Como proprietário de uma empresa, você deve ter ouvido muito os termos CRM e CEM. Superficialmente, eles parecem semelhantes e têm algo a ver com seu cliente, certo?
Mas vá um pouco mais fundo e descobrirá que, embora o gerenciamento do relacionamento com o cliente e o gerenciamento da experiência do cliente estejam relacionados, eles são bem diferentes. Compreender a distinção entre esses dois conceitos é fundamental para construir relacionamentos duradouros e proporcionar ótimas experiências que façam com que os clientes retornem.
Neste artigo, dividiremos CRM versus CEM de maneira direta para que você possa descobrir qual abordagem é a certa para o seu negócio.
Conteúdo
CRM e CEM: Qual a diferença?
O que é software CEM e CRM?
Objetivos de CRM vs. CEM
Funções de CRM e CEM
Benefícios do CEM vs. CRM
Melhores práticas do CEM
Melhores práticas de CRM
Maneiras de CRM e CEM trabalharem juntos
Conclusão
CRM e CEM: Qual a diferença?
Gestão de relacionamento com clientes
Gestão de relacionamento com clientes envolve como você gerencia seus relacionamentos com seus clientes, desde a primeira interação até a manutenção dos relacionamentos ao longo do tempo.
O objetivo do CRM é fornecer uma visão completa de cada cliente, ou seja, conhecer toda a sua história com a sua empresa para que você personalize a forma como se comunica com ele.
As empresas utilizam o CRM para fortalecer o relacionamento com os clientes, o que os mantém felizes e leais no longo prazo. Segundo especialistas, o tamanho do mercado global de CRM valeu a pena US$ 64.41 bilhões em 2022 e crescerá de US$ 71.06 bilhões em 2023 para US$ 157.53 bilhões em 2030 a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 12%.
Existem alguns elementos exclusivos do CRM:
- Gerenciamento de dados do cliente: O CRM gerencia os dados dos clientes, pois ajuda as empresas a usar o que sabem sobre seus clientes para entender melhor o que eles precisam e como agem.
- Coisas de vendas e marketing: Os clientes devem obter informações que sejam realmente úteis para eles. Com o CRM, ele ajuda você a descobrir a melhor maneira de enviar mensagens a cada cliente e, eventualmente, aumentar suas vendas.
- Fornecimento de suporte: Os clientes terão dúvidas ou problemas em diferentes pontos. Por meio do CRM, você pode solucionar seus problemas de forma proativa em cada etapa, garantindo assim que seus clientes fiquem felizes e satisfeitos.
- Análises e relatórios: O CRM fornece dados analíticos e de relatórios, que permitem acompanhar como os clientes interagem com sua empresa e ver o que está funcionando. Com esses dados, fica mais fácil otimizar suas estratégias para ajudar no crescimento do seu negócio.
Gestão da experiência do cliente
Por outro lado, o gerenciamento da experiência do cliente visa garantir que os clientes tenham boas interações com sua empresa. É um processo para projetar e gerenciar tudo o que seus clientes passam ao lidar com seu negócio.
Ao executar um programa CEM, você pode estar ansioso para saber o que é frustrante para os clientes e encontrar maneiras de resolver os problemas e aprimorar sua experiência geral.
Assim como o CRM, o gerenciamento da experiência do cliente tem aspectos em que se concentra. Eles incluem:
- Entender quem são seus clientes e o que eles precisam. Uma plataforma CEM reunirá e analisará dados críticos para obter insights sobre o que os motiva e como se comportam.
- A CEM também é importante no mapeamento de toda a jornada do cliente e onde ela não está indo bem. Isso permite que você trabalhe para torná-lo melhor.
- A CEM ajuda a preparar toda a sua equipa da linha da frente para prestar um excelente serviço e suporte. Portanto, permite treiná-los e capacitá-los para entregar uma experiência agradável aos seus clientes.
- Outra grande vantagem é garantir que os clientes obtenham o que desejam, não importa se usam seu site, loja ou aplicativo. Isso garante que seu omnicanal esteja correto.
