Сообщалось, что в период с 2020 по 2022 год в широком спектре секторов – от развлечений и бытовой электроники до моды, розничной торговли одеждой, продуктов питания и кофе – произошло закрытие больше, чем 20,000 обычных магазинов по всему миру, в том числе в США.
Тем не менее, не все регионы переживают розничный апокалипсис – термин, придуманный в 1990-х годах, но начал набирать обороты только в 2017 году, чтобы описать закрытие множества розничных магазинов. Теперь вы можете задаться вопросом, в свете всех этих противоречивых сообщений, на какую точку зрения нам следует полагаться? Предназначен ли рост электронной коммерции для вытеснения традиционных магазинов строительных растворов, или все еще существует проблеск надежды на выживание розничных продавцов строительных растворов?
Статья в Forbes, в которой говорилось о будущее розничной торговли предлагает ценную информацию, проливающую свет на этот вопрос: идеальный опыт покупок для большинства потребителей сегодня означает гибридный шопинг, сочетание онлайн- и офлайн-торгового опыта.
Давайте углубимся в такую предпочтительную модель, изучив omnichannel стратегии электронной коммерции и стратегии омниканального выполнения заказов, а также способы их плавной интеграции для оптимального потребительского опыта.
Содержание
Обзор стратегий омниканальной электронной коммерции и способов их реализации
Глубокое погружение в омниканальные стратегии выполнения заказов
Как реализовать омниканальные стратегии выполнения заказов
Как интегрировать омниканальную электронную коммерцию и стратегии выполнения заказов
Единый опыт
Обзор омниканальная электронная торговля стратегий и способы их реализации
Чтобы получить полное представление об омниканальных стратегиях, давайте сначала выясним происхождение термина «омниканальность». Произведенное от латинского слова «omnis», что означает «все» или «каждый», оно означает более инклюзивный подход по сравнению с традиционной многоканальной концепцией. Омниканальность фокусируется не только на развертывании нескольких методов, но и на плавной интеграции всех используемых методов. С точки зрения основной концепции омниканальной стратегии электронной коммерции, она подчеркивает единое объединение, объединяющее онлайн-каналы (такие как компьютеры или мобильные приложения) с оффлайн-опытом в магазине.
Практическим примером, воплощающим такую омниканальную стратегию, является «Покупай онлайн, забирай в магазине» (BOPIS) услугу, которую впервые предложили такие ритейлеры, как Walmart и Zara, за ними последовали и другие. Хотя эта стратегия в первую очередь относится к сфере омниканальной розничной торговли, она играет решающую роль в более широкой сфере омниканальной электронной коммерции, поскольку устраняет разрыв между физическими и цифровыми покупками.
Чтобы обеспечить успешную реализацию стратегий омниканальной электронной коммерции, давайте рассмотрим каждый из трех основных этапов: базовый этап, этап разработки и применения, а также этап текущего обслуживания и прогресса.
Основы
Первой ключевой основой реализации стратегии омниканальной электронной коммерции является создание a прочная основа для привлекательного присутствия в Интернете. Этого в первую очередь можно достичь за счет оптимизации веб-сайта или мобильного приложения, гарантируя, что он удобен для мобильных устройств, удобен для пользователя, безопасен и быстро загружается с поисковой оптимизацией (SEO).
Помимо широкой видимости в Интернете, следующей основополагающей тактикой исполнения является обеспечение признания и развертывание наиболее используемых или предпочтительных клиент каналы. Такое обнаружение необходимо для сопоставления поведения клиентов по этим каналам с определить потенциальные точки соприкосновения для эффективного взаимодействия клиенты и улучшить свой общий опыт. В совокупности эти важные реализации составляют краеугольный камень эффективного и ориентированного на клиента омниканального подхода к электронной коммерции.
Строительство и применение
Настройка контента имеет решающее значение на этапах создания и реализации. В основном это влечет за собой адаптацию контента в соответствии с предпочтениями, поведением и потребностями различных сегментов потребителей. Наряду с этим сегментация целевой аудитории позволяет целевым рекламным акциям быть более актуальными и эффективными, особенно при продвижении через маркетинг в социальных сетях, где его функции могут быть полностью использованы для увеличения посещаемости веб-сайта, конверсий, узнаваемости бренда, вовлеченности и лояльности клиентов.
Короче говоря, успешного применения стратегий омниканальной электронной коммерции можно достичь за счет сочетания персонализация контента, сегментация аудитории и социальные сети маркетинга, тем самым создавая персонализированную и динамичную омниканальную экосистему, которая находит отклик у целевой аудитории и способствует лояльности к бренду.
