O advento do chat GPT causou um rebuliço no mundo da tecnologia, e empresas de todos os nichos estão correndo para entrar em ação. Tanto os riscos como as possíveis recompensas são enormes.
O clima no comércio eletrônico B2B não é diferente. Por um lado, há um aumento de interesse no potencial da IA e das redes neurais, enquanto, por outro lado, há uma desaceleração pós-Covid nas ações de tecnologia, levando a demissões e cortes orçamentários.
Isto deixou os consumidores inquietos, com inquéritos a indicarem a perceção de que a tecnologia e as inovações estão a acontecer-lhes, em vez de serem criadas para eles.
Como tomadores de decisão e proprietários de produtos, pode ser um desafio determinar as melhores estratégias e medidas a serem tomadas. Qual deve ser o foco e a prioridade?
À medida que avançamos para 2024, vamos examinar o que está atualmente na agenda e na vanguarda das discussões para ajudar a orientar a estratégia para o próximo ano.
Conteúdo:
Personalização ética versus números vazios
Omnichannel CX vs CX off-the-road
Sustentabilidade vs cinismo
Comércio social vs comércio offline
IA conversacional (chatbots) versus suporte de vídeo
Autenticidade versus mediocridade
Simplicidade vs supercomplexidade
Ponto final
Personalização ética versus números vazios
A personalização avançada continua a ser uma tendência proeminente na indústria de comércio eletrônico B2B. Os gigantes da tecnologia procuram ativamente reunir o máximo de dados possível para oferecer recomendações de serviços personalizadas.
Você notou receber anúncios estranhamente direcionados nas redes sociais para coisas que você estava discutindo em particular?
No entanto, os governos estão a tentar regular este crescente apetite tecnológico, enquanto os utilizadores exigem privacidade e desprezam ser tratados como números.
A personalização implica vigilância contínua, como ter um investigador particular acompanhando cada passo seu. Os cookies são uma manifestação disso. Em algum momento, esse investigador particular surge repentinamente como um traficante peculiar, sibilando: “Psiu, senhor, aposto que você vai precisar disso”.
Para o bem ou para o mal, a abordagem de tudo personalizado parece ter vindo para ficar. Como acionista de comércio eletrônico B2B, é sua prerrogativa buscar práticas éticas. O desafio é equilibrar os benefícios de experiências personalizadas com o respeito pela privacidade dos seus parceiros e garantir a transparência na recolha de dados.
Omnichannel CX vs CX off-the-road
De acordo com a Zendesk, 73% dos consumidores desejam poder alternar facilmente entre diferentes canais de vendas, como web, dispositivos móveis, loja física, etc.
Com tantas opções disponíveis, alguns clientes podem se perder ou ficar frustrados com inconsistências nos vários pontos de contato de uma marca. Eles têm menos paciência para iniciar repetidamente sua jornada de compras desde o início em cada canal individual.
Omnichannel visa minimizar essas interrupções e eliminar o ruído. O objetivo é tornar a jornada do cliente do início ao fim o mais fácil possível, independentemente de ele interagir em um dispositivo e terminar em outro. Eles devem manter seu lugar no processo de compra e ter seus dados conectados.
Além disso, o omnicanalismo envolve o compartilhamento de dados de clientes entre canais para permitir recomendações e notificações personalizadas em vários dispositivos. Essa abordagem aprimora a experiência de compra, proporcionando interações sem atrito e experiências personalizadas para os clientes.
Resumindo: “Ganhe a jornada, não apenas a transação”.
Sustentabilidade vs cinismo
Com os impactos visíveis e urgentes das alterações climáticas, as empresas enfrentam uma pressão crescente para reduzirem as suas emissões de carbono e adoptarem práticas amigas do ambiente.
Certos países e estados implementaram regulamentações mais rígidas em relação à redução de resíduos e embalagens responsáveis, às quais as empresas de comércio eletrônico devem aderir.
Os próprios consumidores estão priorizando cada vez mais a sustentabilidade ao tomar decisões de compra. Eles esperam que as marcas assumam responsabilidades e trabalhem ativamente para reduzir a sua pegada ambiental.
Do ponto de vista empresarial, abraçar a sustentabilidade no longo prazo pode levar a economias de custos. Embora possam ser necessários investimentos iniciais para implementar práticas sustentáveis, estes esforços podem, em última análise, resultar em despesas operacionais mais baixas.
Coisas como fontes de energia renováveis, embalagens recicláveis e redes de distribuição eficientes acabam por reduzir as despesas operacionais.
Assim, à medida que as consequências climáticas se tornam mais graves, a adoção de operações mais ecológicas beneficia tanto o planeta como os resultados financeiros, se for abordada como uma estratégia de longo prazo.
Comércio social vs comércio offline
Se você está on-line, de uma forma ou de outra, está envolvido no comércio social. As pessoas têm uma inclinação natural para buscar conforto dentro de suas bolhas sociais, contando com amigos e colegas para obter informações e consumir conteúdo.
