votre clientèle
Connaître vos clients est essentiel lors de la vente incitative et croisée. Cela inclut la compréhension de leurs données démographiques, de leurs attributs personnels et de leur expérience globale avec votre marque.
Vous pouvez ensuite utiliser ces métriques pour segmenter votre clientèle. La segmentation vous aide à personnaliser facilement vos efforts de ventes croisées et de ventes incitatives.
Voici quelques façons de vous familiariser avec vos clients :
- Répondre à leurs requêtes
- En leur envoyant des enquêtes et des demandes de commentaires
- Les impliquer de manière cohérente tout au long de leur parcours d'achat, par exemple via le marketing par e-mail
Cartographier le parcours client
Cette pratique consiste à suivre l'engagement de vos clients avec votre marque. Depuis le moment où ils ont manifesté leur intérêt jusqu’au moment où ils sont devenus des clients réguliers.
Votre parcours client vous aide à enregistrer :
- Activités d'achat des clients
- Historique de navigation
- Historique des recherches
- Préférences des clients, etc.
Ces données vous aident à faire des recommandations plus personnalisées. En conséquence, le client bénéficiera d’une meilleure expérience d’achat et sera plus susceptible d’acheter chez vous.
Identifier les produits qui résolvent les problèmes
Comme mentionné, il est important de vous concentrer sur la création de valeur pour vos clients. À ce titre, vous souhaitez recommander des produits qui répondront aux besoins de vos clients.
L’objectif est de construire avec eux des relations à long terme.
Par exemple, recommandez uniquement des produits utiles à l'article d'origine, comme suggérer un stylo lorsque quelqu'un achète un journal.
Ou suggérez uniquement des produits qui constituent une mise à niveau raisonnable. Cela signifie que tout respecte le budget et les besoins du client.
Établissez vos techniques de ventes croisées et de ventes incitatives
Cela implique de savoir quand et comment utiliser les pratiques de vente croisée ou de vente incitative dans votre entreprise. Par exemple, s'il faut les utiliser ensemble ou séparément ou à quelle fréquence utiliser le regroupement de produits, etc.
À partir de là, vous pouvez effectuer des tests A/B et choisir les techniques les plus efficaces.
Avantages et inconvénients de la vente croisée et de la vente incitative
Comme toute autre stratégie, la vente incitative et la vente croisée ont leurs avantages et leurs inconvénients.
Avantages de la vente croisée et de la vente incitative
Voici quelques-uns des avantages.
- Augmentation des revenus: Les ventes incitatives et croisées augmentent les revenus de votre entreprise. Ils encouragent les clients à payer plus ou à acheter plus.
- Construire des relations clients : Les deux méthodes vous aident à établir les bases d’un engagement à long terme. En effet, vous apportez de la valeur à vos clients, et ils sont ainsi plus susceptibles de faire confiance à votre marque et de revenir sans cesse.
- Augmenter la valeur vie client : Construire une relation avec vos clients garantit qu’ils achètent chez vous sur une longue période. Cela augmente à son tour leur valeur à vie.
- Fournir de la commodité : Si elles sont bien faites, les ventes incitatives et croisées peuvent améliorer l’expérience d’achat de vos clients. Par exemple, suggérer des produits aux clients permet de gagner du temps.
Suggérer des ventes croisées et incitatives pertinentes ajoute également de la valeur aux achats de vos clients. Tous ces éléments contribuent à leur expérience globale avec votre marque.
Inconvénients potentiels et comment les éviter
Même si cela peut sembler facile, la vente incitative et la vente croisée peuvent comporter leurs propres défis. Ceux-ci inclus.
- Les clients peuvent se sentir poussés à acheter des produits. Cela est particulièrement vrai s’ils se sentent dépassés par vos suggestions de vente incitative.
Vous pouvez éviter cela en vous concentrant sur la valeur que vous offrez aux clients et en vendant uniquement lorsque cela a du sens. Utilisez les données sur le comportement des clients pour recommander des ventes incitatives et croisées pertinentes.
- Une surcharge de décision peut survenir. Lorsque vous présentez trop d’options aux clients, ils peuvent perdre tout intérêt.
Cela aide à affiner les choix des clients, comme nous le verrons plus tard. Vous pouvez également utiliser le regroupement de produits pour réduire la paralysie décisionnelle.
