Il est largement admis qu’une liste de contrôle de conformité SMS concerne uniquement les grandes entreprises.
Cependant, la réalité est bien différente. La conformité est un aspect crucial pour les entreprises de toutes tailles. Cela inclut les petites et moyennes entreprises (PME).
Le non-respect de ces règles peut entraîner de graves conséquences juridiques et financières.
Ce guide explore le rôle que jouent les listes de contrôle de conformité dans l'amélioration des stratégies de communication SMS. À la fin, vous apprendrez comment garantir la conformité des messages texte tout en renforçant la confiance des clients.
Commençons!
Table des matières
Obtenir le consentement des clients pour recevoir des messages SMS
Expliquez à quelle communication vos clients choisissent
Fournir des termes et conditions clairs
Sécurisez les données des utilisateurs et la confidentialité
Comprendre le paysage réglementaire
Considérez que vous ne pouvez pas inclure de contenu lié à SHAFT dans vos messages
Fournissez une option pour vous désinscrire de vos messages
Tenez compte du fuseau horaire de votre destinataire
Utilisez des codes courts dédiés ou des codes longs
Évitez d'envoyer des messages non sollicités
Fournir un accès facile à l’aide et au support
Conclure
Obtenir le consentement des clients pour recevoir des messages SMS
Avant de créer des messages texte en masse pour votre campagne, reconnaissez une réalité fondamentale : un consentement approprié est primordial.
L'obtention de l'autorisation explicite des destinataires est l'une des nombreuses exigences légales relatives aux SMS. C'est également une bonne pratique qui vous aide à renforcer la confiance et la fidélité de votre public.
En demandant l'autorisation, vous montrez du respect pour les préférences de l'utilisateur. Vous évitez également de les spammer avec des messages indésirables.
Vous pouvez obtenir deux principaux types de consentement de la part de vos clients : le simple et le double opt-in.
- Inscription unique : Implique un utilisateur fournissant son numéro de téléphone sans autre confirmation.
- Double adhésion : Oblige les utilisateurs à confirmer leur abonnement via un message de confirmation.
L’adhésion unique peut sembler un choix plus simple. Mais le double opt-in fournit un enregistrement de consentement plus solide car il confirme le véritable intérêt de l'abonné. Ils ne peuvent pas être accidentellement abonnés par quelqu'un d'autre, par exemple.
Le consentement doit être explicite : les utilisateurs doivent savoir à quoi ils s'inscrivent.
En tant que tel, conservez toujours un enregistrement bien documenté des opt-ins. Cela peut être une bouée de sauvetage potentielle en cas d’enquêtes réglementaires. Gardez une trace des horodatages, des sources d’abonnement et des conditions générales qui les accompagnent.
Expliquez à quelle communication vos clients choisissent
Un aspect essentiel d’une liste de contrôle de conformité SMS est d’indiquer clairement ce à quoi la personne s’engage.
Les clients acceptent vos messages SMS pour un type de communication spécifique. Cela peut aller des confirmations de commande aux mises à jour d’expédition. Il peut également s'agir de promotions exclusives et de newsletters hebdomadaires.
Utilisez un logiciel de marketing SMS spécialisé pour gérer et personnaliser efficacement ces divers flux de communication. Ces outils vous permettent de :
- Segmentez votre audience
- Adaptez les messages à leurs préférences
- Garantissez une expérience d’adhésion fluide
Si les clients choisissent de recevoir un message de confirmation de commande, c'est le seul message que vous pouvez envoyer. N'envoyez pas de messages promotionnels ou de newsletters à moins qu'ils n'aient accepté de les recevoir.
De même, les clients peuvent s'inscrire à des offres spéciales ou à des mises à jour de produits. Si tel est le cas, alignez votre message sur leurs attentes.
Ces détails apparemment mineurs font du message d’adhésion initial un point de contact critique. Ici, là où les clients donnent leur consentement, vous préparez le terrain pour la communication.
Soyez précis et transmettez la nature exacte de vos messages. Offrez également à vos clients la possibilité de modifier leurs préférences à tout moment.
Fournir des termes et conditions clairs
Votre liste de contrôle de conformité SMS n’est pas établie sans des termes et conditions clairs.
La transparence est le fondement du marketing éthique par SMS. Chaque destinataire doit être bien informé de ce à quoi il s'inscrit, notamment :
- À quel type de communication ils optent
- Qui envoie les messages
- Comment ils peuvent vous contacter s'ils ont des questions ou des préoccupations
Incluez un lien vers une page de conditions générales détaillées. Sur cette page, fournissez des informations pertinentes, telles que :
- À quelle fréquence enverrez-vous des messages
- Combien ils coûteront
- Comment vous protégerez les données et la confidentialité des clients
Ne cachez pas les conditions générales de vos SMS en petits caractères. Au lieu de cela, rendez-les facilement accessibles. Utilisez un langage simple et compréhensible pour les destinataires.
