Hoje, graças aos avanços tecnológicos, as empresas não precisam mais depender de métodos tradicionais para compreender o comportamento humano. Nos negócios, essa capacidade de “leitura de mentes” se traduz em informações valiosas sobre os clientes. Na verdade, num mundo onde os dados agora são o novo rei, aproveitar as percepções dos clientes pode ser extremamente útil para vencer a concorrência e conduzir decisões de negócios mais informadas.
Continue lendo para descobrir mais sobre os insights dos clientes, sua importância, os métodos e técnicas para capturá-los e como esses insights podem auxiliar na tomada de decisões estratégicas de negócios.
Conteúdo
1. O que são insights do cliente e qual a sua importância
2. Métodos e técnicas para coletar insights do cliente
3. Condução de decisões de negócios com base em insights do cliente
4. Repercutindo com os clientes
O que são insights do cliente e quão importantes eles são
Os insights do cliente, muitas vezes também chamados de insights do consumidor, são entendimentos bem pesquisados e orientados por dados sobre os clientes, com base em dados coletados de diversas fontes. Utilizando diversas metodologias e técnicas exclusivas, incluindo tecnologia de banco de dados relevante, extensos dados dos clientes são capturados e analisados para compreender seu comportamento de compra e para auxiliar em estratégias de negócios viáveis que possam melhor responder e orientar os comportamentos dos clientes.
Os insights do cliente também envolvem interpretações dos comportamentos do cliente e das tendências de mudança relacionadas para compreender melhor a jornada do cliente como um todo e obter uma compreensão profunda do que ele precisa e espera. Resumindo, a definição de insights do cliente gira em torno do conhecimento baseado em dados sobre o comportamento do cliente, feedback e ações relacionadas às preferências.
Entretanto, a importância das percepções dos clientes é incorporada principalmente através de processos de tomada de decisão melhorados que envolvem operações e processos críticos de negócios, incluindo desenvolvimento de produtos e serviços, estratégias de vendas e marketing, tais como preços e canais de distribuição, bem como tácticas de envolvimento do cliente. Todas essas decisões visam fundamentalmente melhorar um aspecto fundamental do negócio: a experiência do cliente (CX).
Isto é possível após obter uma compreensão mais profunda das expectativas dos clientes e ser capaz de fornecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas para aprofundar o envolvimento com eles. Consequentemente, as percepções dos clientes podem solidificar e melhorar ainda mais a posição geral de vendas e marketing da empresa, incluindo o aumento das chances de identificação de novos mercados e oportunidades de negócios. Em última análise, as empresas que utilizam eficazmente as informações dos clientes também podem obter uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes no mercado.
Métodos e técnicas para coletar insights do cliente
Embora existam vários métodos para coletar insights do cliente, eles são coletados principalmente por meio de técnicas automatizadas e manuais ou uma combinação de ambas. Para melhorar a compreensão desses métodos e aplicá-los com eficácia, vamos revisá-los de acordo com estas duas técnicas principais:
Abordagem automatizada
A abordagem automatizada refere-se ao emprego de técnicas e software baseados na web ou online usados na coleta de insights do cliente. Todos os tipos de comunicação baseada na web com os clientes, incluindo interações nas redes sociais e correspondências por e-mail, são exemplos dessa abordagem automatizada. Esses registros de comunicação podem então ser coletados e analisados automaticamente.
Enquanto isso, embora muitos softwares diferentes, incluindo software ou plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e automação de marketing, também possam desempenhar um papel na coleta de dados do cliente, uma abordagem automatizada mais holística é via CDP – Plataforma de Dados do Cliente. Esses CDPs são pacotes de software que funcionam em conjunto com várias fontes de dados comportamentais, transacionais e demográficos do cliente, incluindo CRM e sistemas de faturamento, para coletar, unificar e analisar esses dados para futuras ações de marketing e negócios. A maioria dos CDPs hoje em dia também está totalmente equipada com algoritmos e funcionalidades de IA e aprendizado de máquina, como análise preditiva que pode fornecer previsões futuras dinâmicas sobre o comportamento e as decisões do cliente com base em dados históricos e em tempo real. Exemplos de CDPs incluem Plataforma de Dados do Cliente Oracle Unity, CDP em tempo real da Adobe, Plataforma de dados do cliente Salesforce, Informações do cliente do Microsoft Dynamics 365E muito mais.
Alguns dos métodos comuns de coleta de dados de clientes que são melhor implementados com essas soluções automatizadas incluem:
- Conteúdo gerado por usuários: embora esteja relacionado principalmente ao conteúdo baseado em mídia social, abrange muito mais, incluindo postagens relevantes em blogs e discussões em fóruns. Da mesma forma, as ferramentas automatizadas podem capturar e analisar o conteúdo e as interações geradas pelo usuário como parte da coleta de dados para obter insights do cliente.
- Revisões on-line: Avaliações on-line de diversas fontes podem ser coletadas e analisadas por diferentes CDPs para obter informações valiosas sobre os clientes. As avaliações online estão se tornando mais importantes hoje em dia, pois uma pesquisa recente revelou que mais de 90% dos entrevistados disseram que verificaram as avaliações da Internet antes de tomar qualquer decisão de compra.
- Avaliações dos concorrentes: Ferramentas automatizadas podem ser usadas para coletar dados sobre avaliações de concorrentes, assim como Sun Tzu acentuou a importância de “conhecer seu inimigo” em A Arte da Guerra. A partir dessas análises, as empresas podem obter insights sobre seu posicionamento no mercado e como seus concorrentes são percebidos pelos clientes.