Vous pouvez également personnaliser vos recommandations de produits. Cela garantit qu’ils sont pertinents pour le public cible.
Maîtriser l’art du cross-sell et de l’upsell
Voici quelques stratégies éprouvées pour vous aider à maîtriser les ventes croisées et incitatives.
Affiner les choix
Recommander des produits aux clients peut leur offrir plus de choix. Mais une trop grande quantité peut aussi être inefficace. Cela peut conduire à une paralysie décisionnelle ou, pire encore, être une distraction qui les amène à abandonner leur panier.
Il est donc crucial de limiter les choix que vous présentez aux clients.
Choisissez uniquement les mises à niveau ou les éléments associés les plus pertinents afin qu’ils puissent choisir facilement. Et si les clients ignorent vos suggestions, évitez de les pousser plus loin.
Réduire la complexité des décisions grâce au regroupement
Le regroupement consiste à vendre ensemble des produits connexes pour augmenter la valeur d’une commande. C'est une façon de simplifier la stratégie de vente incitative et de vente croisée.
Les offres groupées de produits sont souvent vendues à un prix réduit pour inciter les clients à effectuer l'achat.
C'est une excellente tactique à utiliser avec votre stratégie de vente croisée. Cela offre de la flexibilité à vos clients. Ils peuvent choisir ce qu’ils veulent ajouter à leur commande ou choisir un lot s’ils sont confrontés à des décisions complexes.
Tirer parti des stratégies d’ancrage des prix et de valeur ajoutée
L'ancrage des prix est un concept psychologique selon lequel les décisions des gens sont fortement influencées par la première information qu'ils reçoivent.
En tant que politique marketing, la décision d'un acheteur est influencée par le prix qu'il voit en premier. C’est ce qu’on appelle le prix d’ancrage. S'il est utilisé correctement, l'ancrage des prix peut vous aider à influencer la façon dont vos clients perçoivent vos prix.
Cela peut également contribuer à les faire paraître plus réduits ou à donner au produit une apparence plus précieuse. Vous pouvez tirer parti de cette stratégie pour vendre vos produits de manière incitative ou croisée.
Par exemple, vous pouvez inclure les prix de détail et les rayer. Ensuite, affichez votre prix le moins cher qui offre la même valeur.
Voici un exemple de ce à quoi cela ressemblerait sur vos pages produits.
Utiliser le marketing par e-mail pour les ventes croisées et incitatives
Comme mentionné précédemment, les efforts de vente incitative et croisée ne se limitent pas aux pages de produits ou au paiement.
Voici quelques exemples de marketing par e-mail que vous pouvez utiliser pour vendre des produits incitatifs et croisés :
- Avec votre série d'e-mails de bienvenue et de remerciement
- Dans le cadre d'un e-mail de confirmation de commande
- Dans un email d'abandon de panier
- Dans le cadre de vos emails promotionnels
Voici quelques exemples de scénarios de ventes croisées et de ventes incitatives :
- Offrir la livraison gratuite pour vos ventes incitatives
- Envoi d'une série d'e-mails de vente incitative avec des témoignages de clients qui ont utilisé les produits recommandés
- Envoyez un e-mail récemment acheté et incluez les produits associés avec celui-ci
- Incluez des CTA dans vos e-mails de vente incitative et croisée afin que vos clients puissent agir
Les outils de marketing par e-mail facilitent l'automatisation des campagnes de ventes croisées et de ventes incitatives.
Omnisend vous permet par exemple :
- Créez des campagnes email attrayantes
- Extrayez les produits directement de votre magasin dans votre courrier électronique
- Envoyez des e-mails automatisés d'abandon de panier, le tout avec de nombreuses opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives
La plateforme propose en outre une fonctionnalité de recommandation de produits. Cela vous aide à faire des suggestions personnalisées en fonction des intérêts de votre public.
Vente incitative ou vente croisée : conclusion
La vente incitative et la vente croisée sont d’excellents moyens d’augmenter les ventes de votre clientèle existante. Mais votre stratégie ne peut être efficace que si elle est bien exécutée.
Cela implique l'envoi de recommandations personnalisées, le bon timing, le regroupement de produits, des messages efficaces, etc.
Le bon logiciel de marketing par e-mail pour le commerce électronique peut vous aider à automatiser le processus et à réaliser des ventes en pilote automatique.
Source à partir de Omnisend
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