Comment collecter et utiliser les commentaires des clients pour améliorer votre activité de commerce électronique

En tant qu'entreprise, vous devez toujours viser à vous développer et à vous améliorer, et il n'y a rien de plus utile pour savoir quels changements apporter que les commentaires des clients. Les clients satisfaits sont des clients fidèles, alors prenez le temps d’écouter leurs retours et de mettre en œuvre de réels changements pour continuer à bâtir une clientèle solide. 

Ici, nous discuterons de nos 7 meilleures façons de recueillir les commentaires des clients et expliquerons comment utiliser ces commentaires pour apporter des changements fondamentaux à votre entreprise afin de constater des gains et une augmentation des ventes. 

Table des matières
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?
7 façons de recueillir les commentaires des clients
Utiliser les commentaires des clients pour apporter des améliorations
Réflexions finales

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

Les commentaires des clients sont primordiaux pour les entreprises de commerce électronique ; il s'agit d'une source d'informations précieuse qui aide les entreprises à comprendre leurs clients, à améliorer leurs produits et services et, en fin de compte, à améliorer l'expérience client globale. 

7 façons de recueillir les commentaires des clients

1. Enquêtes et questionnaires

L’enquête est au cœur de toute stratégie réussie de feedback client. Les enquêtes et les questionnaires servent de ligne de communication directe entre les entreprises et leurs clients. Les entreprises peuvent envoyer les enquêtes suivantes par e-mail, les intégrer sur leurs sites Web ou les diffuser via d'autres canaux :

• Enquêtes post-achat: Une fois qu'un client a effectué un achat, envoyez-lui une enquête pour recueillir des informations sur son expérience d'achat.
• Enquête de satisfaction produit: Une enquête de satisfaction produit diffère d'une enquête post-achat car elle vise à comprendre les sentiments des clients concernant les produits qu'ils ont achetés, par opposition à l'expérience d'achat elle-même. Renseignez-vous sur la qualité, les fonctionnalités et la satisfaction globale des articles reçus.

Il est facile de mettre en œuvre des enquêtes avec des outils gratuits tels que :

• SurveyMonkey
• Forme d'impression
• Qwary

L’un des inconvénients des enquêtes est que les clients peuvent avoir l’impression qu’il est fastidieux de prendre le temps de les remplir ; par conséquent, seul un petit nombre peut réellement prendre le temps. Lorsque vous créez des enquêtes, veillez à ce qu'elles soient courtes et posez uniquement les questions auxquelles vous devez répondre (pointe: pensez à indiquer aux gens combien de temps il faudra pour répondre au sondage). De plus, lorsque vous envoyez des enquêtes par e-mail, assurez-vous de segmenter votre liste et d'envoyer l'enquête uniquement aux personnes auxquelles elle s'applique le plus. 

2. Formulaires de commentaires dans l'application ou sur site

Pensez à mettre en œuvre des formulaires de commentaires directement sur votre site Web ou votre application mobile pour recueillir les commentaires sur le moment. Ces commentaires en temps réel peuvent fournir des informations précieuses sur l’expérience utilisateur.

Recueillir des commentaires lorsque les clients parcourent votre site vous permet de comprendre leur expérience à différents points de contact, aidant ainsi à identifier les domaines à améliorer.

Assurez-vous que les formulaires de commentaires sont discrets afin qu'ils n'interfèrent pas avec l'expérience utilisateur, et utilisez des fenêtres contextuelles ou des bannières de manière stratégique pour encourager la participation des utilisateurs.

3. Écoute des réseaux sociaux

Les plateformes de médias sociaux offrent une mine d’or d’avis, d’avis et de mentions des clients. La surveillance active de ces canaux peut fournir aux entreprises un retour immédiat et une opportunité d'interagir avec les clients.

Utiliser des outils pour suivre les hashtags et les mentions spécifiques à la marque ; cela permet de recueillir des commentaires et de comprendre comment votre marque est perçue dans le paysage numérique.

De plus, répondez rapidement aux commentaires et aux critiques sur les réseaux sociaux. Les interactions positives peuvent renforcer la fidélité à la marque, tandis que le fait de répondre publiquement aux préoccupations démontre un engagement envers la satisfaction du client.

En plus d'écouter ce que les gens disent de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous pouvez également y interagir avec vos clients actuels ou potentiels. Essayez d'utiliser des sondages sur les réseaux sociaux pour obtenir des commentaires et maintenir l'engagement des gens. 

4. Avis clients

Retour de nos clients et les évaluations sont une excellente source d'informations pour votre entreprise. Prenez le temps de lire les avis négatifs et de déterminer s’il y a des choses qui peuvent être améliorées à partir des commentaires. 

Les avis sont également des facteurs d’influence dans les décisions d’achat des acheteurs potentiels. Encouragez les clients à partager leurs expériences et leurs opinions sur vos pages produits. 

De plus, présentez toujours les avis positifs et négatifs. Répondre aux commentaires négatifs démontre de manière transparente un engagement envers l’amélioration et la satisfaction du client.

