Principais lições
A análise de processos de negócios (BPA) ajuda as empresas a identificar ineficiências nas operações internas
As empresas que lançam um novo produto ou passam por uma reestruturação corporativa costumam usar o BPA
A pesquisa do setor pode ser usada para identificar as principais métricas de desempenho
A Análise de Processos de Negócios (BPA) é uma metodologia usada para analisar áreas de negócios relacionadas a processos e melhorar a eficiência. Especificamente, o BPA ajuda as empresas a examinar os processos internos para melhorar a receita e reduzir os custos. Embora a análise de negócios (BA) e o BPA difiram em termos do escopo de sua análise, o BPA é normalmente atribuído a analistas de negócios ou arquitetos de processos, ou ambos. Os analistas de negócios geralmente analisam o contexto em torno do problema e fornecem insights de dados, enquanto os arquitetos de processos estão diretamente envolvidos na implementação dos processos. No entanto, o BPA requer mais do que apenas um analista de negócios ou um arquiteto de processos. Para mudar um processo de negócios, as empresas também precisam envolver a gestão, TI e outros profissionais. Antes de detalharmos o BPA, vamos começar com o básico.
O que é um processo de negócios?
Um processo de negócio é um grupo organizado de atividades que transforma entradas em saídas, podendo ser formal ou informal. Os processos formais são documentados e seguidos na maior parte do tempo. Os processos informais são usados devido à falta de documentação formal ou devido à necessidade de se desviar dos processos formais em circunstâncias incomuns.
Quando as empresas devem usar a Análise de Processos de Negócios?
Na maioria das vezes, as empresas usam o BPA ao lançar uma nova tecnologia ou um novo processo. Antes que a nova tecnologia seja lançada, o gerenciamento de uma empresa precisa entender quaisquer ineficiências causadas pela velha tecnologia ou processo. Essas ineficiências podem incluir atrasos na remessa, suporte ao cliente insatisfatório ou uma alta porcentagem de produtos defeituosos. Ao realizar uma análise de custo-benefício, as empresas podem determinar se devem implementar a nova tecnologia ou focar em outras áreas que possam gerar um maior retorno sobre o investimento.
As empresas têm cada vez mais voltada para o BPA nos últimos anos, pois a pandemia do COVID-19 aumentou a demanda por determinados produtos e reduziu a necessidade de outros. As empresas tiveram tempo limitado para se adaptar ao novo ambiente operacional, o que tornou o BPA crucial para ajudar as organizações a mudar seu foco de forma eficaz. Por exemplo, muitas organizações usaram o BPA para expandir sua oferta digital. Outras empresas usaram o BPA para compensar os efeitos negativos associados a interrupções na cadeia de suprimentos. Mais recentemente, fortes pressões inflacionárias e incerteza econômica fizeram com que muitas organizações utilizassem o BPA para controlar custos e eliminar ineficiências.
Muitas vezes, as organizações recorrem ao BPA como parte de um planejamento estratégico esforço. Por exemplo, uma organização pode usar o BPA para entender melhor seus processos internos como um passo em direção a um objetivo mais amplo.
Quais são os benefícios da análise de processos de negócios?
Você provavelmente já pode ver que o BPA é útil em várias situações. Aqui estão alguns dos benefícios de usar a análise de processos de negócios:
- Melhore a eficiência: Por exemplo, o BPA pode reduzir o tempo e os recursos necessários para prospecção produtiva de vendas, integração de funcionários, desenvolvimento de produtos ou criar campanhas de marketing.
- Reduzir custos: O BPA pode reduzir os custos de pessoal diminuindo o tempo gasto em tarefas ou removendo redundâncias nos processos. O BPA também pode destacar a economia de custos de recursos e materiais.
- Esclarecer e melhorar políticas e governança: Por exemplo, o BPA pode melhorar gestão de risco e destaque onde as atuais políticas de segurança de dispositivos e TI precisam ser melhoradas.
- Eliminar ou reduzir gargalos: O BPA pode ajudar sua organização a otimizar as comunicações e a execução do processo, para que um estágio, como a aprovação, não crie uma lista de pendências.
- Otimize os processos de adoção: O BPA pode destacar os pontos fracos na adoção de novas tecnologias ou processos e fornecer melhorias aos programas de treinamento, aumentando as taxas de adoção.
- Melhore os procedimentos de liberação ou implantação: Todos nós queremos que as implantações de campanha e lançamentos de produtos sejam executados sem problemas – o BPA pode trabalhar com ineficiências nesses processos e ajudá-lo a implementar melhorias.
- Auxiliar nas mudanças de foco: O BPA pode ajudar sua organização a competir em um mundo cada vez mais digital. Por exemplo, o BPA pode auxiliar na otimização dos processos do dia a dia para o uso de tecnologia específica, passando para modelos remotos de trabalho ou suavizando a transição para o fornecimento de produtos e serviços online.
