Foi relatado que entre 2020 e 2022, em uma ampla gama de setores – desde entretenimento e eletrônicos de consumo até moda, varejo de roupas, alimentos e café – houve o fechamento de mais de 20,000 lojas físicas em todo o mundo, inclusive nos EUA.
No entanto, nem todas as regiões estão a viver o apocalipse do retalho – um termo cunhado na década de 1990, mas que só começou a ganhar força em 2017, para descrever o encerramento de múltiplas lojas de retalho. Agora, você pode se perguntar, à luz de todos esses relatos conflitantes, em que perspectiva devemos depositar nossa fé? Estará a ascensão do comércio eletrónico destinada a substituir as lojas de argamassa tradicionais ou ainda existe um vislumbre de esperança para a sobrevivência dos retalhistas de argamassa?
Um artigo da Forbes que falava sobre o futuro do varejo oferece informações valiosas para esclarecer a questão: a experiência de compra ideal para a maioria dos consumidores hoje significa compras híbridas, uma mistura de experiências de varejo online e offline.
Vamos nos aprofundar nesse modelo preferido, explorando o omnichannel estratégias de comércio eletrônico e estratégias de atendimento omnicanal, bem como maneiras de integrá-las perfeitamente para uma experiência ideal do consumidor.
Conteúdo
Visão geral das estratégias de comércio eletrônico omnicanal e formas de implementá-las
Aprofunde-se nas estratégias de atendimento omnicanal
Como implementar estratégias de atendimento omnicanal
Como integrar estratégias omnicanal de comércio eletrônico e atendimento
Uma experiência unificada
Visão de comércio eletrônico omnicanal estratégias e formas de implementá-los
Para obter uma compreensão abrangente das estratégias omnicanal, vamos primeiro explorar a origem do termo “omni”. Derivado da palavra latina “omnis”, que significa “todos” ou “todos”, significa uma abordagem mais inclusiva em comparação com o conceito multicanal convencional. Omnichannel concentra-se não apenas na implantação de vários métodos, mas também na integração perfeita de todos os métodos empregados. Da perspectiva do conceito central da estratégia de comércio eletrônico omnicanal, ela enfatiza um amálgama unificado que combina canais online (como computadores ou aplicativos móveis) com experiências off-line na loja.
Um exemplo prático que incorpora essa estratégia omnicanal é o “Compre online, retire na loja” (BOPIS) serviço oferecido inicialmente por varejistas como Walmart e Zara, seguido por mais outros. Embora esta estratégia se enquadre principalmente no domínio do retalho omnicanal, ela desempenha um papel crucial no âmbito mais amplo do comércio eletrónico omnicanal, uma vez que preenche a lacuna entre as experiências de compra físicas e digitais.
Para garantir a implementação bem-sucedida de estratégias de comércio eletrônico omnicanal, vamos abordar cada um dos três estágios principais: a fase fundamental, a fase de desenvolvimento e aplicação e a fase de manutenção contínua e progresso.
Os fundamentos
A primeira base fundamental na implementação da estratégia de comércio eletrônico omnicanal é estabelecer a base sólida para uma presença online envolvente. Isso é possível principalmente por meio da otimização do site ou aplicativo móvel, garantindo que seja compatível com dispositivos móveis, fácil de usar, seguro e de carregamento rápido com otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) implementada.
Além da ampla visibilidade on-line, a próxima tática de execução fundamental é garantir o reconhecimento e implantação dos mais usados ou preferidos cliente canais. Essa detecção é fundamental para combinar o comportamento do cliente nesses canais com identificar possíveis pontos de contato para engajar efetivamente clientes e melhorar sua experiência geral. Essas execuções essenciais combinadas formam a base para uma abordagem de comércio eletrônico omnicanal eficaz e centrada no cliente.
Construção e aplicação
A personalização do conteúdo é fundamental durante os estágios de construção e implementação. Implica principalmente adaptar o conteúdo para atender às preferências, comportamentos e necessidades de vários segmentos de consumidores. Paralelamente, a segmentação do público-alvo permite que as promoções direcionadas sejam mais relevantes e impactantes, especialmente quando promovidas através do marketing nas redes sociais, onde as suas características podem ser totalmente aproveitadas para aumentar o tráfego do site, as conversões, o reconhecimento da marca, o envolvimento e a fidelização do cliente.
Em suma, a aplicação bem-sucedida de estratégias de comércio eletrónico omnicanal pode ser alcançada através de uma combinação de personalização de conteúdo, segmentação de público e meios de comunicação social especialistas em Marketing, criando assim um ecossistema omnicanal altamente personalizado e dinâmico que ressoa com o público-alvo e promove a fidelidade à marca.
