É um mito comum que a venda cruzada e o upsell são táticas de marketing agressivas usadas para induzir os clientes a gastar mais.
Quando usadas corretamente, essas estratégias podem melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos de longo prazo. O segredo é ter em mente os interesses do cliente.
Ao fornecer valor, você pode criar uma experiência de compra memorável para seus clientes. A receita adicional virá então como resultado.
Este artigo discute em detalhes o upsell e a venda cruzada. Ele descreve suas principais diferenças, melhores práticas e como implementá-las.
O que é venda cruzada?
A venda cruzada é a prática de recomendar itens relacionados a um produto que um cliente comprou recentemente. Eles são relevantes para o cliente e aumentam a receita do negócio. Por exemplo, um varejista que vende laptops pode fazer venda cruzada de uma bolsa para laptop ou de um mouse sem fio. Uma loja de roupas pode fazer venda cruzada de luvas quando alguém compra um lenço.
No comércio eletrônico, você pode fazer vendas cruzadas:
- Durante a finalização da compra
- Recomendando itens nas páginas de produtos
- Em e-mails pós-compra
Veja por que você precisa de uma estratégia sólida de venda cruzada:
- A venda cruzada incentiva compras repetidas e promove a fidelidade do cliente
- É uma ótima maneira de mostrar itens de seu catálogo de produtos aos clientes. Isso chama a atenção deles para itens que eles podem precisar, mas não sabiam que você tinha.
- Colocar itens estrategicamente nas páginas de seus produtos aumenta sua receita por venda.
Embora usados de forma intercambiável, o upsell e a venda cruzada são práticas diferentes. A próxima seção discute o upsell para ajudá-lo a distinguir os dois.
O que é upsell?
O upsell ocorre quando as empresas incentivam os clientes a gastar mais dinheiro em suas compras atuais. Esta pode ser uma versão mais cara do item ou adicionar recursos adicionais a ele. O objetivo é agregar valor ao cliente e ao mesmo tempo aumentar sua receita de vendas.
O upsell não consiste apenas em incentivar os clientes a gastar mais. Também apresenta aos clientes versões melhores de um produto que eles nem sabiam que existia.
Por exemplo, você pode sugerir um laptop mais avançado com especificações melhores. Aqui, você pedirá ao cliente que escolha a atualização em vez do produto inicial.
Distinguir venda cruzada de upsell
Ambas as estratégias alcançam objetivos semelhantes. Eles aumentam o valor do pedido e melhoram o seu ROI. No entanto, algumas diferenças importantes entre upsell e vendas cruzadas os diferenciam.
Principais diferenças
Aqui estão algumas diferenças importantes entre venda cruzada e upsell.
- Conceito: A principal diferença entre venda cruzada e upsell é seu conceito central. A venda cruzada incentiva os clientes a adicionar produtos ao carrinho que complementem seus pedidos originais.
Por outro lado, o upsell sugere que eles atualizem seu pedido optando por uma opção melhor ou mais cara.
Como tal, o upsell aumenta o valor de uma única compra e concentra-se em um único produto. A venda cruzada concentra-se em mais itens para aumentar o valor de todo o pedido.
- Intenção: A venda cruzada apresenta ao cliente produtos que ele talvez não pretendesse comprar, mas pode tornar seu pedido mais satisfatório.
O upselling considera o produto que o cliente pretendia comprar e sugere um upgrade.
- Nível de especialização: O upsell é geralmente uma estratégia muito mais fácil de executar. Isso ocorre porque o cliente já demonstrou interesse no produto.
A venda cruzada requer saber o que mais beneficiaria seus clientes. Isso será mais fácil se você tiver experiência; caso contrário, pode ser mais difícil encontrar recomendações adequadas e persuadir seus compradores de que eles precisam desses itens.
Semelhanças e sobreposições
Tanto a venda cruzada quanto o upsell visam agregar valor aos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a receita da marca. Ambos são benéficos para o seu negócio e também para os clientes.
Se bem feito, o upsell e a venda cruzada podem ser as maneiras mais fáceis e econômicas de aumentar as vendas. De acordo com um relatório recente da HubSpot, 91% dos profissionais de vendas fazem upsell, enquanto 87% fazem vendas cruzadas. Dizem que traz em média 21% do faturamento da empresa.
