Muitos comerciantes pensam que o marketing de retenção tem tudo a ver com oferecer descontos e promoções.
Errado!
Empresas pode atrair clientes de volta, oferecendo ofertas e promoções. Mas eles também devem considerar outros fatores importantes ao construir a lealdade.
O marketing de retenção abrange uma série de estratégias destinadas a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Isso inclui comunicação personalizada, suporte proativo ao cliente e melhoria contínua do produto.
Trata-se de criar valor para os clientes além de descontos e incentivos.
Este artigo analisa o que significa marketing de retenção, dicas úteis e exemplos para ajudá-lo a criar uma estratégia forte para um sólido estratégia de retenção de clientes.
Conteúdo
O que é marketing de retenção?
A importância do marketing de retenção
Como medir a retenção de clientes
Melhores canais de marketing para aumentar a retenção de clientes
6 estratégias especializadas para marketing de retenção
Estudos de caso e exemplos de retenção de clientes
Embrulhar
O que é marketing de retenção?
O marketing de retenção refere-se a empresas que mantêm seus clientes existentes satisfeitos e engajados. O objetivo é inspirar os clientes a comprar coisas com frequência. Isso ajuda a reduzir o custo de aquisição de clientes e é uma maneira eficaz de aumentar a receita.
Exemplos de retenção de clientes incluem:
- Ofertas exclusivas para clientes fiéis e consistentes
- Programas de recompensa por gastar mais
- Newsletters regulares com conteúdo informativo e ofertas personalizadas
- E-mails calorosos de boas-vindas para agilizar o processo de integração
A importância do marketing de retenção
Veja por que o marketing de retenção deve ser uma parte fundamental da sua estratégia de marketing:
- Construindo relacionamentos de longo prazo:
Marketing de retenção baseado em dados ajuda as marcas a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Quando os clientes tiverem certeza de que obterão as melhores ofertas em sua loja, não terão motivos para procurar em outro lugar. Isso os tornará leais à sua loja e ajudará você a gerar mais vendas de seus clientes existentes. - Ser mais rentável do que adquirir novos clientes:
Anunciar para seus clientes atuais é mais barato do que adquirir novos, tornando-se uma abordagem mais econômica. Seus clientes já conhecem seus produtos e o que você representa. Assim, não é preciso muito para convencê-los a comprar novamente da sua marca. Mas com novos clientes, você deve primeiro ganhar a confiança deles antes que eles comprem de sua marca. - Os clientes que voltam precisam de menos informações sobre o produto:
Quando os clientes que já experimentaram seus produtos ou serviços querem comprar novamente, eles não precisam de tanta informação. Eles já têm experiência com você. Novos clientes estão experimentando você pela primeira vez. - Aumentar o valor da vida útil do cliente:
Ao usar estratégias para manter os clientes voltando, você aumentará o valor de cada cliente ao longo do tempo. - Aproveitando o boca a boca e as referências:
Clientes leais ajudam as marcas de duas maneiras: eles compram mais produtos e contam para a rede deles sobre sua marca. Para determinar com que frequência os clientes fazem compras, você pode dividir o número total de pedidos pelo número de clientes durante um determinado período.
Como medir a retenção de clientes
Você pode medir o sucesso de suas estratégias de marketing de retenção rastreando várias métricas, como:
Taxa de Cliente Repetido (RCR)
O RCR mostra quantos de seus clientes fazem mais de uma compra. Um RCR mais alto significa que sua estratégia de marketing de retenção está indo bem.
Para descobrir com que frequência os clientes compram coisas, você pode contar quantas vezes eles fizeram um pedido em um horário específico. Então, você pode ver quantos clientes diferentes fizeram compras durante o mesmo período.
- Clientes repetidos:
Se você examinar um período específico, como alguns meses ou um ano inteiro, poderá identificar os clientes que fizeram um número significativo de compras. - Clientes únicos:
Esta é a contagem de clientes que visitaram e fizeram compras durante um determinado período de tempo. Inclui clientes que compraram várias vezes e aqueles que fizeram uma compra única.
RCR = # de clientes repetidos / # de clientes únicos
Freqüência de Compra
A métrica de frequência de compra informa com que frequência os clientes voltam à sua loja.