Progresso e manutenção
Semelhante a outras iniciativas em andamento, as estratégias omnicanal exigem progresso e manutenção para serem bem-sucedidas. Um aspecto fundamental disso é fornecer canal cruzado suporte ao cliente, garantindo assistência consistente e eficiente em todos os canais para construir confiança e demonstrar o compromisso da marca.
Um componente vital intimamente relacionado com este suporte ao cliente em grande escala é o incorporação de mecanismos robustos de feedback em todos canais. O objetivo é obter insights sobre as expectativas e preferências do consumidor, solicitando e analisando seu feedback. Esse feedback é essencial para a tomada de decisões baseadas em dados que levam a melhorias contínuas no refinamento e aprimoramento de produtos e serviços.
Mergulhe fundo em estratégias de atendimento omnicanal
Embora a execução proficiente de estratégias de comércio eletrônico omnicanal sirva como espinha dorsal para uma experiência de compra unificada, a integração de estratégias de atendimento omnicanal é crucial para aumentar a fluidez nos canais online e offline.
Através da coordenação do inventário e da gestão de encomendas através do comércio eletrónico e dos canais tradicionais, estas estratégias de atendimento ajudam a otimizar a logística e as operações da cadeia de abastecimento, incluindo o processamento de encomendas, a logística de entrega e as devoluções. Um exemplo prático é a Nordstrom, que aproveita dados e tecnologia para uma fonte de inventário unificada para atender pedidos online de lojas se o inventário estiver mais próximo do cliente para reduzir o tempo de entrega.
No geral, as estratégias de atendimento omnicanal podem ser consolidadas nas três categorias a seguir: Opções de entrega, estratégias na loja e perto da loja e atendimento terceirizado.
Opções de entrega
Uma das principais categorias de estratégia de atendimento omnicanal está relacionada às opções de entrega, com o objetivo principal de atender diversos requisitos e preferências prioritárias.
Padrão Envios, por exemplo, serve como uma solução econômica dentro do prazo de entrega esperado, adequada para pedidos que não exigem tempo crítico.
Em contraste, Express Envios oferece entrega acelerada a um custo mais elevado para qualquer pedido que deseje um atendimento mais rápido e sem urgência imediata. Entrega no mesmo dia, por outro lado, prioriza velocidade para entrega ultrarrápida e é ideal para compras urgentes.
No geral, estas opções de entrega visam proporcionar aos clientes a flexibilidade de escolher quando e como recebem as suas encomendas, garantindo que as estratégias de atendimento omnicanal se alinham estreitamente com as necessidades e preferências específicas dos diferentes clientes.
Na loja e perto da loja estratégias
A segunda categoria-chave das estratégias de atendimento omnicanal está associada ao aproveitamento total das lojas físicas disponíveis para proporcionar maior comodidade aos clientes. Por exemplo, Loja Retirada e envio para Loja são opções em que os clientes fazem pedidos on-line e retiram na loja.
A pequena diferença entre eles é que Loja Captador aproveita o estoque existente da loja para reduzir custos e tempo de envio, enquanto Navio para Loja envolve o envio de um pedido on-line para uma loja escolhida. Ambas as opções proporcionam economias significativas nos custos de envio e também geram vendas adicionais potenciais, uma vez que aumentam as chances dos clientes explorarem outros produtos na loja.
Um dos aspectos mais atraentes destas estratégias na loja ou perto da loja é provavelmente a sua notável versatilidade, uma vez que podem ser adaptadas em diversas variantes com pequenos ajustes. Por exemplo, Recolha junto ao meio-fio é uma estratégia que não só permite aos clientes a opção de retirar seus pedidos na loja, mas vai um passo além, entregando o pedido diretamente em seu veículo. No entanto, uma ligeira mudança pode ampliar a conveniência e atender àqueles que buscam uma experiência de compra sem contato e eficiente em termos de tempo.
Do mesmo modo, Coleta em armário ou quiosque oferece aos clientes a flexibilidade de retirar convenientemente seus pedidos no armário ou quiosque mais próximo com base em sua disponibilidade, o que é particularmente benéfico para indivíduos com horários diversos. Enquanto isso, estratégias como Navio de Loja maximizar a utilização de lojas físicas, transformando-as em miniarmazéns para atendimento eficiente de pedidos.
Além disso, o Compre on-line e devolva na loja A estratégia é outra forma de abrir oportunidades de upsell ou vendas cruzadas, pois permite devoluções fáceis de compras online em locais físicos selecionados. Em suma, a adaptabilidade destas estratégias é fundamental para atender a um amplo espectro de preferências dos clientes e melhorar a jornada geral do cliente.