- Por fim, o CEM ajuda você a obter todos os dados e análises dos clientes para personalizar coisas para cada pessoa e enviar-lhes mensagens direcionadas.
O que é software CEM e CRM?
O software de gerenciamento da experiência do cliente visa fortalecer a fidelidade e retenção do cliente, gerenciando a criação e entrega de experiências. Os sistemas coletam dados, e as métricas e insights da plataforma fornecem informações sobre o que os clientes gostam e o que não gostam e onde melhorias podem ser feitas.
Exemplos de plataformas CEM que você encontrará no mercado incluem Medidor de cliente, Medalha, Qualtrics e Instante. Há uma demanda crescente por esses sistemas em todo o mundo, seguindo uma valorização de US$ 11.43 bilhões em 2022, que deverá atingir US$ 48.56 bilhões até 2032, crescendo a um CAGR de 15.6%.
Por outro lado, o software CRM coleta principalmente dados sobre os clientes do ponto de vista da empresa. O sistema coleta dados como nomes de clientes, dados de contato, históricos de compras e registros de comunicação com a empresa por meio de ligações, e-mails, textos e chats.
Os clientes podem fornecer algumas dessas informações preenchendo formulários, mas as empresas categorizam esses dados em seus sistemas de CRM. As empresas podem então usar as informações do CRM para avaliar o relacionamento geral com os clientes, identificar fatores que influenciam as decisões de compra e considerar ações para melhorar as interações com os clientes.
Há uma grande variedade de sistemas de relacionamento com o cliente, com a Salesforce tendo a maior participação de mercado em 33.05%. Outros programas incluem Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%) e ActiveCampaign (8.43%).
No entanto, as plataformas de CRM consideram apenas o lado da empresa no relacionamento e não levam em conta as ações do próprio cliente. Considerar apenas os dados do CRM deixa de lado aspectos importantes que contribuem para o relacionamento pleno entre sua empresa e os clientes. Por esse motivo, combinar plataformas de CRM com sistemas de gestão da experiência do cliente pode proporcionar uma compreensão mais abrangente de ambos os lados do relacionamento.
Objetivos de CRM vs. CEM
Embora o gerenciamento da experiência do cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente estejam focados no gerenciamento do cliente, eles têm uma diferença em seus objetivos. A seguir estão as variações nos objetivos do CEM e do CRM.
Para CRM, eles incluem:
1. Maximização de vendas
Os sistemas de CRM automatizam os sistemas administrativos que normalmente são executados por profissionais de vendas, proporcionando às equipes acesso mais amplo aos dados dos clientes e um local centralizado para rastrear clientes potenciais. Isso permite que sua equipe feche negócios com mais rapidez e eficiência.
2. Melhore o atendimento ao cliente
As empresas conseguem responder às demandas dos clientes com alto grau de personalização, centralizando os dados dos clientes e trocando conhecimentos, acabando por fortalecer o vínculo entre os clientes e sua empresa.
3. Impulsione suas iniciativas de marketing
É importante ter uma compreensão mais profunda de sua clientela. Um sistema CRM fornece gerenciamento de campanhas, rastreamento responsivo e análises abrangentes, tudo sob o mesmo teto, auxiliando as equipes de marketing em um local organizado centralmente.
Para a CEM os seus objectivos são os seguintes:
1. Aumente a reputação da sua marca
A percepção do cliente sobre sua marca aumenta quando você aprimora a experiência de um único cliente. Sua reputação como o melhor no negócio cresce quando você melhora a experiência geral de todos os seus clientes.
2. Incentive a retenção e conversão de clientes
Uma boa experiência do cliente leva à fidelização e, com fidelização, sua empresa cresce. A CEM ajuda você a desenvolver uma base de clientes fiéis que gastam mais e recomendam outras pessoas para o seu negócio.