Прогресс и поддержание
Как и другие текущие инициативы, омниканальные стратегии требуют прогресса и поддержки для достижения успеха. Ключевым аспектом этого является предоставление многоканальное поддержки клиентов, обеспечивая последовательную и эффективную помощь по всем каналам для укрепления доверия и демонстрации приверженности бренда.
Важнейшим компонентом, тесно связанным с этой полномасштабной поддержкой клиентов, является внедрение надежных механизмов обратной связи во всех каналы. Цель состоит в том, чтобы получить представление об ожиданиях и предпочтениях потребителей путем сбора и анализа их отзывов. Эта обратная связь важна для принятия решений на основе данных, которые приводят к постоянному улучшению продуктов и услуг.
Глубокое погружение в омниканальные стратегии реализации
В то время как умелое выполнение омниканальных стратегий электронной коммерции служит основой для единого покупательского опыта, сочетание омниканальных стратегий выполнения заказов имеет решающее значение для повышения бесперебойности онлайн- и офлайн-каналов.
Благодаря координации управления запасами и заказами через электронную коммерцию и традиционные каналы эти стратегии выполнения помогают оптимизировать операции логистики и цепочки поставок, включая обработку заказов, логистику доставки и возвраты. Одним из таких практических примеров является компания Nordstrom, которая использует данные и технологии для создания единого источника запасов для выполнения онлайн-заказов из магазинов, если запасы находятся ближе к покупателю, чтобы сократить время доставки.
В целом, омниканальные стратегии выполнения заказов можно объединить в следующие три категории: варианты доставки, стратегии в магазине и рядом с магазином и выполнение на аутсорсинге.
варианты доставки
Одна из главных категорий омниканальной стратегии реализации связана с вариантами доставки, основная цель которой — удовлетворение разнообразных приоритетных требований и предпочтений.
Стандарт Доставка и оплата, например, служит экономичным решением в течение ожидаемого времени доставки, которое подходит для заказов, не критичных по времени.
В противоположность, экспресс Доставка и оплата предлагает ускоренную доставку по более высокой цене для любых заказов, которым требуется более быстрое обслуживание без немедленной срочности. Доставка в тот же день, с другой стороны, отдает приоритет скорости для сверхбыстрой доставки и идеально подходит для срочных покупок.
В целом, эти варианты доставки направлены на то, чтобы предоставить клиентам возможность выбирать, когда и как они получат свои заказы, гарантируя, что стратегии многоканального выполнения заказов точно соответствуют конкретным потребностям и предпочтениям различных клиентов.
В магазине и рядом с магазином стратегий
Вторая ключевая категория стратегий омниканального выполнения заказов связана с полным использованием доступных физических магазинов для обеспечения большего удобства для клиентов. Например, Магазин Самовывоз и доставка в Магазин — это варианты, при которых клиенты делают заказ онлайн и забирают его в магазине.
Небольшая разница между ними заключается в том, что Магазин Самовывоз использует существующие запасы магазина для сокращения затрат и времени на доставку, тогда как Адрес доставки Магазин предполагает доставку онлайн-заказа в выбранный магазин. Оба варианта обеспечивают значительную экономию на стоимости доставки, а также способствуют потенциальным дополнительным продажам, поскольку увеличивают шансы покупателей изучить другие товары в магазине.
Одним из наиболее привлекательных аспектов этих стратегий работы в магазине или рядом с ним, вероятно, является их удивительная универсальность, поскольку с небольшими корректировками их можно адаптировать в несколько вариантов. Например, Пикап на тротуаре — это стратегия, которая не только дает покупателям возможность забрать свои заказы из магазина, но и делает еще один шаг вперед, доставляя заказ прямо к их автомобилю. Однако такой небольшой поворот может повысить удобство и удовлетворить потребности тех, кто ищет бесконтактный и эффективный по времени шопинг.
Кроме того, Самовывоз в шкафчике или киоске предоставляет клиентам возможность удобного получения своих заказов из ближайшего шкафчика или киоска в зависимости от их доступности, что особенно полезно для людей с разнообразным графиком работы. Между тем, такие стратегии, как Доставить из Магазин максимизируйте использование физических магазинов, превратив их в мини-склады для эффективного выполнения заказов.
Кроме того, Покупайте онлайн, возвращайте в магазине Стратегия — это еще один способ открыть возможности для дополнительных или перекрестных продаж, поскольку она позволяет легко возвращать онлайн-покупки в выбранных физических точках. В целом, адаптивность этих стратегий имеет решающее значение для удовлетворения широкого спектра предпочтений клиентов и улучшения общего пути клиента.