La transparence de vos conditions générales peut renforcer l'engagement, la confiance et la crédibilité. Cela vous aidera également à éviter tout problème ou plainte juridique.
Profitez de cette opportunité pour présenter votre identité de marque et votre proposition de valeur. Vous pouvez souligner comment votre logiciel de marketing par e-mail et SMS peut les aider à atteindre leurs objectifs et à résoudre leurs problèmes.
Sécurisez les données des utilisateurs et la confidentialité
Les utilisateurs qui acceptent vos communications SMS vous confient leurs informations personnelles.
Vous êtes légalement tenu de stocker et de protéger ces données en toute sécurité. Pour vous aider, vous pouvez consulter certaines des meilleures applications de marketing SMS Shopify. Ceux-ci offrent des fonctionnalités de sécurité et des outils de conformité.
Utilisez des mesures de sécurité robustes pour empêcher les accès non autorisés, les violations et les fuites de données. Les violations de données peuvent :
- Endommagez votre réputation
- Éroder la confiance des clients
- Vous exposer à des responsabilités légales
Voici quelques bonnes pratiques pour sécuriser les données des utilisateurs et la confidentialité :
1. Stockez et protégez en toute sécurité les données des utilisateurs collectées pendant le processus d'inscription.
Utilisez des mécanismes de cryptage, d’authentification et de contrôle d’accès. Ceux-ci empêchent l’accès non autorisé ou la divulgation d’informations sensibles.
2. Se conformer aux lois pertinentes sur la protection des données.
Soyez conscient des lois comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l'Union européenne. Ces lois sur la protection des données imposent des normes strictes pour le traitement des données personnelles.
3. Ne partagez ni ne vendez jamais les données des utilisateurs à des tiers sans consentement explicite.
Cela viole la vie privée et la confiance de vos clients. Cela peut également enfreindre les conditions générales de votre fournisseur de services SMS.
Si vous devez partager des données avec des tiers, assurez-vous qu'ils disposent de mesures de sécurité adéquates. De plus, vérifiez qu’ils suivent les mêmes réglementations que vous.
Comprendre le paysage réglementaire
Différentes régions ont des lois et réglementations différentes régissant la conformité de la messagerie texte. Par exemple:
- Aux Etats-Unis – Il y a la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA). Il oblige les entreprises à obtenir le consentement écrit exprès des clients avant d’envoyer des SMS.
- Dans l'UE – Il y a le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Il oblige les entreprises à disposer d’une base légale pour le traitement des données personnelles. Ceux-ci incluent le consentement, le contrat ou l’intérêt légitime.
- Au Canada – Il y a la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Il interdit aux entreprises d'envoyer des messages électroniques commerciaux sans le consentement du destinataire.
Un paysage réglementaire dynamique exige une vigilance constante. Il est donc crucial de se tenir au courant de l’évolution des réglementations et des meilleures pratiques du secteur.
Ne pas respecter ces réglementations peut avoir de graves conséquences pour votre entreprise. Vous risquez de lourdes amendes, des poursuites judiciaires et une atteinte à votre réputation.
Considérez que vous ne pouvez pas inclure de contenu lié à SHAFT dans vos messages
Évitez d'envoyer des messages contenant du contenu lié à SHAFT.
SHAFT signifie Sexe, Haine, Alcool, Armes à Feu et Tabac. La plupart des opérateurs et des régulateurs restreignent ces catégories de contenu.
En tant que tel, l’envoi de messages avec du contenu lié à SHAFT peut entraîner un blocage ou un filtrage. Votre message peut également être signalé comme spam.
Alors, assurez-vous toujours que vos messages sont appropriés, respectueux et pertinents pour votre public.
Pour éviter d'envoyer du contenu lié à SHAFT, suivez ces bonnes pratiques :
- Examinez attentivement le contenu de votre message avant de l'envoyer. Assurez-vous qu’il ne contient pas de mots, d’images, de liens ou d’émojis vulgaires problématiques. Cela ne doit pas être offensant, abusif, indécent ou discriminatoire.
- Utilisez un langage clair et concis qui transmet votre message sans ambiguïté ni exagération. Évitez d'utiliser de l'argot, du jargon, des abréviations ou des acronymes qui pourraient être mal compris ou mal interprétés.
- Soyez conscient du contexte et du ton de votre message. Réfléchissez à la manière dont différents segments de votre public pourraient comprendre votre message. Évitez d’utiliser l’humour, le sarcasme, l’ironie ou l’exagération car les gens pourraient mal le prendre.
Fournissez une option pour vous désinscrire de vos messages
Maintenez les lois de confiance et de conformité des SMS en offrant une option claire pour vous désinscrire de vos messages SMS.
Incluez toujours un mot-clé STOP dans vos campagnes SMS. Respectez également les préférences du destinataire en honorant toute demande de désabonnement dans les plus brefs délais. Ensuite, envoyez-leur un message de confirmation accusant réception de leur demande.
