Um equívoco comum sobre clientes recorrentes é que eles só respondem a descontos absurdos.
Embora oferecer descontos seja uma estratégia eficaz para incentivar o retorno dos clientes, não é a única nem a melhor maneira.
Em vez disso, você pode construir a retenção de clientes cultivando relacionamentos sólidos por meio de:
- Excelente serviço ao cliente
- Interações personalizadas
- Incentivos atraentes
Neste artigo, veremos estratégias eficazes que você pode usar para gerar mais compras repetidas para sua empresa.
O que é um cliente recorrente?
Um cliente recorrente é alguém que fez pelo menos duas compras separadas com você, bem como pessoas que retornam repetidamente para comprar seus produtos e serviços. Eles também são conhecidos como clientes recorrentes.
Entender como conseguir clientes recorrentes pode aumentar sua receita. Quanto mais compras repetidas você atrai, mais receita você gera.
Você pode descobrir quem são seus clientes recorrentes em várias fontes:
- Dados do cliente do seu sistema CRM
- Dados do ponto de venda
Compreendendo o valor de clientes recorrentes
Vale a pena aprender como conseguir clientes recorrentes? Sim.
Compras repetidas podem fornecer uma fonte estável de renda e aumentar sua lucratividade. Os clientes recorrentes também beneficiam a sua reputação, fortalecendo a sua posição no mercado.
Por estas razões, um relatório de 2023 da Antavo descobriu que 68% das marcas pretendem aumentar os seus gastos com retenção de clientes.
Vamos explorar o valor que clientes recorrentes e consumidores podem agregar ao seu negócio.
Os benefícios econômicos de clientes recorrentes
De acordo com uma pesquisa da Statista, as restrições orçamentárias e a geração de leads são os dois principais desafios para as pequenas e médias empresas.
As empresas podem resolver esses desafios aprendendo a aumentar o número de clientes recorrentes. Convencer um cliente existente a comprar normalmente é mais econômico do que gerar novos leads.
Os clientes recorrentes trazem outros benefícios econômicos, como:
- Maior valor da vida do cliente: os gastos cumulativos de um cliente recorrente ao longo de seu relacionamento com uma marca contribuem para a receita do negócio.
- Previsibilidade de renda: Ao contrário das compras únicas que dependem da conversão constante de novos clientes, os clientes recorrentes ajudam a criar uma renda consistente.
A influência de clientes recorrentes na reputação empresarial
Clientes recorrentes são embaixadores da sua marca. Sua lealdade os torna mais propensos a:
- Compartilhe os produtos da sua marca com amigos e familiares
- Envolva-se positivamente com sua marca nas redes sociais
- Deixe comentários positivos
Essas recomendações mostram aos clientes em potencial que sua marca oferece valor e uma experiência positiva de forma consistente.
Isso cria uma percepção favorável entre o seu mercado-alvo e aumenta sua confiança.
Estratégias para cultivar clientes recorrentes
Então, qual é a melhor maneira de incentivar os clientes a retornar ao seu site e repetir a compra? O segredo está em criar interações significativas e memoráveis com seus clientes. Você também pode adotar uma abordagem proativa aproveitando programas de fidelidade e indicação.
Vamos mergulhar mais fundo.
Implemente programas de fidelidade com recompensas
Um programa de fidelidade atraente pode desenvolver clientes recorrentes. Ofereça aos clientes incentivos significativos e valiosos que eles apreciarão.
Para atender às diferentes preferências de seus clientes, experimente oferecer vários incentivos, como:
- Pontos que eles podem resgatar para compras
- Alugueres
- Recompensas monetárias
- Acesso antecipado aos produtos
- Convites de evento
Além de aumentar as compras repetidas, um programa de fidelidade eficaz também melhora o valor médio das transações.
Aqui estão algumas dicas para tornar seu programa de fidelidade eficaz:
- Facilite a inscrição dos clientes
- Crie um espaço para os clientes compartilharem suas idéias e preferências. Use esses insights para melhorar seu programa
- Personalize as recompensas com base nas preferências dos clientes
Priorize um excelente atendimento ao cliente
Um estudo da PwC mostrou que o mau atendimento ao cliente é o segundo motivo mais comum pelo qual os clientes não conseguem fazer compras repetidas:
Esforce-se para ir além para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Isso influencia muito quantos clientes recorrentes sua empresa terá.
A personalização é fundamental para proporcionar excelente satisfação ao cliente. A pesquisa da PwC mostra que 82% dos clientes estão dispostos a divulgar dados sensíveis em troca de uma experiência mais personalizada.