Аутсорсинг выполнение
Аутсорсинг выполнения — это еще один тип омниканальной стратегии выполнения заказов, которая позволяет предприятиям извлечь выгоду из логистического опыта специализированных поставщиков. Компания может делегировать процессы выполнения заказов, включая хранение, упаковку и доставку, внешним поставщикам услуг.
Этот подход включает в себя различные стратегии, такие как дропшиппинг, когда компания не имеет запасов и вместо этого полагается на поставщиков, которые доставляют продукцию непосредственно клиентам; и рынка выполнение, на котором онлайн-рынки, такие как Alibaba.com, используют как самостоятельные, так и сторонняя логистика, позволят ритейлерам подключиться к инфраструктуре существующих онлайн-торговых площадок для эффективного хранения, упаковки и доставки. Таким образом, продавцы могут использовать опыт как рыночных, так и специализированных поставщиков логистических услуг для оптимизации складирования и транспортировки.
Как реализовать омниканальные стратегии реализации
Чтобы обеспечить эффективное внедрение омниканальных стратегий реализации, крайне важно тщательно рассмотреть и уделить внимание всем четырем ключевым компонентам, перечисленным ниже:
Упорядочение инвентаризация и локации
Успешное омниканальное выполнение заказов тесно связано с централизованным управлением запасами. Это практика, которая позволяет предприятиям лучше отслеживать и контролировать уровень и местоположение своих запасов по всем каналам в режиме реального времени. Общие потенциальные проблемы с запасами, такие как дефицит, избыток запасов и неправильный выбор, можно свести к минимуму или вообще избежать, а также можно реализовать более оптимизированное и упорядоченное распределение запасов на основе структуры спроса, наличия запасов, стоимости доставки и сроков доставки.
В то же время использование физических магазинов в качестве центров выполнения заказов позволяет использовать запасы, расположенные ближе к покупателю, что сокращает как время доставки, так и затраты. Такая координация между управлением запасами и физическими местоположениями повышает эффективность выполнения заказов и приводит к экономии затрат, удовлетворяя стратегии как внутри магазина, так и вблизи него.
Улучшение доставки и коммуникации
Достижение успеха в омниканальном выполнении заказов фундаментально связано с улучшением качества доставки, и этого можно добиться, предложив клиентам широкий спектр альтернатив доставки и самовывоза. К ним относятся стандартная доставка, экспресс-доставка, самовывоз из магазина, самовывоз с тротуара и многое другое.
Предоставление разнообразной и прозрачной информации о сроках и стоимости доставки помогает клиентам знать, чего ожидать, и повышает удовлетворенность. Также важно информировать клиентов о статусе их заказов в режиме реального времени, упрощая при этом отслеживание своих заказов на разных платформах.
Использование логистического партнерства
Сотрудничая с экспертами по логистике и делегируя задачи выполнения, такие как дропшиппинг, компании могут повысить свой потенциал выполнения. Они могут снизить затраты на инвентаризацию и риски, гарантируя, что сторонние партнеры соблюдают необходимые стандарты качества и обслуживания и хорошо работают с существующими системами.
Делегированное выполнение позволяет ритейлерам расширять ассортимент и доступность своей продукции без необходимости управления внутренними запасами и выполнением заказов, что делает его идеальным для масштабирования операций и охвата более широкой аудитории без существенных инвестиций в инфраструктуру.
Оптимизация технологий и процессов
Интеграция и автоматизация служат основой непрерывного процесса совершенствования и имеют решающее значение для обеспечения дальнейшей оптимизированной реализации стратегий выполнения. Чтобы гарантировать точность и единообразие данных по всем каналам, компании в целом интегрируют такие системы, как платформы электронной коммерции, управления запасами, управления складами и управления транспортом. В то же время процессы выполнения заказов можно упростить с помощью технологий автоматизации, таких как сканеры штрих-кодов, RFID-метки, роботы и интеллектуальные шкафчики.
Кроме того, оценка и улучшение производительности с помощью анализа данных и ключевых показателей эффективности (KPI) позволяют постоянно совершенствовать планирование запасов, маршрутизацию заказов и обслуживание клиентов. Обучение персонала работе с этими подключенными системами и технологиями необходимо для повышения производительности и адаптации к меняющимся потребностям рынка, гарантируя, что персонал, работающий с клиентами, сможет предоставлять информированное обслуживание.
Как интегрироваться омниканальная электронная торговля и стратегии выполнения
Теперь, когда мы изучили и реализовали стратегии омниканальной электронной коммерции и омниканальной реализации заказов, крайне важно легко интегрировать их, чтобы предоставить клиентам целостный и беспрепятственный опыт покупок. Синергия между электронной коммерцией и выполнением заказов действительно является двумя важнейшими аспектами в обеспечении целостного омниканального путешествия, охватывающего все этапы — от рассмотрения и размещения заказов до окончательного получения продуктов.
