Многие продавцы электронной коммерции считают, что электронные письма об отмене заказа — это не более чем неизбежное зло, инициируемое после потери заказа.
Но опытные интернет-магазины знают, что сообщения с подтверждением отмены предоставляют прекрасную возможность восстановить связь с покупателями. Фактически, они действительно могут улучшить репутацию бренда.
Благодаря правильному тону и полезному содержанию эти электронные письма могут вернуть продажи. Они также могут сократить количество отмен и укрепить отношения с клиентами.
Эта статья покажет вам, как написать эффективные электронные письма об отмене заказа, которые повысят ваш успех в электронной коммерции. Мы также поделимся некоторыми лучшими практиками и примерами, которые могут вас вдохновить.
Готовы изменить способ обработки отмены заказов? Читай дальше!
Содержание
Почему важны электронные письма об отмене заказа
Распространенные причины отмены заказов
Рекомендации по отправке электронных писем с подтверждением отмены
Шаблоны писем об отмене заказа
Заворачивать
Почему важны электронные письма об отмене заказа
Отмена заказов — реальность электронной коммерции. Они могут быть палкой о двух концах: одновременно проблемой и возможностью для бизнеса.
Таким образом, понимание их ценности имеет решающее значение для развития онлайн-бизнеса. Вот почему получение максимальной пользы от электронных писем с подтверждением отмены может оказаться неоценимым:
- Содействие возврату. Электронные письма об отмене заказа гарантируют бесперебойную обработку любых необходимых возвратов или возвратов. Будьте вежливы, чутки и профессиональны, проявляя уважение к решениям ваших клиентов. Это улучшает их впечатления после покупки.
- Создавайте доброжелательность. Письма об отмене показывают клиентам, что вы заботитесь о них, даже если они отменяют заказ. Это укрепляет доброжелательность и открывает двери для будущего бизнеса. Будьте последовательны в брендинге, тоне и профессионализме, чтобы укрепить имидж вашего бренда.
- Получать отзывы. Электронные письма об отмене заказа дают возможность узнать, почему клиент отменил заказ. Затем вы можете устранить такие проблемы, как проблемы с оформлением заказа, стоимость доставки или сведения о продукте. Эффективно общайтесь, чтобы не дать разочарованным клиентам выплеснуть негативные отзывы.
- Поощряйте повторные покупки. Электронные письма с подтверждением отмены могут в конце концов убедить клиентов завершить покупку. При правильном тоне и содержании они могут предложить альтернативные продукты или решения. Это сохраняет интерес клиентов и одновременно увеличивает стоимость заказа.
- Получите информацию о потребителях. Электронное письмо об отмене заказа может помочь вам собрать данные и улучшить свой бизнес. Включите опрос, чтобы выяснить, почему клиенты отменили свои заказы. Вы также можете оценить, насколько они удовлетворены вашим обслуживанием и что вы можете сделать, чтобы улучшить его. Эта бесценная информация поможет вам оптимизировать ваши продукты, услуги и маркетинговые стратегии.
- Получите конкурентное преимущество. Предоставление превосходного опыта подтверждения отмены может выделить ваш бренд. Это также может увеличить вероятность того, что ваши клиенты снова купят у вас или порекомендуют вас другим. Это имеет решающее значение на сегодняшнем переполненном рынке электронной коммерции.
- Соответствие и документация. Эти электронные письма служат официальными записями об отмене заказов. Таким образом, они помогают обеспечить соблюдение требований и вести учет как для клиентов, так и для предприятий.
По сути, электронные письма об отмене заказа — это не просто уведомления о транзакциях по электронной почте. Они являются важными инструментами для развития отношений с клиентами и решения проблем. Овладейте искусством создания таких электронных писем, чтобы добиться успеха в электронной коммерции.
Распространенные причины отмены заказов
Отмена заказа может быть инициирована как покупателем, так и продавцом.
Независимо от того, кто это инициирует, продавцам важно в каждом случае отправлять электронное письмо с подтверждением отмены. Вы даже можете настроить их как триггерные электронные письма, чтобы информировать клиентов и поддерживать положительный опыт.
Некоторые распространенные причины отмены заказов включают в себя:
1. Нет в наличии
Товар может стать недоступным в период между заказом и выполнением. Это может произойти из-за ошибок в инвентаризации, высокого спроса или проблем с поставщиками. Когда это произойдет, важно как можно скорее проинформировать клиента, как показывает Нордстрем.
