Se você já ouviu falar que BOPIS (Compre Online, Retire na Loja) é um modelo de atendimento impopular que os clientes geralmente não favorecem, os números podem surpreendê-lo.
De acordo com o Statista, prevê-se que o mercado de clique e recolha dos EUA ultrapasse os 150 mil milhões de dólares até 2025, mais do dobro dos níveis pré-pandemia.
A conveniência e flexibilidade do BOPIS vieram para ficar. Compre on-line e retire na loja oferece o melhor dos dois mundos para compradores e varejistas.
Neste guia, exploraremos os componentes de uma estratégia BOPIS vencedora, suas vantagens e desafios. Também veremos alguns exemplos de empresas que implementaram o modelo com sucesso.
Nesta postagem:
● O que é o BOPIS?
● Como funciona o BOPIS para o varejo?
● Como funciona o BOPIS para os clientes?
● Vantagens de fornecer BOPIS para empresas de varejo
● Desafios do BOPIS para varejistas
● Exemplos de BOPIS
● O BOPIS é adequado para o seu negócio?
O que é o BOPIS?
Comprar online, retirar na loja é uma estratégia de varejo que permite aos clientes encomendar produtos online e retirá-los em uma loja designada. O BOPIS oferece conveniência, velocidade e economia de custos para compradores e varejistas, tornando-o uma estratégia multicanal vantajosa para todos que conecta o comércio eletrônico e o varejo físico.
Como funciona o BOPIS para o varejo?
O atendimento BOPIS é uma opção conveniente e flexível para clientes que desejam fazer compras online e retirar seus pedidos na loja. Veja como funciona todo o processo:
- Navegue no site do vendedor: os clientes navegam no site ou aplicativo do varejista, explorando os produtos e sua disponibilidade.
- Verifique o estoque em tempo real: os compradores verificam a disponibilidade dos produtos em tempo real nas lojas preferidas. Isso garante que os itens desejados estejam em estoque.
- Finalizar a compra online: O cliente paga os itens selecionados online e depois recebe um e-mail ou SMS de confirmação. Esta mensagem contém detalhes do pedido e local de retirada.
- Cumprir o pedido BOPIS: o varejista prepara os itens para retirada após o pedido ser feito. Eles são recuperados das prateleiras, estoque ou depósito. Eles são então embalados e levados para a área de coleta designada do BOPIS.
- Recuperar o pedido na loja: O cliente visita a loja física conforme sua conveniência para retirar o pedido. Alguns varejistas até oferecem coleta na calçada.
Embora o BOPIS ofereça muitos benefícios tanto para clientes como para retalhistas, também exige que os retalhistas tenham:
- Sistemas de gerenciamento de estoque precisos e atualizados
- Fluxos de trabalho eficientes de processamento de pedidos e embalagens
- Layouts de loja bem organizados
Como funciona o BOPIS para os clientes?
A ascensão do BOPIS no marketing de varejo é impulsionada por clientes que apreciam sua conveniência e flexibilidade. Segundo dados do Shopify, 59% dos consumidores estão interessados em opções de compras do tipo BOPIS. Veja como (e por que) funciona para os consumidores:
- Conveniência: os clientes podem fazer compras on-line a qualquer hora e lugar e, em seguida, retirar seus itens em uma loja próxima. Eles não precisam esperar na fila ou procurar produtos na loja.
- Disponibilidade imediata do produto: a visibilidade do estoque em tempo real ajuda os clientes a garantir que os itens desejados estejam em estoque antes de visitar a loja. Isso economiza tempo e reduz decepções ou atrasos.
- Sem custos de envio: Os clientes que optam pelo BOPIS evitam despesas de envio ou entrega retirando seus itens diretamente na loja.
- Horários de coleta flexíveis: O BOPIS concede aos clientes a flexibilidade de escolher um horário de coleta adequado à sua programação. Os varejistas geralmente permitem um determinado prazo para a coleta.
- Experiência sem contato: À medida que os clientes passam menos tempo na loja com o BOPIS, eles reduzem a sua exposição a outras pessoas e potenciais riscos para a saúde.
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Vantagens de fornecer BOPIS para empresas de varejo
Oferecer a opção de compra on-line e retirada na loja oferece muitos benefícios para varejistas e clientes. Vamos primeiro dar uma olhada no que os varejistas podem esperar ganhar com o aumento da adoção do BOPIS:
- Aumento de vendas: fazer com que os compradores visitem sua loja física é uma excelente maneira de aumentar as oportunidades de vendas cruzadas. De acordo com um relatório, 80% dos clientes que usam o BOPIS compram outras coisas enquanto retiram seus pedidos – uma enorme fonte potencial de receita adicional. Além disso, é provável que você também observe uma queda nos números de abandono do carrinho. Os custos de envio inesperados são o principal motivo pelo qual os clientes abandonam seus carrinhos sem concluir a compra, portanto, dar aos compradores a opção de pular totalmente o envio e simplesmente retirar o pedido quando quiserem certamente ajudará a reduzir esse doloroso problema.