На практике это влечет за собой гармонизацию внешнего интерфейса (платформы заказов электронной коммерции) с внутренними компонентами (выполнение заказов) омниканальной розничной торговли. Такое согласование обеспечивает единообразный пользовательский опыт по всем каналам. Достижение этого требует грамотной коммуникации, синхронизации данных, технологической интеграции, адаптируемых политик и механизмов обратной связи с клиентами, охватывающих все каналы. Давайте углубимся в них более подробно:
Прежде всего, четкая коммуникация формирует основу для интеграции стратегий омниканальной электронной коммерции со стратегиями выполнения заказов. Клиентов следует хорошо информировать о доступности вариантов омниканальной электронной коммерции, таких как возможность просматривать онлайн-страницы и совершать покупки в магазине или наоборот. Ключом к успеху является прозрачное информирование о наличии продукции, ценах и сроках доставки.
Во-вторых, крайне важно согласовать варианты омниканального выполнения с электронной коммерции возможности. Это предполагает предоставление клиентам широкого спектра удобных услуг, таких как самовывоз в магазине или возврат покупок в Интернете, а также онлайн-отслеживание или обмен покупок в магазине. Еще одним важным аспектом является предоставление клиентам инструментов для отслеживания заказов, изменения предпочтений или отмены покупок по нескольким каналам. По сути, успешная реализация требует интегрированных технологий и синхронизированных систем данных для доступа в режиме реального времени к информации о заказах по предпочтительным каналам.
В-третьих, важную роль также играет политика, ориентированная на клиента, особенно в отношении возврата и обмена. Предлагая гибкую и удобную политику возврата или обмена, которая единообразно применяется по всем каналам, чтобы повысить доверие и удовлетворенность клиентов. Различные варианты возврата, такие как возврат в магазине, по почте или в шкафчике, обеспечивают своевременный возврат или обмен.
В то же время сбор и анализ отзывов клиентов по всем каналам и точкам взаимодействия имеют решающее значение для совершенствования интеграции омниканальных стратегий. Проведение оценок обратной связи, обзоров и рейтингов, а также использование таких показателей, как оценка чистого промоутера или оценка удовлетворенности клиентов, помогает понять восприятие и опыт клиентов. Эти данные затем можно использовать для реализации программ поощрения лояльности клиентов — мощного инструмента поощрения повторных сделок.
В целом, важно обеспечить эффективную координацию технологических систем, поддерживающих электронную коммерцию и выполнение заказов. Сюда входит синхронизация данных, гарантирующая, что все изменения отражаются по всем каналам и системам в режиме реального времени. Например, если клиент делает заказ онлайн и решает забрать его в магазине, как платформа электронной коммерции, так и система инвентаризации в магазине должны обновляться соответствующим образом и оперативно.
Единый опыт
Омниканальные стратегии совершают революцию в розничной торговле и необходимы компаниям, стремящимся оставаться конкурентоспособными и актуальными на современном динамичном рынке. Благодаря омниканальным стратегиям электронной коммерции ритейлеры могут эффективно привлекать клиентов через несколько платформ, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, торговые площадки и физические магазины. Индивидуальный контент и целевые рекламные акции используются для обслуживания различных сегментов потребителей.
Омниканальные стратегии выполнения подразделяются на варианты доставки, стратегии в магазине и рядом с магазином и выполнение на аутсорсинге. Будь то самовывоз из магазина или доставка в тот же день, клиентам доступны различные варианты. Эффективное складирование и партнерские отношения с сторонней логистикой во многом зависят от централизованного управления запасами, что расширяет возможности доставки. Предприятиям также следует тщательно планировать, выполнять и оценивать различные факторы, влияющие на производительность выполнения заказов, включая управление запасами, интеграцию технологий и обучение.
Короче говоря, омниканальные стратегии направлены на обеспечение единого клиентского опыта на пути к покупке и на логистической стороне бизнеса. Четкая коммуникация, комплексные возможности выполнения, гибкий возврат и механизмы обратной связи с клиентами имеют жизненно важное значение для обеспечения плавной интеграции стратегий электронной коммерции и выполнения заказов. Чтобы получить новейшую информацию и доступ к множеству логистических стратегий и советов по оптовому бизнесу, отправляйтесь в преобразующее путешествие вместе с Alibaba.com читает. Вас ждет следующая вдохновенная бизнес-идея.
Ищете логистическое решение с конкурентоспособными ценами, полной прозрачностью и легкодоступной поддержкой клиентов? Проверьте Торговая площадка логистики Alibaba.com прямо сейчас
