Sua estratégia de marketing de engajamento do cliente tem um objetivo – envolver os clientes em conversas significativas sobre sua marca. Mas como você pode ter certeza de que está dando os passos certos?
Construir relacionamentos com os clientes é fundamental para qualquer negócio de sucesso. Ele ajuda você a criar lealdade, promover a confiança e aumentar a retenção de clientes. É por isso que é tão importante ter um plano abrangente de marketing de engajamento do cliente.
Neste guia, veremos como você pode criar uma estratégia eficaz de marketing de engajamento do cliente.
Conteúdo
O que é o engajamento do cliente?
Definição de marketing de engajamento do cliente
Exemplos de marketing de engajamento do cliente
Como fazer uma estratégia de marketing de engajamento do cliente
O que é o engajamento do cliente?
O engajamento do cliente é o processo de usar estratégias, processos e tecnologias para se conectar com os clientes e mantê-los engajados. Em outras palavras, é uma forma de construir relacionamentos com seu público-alvo em todos os canais e pontos de contato.
Para garantir que você esteja engajando os clientes de forma consistente, use canais como e-mail, SMS marketing, mídia social e outras ferramentas digitais para alcançá-los. Cada um deles permite que você personalize suas mensagens para clientes individuais, aumentando a probabilidade de eles se envolverem com sua marca.
Por exemplo, você pode enviar um e-mail personalizado para clientes que não estão ativos há algum tempo ou direcioná-los com descontos e ofertas especiais.
Aqui está uma imagem mostrando os quatro estágios do engajamento.
O que é marketing de engajamento do cliente?
O marketing de engajamento do cliente refere-se aos métodos que as marcas usam para se conectar com seus clientes de maneira eficaz por meio de vários canais e pontos de contato. É uma forma de construir relacionamentos com os clientes para aumentar a fidelidade e as vendas.
Usando estratégias, processos e tecnologias de engajamento do cliente, as empresas podem alcançar os clientes de diferentes maneiras. De campanhas de e-mail e postagens de mídia social a marketing por SMS e mensagens personalizadas, você pode usar uma variedade de táticas para aumentar o envolvimento do cliente.
A imagem abaixo ilustra os quatro estágios do marketing de engajamento do cliente com indicações das tarefas correspondentes envolvidas em cada fase.
Exemplos de marketing de engajamento do cliente
Os exemplos mais comuns de marketing de engajamento do cliente são:
- Pop-up de inscrição de e-mail
- E-mail de boas-vindas
- Atualização do produto
- E-mail de aniversário
- Atualização do programa de fidelidade
1. Pop-up de inscrição de e-mail
Um pop-up de inscrição de e-mail é uma maneira eficaz de as empresas envolverem rapidamente os visitantes do site e convertê-los em clientes. O pop-up exibe um formulário que permite que os clientes se inscrevam para receber e-mails, o que permitirá que as empresas mantenham contato com eles por meio de ofertas e atualizações relevantes.
Um pop-up de inscrição de e-mail típico se parece com o exemplo a seguir da Organic Aromas. Veja como inclui incentivos para a adesão dos clientes, como descontos ou ofertas exclusivas. A Organic Aromas teve um aumento de 150% na criação de e-mail depois de implementar este pop-up de inscrição de e-mail em seu site.
2. E-mail de boas-vindas
A e-mail de boas-vindas é um bom exemplo de marketing de engajamento do cliente porque é uma maneira de as empresas se conectarem com os clientes e demonstrarem apreço. Eles também são uma excelente maneira de as empresas apresentarem aos clientes sua marca, metas, objetivos e metodologia.
Com um e-mail de boas-vindas, você pode se apresentar de uma forma que ressoe com os clientes e os faça se sentirem parte de algo maior. Isso é importante para construir relacionamentos com os clientes ao longo do tempo e aumentar a fidelidade em relação ao seu negócio.
