مع استمرار سيطرة التسوق عبر الإنترنت، لا يمكن المبالغة في أهمية توفير خدمة عملاء استثنائية. تعمل شركات التجارة الإلكترونية التي تعطي الأولوية لرضا العملاء على تعزيز الولاء وتمييز نفسها في السوق المزدحمة. وفقا لنيكستيفا، 96% من المستهلكين يقولون إن خدمة العملاء ضرورية للحفاظ على الولاء للعلامة التجارية.
سنستكشف هنا أفضل ممارسات خدمة العملاء المهمة التي يمكن أن تساعد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على الارتقاء بتجربة التسوق عبر الإنترنت.
جدول المحتويات
ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟
9 أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية
الأفكار النهائية والخطوات التالية
ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟
تشير خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إلى الأنشطة وآليات الدعم التي تضعها الأعمال التجارية عبر الإنترنت لمساعدة العملاء والتفاعل معهم قبل الشراء وأثناءه وبعده.
وهو يشمل مجموعة من التفاعلات، بما في ذلك معالجة استفسارات العملاء، وتوفير معلومات حول المنتجات أو الخدمات، وحل المشكلات أو المخاوف، وتسهيل عمليات الإرجاع والتبادلات، وضمان تجربة إيجابية وسلسة للعملاء بشكل عام داخل بيئة البيع بالتجزئة الرقمية.
من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء، وحل المشكلات بشكل فعال، وتعزيز تجارب العملاء الإيجابية، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية مثل شركتك بناء قاعدة عملاء مخلصين، وتعزيز سمعة علامتها التجارية، والحصول على ميزة تنافسية.
9 أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية
فيما يلي تسع طرق لتعزيز لعبة خدمة العملاء الخاصة بك:
1. ضع المعرفة والخدمة الذاتية في المقام الأول
إن بناء قاعدة معرفية بشكل استباقي حول المنتجات أو الخدمات والإجابة على الأسئلة الشائعة يمكّن العملاء من اتخاذ قرارات الشراء. يمكن أن تساعدهم الخدمة الذاتية في الحصول على إجابات للأسئلة بعد الشراء مع تقليل استفسارات الدعم. إحصائيات خدمة العملاء يوضح أن "78% من العملاء يتوقعون أن يكون للعلامة التجارية/المنتج بوابة للخدمة الذاتية عبر الإنترنت بدلاً من دعم خدمة العملاء التقليدي."
يمكنك إنشاء قاعدة معرفية من خلال مدونة عملك. ومع ذلك، ستحتاج إلى التأكد من أنها منظمة بحيث يسهل التنقل فيها ويمكن للعملاء العثور على المعلومات التي يبحثون عنها. يمكن القيام بذلك من خلال مركز المساعدة أو صفحة الأسئلة الشائعة التي تجيب على الأسئلة وتعيد التوجيه إلى محتوى أطول. تذكر أن تأخذ في الاعتبار تحسين محركات البحث (SEO) عند إنشاء هذه الصفحات لزيادة احتمالية ظهورها في عمليات البحث.
2. استخدم مكتب المساعدة
مكتب المساعدة هو نظام أو منصة مركزية تسهل إدارة وحل استفسارات العملاء ومخاوفهم وقضاياهم. إنها أداة شاملة لتبسيط عمليات دعم العملاء وتعزيز التواصل بين العملاء وفرق الدعم. في التجارة الإلكترونية، يعد مكتب المساعدة أمرًا بالغ الأهمية لتوفير خدمة عملاء تتسم بالكفاءة والفعالية.
3. مركزية قنوات الدعم
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فمن المهم أن تقابل عملائك أينما كانوا. تختلف تفضيلات قنوات الاتصال بشكل كبير بين المستهلكين؛ في حين أن بعض العملاء لا يزالون يفضلون الطريقة التقليدية للاتصال للتحدث مع ممثل خدمة العملاء، فإن البعض الآخر يميل نحو سهولة الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني.
رؤى فوريستر تكشف عن المشهد المتغير، مما يشير إلى أن 31% من العملاء يختارون التواصل مع الشركات عبر تويتر، بينما يختار 33% منهم فيسبوك. تعد الدردشة عبر الإنترنت أيضًا خيارًا شائعًا، حيث يستخدم 45% من العملاء هذه القناة للتفاعل.
أصبحت عملية التوفيق بين الأجهزة المختلفة لإنجاز المهام حقيقة واقعة. وتؤكد بيانات مايكروسوفت هذه النقطة، وتشير إلى ذلك 66٪ من المستهلكين استخدمت ثلاث قنوات اتصال على الأقل عند الاتصال بخدمة العملاء. وبالتالي، ليس من المستغرب أن يحدد عدد كبير من الشركات، أكثر من النصف، التحدي الأكثر أهمية في تجربة العملاء على أنه "توفير تجربة سلسة عبر قنوات متعددة".
ويكمن التحدي في تقديم خدمة ممتازة على كل قناة وضمان تجربة متماسكة وسلسة أثناء تنقل العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة. يمكن لمركزية قنوات الدعم أن تُحدث فرقًا كبيرًا.
4. التواصل الاستباقي
يعد إبقاء العملاء على اطلاع بحالة طلباتهم أمرًا ضروريًا للحصول على تجربة تسوق إيجابية. قم بتنفيذ رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب تلقائيًا وإشعارات الشحن وتأكيدات التسليم لإبقاء العملاء على اطلاع.
إن معالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي، مثل التأخير أو عدم توفر العناصر في المخزون، يوضح الشفافية ويساعد في إدارة توقعات العملاء.
أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة للمتابعة بعد التسليم لجمع التعليقات وتشجيع آراء العملاء. وهذا يوفر رؤى قيمة للتحسين ويظهر للعملاء أن آرائهم موضع تقدير.
5. تمتع بوقت استجابة قوي
مع العالم سريع الخطى الذي نعيش فيه، يتوقع الجميع استجابة سريعة. ووفقا ل رجل دولة، 12% من الأمريكيين يصنفون إحباطهم الأول تجاه خدمة العملاء على أنه "الافتقار إلى السرعة".
يعد وقت الاستجابة أحد الأسباب الرئيسية لمركزية قنوات الدعم واستخدام مكتب المساعدة، حيث أنها تسهل رؤية التعليقات والرسائل والاستفسارات كلها في مكان واحد.
أحد الأماكن التي يتوقع فيها العملاء عادةً استجابة سريعة هي وسائل التواصل الاجتماعي. وفقا ل دراسة 2023 من قبل Statista، يتعرف 26% من الأشخاص على المنتج من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ويتوقعون أن يكونوا قادرين على الاتصال بنشاطك التجاري من خلال هذه القنوات أيضًا. لذا، لا تهمل الرد على تعليقات ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي و حافظ على تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.
6. الاستفادة من آراء العملاء
تأكد من عرض مراجعات المنتجات على موقع الويب الخاص بك، حيث يبحث العديد من المستهلكين بنشاط عن مراجعات العملاء ويقرأونها قبل اتخاذ قرار الشراء، كما أنهم يساهمون بشكل كبير في ثقة ومصداقية أعمال التجارة الإلكترونية.
بالإضافة إلى ذلك، في الحالات التي يواجه فيها العملاء تحديات أو مشكلات، قد تعكس مراجعاتهم مدى نجاح الشركة في معالجة هذه المخاوف وحلها. قد تشير المراجعات الإيجابية إلى حل فعال للمشكلة وخدمة عملاء سريعة الاستجابة.
تعرف على المزيد حول فوائد CRMs، ونصائح لاختيار CRM المناسب، وبعض CRMs الموصى بها للشركات. بالإضافة إلى ذلك، هنا مزيد من المعلومات حول تحسين العلاقات مع العملاء.
7. التخصيص
يعد التخصيص أداة قوية في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، ويتوقع المستهلكون عمومًا اتباع نهج شخصي. ووجد تقرير صادر عن القسم أن 71% من الناس يشعرون بالإحباط من خلال تجارب غير شخصية، ووفقا لشركة أكسنتشر، 33٪ من العملاء الذين قطعوا علاقتهم بشركة ما فعلوا ذلك بسبب عدم وجود التخصيص.
ومن خلال الاستفادة من بيانات العملاء، يمكن للشركات تخصيص اتصالاتها وتوصياتها للأفراد.
علاوة على ذلك، فإن تطبيق نظام قوي لإدارة علاقات العملاء (CRM) يسمح للشركات بتتبع تفاعلات العملاء، وسجل الشراء، والتفضيلات. يمكن استخدام هذه المعلومات لتوفير تجربة تسوق شخصية لا تُنسى، مما يعزز الشعور بالارتباط بين العميل والعلامة التجارية.
8. عوائد خالية من المتاعب
تعد سياسة الإرجاع والاستبدال المرنة والمباشرة جانبًا مهمًا لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية. يقدر العملاء ضمان قدرتهم على إرجاع المنتج أو استبداله إذا لم يلبي توقعاتهم. قم بتوصيل عملية الإرجاع بوضوح، بما في ذلك أي تكاليف أو شروط مرتبطة بها.
قم بتبسيط عملية الإرجاع من خلال توفير ملصقات الشحن المدفوعة مسبقًا أو تقديم خيار تسليم مناسب في المواقع المحلية. يؤدي تبسيط العوائد إلى تعزيز رضا العملاء وبناء الثقة في العلامة التجارية.
9. التحسين من خلال ملاحظات العملاء
تعد تعليقات العملاء مصدرًا قيمًا لتحديد مجالات التحسين. شجع العملاء على مشاركة تجاربهم من خلال الاستطلاعات والمراجعات والتقييمات. قم بتحليل هذه التعليقات لتحديد الاتجاهات الشائعة، الإيجابية والسلبية على حد سواء، واتخاذ خطوات استباقية لمعالجتها.
يتيح تنفيذ حلقة ردود فعل قوية لشركات التجارة الإلكترونية تحسين عملياتها بشكل مستمر، وتحسين عروض المنتجات، وتعزيز تجربة العملاء الشاملة.
سواء كانت إيجابية أو سلبية، فإن الرد على تعليقات العملاء يدل على الالتزام برضا العملاء.
الأفكار النهائية والخطوات التالية
خدمة العملاء هي العامل المميز الذي يمكن أن يميز الأعمال التجارية. من خلال إعطاء الأولوية للتنقل السلس عبر موقع الويب، ومعلومات المنتج الشفافة، والتنفيذ الفعال للطلبات، ودعم العملاء سريع الاستجابة، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إنشاء تجربة تسوق إيجابية لا تُنسى لعملائها.
يساهم التخصيص والعائدات الخالية من المتاعب والتواصل الاستباقي والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي والتحسين المستمر من خلال التعليقات وتدريب الموظفين في بناء قاعدة عملاء مخلصين.
إذا ما هو التالي؟ إذا لم يكن لديك بالفعل مكتب مساعدة، فقد حان الوقت لمعرفة أيهما أفضل لعملك.