5. Interactions avec le support client

Les interactions entre les clients et votre équipe d’assistance peuvent être une riche source de commentaires. Analysez ces interactions pour identifier les problèmes récurrents ou les axes d’amélioration.

• Enquêtes post-interaction : Mettez en œuvre de brèves enquêtes à la fin des interactions avec le support client pour recueillir des commentaires immédiats sur l'expérience d'assistance.

Utilisez les commentaires des interactions du support client pour identifier les besoins de formation des agents de support. Des agents bien formés contribuent à des expériences client positives.

6. Commentaires via l'analyse

Les outils d'analyse Web peuvent découvrir des données précieuses concernant le comportement des utilisateurs, les modèles de navigation et les entonnoirs de conversion. L'analyse de ces données permet de mieux comprendre les interactions avec les clients.

• Analyse de l'entonnoir de conversion : Identifiez les étapes où les utilisateurs abandonnent et étudiez les problèmes potentiels. Ces données peuvent guider les efforts d’optimisation du site Web.
• Informations spécifiques à la page : Analysez l'engagement des utilisateurs sur des pages spécifiques, telles que les pages de produits ou de paiement, pour comprendre quels domaines doivent être améliorés.

7. Commentaires sur les retours et les remboursements

L'analyse des raisons des retours de produits et des remboursements des clients peut donner un aperçu de la qualité des produits, des attentes des clients et des domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. Identifiez les causes profondes des retours et des remboursements. Existe-t-il des problèmes courants liés à la qualité, au dimensionnement ou aux processus de traitement des produits ?

Utilisez les commentaires issus des retours pour traiter de manière proactive les descriptions de produits, les tableaux de tailles et d'autres facteurs contribuant aux retours.

Utiliser les commentaires des clients pour apporter des améliorations

Une fois les retours recueillis, il est temps d’apporter des améliorations, ce qui peut sembler intimidant. Voici les étapes à suivre pour garantir une utilisation efficace des commentaires des clients afin d’apporter des améliorations à votre entreprise :

1. Organiser, analyser et prioriser :
   • Rassemblez tous les retours collectés et organisez-les systématiquement. Classez les réponses en fonction de thèmes communs tels que les problèmes liés aux produits, la convivialité du site Web ou les problèmes de service client.
   • Utilisez des données quantitatives (issues d'enquêtes et d'évaluations) et des informations qualitatives (issues de réponses ouvertes) pour une compréhension globale.
   • Priorisez les commentaires en fonction de leur impact sur la satisfaction des clients et les objectifs commerciaux. Identifiez les problèmes hautement prioritaires qui ont une influence significative sur l’expérience client globale.
2. Identifiez les causes profondes :
   • Creusez plus profondément pour identifier les causes profondes des problèmes mis en évidence dans les commentaires ; cela peut impliquer des recherches supplémentaires, des analyses de données ou une collaboration avec les départements concernés pour aller au cœur du problème.
3. Élaborer des plans d’action :
   • Élaborer des plans d’amélioration spécifiques et réalisables. Définissez clairement les mesures à prendre pour résoudre chaque problème et fixez des délais de mise en œuvre réalistes.
4. Stratégie de communication:
   • Planifiez comment communiquer les changements aux équipes internes et aux clients. La transparence est cruciale, surtout lorsque les changements affectent directement les clients. Soyez proactif en informant les clients des améliorations à venir et des raisons qui les sous-tendent.
5. Mettre en œuvre les modifications :
   • Déployez les changements prévus de manière progressive. Testez les modifications dans des environnements contrôlés, si possible, pour atténuer les risques. Par exemple, cela peut impliquer de mettre à jour les fonctionnalités du site Web, d’affiner la conception des produits ou d’optimiser les processus de service client.
6. Surveiller et mesurer :
   • Mettre en œuvre des mécanismes de suivi pour surveiller l’impact des changements. Cela peut impliquer l'utilisation d'outils d'analyse, le suivi des scores de satisfaction des clients et la surveillance étroite des interactions avec le support client.
   • Mesurez en permanence le succès des changements mis en œuvre et ajustez les stratégies si nécessaire.
7. Itérer en fonction des commentaires :
   • La boucle de rétroaction est continue. Même après la mise en œuvre des modifications, continuez à recueillir les commentaires des clients. Utilisez cette contribution continue pour itérer et apporter des améliorations supplémentaires afin d'améliorer continuellement l'expérience client.

Réflexions finales

Les commentaires des clients ne sont pas seulement un luxe, mais une nécessité. Les meilleures entreprises de commerce électronique reconnaissent la valeur des avis des clients et recherchent activement des moyens de collecter, d'analyser et d'agir en fonction de ces commentaires. 

Que ce soit par le biais d'enquêtes, de médias sociaux, d'avis ou d'analyses, les informations tirées des commentaires des clients sont essentielles pour prendre des décisions éclairées et favoriser une amélioration continue. En mettant en œuvre une solide stratégie de feedback client, les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, les fidéliser et garder une longueur d'avance sur un marché dynamique et en constante évolution.