Existem várias maneiras de fornecer atendimento personalizado ao cliente:
- Dirija-se aos clientes pelos nomes
- Adaptar campanhas de email e SMS marketing aos interesses de cada cliente
- Implemente uma estratégia de suporte omnicanal e comunique-se com os clientes usando seus canais preferidos
- Dê aos agentes de atendimento ao cliente acesso aos históricos dos clientes para interações mais relevantes
Lançar programas de referência eficazes
A pesquisa da Mention Me mostra que as referências são o canal de marketing mais confiável dos consumidores:
O mesmo estudo também mostra que:
- Os clientes que compram com base em referências estão mais inclinados a gastar mais dinheiro. Eles gastam 11% a mais no primeiro pedido e 8% nos pedidos subsequentes.
- As recompensas de programas de fidelidade e indicação geram compras repetidas. Eles incentivam 57% dos consumidores a comprar novamente.
Veja como conseguir clientes recorrentes por meio de programas de indicação eficazes:
- Ofereça recompensas atraentes e ao mesmo tempo garanta que elas não reduzam seus lucros
- Invista em software de referência confiável. Deve ser fácil de usar e personalizável para atender às necessidades da sua marca
- Acompanhe o desempenho do seu programa de indicações
- Conecte seu programa de indicações ao seu CRM para facilitar o acompanhamento dos leads
- Promova seu programa de indicações por meio de postagens em blogs, boletins informativos por e-mail e mídias sociais
Utilizando tecnologia para retenção de clientes
Você aprendeu como conseguir clientes recorrentes. No entanto, você ainda precisa aprender como reter esses clientes recorrentes. O primeiro passo é desenvolver estratégias para cultivar relacionamentos duradouros.
Aqui estão três maneiras de conseguir isso.
1. O papel da automação de e-mail na retenção de clientes
Use software de email marketing para manter uma comunicação contínua com seu público. Isso os mantém engajados e cria conexões mais profundas que impulsionam a lealdade.
A automação de e-mail permite enviar e-mails oportunos com base em determinados gatilhos. Você pode enviar e-mails pós-compra e campanhas de gotejamento com base nos dados e comportamento do cliente.
Esses e-mails oportunos fazem com que os clientes se sintam valorizados, compreendidos e apreciados.
Aqui estão alguns exemplos de e-mail para aumentar a fidelidade do cliente:
- Emails de reengajamento: Enviado para clientes inativos para se reconectar com eles
- Série de boas-vindas: Faça o cliente se sentir reconhecido. Também dá o tom para um relacionamento forte e duradouro
- Série de aniversários e aniversários: Comemore as ocasiões especiais do cliente.
- Série de carrinho abandonado: recupere uma venda perdida e mostre aos clientes que você está atento às necessidades deles.
- Obrigado série: Um e-mail de agradecimento aos clientes por sua compra, fidelidade ou envolvimento faz com que eles se sintam valorizados e apreciados
2. Aproveite os dados do cliente para ofertas personalizadas
Ter um CRM robusto em sua pilha de tecnologia pode permitir o marketing do ciclo de vida do cliente baseado em dados.
Você pode fornecer dados relevantes para as necessidades do cliente e a jornada do comprador. Isso inclui upsell hiperpersonalizados, vendas cruzadas e descontos.
Como é que isso funciona? CRMs eficazes usam uma variedade de dados de clientes para criar perfis detalhados de clientes. Isso inclui:
- Histórico de compras
- Interações de atendimento ao cliente
- Atividade do navegador
Ao analisar o perfil de cada cliente, você pode obter insights sobre as ofertas com maior probabilidade de chamar sua atenção.
3. Cultive o envolvimento na mídia social para retenção de clientes
O envolvimento ativo com os clientes nas redes sociais nutre relacionamentos de longo prazo, ajudando também a impulsionar compras repetidas.
Construir uma comunidade forte deve ser uma prioridade máxima. É a incubadora perfeita para confiança e lealdade. Você pode conseguir isso com uma estratégia sólida de mídia social envolvendo vários tipos de conteúdo.
Segundo pesquisa realizada pela HubSpot, o seguinte conteúdo traz os melhores resultados:
- Postagens relacionáveis
- Conteúdo moderno
- Postagens educacionais
- Conteúdo interativo
- Conteúdo engraçado
- Conteúdo que mostra os valores da sua marca
Aqui estão algumas outras ideias sobre como construir uma comunidade forte de mídia social para obter clientes recorrentes:
- Fornecer atendimento ao cliente através das mídias sociais
- Envolva-se com o conteúdo do seu público. Principalmente aquele que menciona sua marca, produtos ou tópicos relevantes para o seu nicho
- Compartilhar conteúdo gerado pelo usuário
Uma pilha de tecnologia robusta pode ajudá-lo a automatizar sua estratégia de engajamento nas redes sociais. Deve incluir:
- Ferramentas de agendamento para manter uma programação de postagem regular e consistente
- Ferramentas analíticas para rastrear e analisar suas postagens
- Ferramentas de monitoramento para rastrear e interagir com qualquer menção à sua marca
Importância de clientes recorrentes versus novos clientes
Clientes recorrentes são valiosos por causa da receita que geram.