Tome Ta'ok Chocolate, por exemplo. Em seu e-mail de boas-vindas, o cofundador, Jerry Toth, compartilhou sua história sobre como criou a marca de chocolate. Obcecado pela lavoura de cacau, ele fez chocolate sozinho, sem maquinário, no meio de uma floresta. Alguns anos depois, outros colegas se uniram a ele para estabelecer uma empresa. Esse tipo de storytelling ajuda os clientes a conhecer uma marca e cria uma conexão com eles.
“Tivemos um momento incrível quando reconhecemos que o e-mail pode ser uma ferramenta poderosa para atrair clientes…”
James Le Compte, CEO da To'ak Chocolate, explica por que o e-mail está na frente e no centro de sua estratégia de engajamento do cliente:
👉 Como a To'ak Chocolate envolve os clientes com e-mails
3. Atualização do produto
Enviar atualizações regulares de produtos aos clientes é uma maneira eficaz de envolvê-los e mantê-los informados sobre as atividades de sua empresa. Eles oferecem uma maneira fácil para as empresas notificarem seus clientes sobre novos produtos, recursos ou atualizações dos existentes. Também é uma ótima maneira de construir relacionamentos, mostrando aos clientes que você valoriza a opinião e o feedback deles.
Por exemplo, a Omnisend enviou um e-mail aos clientes com o nome “O que há de novo” e incluiu uma atualização sobre um novo recurso de criação de e-mail. Ele também descreveu os recursos que estão disponíveis com o novo construtor, o que deixou os clientes ansiosos para experimentá-lo.
4. E-mail de aniversário
Uma maneira de mostrar sua gratidão pela lealdade de seus clientes é enviando um e-mail de aniversário. Você também pode usar o e-mail de aniversário como uma oportunidade para surpreender os clientes com ofertas ou descontos exclusivos em seu dia especial. Normalmente, os emails de aniversário geram 179% mais cliques, 481% mais transações e 342% mais receita por email.
Por exemplo, o Nine Lives Bazaar enviou um e-mail de aniversário para seus clientes, oferecendo-lhes um voucher de $ 25 para se presentear em seu aniversário, válido por apenas três dias. Este e-mail foi extremamente bem-sucedido e aumentou as vendas, pois os clientes estavam mais inclinados a comprar no Nine Lives Bazaar para aproveitar o voucher.
5. Atualização do programa de fidelidade
Uma atualização do programa de fidelidade é uma ótima maneira de envolver os clientes e mantê-los atualizados sobre o progresso que estão fazendo em seu programa de fidelidade. Isso motiva os clientes a continuarem comprando em sua loja, dando a eles a chance de ganhar recompensas e descontos.
Veja o Holo Taco, por exemplo. A marca de nail art tem um programa de fidelidade onde as clientes podem acumular pontos nas compras. Ao visitar a página de fidelidade em seu site, os clientes podem resgatar seus pontos para recompensas e trocá-los por descontos ou produtos gratuitos. Isso incentiva os clientes a continuar comprando da Holo Taco e ajuda a criar fidelidade.
Como desenvolver uma estratégia de marketing de engajamento do cliente
O marketing de engajamento do cliente pode ser uma maneira eficaz de fortalecer relacionamentos com os clientes e aumentar a fidelidade em relação ao seu negócio. Para aproveitar ao máximo essa estratégia, siga estas etapas:
- Planeje sua estratégia
- Mapeie a experiência dos clientes
- Criar conteúdo de marketing
- Use aplicativos de marketing
- Revise sua estratégia
1. Planeje sua estratégia
O planejamento é a primeira etapa no desenvolvimento de uma estratégia de marketing de engajamento do cliente bem-sucedida. Antes de preparar sua estratégia, você precisa identificar seus objetivos, entender as necessidades e preferências do cliente, analisar os dados do cliente e pesquisar a concorrência.
Pesquisa de clientes
Ao começar a planejar sua estratégia de marketing de engajamento do cliente, é importante saber quem você está segmentando e quais são suas necessidades e preferências. Compreender seus clientes é a chave para criar uma estratégia de marketing de engajamento do cliente eficaz.