3. Melhore a experiência geral com sua empresa
A CEM utiliza dados experienciais para resolver as questões que são mais importantes para os clientes. Quando você atende às expectativas do seu cliente, a experiência geral é otimizada.
Funções de CRM e CEM
CRM e CEM também apresentam disparidades em suas funções. Algumas funções principais do CRM incluem:
1. Análise e relatórios
Todas as principais funções da empresa exigem relatórios e análises. A análise de CRM, também conhecida como análise de clientes, é o processo de compreensão dos dados em seu software de CRM para encontrar todos os insights valiosos que afetarão as decisões da empresa, campanhas de marketing, abordagens de coaching e muito mais.
2. Administração de documentos
O CRM permite a coleta, upload, salvamento e compartilhamento de documentos em um único plano. Esse acesso fácil a materiais críticos mantém as equipes informadas, melhorando assim uma experiência perfeita para o cliente.
3. Mineração e análise de dados
Se você é fascinado por gráficos, dados e planilhas, vai adorar os recursos de dados que os produtos CPM oferecem. Cada informação que você já reuniu sobre um cliente é salva no software CRM, permitindo que você rastreá-lo e analisá-lo no seu próprio lazer.
4. Gerenciando clientes potenciais
Um novo consumidor tem desejos mais exclusivos do que um cliente antigo. As ferramentas de CRM auxiliam na geração, gerenciamento, qualificação e nutrição de clientes potenciais para que você possa gerenciar o relacionamento de maneira eficaz e eficiente.
As funções do CEM são as seguintes:
1. Coleta de dados experienciais para entender melhor as impressões dos clientes
Os sistemas CEM examinam a experiência geral do cliente, reunindo dados comportamentais detalhados e feedback direto. Esses dados representam a percepção do cliente com base em todas as interações que ele mantém com sua empresa.
2. Crie uma cultura de marca focada no cliente
Uma marca centrada no cliente é o que a CEM se esforça por estabelecer. Uma cultura obcecada pelo cliente é o resultado de sempre melhorar suas experiências para melhor atender às necessidades do cliente.
3. Monitore as comunicações do cliente em todos os pontos de contato
Cada ponto de contato do relacionamento com o cliente é monitorado, avaliado, gerenciado e aprimorado via CEM. Pontos de contato como ponto de venda, pagamento de contas e representantes de atendimento ao cliente são casos em que um cliente se envolve com sua marca.
Benefícios do CEM vs. CRM
Tanto o CRM quanto o CEM, quando implementados de maneira adequada, oferecem vantagens substanciais ao seu negócio. Começando com CRM, uma estratégia adequada irá:
1. Melhore as vendas
Uma pesquisa da Salesforce revelou que o software CRM pode aumentar as vendas em até 29% ao mesmo tempo que aumenta a produtividade das vendas e a precisão das previsões em 39 e 32 por cento, respectivamente.
2. Otimize os processos de vendas
Ter acesso a insights de dados está rapidamente se transformando em uma distinção crucial para equipes de vendas de elite. De acordo com um estudo da pesquisa do Aberdeen Group, o acesso ao CRM auxilia 24% mais profissionais de vendas para atingir sua meta anual de vendas.
3. Aumente a eficiência
Como os sistemas de CRM são automatizados, eles auxiliam no seu nível de produtividade, superando desafios operacionais comuns.
4. Mantenha perfis detalhados de clientes
81% dos profissionais de vendas acredito que é fundamental ter uma visão unificada dos dados em toda a jornada do cliente. Isso mostra que processos integrados, como transferências departamentais contínuas e conhecimento de toda a organização sobre o histórico de vendas e serviços de um cliente, são vitais.
Por outro lado, a sua empresa é capaz de colher os seguintes benefícios de uma estratégia de CEM bem implementada:
1. Aumente a receita
Uma experiência positiva do cliente leva ao aumento dos gastos do consumidor. Na verdade, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência incrível para o cliente.
2. Cortando custos
A despesa para obter um cliente é vezes 5 mais do que manter um já existente. Por esta razão, o CEM é uma abordagem eficaz para o crescimento do seu negócio.