Uma análise de Gorgias mostra que os clientes recorrentes representam 21% dos clientes, mas geram 300% mais receita do que os clientes novos. Eles geram 44% da receita e 46% dos pedidos.
Avaliando custos de aquisição de clientes versus custos de retenção de clientes
O custo médio de aquisição (CAC) no espaço de comércio eletrônico B2B é de US$ 86 por cliente. No espaço de comércio eletrônico B2C, custa US$ 68 por cliente.
São necessários muito mais recursos para adquirir e transformar um cliente potencial em um cliente pagante:
- Salários e comissões para a equipe de vendas e marketing
- Custos de publicidade digital
- Custo de campanhas de mídia social orgânicas e inorgânicas
- Custos de geração de leads
Em comparação, as estratégias de retenção de clientes requerem menos recursos:
- Executar um excelente atendimento ao cliente
- Empregar incentivos (como descontos)
- Execute um programa de fidelidade e referência
Medindo a taxa de clientes recorrentes
Monitorar sua taxa de repetição de clientes (ou taxa de retenção de clientes) é uma forma de avaliar a eficácia de sua estratégia de marketing de retenção de clientes.
A taxa de repetição de clientes é a porcentagem de clientes que fizeram pelo menos duas compras em um determinado período.
Calculando a taxa de cliente recorrente
Escolha um período de tempo, como semana, trimestre ou ano.
Divida o número de clientes que fizeram uma segunda compra nesse período pelo número total de clientes que você teve nesse período. Em seguida, multiplique por 100 para ver a porcentagem.
Esta é a fórmula:
Taxa de repetição de clientes = (Número de clientes que fizeram uma segunda compra / número total de clientes) x 100
Qual é uma boa taxa de cliente recorrente? Não existe uma taxa única para todos. Vai depender do seu setor.
Por exemplo, embora os varejistas on-line tenham uma taxa média de retenção de 28.2%, há alguma variação entre os setores.
O que está claro, porém, é que as marcas estão reconhecendo um valor claro em adotar uma abordagem multicanal para melhorar a retenção. Na verdade, mais de 52% investiram em marketing por email para aumentar a retenção.
A importância de uma boa taxa de repetição de clientes
Uma alta taxa de repetição de clientes aumenta o valor da vida do cliente (CLV). Esta é a receita total de um cliente com sua marca durante um período prolongado de tempo.
O valor da vida do cliente é calculado como:
CLV = Valor médio do pedido (AOV) x Frequência de compra x Vida útil do cliente
Se você não tiver certeza do AOV, ele é calculado dividindo a receita de um cliente pelo número total de compras.
Um alto valor de vida útil do cliente se traduz em maior lucratividade por aquisição. Se o CLV de um cliente for $ 100 e o CAC for $ 20, você ganhará $ 80. Se o cliente fizer mais compras repetidas e o CLV subir para US$ 125, você poderá ganhar US$ 105.
Usando marketing por e-mail e SMS para conquistar clientes recorrentes
O marketing por e-mail e SMS são ferramentas poderosas para impulsionar compras repetidas. No entanto, você não precisa escolher um em vez do outro.
A combinação da automação de SMS e e-mail mantém seus clientes engajados, aumenta a retenção e aumenta o CLV médio.
No entanto, aprender como conseguir clientes recorrentes por e-mail e SMS não é suficiente. Você precisa de uma ferramenta de marketing poderosa como Omnisend para usar marketing por e-mail e SMS na mesma plataforma.
Omnisend permite personalizar recomendações de produtos e oferecer códigos de desconto em suas mensagens.
Além disso, campanhas de SMS personalizadas podem entregar ofertas urgentes aos seus clientes. Isso cria uma experiência do cliente mais unificada e envolvente.
Embrulhar
Aqui está uma rápida recapitulação sobre como conseguir clientes recorrentes:
- Construa uma comunidade ativa nas redes sociais
- Personalize seu atendimento ao cliente
- Implemente programas eficazes de fidelidade e indicação com recompensas atraentes
Retirado de Omnisend
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