- Despesas de envio mais baixas: O frete também é caro para os varejistas, especialmente as entregas de última milha na porta do cliente. Uma redução geral nas despesas de envio locais e nos requisitos logísticos significa que você pode se concentrar mais em opções competitivas de envio internacional, expandindo seu alcance para outros mercados.
- Gestão integrada de estoque: O BOPIS requer um sistema completo de gerenciamento de estoque para permitir que você mostre a disponibilidade do produto em tempo real. Com o estoque da loja e online mesclados em um único sistema, você pode ter mais controle e melhor acesso a todo o seu estoque, ter sua equipe treinada para encontrar e movimentar o estoque rapidamente para onde for necessário e ter uma sincronização perfeita entre o que está em estoque. suas prateleiras e em seu centro de distribuição.
Parece bom, não é? Mas isso é apenas metade. Vejamos como seus clientes também se beneficiam do BOPIS.
- Sem custos de envio: Este é um grande problema, especialmente para compras menores, onde o frete muitas vezes pode custar mais da metade do preço do produto em si. As taxas de envio são muitas vezes a maior barreira às compras online, portanto, com isso removido, os compradores ficarão muito mais felizes fazendo compras rápidas e convenientes em seus PCs ou dispositivos móveis. Na verdade, 35% dos consumidores afirmam preferir retirar os itens na loja porque isso lhes permite evitar despesas de envio.
- Serviço mais rápido: Apesar do aumento nas opções de remessa expressa, o BOPIS oferece uma velocidade e conveniência que as empresas de navegação não conseguem igualar. Os clientes gostam de poder receber os seus pedidos o mais rápido possível, por isso a possibilidade de ir imediatamente ao ponto de coleta para receber seus produtos em questão de minutos é uma grande vantagem. O BOPIS também evita o problema de entregas perdidas/reorganizadas e oferece segurança e proteção de que a embalagem não será danificada/roubada durante o transporte.
- Melhores experiências para o cliente: No geral, o BOPIS oferece aos clientes a conveniência de fazer compras em casa, sem a longa espera, o custo e a incerteza do envio. Os clientes podem retirar seus itens no horário que lhes for mais conveniente, evitando as multidões e filas que costumam surgir nas compras em locais físicos. Eles também terão a oportunidade de abrir, verificar e testar seu produto antes de levá-lo para casa, permitindo devoluções instantâneas e sem complicações.
O BOPIS aumenta as vendas?
Sim, o BOPIS aumenta as vendas. Por exemplo, a Best Buy informou que 44% das suas vendas online num trimestre foram realizadas nas lojas, contribuindo para taxas de conversão mais elevadas e tamanhos de cestos maiores. A facilidade e conveniência do BOPIS fazem com que mais clientes comprem online com mais frequência. Isso beneficia seus resultados financeiros como varejista.
Desafios do BOPIS para varejistas
A implementação de uma estratégia eficaz de comércio eletrônico BOPIS pode apresentar desafios de varejo omnicanal para os varejistas:
- Desafios operacionais: A precisão do inventário em tempo real em todos os canais é necessária para evitar rupturas ou excesso de estoque. O processo de atendimento de pedidos deve ser otimizado para reduzir o tempo entre a colocação do pedido online e a retirada na loja.
- Custos de infraestrutura: O investimento em novas tecnologias, como plataformas de comércio eletrônico e software de gerenciamento de estoque, é necessário para viabilizar o BOPIS. Esses custos iniciais podem ser uma barreira para alguns varejistas.
- Experiência do cliente: há necessidade de níveis de serviço consistentes e de alta qualidade durante o processo de coleta. Quaisquer atrasos ou erros durante a retirada podem afetar negativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
- As preocupações de segurança: Os varejistas precisam de medidas de segurança cibernética para proteger os dados dos clientes e as transações online. Também é necessário verificar a identidade dos clientes do BOPIS para evitar roubo ou perda.
- Comunicação e devoluções: A comunicação oportuna sobre o status do pedido e a disponibilidade para retirada é crucial. Além disso, devem existir políticas claras e flexíveis para a gestão de devoluções e trocas.