3. Melhore a escolha da marca
Existem centenas, senão milhares, de marcas no setor que os clientes podem escolher. Ao focar no gerenciamento da experiência do cliente e superar as expectativas do cliente, você ganha uma vantagem competitiva.
4. Construir a fidelidade do cliente
No mundo atual dos negócios, preço e produto não determinam mais fidelização do cliente. Em vez disso, os indivíduos permanecem leais às empresas devido à experiência que tiveram.
5. Engajamento personalizado
Ao entender o que os clientes precisam, fica mais fácil personalizar a experiência para atender às suas necessidades.
Melhores práticas do CEM
1. Utilize a tecnologia para aumentar a experiência do cliente
Com o a mais nova tecnologia é um fator crucial para fornecer aos seus clientes um serviço de alta qualidade. Para melhorar a satisfação do cliente, você pode usar tecnologias baseadas em IA, como chatbots e chat ao vivo. Essas soluções também podem facilitar a automação, o que pode melhorar a eficácia da prestação de atendimento ao cliente.
Por exemplo, a Decathlon, um popular varejista de artigos esportivos, experimentou um Aumento de 4.5 nas consultas dos clientes entre março e maio de 2020. Eles incorporaram o chatbot AI da Heyday em seu site, que foi capaz de lidar com mais de 1000 consultas exclusivas com sucesso.
Graças ao assistente virtual de IA, os custos de suporte foram reduzido em 25%, e 96% dos clientes disseram estar satisfeitos.
2. Simplifique a jornada do cliente
Os consumidores desejam interações mais simples e sem problemas. Eles querem o mínimo possível de obstáculos na jornada do cliente em cada ponto de contato. Trabalhar para agilizar e agilizar o processo, eliminando trações desnecessárias ao longo do caminho, é essencial para atingir esse objetivo.
Além disso, as marcas desejam eliminar todos os procedimentos redundantes que causam dificuldades aos clientes durante o processo de compra para que sua experiência geral seja otimizada.
3. Estabeleça uma cultura focada no cliente
Estabelecer uma cultura onde a experiência do cliente seja priorizada é essencial para toda empresa. Se quiser conseguir isso, você deve treinar seus funcionários sobre os benefícios de satisfazer as necessidades do cliente e fornecer experiências ao cliente. Sua equipe de atendimento ao cliente também deve aprender a ir além do dever para que seus clientes fiquem satisfeitos.
4. Use dados do cliente para personalização
Quando os clientes entram em contato com uma empresa, eles antecipam receber atenção personalizada. Na verdade, 72% dos clientes consideram interagir apenas com mensagens personalizadas. Os clientes podem receber um excelente valor cada vez que interagem com o seu negócio com um pequeno toque de customização adicionado ao serviço.
Com os dados coletados pelos sistemas CEM, você pode fornecer sugestões personalizadas que levam em consideração as preferências e o comportamento exclusivos de seus clientes. A utilização de dados do cliente também pode ajudá-lo a fornecer aos seus clientes conteúdo personalizado e materiais de marketing.
5. Reúna e avalie o feedback do cliente
Se uma empresa não coleta informações continuamente, dificilmente poderá ser considerada centrada no cliente. É igualmente importante trabalhar o feedback e fazer os ajustes necessários nos produtos e serviços, além de apenas coletá-lo.
Somente identificando essas áreas para desenvolvimento a abordagem de atendimento ao cliente da sua empresa realmente mudará para melhor.
Melhores práticas de CRM
Para oferecer uma experiência incrível aos seus clientes, aqui estão algumas das melhores práticas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
1. Respondendo aos clientes
Os clientes frequentemente têm inúmeras perguntas, preocupações e questões a levantar. Você pode garantir uma experiência agradável sendo receptivo aos seus clientes. Além disso, conexões duradouras são sempre fortalecidas ao manter seus clientes satisfeitos com respostas rápidas e eficientes.