- Melhorar a cultura da empresa: Processos otimizados melhoram as experiências dos funcionários no local de trabalho.
- Aumentar o envolvimento: melhor atendimento ao cliente, interações no site ou processos na loja fortalecem a reputação e o engajamento da sua organização.
Partes interessadas felizes, funcionários felizes, clientes felizes – dias felizes!
Etapas principais na análise de processos de negócios
Então, isso é o básico. Quais são as etapas envolvidas no BPA?
1. Determine metas
O primeiro passo é determinar o que precisa ser alcançado. Conduzindo um Análise SWOT, análise de risco ou mesmo formal analise competitiva pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria em sua organização. Analisar mais de perto o desempenho da sua organização usando índices financeiros também pode ser um ponto de partida útil. Em um nível macro, seu objetivo pode ser aumentar a receita ou reduzir os custos, mas lembre-se de que o BPA se concentra em melhorias relacionadas aos processos. Isso significa que seu objetivo deve se concentrar em uma melhoria de processo, e não em uma mudança macro de negócios. Por exemplo, uma meta do BPA pode ser melhorar a eficiência do trabalho. Tarefas altamente repetitivas geralmente podem ser automatizadas, levando a um tempo de conclusão melhor e a menos erros. No processo de vendas, por exemplo, os acompanhamentos podem ser automatizados usando um software de rastreamento de vendas. No caso do processo de vendas, o objetivo pode ser reduzir o tempo gasto na redação de e-mails de acompanhamento, melhorar a taxa de resposta ou ambos. Uma forma de garantir que o objetivo esteja bem definido é usar a abordagem SMART, que significa específico, mensurável, atingível, relevante e baseado no tempo.
2. Defina o processo
Uma vez que o objetivo é determinado, você precisa definir o processo que causa ineficiências. No processo de vendas, por exemplo, o follow-up pode envolver várias etapas, como a construção de um modelo de e-mail de acompanhamento, o ajuste do modelo com base nas informações obtidas dos clientes, a revisão do e-mail e o envio do e-mail cinco minutos após o conversação.
Ao definir o processo, certifique-se de que o escopo do processo não seja muito extenso. Alguns especialistas em processos usam o termo end-to-end para definir os limites de processos grandes e importantes. O design de ponta a ponta incorpora todas as atividades que devem ocorrer para criar um conceito de produto. Uma maneira de dividir ainda mais esses processos é usar a hierarquia de processos. A hierarquia do processo começa no nível de toda a organização e avança para os processos mais granulares. A ferramenta mais utilizada por analistas e arquitetos de processos nesta etapa é o SIPOC, que significa Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientes. Essa ferramenta ajuda a resumir as entradas e saídas de um ou mais processos em forma de tabela.
3. Analise o processo
Você tem várias técnicas de análise de processos de negócios para escolher, dependendo do objetivo definido. A técnica de análise mais comum é a análise de valor, que mostra os elementos principais e secundários do processo com base no valor agregado. O valor é a relação entre a função e os custos. Portanto, o valor pode ser alterado melhorando a função ou reduzindo custos. Ao realizar uma análise de valor, os analistas normalmente compilam uma lista de funções e custos em ordem decrescente. Razões de custo-benefício são frequentemente aplicadas a essas listas para estimar o valor líquido de cada atividade.
Voltando ao nosso exemplo de processo de acompanhamento de vendas, as etapas de maior valor podem ser classificadas na seguinte ordem: ajustar um modelo de vendas com base nas informações obtidas do cliente, revisar o e-mail, enviar o e-mail cinco minutos após a conversa e criando um modelo para e-mails de acompanhamento. Neste exemplo, construir um modelo de acompanhamento é o elemento de menor valor agregado, pois consome muito tempo e sempre requer ajustes à medida que novas informações surgem.
Outras técnicas de análise populares incluem a análise de lacunas, que compara o desempenho real com o desempenho potencial, e a análise de causa raiz, que visa determinar por que um problema ocorre em primeiro lugar e encontrar uma solução para a causa raiz.
4. Identificar melhorias
Depois que o processo é analisado e as ineficiências detectadas, o próximo passo é descobrir quais são as melhorias necessárias. Muitas vezes, as melhorias se concentram em aspectos como eliminar gargalos, otimizar processos de alto valor ou melhorar a interação com os clientes. Por exemplo, para aumentar o valor da criação de um e-mail de acompanhamento, um vendedor poderia usar ferramentas externas que ajudam a criar e-mails personalizáveis mais rapidamente com base em segmentos de clientes ou outras informações.
Durante esta etapa, você precisará certificar-se de levar em consideração quaisquer externalidades potenciais. Externalidades são custos ou benefícios indiretos causados pelo seu negócio que afetam terceiros, que podem incluir indivíduos ou organizações – ou mesmo a sociedade como um todo. Por exemplo, melhorias na velocidade podem prejudicar a qualidade de certos produtos e serviços, o que é um custo para os usuários ou consumidores a jusante. Da mesma forma, a automação de determinados processos pode eliminar a possibilidade de customização de um produto ou serviço, reduzindo a demanda por esses produtos e serviços. Portanto, os analistas também devem realizar uma análise completa de custo-benefício antes de ajustar ou introduzir novos processos.