Para descobrir com que frequência os clientes fazem compras, você pode contar o número total de pedidos feitos em um determinado período. Em seguida, divida esse número pelo número total de clientes que compraram durante o mesmo período.
Frequência de compra = # de clientes únicos/pedidos feitos
Valor médio do pedido (AOV)
O valor médio do pedido (AOV) refere-se a quanto um cliente gasta em sua loja por transação.
Para calcular o AOV, divida sua receita total obtida pelo número de pedidos feitos. O AOV é o que os comerciantes tentam focar e melhorar. Isso ocorre porque é o caminho mais direto para aumentar a receita.
AOV = $ valor da receita obtida / número de pedidos
Valor para o cliente
Para descobrir a importância de cada cliente, pense em duas coisas: com que frequência eles compram de você e quanto dinheiro gastam.
Multiplique esses números para ver como seu marketing está funcionando.
Valor do cliente = Frequência de compra X Valor médio do pedido
Melhores canais de marketing para aumentar a retenção de clientes
Como você pode alcançar seus clientes existentes e garantir que eles sejam bem atendidos? Aqui estão os melhores canais que você deve tentar para aumentar a retenção de clientes:
E-mail marketing
O e-mail é uma maneira útil para as marcas manterem os clientes voltando. Retenção de clientes baseada em dados por meio do e-mail marketing ajuda as empresas a manter os clientes interessados e conectados à marca.
Você pode enviar diferentes mensagens para diferentes grupos de pessoas com base em onde eles estão em sua experiência de compra, o que aumenta a probabilidade de eles retornarem à sua loja.
SMS marketing
O envio de mensagens de texto para o telemóvel do cliente permite-lhe criar experiências personalizadas para os seus clientes através cada estágio de seu envolvimento com a sua marca.
E, ao contrário dos e-mails, as mensagens de texto chamam a atenção do usuário. Depois que as mensagens são entregues, a maioria das pessoas as abre imediatamente. A A pesquisa SimpleTexting descobriu que 80.5% dos usuários verificam suas notificações por SMS em até cinco minutos após o recebimento de uma mensagem de texto.
Notificações push
As notificações por push da Web são ferramentas úteis para manter os clientes engajados e interessados em sua empresa. Eles permitem que você envie ofertas personalizadas para seus clientes.
As notificações push têm uma alta taxa de entrega, tornando-as um canal adequado para reter clientes.
Anúncios PPC/redirecionamento
As campanhas publicitárias de redirecionamento são um excelente canal para segmentar seus clientes de alta intenção.
Para entender o valor de cada cliente, você deve pensar em duas coisas: com que frequência ele compra de você e quanto gasta. Multiplique esses dois números para ver a eficácia de suas estratégias de marketing.
Comunicação nas redes sociais
Postar atualizações em canais de mídia social é uma maneira eficaz e gratuita de conversar com os clientes atuais, bem como com pessoas novas em sua empresa. Você pode compartilhar avaliações de clientes, descontos, lançamentos de produtos e conteúdo dos bastidores para manter o conteúdo atualizado e envolvente.
Omnisend oferece uma ótima experiência de marketing usando e-mail, SMS e notificações push, bem como redirecionamento de mídia social. Você pode organizar os clientes com base em suas compras anteriores e interações com sua marca. Quando você envia a eles mensagens personalizadas que se alinham com suas preferências, eles apreciam mais, fazem mais compras e voltam com mais frequência.
6 estratégias especializadas para marketing de retenção
Aqui estão as melhores estratégias que você pode usar para manter seus clientes existentes e aumentar suas vendas:
1. Comunicação e engajamento personalizados
Segmentação comportamental facilite a análise de como seus clientes compram. Você pode encontrar seus clientes regulares e chamá-los de clientes leais ou VIP.
Depois de identificar seus clientes fiéis, você pode enviar mensagens especiais e ofertas personalizadas de acordo com suas preferências. Quando você personaliza as coisas com base no que elas gostam, a relevância aumentada significa que as pessoas têm mais chances de fazer compras repetidas em sua loja.
2. Use mensagens pós-compra
Esse método é útil tanto para quem está comprando pela primeira vez quanto para quem já fez muitas compras.
