Une idée fausse très répandue à propos des clients réguliers est qu’ils ne répondent qu’à des remises folles.
Bien que l'offre de remises soit une stratégie efficace pour encourager les clients à revenir, ce n'est ni le seul ni le meilleur moyen.
Au lieu de cela, vous pouvez fidéliser vos clients en entretenant des relations solides grâce à :
- Excellent service à la clientèle
- Interactions personnalisées
- Des incitations attractives
Dans cet article, nous examinerons les stratégies efficaces que vous pouvez utiliser pour générer davantage d'achats répétés pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un client fidèle ?
Un client régulier est une personne qui a effectué au moins deux achats distincts auprès de vous, ainsi que des personnes qui reviennent à plusieurs reprises pour acheter vos produits et services. Ils sont également appelés clients récurrents.
Comprendre comment attirer des clients fidèles peut augmenter vos revenus. Plus vous attirez d’achats répétés, plus vous générez de revenus.
Vous pouvez découvrir qui sont vos clients fidèles à partir de plusieurs sources :
- Données client de votre système CRM
- Données du point de vente
Comprendre la valeur des clients fidèles
Est-ce qu'apprendre à attirer des clients fidèles en vaut la peine ? Oui.
Les achats répétés peuvent fournir une source de revenus stable et augmenter votre rentabilité. Les clients fidèles profitent également à votre réputation, renforçant votre position sur le marché.
Pour ces raisons, un rapport d'Antavo de 2023 révèle que 68 % des marques ont l'intention d'augmenter leurs dépenses en matière de fidélisation de la clientèle.
Explorons la valeur que les clients réguliers et les clients peuvent apporter à votre entreprise.
Les avantages économiques des clients fidèles
Selon une enquête réalisée par Statista, les contraintes budgétaires et la génération de leads sont les deux principaux défis des PME.
Les entreprises peuvent résoudre ces défis en apprenant à augmenter le nombre de leurs clients fidèles. Convaincre un client existant d'acheter est généralement plus rentable que de générer de nouveaux prospects.
Les clients fidèles bénéficient d'autres avantages économiques, tels que :
- Valeur à vie client plus élevée: Les dépenses cumulées d'un client fidèle tout au long de sa relation avec une marque contribuent aux revenus de l'entreprise.
- Prévisibilité des revenus: Contrairement aux achats ponctuels qui reposent sur une conversion constante de nouveaux clients, les clients réguliers contribuent à créer un revenu constant.
L'influence des clients fidèles sur la réputation de l'entreprise
Les clients réguliers sont les ambassadeurs de votre marque. Leur fidélité les rend plus susceptibles de :
- Partagez les produits de votre marque avec leurs amis et leur famille
- Engagez-vous positivement avec votre marque sur les réseaux sociaux
- Laisser des avis positifs
Ces recommandations montrent aux clients potentiels que votre marque offre constamment de la valeur et une expérience positive.
Cela crée une perception favorable parmi votre marché cible et renforce leur confiance.
Stratégies pour cultiver des clients fidèles
Alors, quelle est la meilleure façon d’encourager les clients à revenir sur votre site et à effectuer un nouvel achat ? Le secret réside dans la création d’interactions significatives et mémorables avec vos clients. Vous pouvez également adopter une approche proactive en tirant parti des programmes de fidélité et de parrainage.
Plongeons plus profondément.
Mettre en œuvre des programmes de fidélité avec des récompenses
Un programme de fidélité attractif peut développer des clients fidèles. Offrez aux clients des incitations significatives et précieuses qu’ils apprécieront.
Pour répondre aux différentes préférences de vos clients, essayez de proposer diverses incitations, telles que :
- Points qu'ils peuvent échanger contre des achats
- Remises
- Récompenses monétaires
- Accès anticipé aux produits
- Invitations pour l'événnement
En plus d’augmenter les achats répétés, un programme de fidélité efficace améliore également la valeur moyenne des transactions.
Voici quelques conseils pour rendre votre programme de fidélité efficace :
- Facilitez l’inscription des clients
- Créez un espace permettant aux clients de partager leurs réflexions et leurs préférences. Utilisez ces informations pour améliorer votre programme
- Personnalisez les récompenses en fonction des préférences des clients
Donnez la priorité à un excellent service client
Une étude de PwC a montré que le mauvais service client est la deuxième raison la plus courante pour laquelle les clients ne effectuent pas d'achats répétés :
Efforcez-vous d'aller au-delà des attentes pour fournir un excellent service client. Cela influence grandement le nombre de clients fidèles que votre entreprise aura.
La personnalisation est essentielle pour offrir une excellente satisfaction client. L'étude de PwC montre que 82 % des clients sont prêts à divulguer des données sensibles en échange d'une expérience plus personnalisée.