Exemplos de BOPIS
Quais empresas estão dando um bom exemplo para a implementação bem-sucedida do BOPIS? Vejamos alguns que estão liderando esta estratégia de varejo em rápida expansão:
- Lululemon — BOPIS, com atendimento na calçada, pronto em 2 horas
- Best Buy — BOPIS foi responsável por 60% dos pedidos no 1T 22
- Nordstrom — BOPIS impulsionou até dois terços das vendas digitais
- Petco - serviço na calçada BOPIS oferece desconto de 25% em pedidos acima de $ 50
- Lowe's — Mais de 60% dos pedidos são retirados na loja usando códigos de barras únicos
1.Lululemon
A Lululemon possui BOPIS que está facilmente disponível através do aplicativo do site, permitindo que os clientes retirem seus pedidos em uma loja local em duas horas. Há também um serviço na calçada para coletas sem contato rápidas e fáceis.
O comprador seleciona a retirada na loja ao fazer o pedido, encontra a loja mais próxima e recebe automaticamente um e-mail informando os horários disponíveis. Eles fazem a retirada apresentando o e-mail de confirmação ou o documento de identidade.
2. Melhor compra
60% dos pedidos online da Best Buy no primeiro trimestre de 2022 foram atendidos por suas lojas, seja por meio de retirada na loja ou na calçada, envio na loja ou entrega pelos funcionários da loja.
Para alcançar essa eficiência, a Best Buy redesenhou o layout de suas lojas para otimizar o fluxo de pedidos online. Ela mudou seu armazém na loja para mais perto da área de coleta na calçada e dos armários do BOPIS.
A Best Buy também tem uma política clara para pedidos de BOPIS. Os clientes têm cinco dias para retirar seus itens ou solicitar uma prorrogação. Caso contrário, o pedido será cancelado e reembolsado. Isso ajuda a Best Buy a gerenciar o estoque e evitar reter produtos por muito tempo.
3 Nordstrom
A Nordstrom foi uma das primeiras a adotar o BOPIS, que chamou de Nordstrom Local, e está colhendo os benefícios. Em 2019, metade do crescimento das vendas digitais veio da recolha de encomendas, aumentando para dois terços do crescimento das vendas digitais nas regiões mais avançadas, como Los Angeles.
“Aproveitar os ativos de loja existentes e os recursos digitais nos permitiu implementar sua abordagem de estoque compartilhado sem fazer investimentos materiais adicionais”, explicou o copresidente Erik Nordstrom.
“A retirada de pedidos é nossa transação mais lucrativa. Isto representa uma oportunidade significativa de aumentar a conveniência para os clientes durante as férias e a um custo menor para nós.”
4. Petco
Com mais de 1,500 lojas nos EUA, a BOPIS é a solução ideal para uma empresa como a Petco. Depois de lançar o serviço em 2018, os varejistas de animais de estimação receberam rapidamente mais de 100,000 pedidos de BOPIS, aumentando a receita do comércio eletrônico e o número de novos clientes em mais de 5%.
Desde a pandemia de COVID-19, a Petco adotou um serviço na calçada com desconto de 25% em pedidos acima de US$ 50. Quando o pedido estiver pronto, o cliente receberá um e-mail com um número para ligar para retirada na calçada. Eles ligam para o número na chegada e o pedido é levado ao carro do cliente.
5. Lowe's
Esta gigante de reforma residencial uniu sua estratégia BOPIS ao fornecer 88,000 dispositivos móveis inteligentes para todas as suas lojas, dando-lhes a capacidade de processar pedidos BOPIS com uma média de apenas duas leituras digitais. Recentemente, eles também implantaram uma área de armários para coleta em todas as suas lojas, proporcionando uma maneira ainda mais segura de coletar pedidos no mesmo dia.
Os compradores podem acessar seus produtos com um código de barras único, que é enviado por e-mail automático de confirmação quando o pedido é atendido. Isso significa que os clientes não precisam esperar em filas pelos armários e mantém toda a interação rápida e sem toque.
“Nossa prioridade número um é garantir que estamos mantendo a segurança de nossos associados e clientes, ao mesmo tempo que continuamos a fornecer opções adicionais para tornar ainda mais fácil fazer compras conosco”, disse Joe McFarland, vice-presidente executivo de lojas da Lowe's.
“Com mais de 60% dos pedidos on-line retirados em nossas lojas, isso dá aos nossos clientes mais uma opção e maior comodidade e flexibilidade para controlar como e quando receberão esse pedido.”
O BOPIS é adequado para o seu negócio?
Para a maioria dos retalhistas de hoje, a implementação de uma estratégia de retalho BOPIS é fundamental. Ajuda você a permanecer competitivo enquanto impulsiona o crescimento das vendas.
O modelo de compra online e retirada na loja também oferece conveniência, flexibilidade e o imediatismo que os clientes esperam cada vez mais.
Apesar dos possíveis desafios em torno de estoque, atendimento e custos, os benefícios devidos ao BOPIS fazem com que o investimento valha a pena.
Com integração omnicanal inteligente, execução perfeita e uma abordagem que prioriza o cliente, o BOPIS pode ajudar a preparar seu negócio de varejo para o futuro.
Retirado de Omnisend
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