Inclui a promoção de produtos de que você pode gostar e a concessão de descontos aos clientes que voltarem. Também se aplica ao entregar mensagens importantes, como e-mails de confirmação. Você pode usar pós-compra mensagens para ajudar a melhorar o RCR.
3. Faça uso da gamificação
Gamificação aumenta o prazer e o envolvimento de interagir com e-mails e sites. Omnisend oferece a fiação Roda da fortuna, onde os visitantes do seu site giram a roda para tentar ganhar um incentivo de sua escolha.
A principal diferença entre compartilhar um código de desconto e gamificação é que as experiências gamificadas envolvem um elemento de chance ou sorte. Como resultado, cada cliente pode receber um código ou oferta diferente, o que adiciona uma sensação de imprevisibilidade.
4. Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de manter um cliente investido porque você o recompensa por comprar com você.
Você pode tornar o programa atraente oferecendo ofertas relevantes, tornando-o fácil de usar e adicionando diferentes níveis de status VIP. Você também pode oferecer bônus e produtos exclusivos para seus clientes fiéis.
5. Considere as contas dos clientes
Ao contrário de seus concorrentes, você tem a vantagem de interagir com os clientes dentro de suas contas.
Isso lhe dá a oportunidade de destacar seu atendimento ao cliente e fornecer um suporte melhor.
Você também pode vinculá-lo a programas de fidelidade e ganhar pontos pelo uso de uma conta.
6. Analise os dados do cliente
Estude os dados do cliente para identificar as principais métricas relacionadas aos seus usuários atuais. Dados importantes incluem valor vitalício do cliente, compras repetidas e referências.
As informações irão ajudá-lo a criar ofertas atraentes para manter esses usuários como clientes.
7. Suporte ao cliente omnicanal
Entender como entrar em contato com um comerciante pode fazer ou quebrar um relacionamento com o cliente. Providenciando suporte ao cliente omnicanal, você pode colocar sua loja à disposição para atender os clientes em seus canais preferidos, diferenciando-se.
Isso o diferencia e permite que você forneça um melhor atendimento ao cliente. Melhorar o atendimento ao cliente pode afetar a frequência de retorno do cliente. Vale a pena contar aos outros sobre isso também!
Estudos de caso e exemplos de retenção de clientes
Precisa de inspiração para suas estratégias de retenção de clientes? Aqui estão alguns exemplos de retenção de clientes que você pode analisar.
Amazon Prime: Promovendo a fidelidade do cliente por meio de benefícios de associação
Amazon Prime é o serviço de assinatura da Amazon com vantagens incríveis, como remessa acelerada, ofertas especiais e serviços de streaming.
Ser um membro Prime traz muitas vantagens convenientes e valiosas, que fazem as pessoas quererem continuar a usá-lo. É uma ótima maneira de aproveitar tudo o que a Amazon oferece e aproveitar ao máximo sua assinatura.
Starbucks Rewards: incentiva compras repetidas com um programa de recompensa baseado em pontos
A Starbucks usa o Starbucks Rewards para incentivar os clientes a voltarem sempre. Os membros ganham estrelas por cada compra, que podem ser trocadas por comida, bebidas e ofertas personalizadas gratuitas.
O programa também oferece aos clientes recomendações personalizadas com base em suas preferências e comportamento.
Spotify: recomendações musicais personalizadas
O Spotify usa um algoritmo avançado para fornecer aos usuários recomendações musicais personalizadas. Os recursos Discover Weekly e Release Radar no Spotify criam listas de reprodução para você. Eles escolhem músicas com base no que você gosta, como você ouve e o que é popular.
Embrulhar
Como você pode ver, o marketing de retenção é benéfico para uma empresa. As empresas podem trazer os clientes de volta oferecendo ofertas e promoções. Mas há outros fatores cruciais a serem considerados ao construir a lealdade.
Criar planos de retenção de clientes bem pensados e saber por onde começar é essencial. Os benefícios excedem em muito os custos por uma margem significativa.
Afinal, você trabalhou duro para atrair seus clientes – por que arriscaria perdê-los?
Usar as ferramentas certas pode tornar a retenção de clientes muito mais fácil. É aí que a Omnisend pode intervir para ajudar e tornar sua abordagem mais acessível e eficaz.
Retirado de Omnisend
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