Il existe plusieurs façons de fournir un service client personnalisé :
- Adressez-vous aux clients par leur nom
- Adaptez les campagnes marketing par e-mail et SMS aux intérêts de chaque client
- Mettre en œuvre une stratégie de support omnicanal et communiquer avec les clients en utilisant leurs canaux préférés
- Donnez aux agents du service client l'accès à l'historique des clients pour des interactions plus pertinentes
Lancer des programmes de parrainage efficaces
Les recherches menées par Mention Me montrent que les références sont le canal marketing le plus fiable des consommateurs :
La même étude montre également que :
- Les clients qui achètent sur la base de références sont plus enclins à dépenser plus d’argent. Ils dépensent 11 % de plus sur leur première commande et 8 % sur les commandes suivantes.
- Les récompenses des programmes de fidélité et de parrainage génèrent des achats répétés. Ils incitent 57 % des consommateurs à acheter à nouveau.
Voici comment attirer des clients fidèles grâce à des programmes de parrainage efficaces :
- Offrez des récompenses attractives tout en vous assurant qu'elles ne réduisent pas vos bénéfices
- Investissez dans un logiciel de référencement fiable. Il doit être convivial et personnalisable pour répondre aux besoins de votre marque
- Suivez les performances de votre programme de parrainage
- Connectez votre programme de parrainage à votre CRM pour un suivi plus facile des leads
- Faites la promotion de votre programme de parrainage via des articles de blog, des newsletters par courrier électronique et les réseaux sociaux
Utiliser la technologie pour fidéliser la clientèle
Vous avez appris à attirer des clients fidèles. Cependant, vous devez encore apprendre à fidéliser ces clients fidèles. La première étape consiste à développer des stratégies pour entretenir des relations durables.
Voici trois façons d’y parvenir.
1. Le rôle de l'automatisation des e-mails dans la fidélisation des clients
Utilisez un logiciel de marketing par e-mail pour maintenir une communication continue avec votre public. Cela les maintient engagés et crée des liens plus profonds qui favorisent la fidélité.
L'automatisation des e-mails vous permet d'envoyer des e-mails en temps opportun en fonction de certains déclencheurs. Vous pouvez envoyer des e-mails post-achat et des campagnes goutte à goutte basées sur les données et le comportement des clients.
Ces e-mails opportuns permettent aux clients de se sentir valorisés, compris et appréciés.
Voici quelques exemples d’e-mails pour fidéliser vos clients :
- Emails de réengagement: Envoyé aux clients inactifs pour se reconnecter avec eux
- Série de bienvenue: Faire en sorte que le client se sente reconnu. Cela donne également le ton d’une relation solide et durable
- Série anniversaire et anniversaire: Célébrez les occasions spéciales du client.
- Série de chariots abandonnés: Récupérez une vente perdue et montrez aux clients que vous êtes attentif à leurs besoins.
- Merci série: Un e-mail de remerciement adressé aux clients pour leur achat, leur fidélité ou leur engagement leur permet de se sentir valorisés et appréciés.
2. Exploitez les données clients pour des offres personnalisées
Avoir un CRM robuste dans votre pile technologique peut permettre un marketing du cycle de vie client basé sur les données.
Vous pouvez fournir des données pertinentes par rapport aux besoins du client et au parcours de l'acheteur. Cela inclut des ventes incitatives hyper personnalisées, des ventes croisées et des remises.
Comment cela marche-t-il? Les CRM efficaces utilisent une variété de données clients pour créer des profils clients détaillés. Ceci comprend:
- Historique d'achat
- Interactions avec le service client
- Activité du navigateur
En analysant chaque profil client, vous pouvez obtenir des informations sur les offres les plus susceptibles de retenir leur attention.
3. Cultiver l'engagement sur les réseaux sociaux pour la fidélisation des clients
S'engager activement avec les clients sur les réseaux sociaux entretient des relations à long terme, contribuant également à générer des achats répétés.
Construire une communauté forte devrait être une priorité absolue. C'est l'incubateur idéal de confiance et de fidélité. Vous pouvez y parvenir grâce à une solide stratégie de médias sociaux impliquant différents types de contenu.
Selon une recherche menée par HubSpot, le contenu suivant apporte les meilleurs résultats :
- Articles pertinents
- Contenu tendance
- Articles éducatifs
- Contenu interactif
- Contenu drôle
- Du contenu qui met en valeur les valeurs de votre marque
Voici quelques autres idées sur la façon de créer une communauté de médias sociaux solide pour attirer des clients fidèles :
- Assurer le service client via les réseaux sociaux
- Interagissez avec le contenu de votre public. Surtout celui qui mentionne votre marque, vos produits ou des sujets pertinents pour votre niche
- Partager du contenu généré par l'utilisateur
Une pile technologique robuste peut vous aider à automatiser votre stratégie d’engagement sur les réseaux sociaux. Il devrait inclure :
- Outils de planification pour maintenir un calendrier de publication régulier et cohérent
- Outils d'analyse pour suivre et analyser vos publications
- Outils de surveillance pour suivre et interagir avec toute mention de votre marque
Importance des clients fidèles par rapport aux nouveaux clients
Les clients fidèles sont précieux en raison des revenus qu’ils génèrent.