Terceirizado cumprimento
O atendimento terceirizado é outro tipo de estratégia de atendimento omnicanal que permite às empresas capitalizar a experiência logística de fornecedores especializados. Uma empresa pode delegar seus processos de atendimento de pedidos, incluindo armazenamento, embalagem e envio, a prestadores de serviços externos.
Esta abordagem engloba diversas estratégias, como dropshipping, onde a empresa não mantém estoque e, em vez disso, depende de fornecedores para enviar produtos diretamente aos clientes; e marketplace cumprimento, em que mercados on-line como o Alibaba.com, empregando sistemas autônomos e logísticos a terceiros, permitem que os varejistas aproveitem a infraestrutura de mercados on-line estabelecidos para armazenamento, embalagem e envio eficientes. Os vendedores podem, assim, aproveitar a experiência do mercado e dos fornecedores de logística especializados para agilizar o armazenamento e o transporte.
Como implementar estratégias de atendimento omnicanal
Para garantir a implantação eficaz de estratégias de atendimento omnicanal, é crucial considerar e atender minuciosamente todos os quatro componentes principais listados abaixo:
Simplificação inventário & Localizações
O atendimento omnicanal bem-sucedido está fortemente relacionado ao gerenciamento centralizado de estoque. É uma prática que permite às empresas rastrear e monitorar melhor seus níveis e localizações de estoque em todos os canais em tempo real. Potenciais problemas comuns de estoque, como falta de estoque, excesso de estoque e escolhas erradas, podem então ser minimizados ou totalmente evitados, enquanto alocações de estoque mais otimizadas e simplificadas com base em padrões de demanda, disponibilidade de estoque, custos de envio e prazos de entrega podem ser implementadas.
Enquanto isso, aproveitar as lojas físicas como centros de atendimento de pedidos utiliza o estoque localizado mais próximo do cliente, reduzindo os tempos e os custos de envio. Essa coordenação entre o gerenciamento de estoque e os locais físicos aumenta a eficiência do atendimento e resulta em economia de custos, atendendo às estratégias tanto na loja quanto perto da loja.
Melhorando a entrega e a comunicação
Alcançar o sucesso no atendimento omnicanal está fundamentalmente ligado à elevação da experiência de entrega, e isso pode ser materializado apresentando uma gama diversificada de alternativas de entrega e retirada aos clientes. Isso inclui frete padrão, frete expresso, retirada na loja, retirada na calçada e muito mais.
Fornecer informações diversas e transparentes sobre prazos e custos de entrega ajuda os clientes a saber o que esperar e aumenta a satisfação. Também é importante atualizar os clientes sobre o status de seus pedidos em tempo real, ao mesmo tempo que facilita o rastreamento de seus pedidos em diferentes plataformas.
Aproveitando parcerias logísticas
Ao trabalhar com especialistas em logística e delegar tarefas de atendimento, como dropshipping, as empresas podem aumentar seu potencial de atendimento. Eles podem reduzir as despesas e os riscos de estoque, garantindo que os parceiros terceirizados mantenham os padrões de qualidade e serviço necessários e trabalhem bem com os sistemas existentes.
O atendimento delegado permite que os varejistas expandam sua gama e disponibilidade de produtos sem estoque interno e gerenciamento de atendimento, tornando-o ideal para escalar operações e alcançar um público mais amplo sem investimentos substanciais em infraestrutura.
Otimizando tecnologia e processos
A integração e a automação servem como base para o processo de melhoria contínua e são cruciais para garantir uma implementação ainda mais simplificada de estratégias de atendimento. Para garantir a precisão e uniformidade dos dados entre canais, as empresas integram sistemas como plataformas de comércio eletrônico, gerenciamento de estoque, gerenciamento de armazém e gerenciamento de transporte. Enquanto isso, os processos de atendimento podem ser simplificados por meio de tecnologias de automação, como leitores de código de barras, etiquetas RFID, robôs e armários inteligentes.
Além disso, a avaliação e melhoria do desempenho usando análise de dados e indicadores-chave de desempenho (KPIs) permitem aprimoramento constante no planejamento de estoque, roteamento de pedidos e atendimento ao cliente. A formação do pessoal na operação destes sistemas e tecnologias conectados é necessária para melhorar a produtividade e adaptar-se às novas necessidades do mercado, garantindo que o pessoal que atende o cliente possa prestar um serviço informado.
Como integrar comércio eletrônico omnicanal e estratégias de atendimento
Agora que exploramos e executamos estratégias de comércio eletrônico omnicanal e de atendimento omnicanal, é fundamental integrá-las perfeitamente para fornecer aos clientes uma experiência de compra holística e sem atritos. A sinergia entre comércio eletrônico e atendimento é, de fato, as duas facetas primordiais na entrega de uma jornada omnicanal coesa, que vai desde a contemplação e realização dos pedidos até o recebimento final dos produtos.