5. Implemente o processo
A implementação geralmente envolve profissionais de diferentes departamentos, desde a gerência até analistas e profissionais de TI. Você precisará garantir que a equipe de implementação tenha recursos suficientes para fazer mudanças efetivas. As correções geralmente começam em pequena escala, seguidas por alterações nas tarefas conectadas. Por exemplo, para aumentar o valor da criação de um modelo para e-mails de acompanhamento, um departamento de vendas pode instalar um software de terceiros que analise todos os e-mails anteriores e dê sugestões usando análises preditivas.
6. Monitore os resultados
A etapa final é monitorar e controlar novos padrões e processos. Novos processos resultam em melhores KPIs? Esses processos causam alguma externalidade? Por exemplo, o software de terceiros pode reduzir o tempo necessário para escrever um e-mail de acompanhamento, mas também pode reduzir a taxa de resposta do e-mail. Em outras palavras, temos que ter certeza de que levamos em conta as externalidades. Além disso, oportunidades adicionais de melhoria podem surgir durante esse estágio, por isso é importante monitorar constantemente os novos processos, em vez de adotar uma abordagem de "definir e esquecer".
estudos de caso BPA
Agora que desvendamos os fundamentos, vamos dar uma olhada em alguns exemplos do mundo real de análise de processos de negócios.
Nosso primeiro exemplo refere-se ao backlog daquela empresa francesa de cosméticos, Yves Rocher, experimentado ao processar novos candidatos. Depois de realizar o BPA, Yves Rocher percebeu que eles estavam contratando o dobro de candidatos na alta temporada. Para reduzir o backlog, a empresa investiu em um software que preenche e valida automaticamente os dados, reduzindo o tempo gasto internamente no processamento de novos candidatos.
Banco Howard, um banco comunitário de propriedade local com sede na área metropolitana de Baltimore, queria melhorar o atendimento ao cliente e a produtividade dos funcionários. Após realizar a análise dos processos de negócios, o banco percebeu que novos clientes levam cerca de uma hora e meia para abrir uma nova conta, reduzindo a satisfação do cliente e aumentando o treinamento necessário para novos funcionários. O banco conseguiu reduzir esse tempo em 75% usando um novo software financeiro, permitindo que os funcionários passassem mais tempo com novos clientes e melhorando a satisfação dos clientes.
Como a pesquisa da indústria pode melhorar o BPA?
Pesquisa da indústria permite às empresas referência seu desempenho em relação aos concorrentes e às métricas do setor. Essas métricas incluem receita por estabelecimento, receita por funcionário, despesas salariais e lucro. Além disso, análise da indústria é uma ótima ferramenta para rastrear tendências gerais na receita do setor. As empresas que crescem a um ritmo mais rápido do que seus pares geralmente têm uma vantagem competitiva, como marketing forte, clientes fiéis ou produtos diferenciados. Em contraste, as empresas que crescem a uma taxa mais lenta do que a média do setor podem usar benchmarking de segmento como ponto de partida para analisar os processos internos que causam ineficiências. O benchmarking da empresa oferece uma visão clara de seus concorrentes, enquanto pesquisa da indústria em nível estadual fornece uma camada adicional de informações para empresas que buscam comparar seu desempenho com o setor mais amplo.
A pesquisa do setor tem sido particularmente útil após o surto da pandemia de COVID-19, que levou muitas empresas a ajustar processos internos devido a medidas de distanciamento social, restrições da cadeia de abastecimento e ambientes regulatórios intensificados. Por exemplo, empresas nos Estados Unidos aumentaram seus investimentos em operações on-line para atender às mudanças nas necessidades dos consumidores. Com uma compreensão clara das tendências em andamento, as empresas com acesso aos dados do setor puderam detectar com mais facilidade os processos de alto valor agregado.
Considerações finais
A análise de processos de negócios ajuda as empresas a otimizar seus processos internos para reduzir custos, aumentar a receita ou ambos. O BPA normalmente envolve profissionais de vários departamentos que trabalham juntos para garantir que o novo processo flua sem problemas em diferentes dimensões. Depois que um novo processo é aprovado, os analistas monitoram continuamente o desempenho do novo padrão em relação ao KPI previamente estabelecido. As empresas podem usar a pesquisa do setor para obter o máximo do BPA, aproveitando as métricas do setor, como receita por estabelecimento e despesas salariais.
Retirado de IBISWorld
Isenção de responsabilidade: as informações apresentadas acima são fornecidas pelo IBISWorld independentemente do Alibaba.com. Alibaba.com não faz nenhuma representação e garantia quanto à qualidade e confiabilidade do vendedor e dos produtos.