- Dados do site: Vários dados do site, incluindo dados comportamentais coletados passivamente, como o tempo que os clientes passam em páginas da web específicas, podem ser coletados e analisados para entender melhor as expectativas do cliente. Ferramentas analíticas específicas, como Google Analytics e Hotjar, são mais eficazes para essa finalidade.
- Dados de atendimento ao cliente: interações de atendimento ao cliente, históricos de compras de clientes e depoimentos são dados que podem ser coletados. Abordagens automatizadas garantem uma visão abrangente do nível geral de satisfação do cliente.
Abordagem manual
- Feedback do cliente: Na prática, esse método é frequentemente conduzido com abordagens automatizadas e manuais. As pesquisas on-line são a abordagem automatizada mais comum para coletar feedback dos clientes, enquanto os questionários impressos são o método típico de coleta manual de feedback.
- Entrevistas com clientes: Este método representa uma forma mais avançada de coletar feedback em comparação com pesquisas ou questionários padrão. Entrevistas individuais são mais comuns para insights mais diretos e qualitativos. O processo manual é fundamental na coleta e interpretação dos resultados dessas entrevistas.
- Equipes internas: para obter uma compreensão mais abrangente dos insights dos clientes, é igualmente importante compreender como pensam os membros da equipe que trabalham em estreita colaboração com os clientes. Ecoando o sabedoria antiga de: “Quem conhece os outros é sábio, mas quem conhece a si mesmo é iluminado”, isso também serve como uma chance para a empresa adquirir uma autoconsciência mais profunda.
- Dados de terceiros: As informações adquiridas através de sites de terceiros ou coletadas de concorrentes normalmente estão sujeitas a análise manual para interpretações qualitativas.
Conduzindo decisões de negócios com insights do cliente
Experiência personalizada do cliente
Insights de clientes devidamente coletados e bem analisados podem levar a decisões de negócios mais personalizadas em vários aspectos de negócios, seja em termos de comunicação com clientes, recomendações de produtos, estratégias de conteúdo, vendas e execução de campanhas de marketing, bem como suporte ao cliente.
Por meio do recurso de unificação de dados do cliente dos CDPs, informações valiosas sobre o cliente podem ser obtidas para elaborar uma orquestração personalizada da jornada do cliente, o que eventualmente ajuda a aprimorar habilmente o processo de planejamento e análise de cada etapa da interação do cliente com as empresas.
Melhorar as ofertas de produtos e serviços
Usar insights do cliente para identificar as necessidades do cliente significa o início de novos capítulos no desenvolvimento de produtos e serviços para muitas empresas, como o início de uma abordagem de desenvolvimento de produto orientada por dados e centrada no cliente.
Em vez de seguir o caminho tradicional de desenvolvimento de produtos, que é altamente dependente de dados históricos, os insights do cliente permitem que as empresas se concentrem nas necessidades dos clientes e nas áreas onde as melhorias são necessárias, com base no seu feedback em tempo real. Os recursos ideais do produto podem, portanto, ser desenvolvidos de acordo com os objetivos de negócios e a satisfação do cliente, em vez de depender das tendências do setor e dos dados tradicionais de pesquisas de mercado.
Otimizando campanhas de marketing
Com insights do cliente em tempo real, as estratégias e campanhas de marketing podem ser mais direcionadas e adaptáveis às tendências atualizadas e ao comportamento do cliente. Isso permite esforços de marketing mais personalizados com os quais os clientes podem se identificar melhor com base nos insights coletados.
O mapeamento atualizado da jornada do cliente e os dados abrangentes coletados e analisados de diversas fontes melhoram ainda mais as estratégias gerais de marketing e o planejamento para as próximas campanhas. Essa melhoria é realizada por meio de uma combinação de gerenciamento de dados e análise preditiva que se concentra nas preferências do cliente e elimina pontos problemáticos comuns para melhorar a marca e lançar tipos de campanhas mais impactantes.
Aprimorando estratégias de retenção de clientes
As iniciativas de retenção de clientes podem ser otimizadas aproveitando as percepções dos clientes através de várias perspectivas. Do ponto de vista geral do desenvolvimento de produtos, da qualidade do produto e do atendimento ao cliente, bem como do ponto de vista do suporte ao cliente, a probabilidade de retenção de clientes pode ser bastante aumentada com melhorias abrangentes nessas áreas.
Ao mesmo tempo, as estratégias globais de retenção de clientes podem ser fundamentalmente transformadas através da compreensão de porquê e como os clientes se comportam e o que realmente os motiva. Estratégias de retenção mais precisas e eficazes podem ser desenvolvidas para melhor atender às suas necessidades. O poder da análise preditiva também indica que a rotatividade de clientes pode ser prevista com mais precisão, permitindo o desenvolvimento de estratégias mais direcionadas para mitigar a rotatividade.
Ressoando com os clientes
Essencialmente, os insights do cliente tratam de adaptar a experiência do cliente para alinhá-la com o que os clientes desejam. As empresas precisam de insights significativos sobre os clientes para que possam interagir melhor com os clientes, melhorar a experiência do cliente e gerar fidelidade.
Tanto as técnicas automatizadas como as manuais podem ajudar na recolha de insights dos clientes, mas com focos diferentes, uma vez que as técnicas manuais normalmente se concentram em aspectos mais qualitativos, que ainda dependem fortemente de interpretações humanas. Usando essas duas abordagens, ou uma combinação de ambas, os insights do cliente podem ser obtidos de forma eficaz por meio de vários métodos, que eventualmente fazem parte das fontes abrangentes de insights do cliente, juntamente com outros dados transacionais ou dados de software de CRM. Desde experiências personalizadas do cliente até estratégias aprimoradas de retenção de clientes, os insights dos clientes provaram ser fundamentais para ajudar as empresas a tomar decisões de negócios mais estratégicas.
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