Электронное письмо об отмене с извинениями и альтернативными предложениями сохраняет доброжелательность. Предложите им альтернативы, например аналогичный продукт, возможность отложенного заказа или возврат средств.
2. Задержки доставки
Иногда доставка заказов занимает больше времени, чем ожидалось. Это может быть связано с проблемами перевозчика, погодными условиями или таможенным оформлением. Могут даже возникнуть такие проблемы, как неверные адреса или ограничения на определенные элементы.
Задержки доставки могут привести к тому, что клиенты потеряют интерес или уверенность в своей покупке и потребуют ее отмены. Подтверждения по электронной почте должны облегчить возможность исправления повторных заказов.
3. Проблемы с оплатой
Такие проблемы, как отклоненные кредитные карты, мошеннические транзакции или возвратные платежи, могут привести к отмене. Могут даже возникнуть проблемы с обработкой онлайн-платежей. Посмотрите, как Hulu отправляет электронные письма такого типа.
Подобные ситуации могут расстраивать как продавца, так и покупателя. По существу, они требуют тщательной проверки и обмена информацией. Письма с подтверждением должны разъяснять проблему и предлагать дальнейшие действия.
4. Запрос клиента
Клиенты могут просто передумать или изменить свои предпочтения. Возможно, они выбрали неправильный товар или им необходимо скорректировать количество. Клиенты могут даже решить, что покупка больше не нужна или не доступна.
Вот как Zoom отреагировал на запрос клиента об отмене.
Разрешение отмены бронирования по запросу без каких-либо проблем важно для хорошего обслуживания клиентов.
5. Посылка утеряна или повреждена во время доставки.
Хотя команды логистики большую часть времени работают с продуктами, могут произойти несчастные случаи. Иногда заказ может быть отменен компанией электронной коммерции, поскольку посылка была потеряна или повреждена во время доставки и не может быть заменена.
6. Усмотрение продавца
Продавцы также могут отменить заказы из-за таких факторов, как мошеннические действия или ошибки ценообразования. Если вам необходимо разобраться в таких проблемах, отправьте уведомление об отмене с описанием следующих шагов.
Электронные письма с подтверждением отмены обеспечивают прозрачность и демонстрируют профессионализм в обработке отмены. Они также могут стать возможностью повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Рекомендации по отправке электронных писем с подтверждением отмены
Создание эффективных писем с подтверждением отмены требует изящества.
Но если делать это правильно, мы решим проблемы клиентов и сохраним их доверие и добрую волю.
Следуйте этим рекомендациям, чтобы превратить отмену заказов в положительный опыт для клиентов:
1. Используйте четкие и краткие темы сообщений. Используйте темы, которые четко передают цель электронного письма. Например, «Подтверждение отмены заказа» или «Запрос на отмену вашего заказа».
2. Персонализируйте сообщение. Обращайтесь к клиенту по имени и укажите конкретные детали заказа. Персонализация добавляет человечности и демонстрирует заботу и внимание.
3. Приходите вовремя. Отправьте электронное письмо с подтверждением как можно скорее после запроса на отмену. Делайте это желательно до или после обработки возврата. Таким образом, клиенты знают, чего ожидать и когда получить свои деньги обратно.
4. Объясните причину отмены. Будьте откровенны в том, почему произошла отмена. Прозрачность укрепляет доверие и помогает клиентам понять ситуацию. Это также демонстрирует уважение к клиенту.
5. Предложите альтернативы. По возможности предлагайте альтернативные продукты или решения, которые могут удовлетворить потребности клиента. Такой упреждающий подход может превратить отмену в новую возможность покупки.
6. Соблюдайте требования законодательства и соблюдения требований. Соблюдайте законы и правила о защите прав потребителей, действующие в вашей стране или регионе. Будьте прозрачны в своих правилах и условиях возврата.
7. Управляйте ожиданиями. Четко сообщите ожидаемые сроки возврата средств или обработки кредита. Установите реалистичные ожидания, чтобы предотвратить разочарование и беспокойство среди клиентов.
8. Предоставьте контактную информацию. Укажите номера телефонов, адреса электронной почты и ссылки на чат для поддержки дальнейшего общения. Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться, если у них возникнут вопросы или проблемы.
