Pour réussir dans le climat économique actuel, les entreprises doivent offrir une expérience client cohérente et de haute qualité sur tous les canaux.
Comment pouvons-nous renforcer cette capacité vitale à engager les clients sur tous les canaux ?
Il n'existe pas de solution miracle, mais des outils comme Salesforce Marketing Cloud offrent une grande variété de fonctionnalités pour vous aider à vous démarquer.
Contenu:
Qu’est-ce que l’Omni-Channel CX personnalisé ?
Maximiser la portée de la marque avec Marketing Cloud
Connexion d'autres services Salesforce
Qu’est-ce que l’Omni-Channel CX personnalisé ?
Ok, qu’est-ce que l’Omni-canal CX et pourquoi chaque organisation devrait-elle y aspirer ?
L'expérience client omnicanal (CX) est une stratégie d'expérience client qui vise à offrir une expérience transparente sur de nombreux canaux, tels que les magasins physiques, les applications en ligne, mobiles et les médias sociaux.
L’objectif est d’offrir une expérience uniforme aux clients quel que soit le canal via lequel ils interagissent avec une entreprise.
Certains moyens d'y parvenir incluent la fourniture de contenus et d'expériences individualisés, la facilitation du transfert transparent des données client entre les canaux et l'analyse de l'activité des clients pour obtenir des informations exploitables.
L'expérience client omnicanal aide les entreprises à établir la confiance, la fidélité et l'engagement des clients.
Comment créer une expérience client omnicanal à l'aide de Marketing Cloud
Créer une expérience omnicanal avec Salesforce Marketing Cloud signifie tirer parti des différentes fonctionnalités et ressources de la plateforme pour créer une expérience client cohérente et personnalisée sur plusieurs canaux.
Cela implique d'utiliser les outils de marketing par courrier électronique, SMS et réseaux sociaux de la plateforme pour créer des campagnes ciblées et un contenu attrayant.
Les capacités d'automatisation, de segmentation et d'analyse de la plateforme peuvent être utilisées pour personnaliser l'expérience client et garantir que le message approprié est transmis au bon consommateur au bon moment.
En d’autres termes, profitez au maximum de toutes les ressources Marketing Cloud à votre disposition ; si vous avez besoin d’aide pour savoir comment y parvenir, contactez simplement nos spécialistes.
Comment tirer parti des fonctionnalités de segmentation, d'automatisation et d'analyse de Marketing Cloud pour créer des campagnes et du contenu ciblés qui seront présentés à chaque segment
En combinant les outils de segmentation client, d'automatisation et d'analyse de la plateforme, vous serez en mesure de développer des campagnes marketing et du contenu ciblés pour chaque catégorie de client :
- Tout d’abord, vous devez décider sur quels types de clients vous souhaitez vous concentrer.
- Les attributs de segmentation peuvent ensuite être utilisés pour segmenter les clients en fonction de variables démographiques, d'intérêts, de comportement et d'autres variables. Cela peut être accompli en utilisant les attributs de segmentation.
- Une fois les différents groupes de consommateurs identifiés, vous pourrez utiliser les outils d'automatisation et d'analyse de la plateforme afin de développer des campagnes marketing et des contenus spécifiques à chacun de ces groupes.
- Grâce à cela, vous serez en mesure de proposer des expériences et des messages individualisés à chaque segment de votre public tout en garantissant simultanément que vos campagnes et votre contenu sont intéressants et réussis.
Comment créer un CX hautement personnalisé à l'aide de Marketing Cloud
Les expériences personnalisées et omnicanales sont des concepts très interdépendants et corrélés. En fournissant l’un, vous fournissez l’autre. La stratégie est donc assez similaire.
Pour créer une expérience ciblée sur des clients spécifiques, adaptez les campagnes et le contenu aux exigences et préférences individuelles des consommateurs en utilisant les outils de segmentation, d'automatisation, d'analyse et de personnalisation de la plateforme.
Vous pouvez également tirer parti des données de profil client et des plateformes de données client intégrées à la plateforme pour concevoir une expérience client uniforme et cohérente sur tous les canaux.
Comment utiliser Salesforce Marketing Cloud pour créer un parcours client impeccable
Un parcours client personnalisé peut être créé en quelques étapes :
- Pour commencer, vous devez identifier les points de contact essentiels avec les consommateurs et les catégories de clients engagés dans votre parcours.
- Ensuite, à l'aide des outils de segmentation, d'automatisation et d'analyse de la plateforme, vous pouvez développer des campagnes et du contenu sur mesure pour chaque catégorie.
- Vous pouvez également tirer parti des services de personnalisation de la plateforme pour personnaliser l'expérience pour des clients spécifiques.
- Enfin, vous pouvez utiliser les capacités d'analyse et de reporting de la plateforme pour évaluer les performances de vos campagnes et acquérir des informations utiles sur le comportement des consommateurs.
Maximiser la portée de la marque avec Marketing Cloud
Comment Marketing Cloud améliore les relations marque-client existantes
Les marques investissent fortement dans leur clientèle fidèle. Ils font tout leur possible pour satisfaire leurs abonnés. Ils ont le potentiel de renforcer considérablement leurs liens avec leur clientèle en utilisant les différents outils disponibles dans Marketing Cloud.
Les marques peuvent obtenir un aperçu plus approfondi des données démographiques, des intérêts et des comportements d'achat de leurs consommateurs grâce à l'utilisation d'analyses prédictives intégrées pour créer des expériences cohérentes et personnalisées sur toutes les plateformes numériques. Ceci, à son tour, peut augmenter les interactions avec le service client ainsi que les performances commerciales ainsi que la surveillance des données client.