Une analyse de Gorgias montre que les clients réguliers représentent 21 % des clients mais génèrent 300 % de revenus en plus que les nouveaux clients. Ils génèrent 44% du chiffre d'affaires et 46% des commandes.
Évaluation des coûts d'acquisition de clients par rapport aux coûts de fidélisation des clients
Le coût d'acquisition moyen (CAC) dans l'espace du commerce électronique B2B est de 86 $ par client. Dans l’espace du commerce électronique B2C, c’est 68 $ par client.
Il faut beaucoup plus de ressources pour acquérir et transformer un prospect en client payant :
- Salaires et commissions à l'équipe de vente et de marketing
- Frais de publicité numérique
- Coût des campagnes sur les réseaux sociaux organiques et inorganiques
- Coûts de génération de leads
En comparaison, les stratégies de fidélisation de la clientèle nécessitent moins de ressources :
- Exécuter un excellent service client
- Utiliser des incitations (comme des réductions)
- Gérer un programme de fidélité et de parrainage
Mesurer le taux de fidélité des clients
Surveiller votre taux de clientèle fidèle (ou votre taux de fidélisation de la clientèle) est un moyen d'évaluer l'efficacité de votre stratégie marketing de fidélisation de la clientèle.
Le taux de clients fidèles est le pourcentage de clients qui ont effectué au moins deux achats au cours d’une période donnée.
Calcul du taux de clientèle fidèle
Choisissez une période, comme une semaine, un trimestre ou une année.
Divisez le nombre de clients qui ont effectué un deuxième achat au cours de cette période par le nombre total de clients que vous aviez au cours de cette période. Multipliez ensuite par 100 pour voir le pourcentage.
Voici la formule:
Taux de clients fidèles = (Nombre de clients ayant effectué un deuxième achat / nombre total de clients) x 100
Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélité des clients ? Il n’existe pas de tarif unique. Cela dépendra de votre secteur d'activité.
Par exemple, même si les détaillants en ligne ont un taux de rétention moyen de 28.2 %, il existe des variations selon les secteurs.
Ce qui est clair, cependant, c'est que les marques reconnaissent l'intérêt évident d'adopter une approche multicanal pour améliorer la rétention. En fait, plus de 52 % ont investi dans le marketing par e-mail pour favoriser la fidélisation.
L’importance d’un bon taux de fidélité
Un taux de clients fidèles élevé augmente la valeur à vie du client (CLV). Il s'agit du revenu total d'un client avec votre marque sur une période de temps prolongée.
La valeur à vie du client est calculée comme suit :
CLV = Valeur moyenne des commandes (AOV) x Fréquence d'achat x Durée de vie du client
Si vous n'êtes pas sûr de l'AOV, il est calculé en divisant les revenus d'un client par son nombre total d'achats.
Une valeur de vie client élevée se traduit par une rentabilité par acquisition plus élevée. Si le CLV d'un client est de 100 $ et le CAC est de 20 $, vous gagnerez 80 $. Si le client effectue davantage d'achats répétés et que la CLV s'élève à 125 $, vous gagnerez 105 $.
Utiliser le marketing par e-mail et SMS pour attirer des clients fidèles
Le marketing par e-mail et SMS est un outil puissant pour générer des achats répétés. Cependant, vous n’êtes pas obligé de choisir l’un plutôt que l’autre.
La combinaison de l'automatisation des SMS et des e-mails maintient l'engagement de vos clients, favorise la fidélisation et augmente la CLV moyenne.
Cependant, apprendre à attirer des clients fidèles par e-mail et SMS ne suffit pas. Vous avez besoin d'un outil marketing puissant comme Omnisend pour utiliser le marketing par e-mail et SMS sur la même plateforme.
Omnisend vous permet de personnaliser les recommandations de produits et de proposer des codes de réduction dans vos messages.
De plus, les campagnes SMS personnalisées peuvent proposer des offres urgentes à vos clients. Cela crée une expérience client plus unifiée et plus engageante.
Conclure
Voici un bref récapitulatif pour attirer des clients réguliers :
- Construire une communauté active sur les réseaux sociaux
- Personnalisez votre service client
- Mettre en œuvre des programmes de fidélité et de parrainage efficaces avec des récompenses attrayantes
Source à partir de Omnisend
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