Você não apenas precisa saber quem são seus clientes, mas também precisa saber por que eles compram de você. O que os faz continuar voltando? Eles gostam de ofertas especiais ou descontos? Pesquisar as respostas para essas perguntas ajudará você a adaptar sua estratégia e criar conteúdo que ressoe com os clientes.
Planejamento de canal
Depois de identificar seu público-alvo e suas necessidades, é importante definir os canais que você usará para alcançá-los. E-mail marketing, mídia social e SMS são alguns dos canais mais populares para campanhas de engajamento do cliente, mas há muitas outras opções disponíveis para você.
Diferentes públicos usam diferentes canais sociais e plataformas, por isso é importante selecionar aqueles com maior probabilidade de interagir com seu conteúdo. Por exemplo, se seu público-alvo tiver entre 25 e 35 anos, é provável que eles estejam no Instagram e no Facebook. Se forem mais velhos, podem preferir boletins informativos por e-mail ou mala direta.
O sucesso de sua estratégia de engajamento do cliente depende dos recursos que você tem à sua disposição. Você precisa ter uma equipe com as habilidades e conhecimentos certos para executar sua estratégia com eficiência. Você também precisa planejar quanto tempo e dinheiro pode investir na estratégia.
Muitas empresas usam software de engajamento do cliente para simplificar seus esforços e gerenciar os dados e a comunicação do cliente. Essas soluções de software podem ser uma ótima maneira de aumentar a eficiência, automatizar processos e aproveitar melhor seus esforços de engajamento do cliente.
O estabelecimento de metas
Depois de planejar sua estratégia e identificar os recursos necessários, é hora de definir suas metas. Dependendo do que você espera alcançar com seus esforços de marketing de engajamento do cliente, você pode definir metas como aumentar a retenção de clientes, aumentar as vendas ou direcionar o tráfego do site.
Seus objetivos devem ser SMART: específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e oportunos. Isso acompanhará seu progresso e medirá o sucesso de sua estratégia.
2. Mapeie a experiência de seus clientes
Mapear a experiência do cliente pode ajudá-lo a identificar os pontos de contato em que os clientes se envolvem com sua empresa e entender o que impulsiona suas decisões. Isso criará uma experiência de cliente coesa e garantirá que os clientes tenham uma interação positiva com sua marca.
Para configurar uma estratégia eficaz de engajamento do cliente, aqui estão algumas etapas que você pode seguir:
- Defina pontos de contato de comunicação:
Identifique os canais que os clientes podem usar para se comunicar com sua empresa, como e-mail, bate-papo no site, mídia social e telefonemas. - Liste as metas e necessidades dos clientes em cada ponto de contato:
Entenda o que os clientes estão procurando em cada ponto de contato e como você pode ajudar. - Escolha os canais de marketing a serem usados:
Selecione os canais mais adequados para atingir seu público-alvo.
A imagem exibe uma jornada simples do cliente que não inclui nenhum canal de marketing.
3. Crie conteúdo de marketing
Depois de identificar os canais e pontos de contato que seus clientes usam, é hora de criar conteúdo para os canais de marketing. O conteúdo deve ser útil e relevante para os clientes, por isso é importante entender suas necessidades e preferências, como postagens de blog úteis ou vídeos informativos.
Exemplo — Conteúdo da estratégia de e-mail:
- E-mail de boas-vindas
O e-mail de boas-vindas é a oportunidade perfeita para apresentar sua marca a seus clientes, agradecê-los por se inscreverem ou oferecer um desconto. - E-mail do boletim informativo
Use boletins informativos para manter os clientes atualizados com as últimas notícias, descrições de produtos, descontos e promoções. - E-mail de anúncio de venda
Anuncie promoções ou descontos para entusiasmar os clientes e incentivá-los a fazer uma compra. - e-mail de saudações de aniversário
Envie aos clientes uma mensagem personalizada em seu aniversário para mostrar que você se importa e aumentar a fidelidade do cliente. - E-mail de recuperação de carrinho (automático)
Use a automação para enviar um lembrete aos clientes quando eles deixarem itens no carrinho sem concluir a compra. - E-mail de abandono de produto
Envie um e-mail aos clientes quando eles saírem de uma página de produto sem comprá-lo.