9. Используйте вежливый тон. Вежливый, любезный и профессиональный тон может сгладить разочарование от отмены бронирования. Сопереживайте ситуации клиента и выражайте сожаление по поводу причиненных неудобств. И помните, благодарный тон всегда поможет успокоить взволнованных клиентов.
10. Включите подробную информацию о заказе. Повторите соответствующие детали заказа, такие как его номер, отмененные позиции и любые связанные с этим расходы. Это укрепляет уверенность клиента в том, что вы выполняете правильный заказ.
11. Оптимизируйте свою электронную почту для мобильных устройств. Убедитесь, что ваша электронная почта адаптирована для мобильных устройств, поскольку многие клиенты получают доступ к своей электронной почте со смартфонов. Хорошо отформатированное электронное письмо повышает читабельность и удобство для пользователя.
12. Добавьте призыв к действию. Завершите письмо четким призывом к действию, например «Изучите похожие продукты». Это стимулирует клиентов оставаться в контакте с вашим магазином.
Превратите электронные письма с подтверждением отмены из обычных уведомлений в возможности для укрепления отношений с клиентами. Обращайтесь с ними правильно, и вы улучшите качество покупок и восстановите потенциально потерянные продажи.
Вот пример электронного письма с подтверждением отмены, которое затрагивает все нужные места:
Шаблоны писем об отмене заказа
Электронные письма об отмене должны четко сообщать ключевые детали. К ним относятся информация о заказе, причина отмены, сроки возврата средств и варианты связи.
Вы хотите избежать путаницы, разочарования и негативных отзывов от ваших клиентов.
Использование платформы автоматизации маркетинга, такой как Omnisend, позволяет легко автоматизировать подтверждение отмены. Всего несколькими щелчками мыши вы можете быстро объединить теги, автоматически заполнить список клиентов и детали заказа.
Кроме того, готовые шаблоны обеспечивают правильную структуру и формулировку. Вот пример от Omnisend для иллюстрации.
Но даже без автоматизации продавцы могут создавать эффективные сообщения об отмене. Просто следуйте этим рекомендациям:
- Краткое приветствие и уведомление об отмене
- Номер заказа, дата и сумма
- Четкое объяснение, почему заказ был отменен
- Следующие шаги по возврату или возврату средств
- Извинения и альтернативные предложения продуктов
- Ссылки и контактная информация для поддержки
- Завершающее спасибо и приглашение сделать заказ снова.
Используйте вежливый тон, будьте откровенны и предлагайте полезные варианты. Это может превратить отмененный заказ в положительный клиентский опыт.
Вот как вы можете создать собственное электронное письмо с подтверждением отмены:
Тема: [Название вашей компании] – Отмена заказа
Привет, [Имя клиента],
С сожалением сообщаем, что ваш заказ №[Номер заказа] был отменен по [Причина]. Приносим извинения за возможные неудобства.
Вот подробности вашего отмененного заказа:
– Номер заказа: [Номер заказа]
– Дата заказа: [Дата заказа]
– Общая сумма: [Сумма заказа]
Вы получите полный возврат средств в течение [X рабочих дней]. Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами по [электронной почте службы поддержки клиентов] или [номер телефона службы поддержки клиентов].
Мы ценим ваш бизнес и надеемся вскоре увидеть вас снова. А пока ознакомьтесь с этими альтернативными продуктами, которые могут вас заинтересовать:
[Изображение продукта 1] [Название продукта 1] [Цена продукта 1]
[Изображение продукта 2] [Название продукта 2] [Цена продукта 2]
[Изображение продукта 3] [Название продукта 3] [Цена продукта 3]
Благодарим вас за выбор [Название вашей компании].
С уважением,
[Ваше Имя]
[Твоя позиция]
[Название вашей компании]
Заворачивать
Электронные письма об отмене заказа представляют собой значительную возможность для предприятий электронной коммерции.
Таким образом, важно понимать, почему они отправляются. Это поможет вам устранить распространенные причины отмен, укрепить доверие и повысить лояльность.
Учитывайте лучшие практики при составлении электронных писем с подтверждением отмены. К ним относятся персонализация, вежливость, прозрачность и управление ожиданиями клиентов.
Если все сделано правильно, вы восстановите упущенные продажи, уменьшите количество будущих отмен и повысите лояльность клиентов.
Источник из Omnisend
Отказ от ответственности: изложенная выше информация предоставлена Omnisend независимо от Alibaba.com. Alibaba.com не делает заявлений и не дает гарантий в отношении качества и надежности продавца и продукции.