2. Simplifique seus processos de CRM
Ao otimizar seus esforços de CRM, fica mais fácil gerenciar as interações com os clientes de maneira mais eficaz. Uma forma de garantir um procedimento de CRM simplificado é por meio de adaptações tecnológicas.
Isso ocorre porque, com a tecnologia, é possível automatizar uma série de trabalhos relacionados ao atendimento ao cliente. As ferramentas de CRM podem fornecer dados de clientes em tempo real e ajudar a rastrear suas interações, além de automatizar tarefas.
3. Entenda seus clientes
Conhecer seus clientes por dentro e por fora envolve compreender seus desejos e comportamentos. Nesse caso, você pode usar dados e análises de clientes de sistemas CRM para avaliar seu comportamento.
Além disso, compreender os hábitos de compra dos clientes é fundamental para desenvolver relacionamentos de longo prazo com eles. Quando você consegue entender melhor seus clientes, fica fácil lidar com todos os obstáculos e expectativas. As empresas que não valorizam a compreensão do cliente sempre terão dificuldade para ganhar sua confiança.
4. Execute programas de fidelidade para clientes
Para manter a confiança e a boa vontade de seus clientes, você pode exigir recompensas e incentivos regulares para eles. As empresas provavelmente verão clientes permanecendo e fazendo compras repetidas se tiverem um programa de fidelidade em vigor.
Você pode tentar oferecer descontos especiais, incentivos e promoções para ajudar sua empresa a manter a confiança dos clientes.
5. Concentre-se em fornecer um atendimento excepcional ao cliente
Alcançar a satisfação do cliente geralmente começa com saber o que seus clientes precisam e esperam de você. A ação a seguir é dar prioridade máxima a essas necessidades e manter sua centralidade em seu plano de negócios.
Fornecer respostas rápidas e personalizar interações é a chave para alcançar padrões excepcionais de atendimento ao cliente.
Maneiras de CRM e CEM trabalharem juntos
Para atender os clientes de maneira eficaz, tanto o CEM quanto o CRM são essenciais. Quando ambos são levados em consideração como parte da estratégia de experiência do cliente, os melhores resultados são alcançados.
As seguintes maneiras mostram como o gerenciamento da experiência do cliente e o gerenciamento da experiência do cliente funcionam juntos:
- Ambos são orientados por dados, o que significa que, para tomar decisões sobre os clientes, os dados dos clientes são essenciais.
- Os sistemas de gerenciamento da experiência do cliente e de gerenciamento de relacionamento com o cliente se coordenam para ajudar as empresas maximizar vendas.
- Ambos usam tecnologia para coletar e examinar informações dos clientes em um esforço para melhorar as interações com os clientes ao longo do caminho.
- A cooperação entre departamentos é necessária para que ambos cumpram seus objetivos e garantam valor aos clientes em cada etapa.
- As bases dos programas CEM e CRM são o monitoramento do comportamento do consumidor e a coleta de interações individualizadas.
- Ambos têm uma mentalidade centrada no cliente e adotam uma abordagem semelhante para proporcionar aos clientes uma experiência satisfatória e criar relacionamentos duradouros.
Conclusão
Este guia fornece uma visão detalhada das diferenças entre o gerenciamento da experiência do cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Enquanto o CRM ajuda a construir e manter relacionamentos com os clientes por meio de dados e automação, o CEM se concentra em melhorar ativamente a experiência do cliente por meio do mapeamento da jornada e da otimização dos pontos de contato.
No entanto, a escolha entre CRM e CEM não é necessariamente um ou outro. Muitas empresas beneficiam da utilização de ambas as abordagens, uma vez que proporcionam uma combinação poderosa que impulsiona o crescimento dos negócios na economia da experiência atual.
O resultado final? Conheça seus clientes e proporcione-lhes experiências que valem a pena voltar para mais. Portanto, pegue os pontos-chave e utilize-os para começar a construir relacionamentos e experiências que irão diferenciar sua empresa.