Ambas as estratégias também ajudam a fidelizar o cliente e incentivam a devolução de compras.
Implementando vendas cruzadas e upsell em seu negócio
O segredo da venda cruzada versus upsell é sempre fornecer valor para o cliente. Veja como garantir que você faça isso.
Familiarize-se com sua base de clientes
Conhecer seus clientes é essencial ao fazer upsell e vendas cruzadas. Isso inclui compreender seus dados demográficos, atributos pessoais e experiência geral com sua marca.
Você pode então usar essas métricas para segmentar sua base de clientes. A segmentação ajuda você a personalizar seus esforços de venda cruzada e upsell com facilidade.
Algumas maneiras de se familiarizar com seus clientes incluem:
- Respondendo às suas perguntas
- Enviando-lhes pesquisas e solicitações de feedback
- Envolvê-los de forma consistente ao longo de sua jornada de compra, por exemplo, por meio de marketing por e-mail
Mapeie a jornada do cliente
Essa prática envolve rastrear o envolvimento de seus clientes com sua marca. Desde quando inicialmente demonstraram interesse até quando se tornaram clientes habituais.
A jornada do cliente ajuda você a registrar:
- Atividades de compra do cliente
- Histórico de navegação
- Histórico de busca
- Preferências do cliente, etc.
Esses dados ajudam você a fazer recomendações mais personalizadas. Como resultado, o cliente terá uma experiência de compra melhor e terá maior probabilidade de comprar de você.
Identifique produtos que resolvem problemas
Conforme mencionado, é importante se concentrar em fornecer valor aos seus clientes. Como tal, você deseja recomendar produtos que atendam às necessidades de seus clientes.
O objetivo é construir relacionamentos de longo prazo com eles.
Por exemplo, recomende apenas produtos que sejam úteis para o item original – como sugerir uma caneta quando alguém compra um diário.
Ou apenas sugira produtos que sejam uma atualização razoável. Isso significa manter tudo dentro do orçamento e das necessidades do cliente.
Estabeleça suas técnicas de venda cruzada e upsell
Isso envolve saber quando e como usar práticas de venda cruzada versus upsell em seu negócio. Por exemplo, se devem ser usados juntos ou separadamente ou com que frequência usar o pacote de produtos, etc.
A partir daí, você pode executar testes A/B e escolher as técnicas mais eficazes.
Prós e contras da venda cruzada e upsell
Como qualquer outra estratégia, o upsell e a venda cruzada têm suas vantagens e desvantagens.
Benefícios da venda cruzada e upsell
Aqui estão alguns dos benefícios.
- Aumentando a renda: Tanto o upsell quanto a venda cruzada aumentam a receita do seu negócio. Eles incentivam os clientes a pagar mais ou comprar mais.
- Construindo relacionamentos com o cliente: Ambos os métodos ajudam a estabelecer as bases para um envolvimento de longo prazo. Isso ocorre porque você agrega valor aos seus clientes e, como resultado, é mais provável que eles confiem em sua marca e continuem voltando.
- Aumentar o valor da vida útil do cliente: Construir um relacionamento com seus clientes garante que eles comprem de você por um longo tempo. Isso, por sua vez, aumenta seu valor vitalício.
- Oferecendo comodidade: Se bem feito, o upsell e a venda cruzada podem melhorar a experiência de compra de seus clientes. Por exemplo, sugerir produtos aos clientes economiza tempo.
Sugerir vendas cruzadas e upsell relevantes também agrega valor às compras do seu cliente. Tudo isso contribui para a experiência geral com sua marca.
Possíveis desvantagens e como evitá-las
Embora possa parecer fácil, o upsell e a venda cruzada podem trazer seus próprios desafios. Esses incluem.
- Os clientes podem se sentir pressionados a comprar produtos. Isso é especialmente verdadeiro se eles se sentirem sobrecarregados com suas sugestões de upsell.
Você pode evitar isso concentrando-se no valor que oferece aos clientes e fazendo upsell apenas quando fizer sentido. Use dados sobre o comportamento do cliente para recomendar upsell e vendas cruzadas relevantes.
- Pode ocorrer sobrecarga de decisão. Quando você apresenta muitas opções aos clientes, eles podem perder o interesse.