De plus, mettez à jour vos dossiers. Cela garantit que vous n'enverrez plus de messages à ce client à moins qu'il ne s'inscrive à nouveau.
Respecter les choix et les préférences des clients montre que vous appréciez leur relation. Vous montrez également que vous n’aimez pas leur envoyer des messages non pertinents ou excessifs.
De cette façon, vous optimisez votre communication SMS. Vous augmentez également vos chances d’engager vos clients avec des offres pertinentes et opportunes.
Tenez compte du fuseau horaire de votre destinataire
Le timing peut faire toute la différence dans l’efficacité de votre communication SMS.
N'ennuyez pas et ne dérangez pas vos clients en leur envoyant des messages à des heures inappropriées. Ceux-ci incluent tard le soir ou tôt le matin. Cela réduira vos taux d’engagement.
Essayez plutôt d'envoyer des messages entre 9 h et 9 h, heure locale de votre destinataire. Ce timing établit un équilibre entre engagement et intrusion. Cela garantit que vos messages sont plus susceptibles d’être bien reçus.
Quelle est la meilleure façon d'y parvenir?
Segmentez votre audience en fonction de son emplacement et planifiez vos messages texte en conséquence. Utilisez des outils comme Omnisend pour automatiser ce processus. De cette façon, vous délivrez vos messages au moment optimal pour chaque client.
Un timing approprié peut conduire à des taux d’ouverture, un engagement et, en fin de compte, des taux de conversion plus élevés. Il s'aligne également sur les directives de conformité du marketing SMS et les préférences des utilisateurs.
Utilisez des codes courts dédiés ou des codes longs
Les codes courts et longs sont des numéros de téléphone uniques vous permettant d'envoyer et de recevoir des messages SMS.
Un code court est un numéro à cinq ou six chiffres qui permet d'envoyer rapidement des messages volumineux. Un code long est un numéro comportant jusqu'à 10 chiffres qui permet d'envoyer des messages de faible volume à une vitesse moyenne.
Les codes longs constituent d’excellents choix pour les messages transactionnels. Ils apportent une touche personnelle pour les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition et le support client.
Une autre différence entre ces codes est que de nombreuses entreprises peuvent partager des codes courts. Pendant ce temps, les codes longs sont exclusifs à une seule entreprise.
Cependant, l’utilisation d’un code court ou d’un code long dédié peut vous aider à éviter toute confusion. Les codes dédiés confèrent également une identité distincte à votre marque. Cela renforce la reconnaissance et augmente la confiance et l’engagement.
Évitez d'envoyer des messages non sollicités
Dans le cadre de votre liste de contrôle de conformité SMS, évitez d’envoyer des messages non sollicités.
Obtenez le consentement écrit exprès des destinataires. Ce n'est qu'alors que vous devriez leur envoyer des messages SMS à des fins de marketing. Cela garantit que votre communication est pertinente, anticipée et alignée sur les préférences des utilisateurs. Informez clairement les destinataires de :
- Identité de l'expéditeur et objet du message
- Fréquence et contenu des messages
- Frais pouvant s'appliquer pour recevoir les messages
- Droit de révoquer le consentement à tout moment
- Méthode pour se désinscrire des messages
Vous voulez également résister à la tentation d’acheter ou d’utiliser des listes tierces. Ces listes sont souvent peu fiables, obsolètes ou frauduleuses. Les personnes qui y figurent n'ont pas donné leur consentement approprié ou explicite.
S’appuyer sur des listes sans consentement explicite risque d’avoir des répercussions juridiques. Cela dilue également la qualité de votre communication.
Fournir un accès facile à l’aide et au support
Garantissez la satisfaction et la fidélité des clients en leur offrant un accès facile à l’aide et au support.
Lorsque vous envoyez des SMS à vos clients, incluez des instructions claires sur la façon de vous contacter. Par exemple, vous pouvez ajouter un numéro de téléphone, un lien vers un site Web ou une option de chatbot à la fin de vos messages.
De cette façon, vos clients peuvent vous contacter rapidement s’ils :
- Besoin de plus d'informations
- Avoir un problème
- Vous voulez donner votre avis
Répondez rapidement à toute demande ou problème soulevé par vos clients par SMS. Cela montre que vous vous souciez de leurs besoins et que vous appréciez leurs opinions.
Des réponses rapides résolvent les problèmes tout en renforçant la fiabilité de votre communication.
En fournissant un accès facile à l’aide et au support, vous améliorez votre expérience client. Vous renforcez également la confiance avec votre communication SMS.
Conclure
La communication SMS est un moyen puissant de communiquer avec vos clients. Cela peut également aider à générer des conversions.
Pourtant, il est accompagné de règles et réglementations spécifiques aux SMS. Suivez-les et vous serez sûr d'éviter les problèmes juridiques et de maintenir votre réputation.
La mise en œuvre de cette liste de contrôle de conformité SMS est la voie à suivre. Cela vous aidera à ouvrir la voie à des efforts de marketing par SMS réussis et conformes.
Source à partir de Omnisend
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