À titre d'illustration, une marque peut utiliser l'analyse pour identifier certains segments de clientèle qui démontrent un niveau élevé d'engagement avec son produit, puis adapter ses messages et ses expériences à ces segments.
En plus de cela, les entreprises peuvent utiliser les données pour surveiller les contacts avec les consommateurs, communiquer avec les consommateurs, suivre les plaintes et les idées et découvrir les domaines dans lesquels la qualité de leurs biens et services peut être améliorée.
Cas deviné : comment augmenter les taux d'engagement
Guess compte près de 1600 100 magasins dans XNUMX pays. Indépendamment des succès de l'entreprise avant le numérique, surmonter les silos d'informations lors d'une transition numérique s'est avéré un défi.
Avec 16 millions d'abonnés sur les réseaux sociaux et 3.5 millions de dossiers clients, le plus grand défi de l'entreprise consistait à transformer toutes ces données en revenus.
Marketing Cloud et d'autres services Salesforce ont facilité la collecte de toutes les données d'achat, de comportement et de préférences des clients.
Marketing Cloud a également aidé Guess à gérer ses différents projets marketing et à générer des messages marketing sur plusieurs supports, déterminant le plus efficace pour chaque client sans l'irriter.
Ils ont utilisé Marketing Cloud pour simplifier et personnaliser leurs opérations et atteindre leur public cible au bon moment.
De plus, Guess a exploité l'IA d'Einstein pour améliorer la personnalisation des clients et l'expérience d'achat, notamment un système de suggestions individualisées destinées aux acheteurs en ligne afin d'augmenter les taux de conversion.
En conséquence, la marque a pu élaborer une stratégie de gestion des données plus efficace lors du lancement de campagnes ou des interactions sur de nombreuses plateformes. La marque a constaté, entre autres, une augmentation considérable des taux d’engagement et du retour sur investissement.
Affaire Brunello Cucinelli : apporter la chaleur de leur ville natale au monde en ligne
Brunello Cucinelli est une célèbre entreprise de mode italienne qui cherchait à apporter la chaleur, la convivialité et la réactivité de sa ville natale au monde en ligne. Pour y parvenir, ils devaient trouver un moyen de préserver leur véritable ambiance pendant le processus de transformation numérique.
Avec l'aide des services Salesforce (Marketing Cloud notamment), ils ont développé un plan qui leur a permis de fournir aux clients ce qu'ils voulaient via l'omnicanal et la personnalisation.
Grâce à cela, l'entreprise a pu quadrupler ses ventes en ligne et son activité numérique continue de croître rapidement, conquérant de nouveaux marchés internationaux. De plus, les clients se sentent toujours appréciés, car ils peuvent souvent répondre aux e-mails en les adressant directement à Brunello lui-même.
Affaire Boggi Milano : brouiller les frontières entre en ligne et hors ligne
Boggi Milano est une entreprise de mode basée à Milan qui a contribué à la création du label « Made in Italy ». Boggi Milano, c'est 140 magasins dans 31 pays, une histoire spécifique de la marque, une attitude distincte envers les clients, des normes de qualité très élevées et une réputation extraordinaire.
Ils cherchaient à améliorer les expériences omnicanales et de personnalisation de leurs clients tout au long de la transformation numérique.
L'organisation a ajouté un Marketing Cloud à son arsenal afin de mieux comprendre les clients et d'unifier et de consolider tous les processus marketing.
En conséquence, ils ont pu brouiller les frontières entre les dimensions en ligne et hors ligne et coordonner le travail des équipes internes et numériques, ce qui a permis d'offrir une expérience d'achat exceptionnelle, que l'achat ait été effectué en personne ou en ligne.
Connexion d'autres services Salesforce
Eh bien, nous avons décrit comment utiliser Salesforce Marketing Cloud de manière à gagner le cœur de vos consommateurs, alors jetez-y un œil.
Si cela ne vous suffit pas, êtes-vous vraiment sérieux ?
Très bien, il y a encore un détail qui pourrait encore renforcer l’impact de l’expérience omnicanal. Et vous en êtes conscient.
Après avoir analysé de nombreux cas, vous pouvez arriver à une conclusion évidente. La raison pour laquelle les entreprises peuvent offrir une expérience client aussi rationalisée et de haute qualité est due en grande partie au mélange de plusieurs services cloud de Salesforce (Marketing + Ventes + Commerce + Service, etc.). Sans la synergie des différents services Salesforce, cette expérience omnicanale précise et personnalisée serait plus difficile à réaliser.
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Nous pensons que vous avez encore une question à poser…
« Ai-je besoin de développeurs pour mettre en œuvre Salesforce Marketing Cloud et en tirer le meilleur parti ?
Et oui, les développeurs doivent mettre en œuvre Marketing Cloud et d’autres services Salesforce et, bien sûr, en tirer le meilleur parti.
Les développeurs peuvent concevoir et créer des campagnes et des expériences client adaptées à vos besoins spécifiques à l'aide des puissantes fonctionnalités d'automatisation, de personnalisation et d'intégration de la plateforme. Les experts chevronnés de Salesforce peuvent également utiliser la plate-forme pour créer des rapports personnalisés, s'intégrer à d'autres services Salesforce et services tiers et automatiser les processus métier.
Source à partir de Grinteq
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