O que é comércio omnicanal?
O comércio omnicanal é a integração perfeita de vários canais ao mesmo tempo. Ele cria uma experiência personalizada para o cliente com mensagens consistentes durante toda a jornada do comprador.
O comércio omnicanal difere do comércio monocanal e multicanal.
Como o nome sugere, o comércio de canal único utiliza apenas um canal. O comércio multicanal utiliza diversos canais de marketing, mas esses canais nem sempre prestam atenção uns aos outros.
Um cliente pode receber um e-mail e um SMS que dizem a mesma coisa, enquanto uma abordagem omnicanal garante que os diferentes canais se complementem. Por exemplo, enviar um SMS informando ao cliente que há um código de desconto em sua caixa de entrada de e-mail.
O impacto do omnicanal é claro. A pesquisa Omnisend descobriu que os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em uma campanha obtiveram uma taxa de pedidos 494% maior do que aqueles que usaram uma campanha de canal único. Além disso, a McKinsey descobriu que os clientes omnicanal compram 1.7 vezes mais frequentemente do que os compradores de canal único.
Nas próximas seções, nos aprofundaremos na importância do comércio omnicanal. Também abordaremos como desenvolver uma boa estratégia e dicas para o sucesso.
Por que o comércio omnicanal é importante para o seu negócio?
Criar uma jornada omnicanal do cliente é vital para atender às novas expectativas do cliente. Aqui estão as vantagens dessa estratégia:
- Experiência aprimorada do cliente: Omnichannel oferece uma experiência perfeita e personalizada em todos os canais. Isso ajuda os clientes a se sentirem valorizados.
- Aumento de vendas e tráfego: o uso de vários canais expande seu alcance e pode aumentar o número de pedidos que você recebe.
- Maior fidelidade do cliente: uma experiência consistente gera confiança e faz com que os clientes voltem, levando a um valor vitalício mais alto.
- Melhor coleta de dados: Omnichannel oferece uma visão de 360 graus do comportamento do cliente. Isso pode ajudar sua equipe a tomar decisões de marketing mais inteligentes.
A jornada do cliente está se tornando mais complexa. As empresas que se ajustarem ao omnicanal estarão bem posicionadas para gerar engajamento e receitas.
Um relatório do Statista estima que as vendas globais de comércio eletrónico ascendam a 5.8 biliões de dólares em 2023, com estimativas de que ultrapassarão os 8 biliões de dólares até 2027.
Ao não conseguirem se adaptar, as marcas podem perder para os concorrentes que oferecem o que os clientes esperam agora.
Você precisa ter uma estratégia de comércio omnicanal?
Resumindo, sim. Em grande parte, os clientes esperam isso, e a pesquisa deixa claro que isso pode ajudar a aumentar as vendas e a fidelidade. As marcas que não se adaptam provavelmente perderão clientes para aquelas que o fizerem.
Kinsta descobriu que os compradores multicanais gastam três vezes mais do que os compradores de canal único. A boa notícia é que o comércio omnicanal pode ser alcançado por empresas de todos os tamanhos.
Com as ferramentas certas, você pode transformar navegadores casuais em clientes fiéis. Mesmo pequenas mudanças na experiência do cliente podem melhorar as vendas e a retenção.
5 dicas para construir sua estratégia de comércio omnicanal
Pronto para começar com o comércio omnicanal? Aqui estão cinco dicas importantes que você deve ter em mente ao planejar sua estratégia:
1. Use mensagens entre canais
Envolver clientes em diferentes canais é o princípio básico do comércio omnicanal. E-mail e SMS são dois canais próprios poderosos para aproveitar. Com eles, você pode entregar mensagens personalizadas e oportunas durante toda a jornada do cliente.
Ao mapear a jornada do cliente, identifique os principais pontos de contato onde e-mail e SMS podem agregar valor.
Por exemplo, você pode enviar um e-mail de boas-vindas quando alguém se inscrever e, se essa pessoa não abrir o e-mail em 24 horas, enviar um lembrete por SMS.
E-mails de carrinho abandonados e marketing por SMS podem recuperar vendas perdidas. Mensagens pós-compra podem fazer vendas cruzadas de produtos relacionados e solicitar avaliações.
Aqui estão mais algumas coisas que você deve ter em mente ao desenvolver suas mensagens entre canais:
- Entenda cada um dos seus canais. Colete e use os dados coletados para criar suas mensagens exclusivas.
- Seja estratégico com tempo e tom. Alinhe a frequência de suas mensagens com o estágio em que os clientes se encontram.
- Escolha os canais certos para usar em sua estratégia omnicanal. Por exemplo, e-mails são ótimos para boletins informativos e ofertas pessoais, mas SMS são melhores para atualizações rápidas.
2. Mantenha a consistência da marca
Uma marca consistente em todos os canais é essencial para criar uma experiência coesa para o cliente. Seu site, perfis sociais, e-mails, anúncios e sinalização na loja devem ser semelhantes.
Uma aparência consistente em todos os canais cria reconhecimento e confiança na marca. Defina diretrizes claras da marca para delinear a identidade visual, a voz, o tom e as principais mensagens.
Estabeleça paletas de cores, tipografia, estilos de imagem e exemplos de conteúdo dentro e fora da marca. Certifique-se de que as partes interessadas tenham acesso a estas diretrizes e entendam como aplicá-las.
Execute auditorias regulares para verificar inconsistências e atualizar quaisquer ativos desatualizados. Certifique-se de que seu logotipo seja de alta resolução, que os links funcionem e que as mensagens sejam consistentes. Mesmo pequenas discrepâncias podem fazer com que sua marca pareça menos confiável.