Na prática, isto implica harmonizar os componentes front-end (plataformas de pedidos de comércio eletrônico) com os componentes back-end (atendimento de pedidos) do varejo omnicanal. Esse alinhamento garante uma experiência de usuário consistente em todos os canais. Alcançar isso exige comunicação astuta, sincronização de dados, integração tecnológica, políticas adaptáveis e mecanismos de feedback do cliente que abranjam todos os canais. Vamos nos aprofundar nisso com mais detalhes:
Em primeiro lugar, uma comunicação clara constitui a base para a integração de estratégias de comércio eletrônico omnicanal com estratégias de atendimento. Os clientes devem ser mantidos bem informados sobre a disponibilidade de opções de comércio eletrônico omnicanal, como a capacidade de navegar online e concluir a compra na loja ou vice-versa. A comunicação transparente sobre disponibilidade de produtos, preços e prazos de entrega é a chave.
Em segundo lugar, é da maior importância alinhar as opções de atendimento omnicanal com Loja virtual capacidades. Isto envolve fornecer aos clientes uma gama abrangente de serviços convenientes, como retiradas na loja ou devoluções de compras on-line e rastreamento ou trocas on-line para compras na loja. Capacitar os clientes com ferramentas para rastrear pedidos, modificar preferências ou cancelar compras em vários canais é outro aspecto crítico. Essencialmente, uma implementação bem sucedida requer tecnologia integrada e sistemas de dados sincronizados para acesso em tempo real a informações de pedidos através de canais preferenciais.
Em terceiro lugar, as políticas centradas no cliente, especialmente em torno de devoluções e trocas, também são fundamentais. Oferecendo políticas de devolução ou troca flexíveis e descomplicadas que se aplicam uniformemente em todos os canais para promover a confiança e a satisfação do cliente. Diferentes opções de devolução, como devoluções na loja, pelo correio ou no armário, permitem uma política de devolução ou troca oportuna.
Entretanto, a recolha e análise do feedback dos clientes em todos os canais e pontos de contacto são fundamentais para refinar a integração das estratégias omnicanal. A realização de avaliações de feedback, análises e classificações, ao mesmo tempo que emprega métricas como pontuação líquida do promotor ou pontuação de satisfação do cliente, ajuda a compreender as percepções e experiências do cliente. Esses insights podem então ser usados para implementar programas de recompensa por fidelidade do cliente – uma ferramenta poderosa para incentivar a repetição de negócios.
No geral, é essencial garantir que os sistemas tecnológicos que apoiam o comércio eletrónico e o cumprimento sejam coordenados de forma eficaz. Isto inclui a sincronização de dados para garantir que todas as modificações sejam espelhadas em todos os canais e sistemas em tempo real. Por exemplo, se um cliente fizer um pedido on-line e optar por retirar na loja, tanto a plataforma de comércio eletrônico quanto o sistema de estoque na loja deverão ser atualizados de forma adequada e imediata.
Uma experiência unificada
As estratégias omnicanal estão revolucionando o setor varejista e são essenciais para as empresas que desejam permanecer competitivas e relevantes no mercado dinâmico atual. Com estratégias de comércio eletrónico omnicanal, os retalhistas podem envolver eficazmente os clientes através de múltiplas plataformas, incluindo websites, aplicações móveis, redes sociais, mercados e lojas físicas. Conteúdo personalizado e promoções direcionadas são implantados para atender a diferentes segmentos de consumidores.
As estratégias de atendimento omnicanal são categorizadas em opções de entrega, estratégias na loja e perto da loja e atendimento terceirizado. Seja por meio de retirada na loja ou entrega no mesmo dia, diversas opções são disponibilizadas aos clientes. O armazenamento eficiente e as parcerias logísticas com terceiros são altamente dependentes da gestão centralizada de inventário, o que melhora as capacidades de entrega. As empresas também devem planejar, executar e avaliar meticulosamente vários fatores que afetam o desempenho do atendimento, incluindo gerenciamento de estoque, integração de tecnologia e treinamento.
Resumindo, as estratégias omnicanal visam proporcionar uma experiência unificada ao cliente entre a jornada de compra e o lado logístico do negócio. Comunicação clara, opções de atendimento abrangentes, devoluções flexíveis e mecanismos de feedback do cliente são vitais para fornecer a integração perfeita das estratégias de comércio eletrônico e de atendimento. Para obter insights de ponta e acesso a uma variedade de estratégias de logística e dicas de negócios no atacado, embarque em uma jornada transformadora com Alibaba.com lê. Sua próxima ideia de negócio inspirada espera por você.
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