Para melhorar o envolvimento do consumidor, considere refinar seu conteúdo com base no feedback do cliente e nos dados de desempenho. Isso ajudará você a ajustar sua estratégia para atender às necessidades e preferências dos clientes.
Uma imagem mostrando como cumprimentar os clientes usando mais de um canal.
4. Use aplicativos de marketing
Uma ótima maneira de aumentar o envolvimento do cliente é usar aplicativos de marketing. Você pode usar esses aplicativos para várias finalidades, como coletar dados sobre o comportamento dos clientes, testar campanhas para maximizar sua eficácia e automatizar tarefas de envolvimento do cliente. Isso pode facilitar a comunicação com os clientes e melhorar a experiência do cliente.
Considere estes aplicativos:
- Omnisend (e-mails + pop-ups + notificações push)
Este aplicativo ajuda a envolver os clientes com e-mails personalizados, mensagens e notificações push. Ao usar campanhas automatizadas, o aplicativo pode aumentar as conversões e as vendas. - HubSpot (CRM)
Este aplicativo fornece recursos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) armazenando e gerenciando dados do cliente, automatizando tarefas de marketing e vendas, rastreando o envolvimento do cliente e produzindo percepções do cliente. - Tidio (Chat ao vivo)
Com o bate-papo ao vivo do Tidio, você pode enviar mensagens e ofertas direcionadas aos clientes, acompanhar conversas e resolver consultas instantaneamente para gerar confiança. - Smile.io (Programa de lealdade)
Adaptado ao seu negócio, este aplicativo ajuda você a criar programas de fidelidade com recompensas por pontos, descontos e campanhas de indicação. Ele permite que os clientes ganhem recompensas e se sintam valorizados cada vez que compram de sua empresa. - Typeform (pesquisas)
Use este aplicativo para obter feedback instantâneo dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa. Com pesquisas, você pode entender as necessidades dos clientes e criar campanhas de marketing mais eficazes.
5. Revise sua estratégia de marketing de engajamento do cliente
É crucial revisar regularmente sua estratégia de marketing de engajamento do cliente para garantir que ela esteja atualizada e eficaz. Analise os dados do cliente e acompanhe o desempenho de cada campanha para identificar o que está funcionando e o que não está. Você também pode usar o feedback dos clientes para fazer melhorias em suas campanhas.
É crucial rastrear as métricas certas também. Taxas de abertura, taxas de cliques e conversões são métricas importantes que podem ajudá-lo a medir o sucesso de sua estratégia de marketing de engajamento do cliente. Você também deve olhar para o número de clientes ativos, valor da vida do cliente (CLV) e taxa de engajamento geral.
Ao monitorar essas métricas regularmente, você pode ajustar suas campanhas quando necessário e garantir que sua estratégia esteja atingindo seus objetivos.
Marketing de engajamento do cliente: resumo
O envolvimento do cliente é a chave para aumentar a fidelidade à marca e a retenção de clientes a longo prazo. Ao desenvolver uma forte estratégia de engajamento do cliente, as empresas podem aumentar significativamente sua base de clientes e construir esses relacionamentos para o futuro. Com a combinação certa de segmentação de clientes, comunicação personalizada, mensagens personalizadas e atividades gratificantes, você pode criar uma experiência de cliente imbatível.
Seja um questionário interativo ou um código de desconto especial enviado por e-mail ou SMS – você tem muitas opções para resolver as necessidades de seus clientes e envolvê-los em conversas significativas.
Não se esqueça de experimentar o Omnisend – é uma das principais plataformas que oferece campanhas automatizadas e opções incríveis de personalização para qualquer tipo de negócio.
Retirado de Omnisend
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