Isso ajuda a restringir as escolhas dos clientes, como discutiremos mais tarde. Ou você pode usar o agrupamento de produtos para reduzir a paralisia de decisão.
Você também pode personalizar suas recomendações de produtos. Isso garante que eles sejam relevantes para o público-alvo.
Dominando a arte de vendas cruzadas e upsell
Aqui estão algumas estratégias comprovadas para ajudá-lo a dominar a venda cruzada e o upsell.
Limite as escolhas
Recomendar produtos aos clientes pode oferecer-lhes mais opções. Mas muito disso também pode ser ineficaz. Pode levar à paralisia das decisões ou, pior ainda, ser uma distração que os leva a abandonar o carrinho.
Como tal, é crucial limitar as escolhas que você apresenta aos clientes.
Escolha apenas as atualizações ou itens relacionados mais relevantes para que eles possam escolher facilmente. E se os clientes ignorarem suas sugestões, evite pressioná-los ainda mais.
Reduza a complexidade das decisões através do agrupamento
Agrupamento é a venda conjunta de produtos relacionados para aumentar o valor de um pedido. É uma forma de simplificar a estratégia de upsell e vendas cruzadas.
Os pacotes de produtos geralmente são vendidos com desconto para incentivar os clientes a fazer a compra.
É uma ótima tática para usar em conjunto com sua estratégia de venda cruzada. Isso oferece flexibilidade aos seus clientes. Eles podem escolher o que adicionar ao pedido ou escolher um pacote se enfrentarem complexidade de decisão.
Aproveite estratégias de ancoragem de preços e agregação de valor
A ancoragem de preços é um conceito psicológico que afirma que as decisões das pessoas são altamente impactadas pela primeira informação que recebem.
Como política de marketing, a decisão do comprador é influenciada pelo preço que vê primeiro. Isso é chamado de preço âncora. Se usada corretamente, a ancoragem de preços pode ajudá-lo a influenciar a forma como seus clientes veem seus preços.
Também pode ajudar a fazer com que pareçam mais descontados ou fazer com que o produto pareça mais valioso. Você pode aproveitar essa estratégia para fazer upsell ou vendas cruzadas de seus produtos.
Por exemplo, você pode incluir preços de varejo e riscá-los. Em seguida, mostre o preço mais barato que oferece o mesmo valor.
Aqui está um exemplo de como isso ficaria nas páginas de seus produtos.
Usando marketing por e-mail para vendas cruzadas e upsell
Conforme mencionado anteriormente, os esforços de upsell e vendas cruzadas não se limitam às páginas dos produtos ou ao checkout.
Aqui estão alguns exemplos de marketing por e-mail que você pode usar para fazer upsell e vendas cruzadas de produtos:
- Com sua série de e-mails de boas-vindas e agradecimento
- Como parte de um e-mail de confirmação de pedido
- Em um e-mail de abandono de carrinho
- Como parte de seus e-mails promocionais
Alguns exemplos de cenários de venda cruzada e upsell incluem:
- Oferecendo frete grátis para seus upsells
- Envio de uma série de e-mails de upsell com depoimentos de clientes que usaram produtos recomendados
- Envie um e-mail comprado recentemente e inclua produtos relacionados junto com ele
- Inclua CTAs em seus e-mails de upsell e vendas cruzadas para que seus clientes possam agir
As ferramentas de marketing por email facilitam a automatização de campanhas de vendas cruzadas e upsell.
Omnisend, por exemplo, permite:
- Crie campanhas de e-mail atraentes
- Extraia produtos diretamente da sua loja para o seu e-mail
- Envie e-mails automatizados de abandono de carrinho, todos com muitas oportunidades de vendas cruzadas e upsell
A plataforma oferece ainda um recurso de recomendação de produtos. Isso ajuda você a fazer sugestões personalizadas com base nos interesses do seu público.
Upsell vs venda cruzada: conclusão
O upsell e a venda cruzada são ótimas maneiras de aumentar as vendas de sua base de clientes existente. Mas sua estratégia só será eficaz se for bem feita.
Isso envolve o envio de recomendações personalizadas, o momento certo, o agrupamento de produtos, mensagens eficazes e assim por diante.
O software certo de marketing por e-mail de comércio eletrônico pode ajudá-lo a automatizar o processo, ajudando você a fazer vendas no piloto automático.
Retirado de Omnisend
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