A confiança e a prova social desempenham papéis fundamentais neste contexto. Quando amigos interagem e recomendam produtos em seus círculos sociais, sua influência tem mais peso do que os anúncios tradicionais. As pessoas tendem a confiar nas opiniões daqueles que estão em suas redes sociais.
As redes sociais e o seu conteúdo cativante deram origem a canais de distribuição social orgânicos que se revelam altamente eficazes para marcas de comércio eletrónico que pretendem ligar-se aos clientes onde estes passam o seu tempo.
Os influenciadores adicionaram um pouco de brilho à tendência. O conteúdo gerado pelo usuário desempenha um papel significativo no marketing social e nas vendas online. Influenciadores que compartilham fotos de produtos e fornecem avaliações criam formas sociais poderosas de marketing que impulsionam o engajamento e aumentam as vendas.
O comércio social coloca os produtos em um contexto da vida real e acelera uma experiência de compra personalizada. Com acesso a perfis de usuário avançados, dados comportamentais e feeds personalizados, as marcas podem direcionar produtos relevantes para clientes individuais.
IA conversacional (chatbots) versus suporte de vídeo
AI Chatbots (IA conversacional) e interfaces de última geração: seus parceiros de comércio eletrônico B2B estão aceitando essas novas tecnologias?
Os números que cercam este tópico são um tanto contraditórios. De acordo com Calabrio, 70% dos consumidores acreditam que os contact centers deveriam priorizar o treinamento dos agentes em vez da introdução de chatbots. Por outro lado, o Hubspot relata que 48% dos consumidores se sentem confortáveis com interações gerenciadas por bots.
Embora esses dados possam ser mais relevantes para cenários B2C, é importante considerar que seus parceiros B2B podem preferir suporte de vídeo, dependendo dos serviços que você fornece.
Ainda assim, os chatbots permitem um suporte imediato ao cliente, reunindo simultaneamente uma ampla gama de comentários. Conseqüentemente, a IA conversacional pode aprimorar notavelmente os recursos de personalização. Ele permite recomendações personalizadas, páginas de produtos customizadas e marketing direcionado com base em hábitos individuais de compra e navegação, o que seria difícil de conseguir por outros meios.
Além disso, a IA tem a capacidade de analisar vastos bancos de dados e transações de clientes. Essa análise fornece às empresas insights mais profundos sobre os clientes que, de outra forma, seriam difíceis de descobrir.
Portanto, embora alguns permaneçam cautelosos em relação aos bots (e o suporte de vídeo com seu toque humano pode ser mais adequado para B2B), a IA conversacional agrega valor por meio de recomendações e análises baseadas em dados que melhoram a compreensão dos clientes melhor do que antes.
Autenticidade versus mediocridade
A autenticidade não pode florescer sem criatividade, exclusividade, originalidade, etc. Contar histórias genuínas ajuda a impulsionar a descoberta e a lealdade. Os clientes são atraídos por marcas que parecem autênticas e conectadas a pessoas reais, em vez de empresas sem rosto.
Marcas B2B autênticas contam histórias convincentes sobre sua missão, valores e produtos de uma forma que repercute mais no público, que espera transparência das empresas.
Seus potenciais parceiros hoje têm uma maior demanda por representação autêntica de diversas culturas. Marcas que abraçam e mostram autenticamente a diversidade atendem a essa demanda e repercutem em um público mais amplo.
As empresas podem construir conexões mais profundas com parceiros orientados para o valor que procuram marcas que pareçam autênticas, em vez de apenas focadas no lucro.
Simplicidade vs supercomplexidade
Quando confrontadas com o impacto crescente da tecnologia nas nossas vidas, as pessoas sentem mais clareza e simplicidade, ou fadiga, frustração e ansiedade?
A sobrecarga de informações é um problema real. Os clientes experimentam fadiga de decisão devido à abundância de opções e dados. E... a simplicidade elimina o ruído de forma eficaz.
As empresas vistas como excessivamente engenhosas ou que obscurecem detalhes com complexidade carecem de transparência para alguns. Seus parceiros e fornecedores valorizam seu tempo e desejam apresentações focadas que não desperdicem segundos. A forma deve seguir a função acima de tudo. Menos opções podem, paradoxalmente, aumentar as vendas, reduzindo a sobrecarga de opções. A edição fornece um propósito claro.
No geral, reduzir a complexidade garante clareza em meio à progressão tecnológica. Respeita o tempo dos seus parceiros B2B, mantendo a transparência.
Ponto final
A atual onda de desenvolvimento de IA é demasiado impactante para ser ignorada. O comércio eletrônico B2B, como o resto da tecnologia, precisará inevitavelmente incorporar certas funções de IA para se manter competitivo. No entanto, é crucial lembrar que seus parceiros ainda são seres humanos, não bots. Tratá-los com cuidado genuíno e atenção pessoal é algo que as pessoas apreciam até agora.
Retirado de Grinteq
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