Todas as suas comunicações devem reforçar a sua proposta de valor e a promessa da marca. Desenvolva uma estratégia de conteúdo que se alinhe com a identidade da sua marca e mantenha a voz consistente em todos os canais enquanto mostra a personalidade da sua marca. Isso é o que o diferencia dos concorrentes.
3. Concentre-se na otimização móvel
O comércio móvel é enorme e está crescendo. A Insider Intelligence espera que as vendas do comércio móvel no varejo dobrem entre 2020 e 2025.
Globalmente, as vendas do comércio móvel atingiram 3.56 biliões de dólares em 2021, por isso é essencial que todos os seus canais digitais proporcionem uma experiência de utilizador personalizada em dispositivos móveis. Use um design responsivo em seu site para garantir que ele tenha uma ótima aparência e funcione bem em qualquer tamanho de tela.
Você também deve agilizar seu processo de checkout móvel, eliminando etapas desnecessárias, permitindo o preenchimento automático quando possível e oferecendo opções de pagamento como Apple Pay e Google Pay.
O design do seu e-mail também deve ser compatível com dispositivos móveis. As pessoas abrem mais da metade de todos os e-mails em dispositivos móveis. Use um layout de coluna única, texto grande e botões sensíveis ao toque.
Mantenha as linhas de assunto curtas e coloque o conteúdo mais importante no topo do e-mail. Sempre teste seus e-mails em dispositivos diferentes antes de clicar em “Enviar”.
O SMS é inerentemente compatível com dispositivos móveis, mas ainda existem práticas recomendadas a serem seguidas. Mantenha suas mensagens concisas (160 caracteres ou menos) e inclua uma frase de chamariz clara. Use SMS para alertas urgentes, como confirmações de pedidos, atualizações de remessa e vendas instantâneas.
Lembre-se de que você também pode conectar SMS a outros canais. Por exemplo, pode ser usado para aumentar inscrições de e-mail ou lembrar os clientes sobre carrinhos abandonados.
4. Concentre-se na personalização
A personalização é a chave para o sucesso do comércio omnicanal. A McKinsey descobriu que 71% dos consumidores esperam personalização e 76% ficam frustrados quando não a encontram.
Experiências personalizadas fazem com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos. Colete dados para uma melhor compreensão das preferências e comportamento do cliente.
Considere suas plataformas de comércio eletrônico, automação de marketing por e-mail, pontos de contato, atendimento ao cliente e mídia social.
Segmente públicos com base em dados demográficos, histórico de compras, comportamento de navegação e outros critérios relevantes. Em seguida, adapte as mensagens e as ofertas a cada segmento.
Isso pode significar:
- diferentes campanhas de e-mail para compradores de primeira viagem versus clientes fiéis
- recomendações de produtos diferentes para homens e mulheres
- ofertas especiais para clientes que não compram há mais de 6 meses
Por exemplo, se um cliente abandonar o carrinho de compras, você poderá acionar um e-mail automático lembrando-o dos itens que deixou para trás. Este e-mail pode mostrar o que sobrou e oferecer um código de desconto por tempo limitado para incentivá-los a concluir a compra.
Alternativamente, quando um cliente faz uma compra, você pode exibir uma mensagem pop-up em seu site agradecendo pelo pedido e sugerindo produtos complementares de que possam gostar.
Ao adaptar suas mensagens às ações e interesses do cliente, você cria uma experiência mais envolvente e relevante que pode aumentar a fidelidade e gerar vendas adicionais.
5. Ofereça uma experiência perfeita ao cliente
O atendimento ao cliente é uma parte frequentemente esquecida, mas crítica do comércio omnicanal. Não importa como os clientes entrem em contato com você, eles merecem suporte rápido, experiente e consistente.
Forneça suporte para sua equipe de atendimento ao cliente com uma visão completa do histórico de cada cliente em todos os canais. Compras, interações e preferências anteriores podem ajudar a fornecer um suporte mais personalizado.
Integre uma plataforma de atendimento ao cliente com seus outros sistemas para que os dados estejam sempre atualizados e corretos. Podem ser sua plataforma de comércio eletrônico e aplicativos de automação de marketing.
Crie opções de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes, vídeos de instruções e chatbots de IA. Isso pode ajudar a resolver problemas comuns e reduzir a carga da sua equipe de suporte.
Certifique-se de que esses recursos sejam fáceis de encontrar e usar. Mantenha-os atualizados com base no feedback do cliente.
Sempre solicite feedback após cada interação por meio de pesquisas ou e-mails de acompanhamento. Rastreie o sentimento da mídia social e resolva quaisquer comentários ou avaliações negativas o mais rápido possível.
Responda a todos os comentários para mostrar aos clientes que você valoriza a opinião deles. Você também pode compartilhar depoimentos positivos em seus canais de marketing como prova social.
Certifique-se de que sua equipe de suporte conheça seus produtos, políticas e voz da marca. Avalie regularmente as métricas de serviço, como tempos de resposta e índices de satisfação. Sempre procure maneiras de continuar melhorando.
Embrulhar
O comércio omnicanal é extremamente eficaz quando se trata de atender às expectativas dos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. Ele combina mensagens entre canais, marca consistente, otimização móvel, personalização e atendimento ao cliente excepcional.
Aqui estão algumas dicas importantes:
- O comércio omnicanal é a integração perfeita de vários canais para criar uma experiência personalizada com mensagens consistentes.
- O comércio omnicanal leva ao aumento de vendas, tráfego e fidelidade, além de fornecer melhor coleta de dados para decisões de marketing.
- O comportamento do cliente está mudando para o envolvimento omnicanal.
- As marcas precisam se adaptar para permanecerem competitivas.
A implementação dessas estratégias pode ajudar as empresas a fornecer uma experiência integrada e personalizada aos clientes, impulsionando, em última análise, o engajamento e o crescimento da receita.
Retirado de Omnisend
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